各社のサステナビリティ報告書の原稿執筆などを行う。組織が成果を上げ、その中の人たちが生き生きと働くことこそが社会を良くすると考え、マネジメントの理念や手法を体系化した「経営の巨人」ドラッカー。ドラッカーは多くの経営者に影響を与えているが、実際の経営現場で、ドラッカーはどう活きるのか?"ドラッカー哲学"を実践する経営者たちに取材した。アメリカでホテル経営学(注6)を学んでいた頃の同級生たちに説明すると、「そんなことは西洋のホテルの方がはるかに進んでいる。日本の宿泊業界はダメで、世界に打って出られないのだ」とまったく相手にされません。あちらは執事の文化もあるし、何をいまさら......、というわけですね。そこである時、フッと発想を変えました。私たちは、お客さまのニーズや要望を気にしているのではなく、自分たちのこだわりを大事にしているのだ、と。こだわりとは、「ここに来たらこれを見てください」「これは絶対に食べて帰ってください」といったもの。「星のや富士」にお泊まりいただいたら、コタツに入りながらでも富士山の雄大さに圧倒されてほしい。軽井沢でも富士でも部屋にはテレビを置いていません。「テレビを見るくらいなら、ここに泊まる意味はありません」というくらいの気持ちでいます。テレビがないからこそ聞こえる音があり、浮かび上がってくる景色がある。これはニーズではなく、こだわりの押しつけです。これが日本のおもてなしではないか。同級生に話したら「それはすごい」と絶賛してくれました。「俺たちには絶対にできないことだ。『CNNは見られません』と告げたら、マリオットでもハイアットでも1人の客さえ集められないだろう」とね。「おもてなしを、こだわりの押しつけ、と規定しなければ日本のホスピタリティに進化はない」と。そもそもおもてなしとは、なにが正しいのかという概念ではなく、日本の観光をどうポジショニングするかという概念なのです。友達や親戚の家に遊びに行ったときの温かさを思い出します。「これ食べなさい」「見せたい場所があるの」なんて言ってくれて。自分の家に友達が来てもそうします。おもてなしの原点は、そこだと思うのです。それぞれの土地に、素晴らしい食材や景色がある。お客様は知らないので、ニーズとして持ちようがない。そのギャップに着目するのです。お客さまに正面からニーズを聞くと、どのホテルや旅館でも同じような項目が上がってきます。スタッフは、それに一所懸命に応えようとする。そんな涙ぐましい努力の結果が、コモディティ化です。どこに行っても、似たようなサービスが提供されることになってしまう。サービスの差別化とは、自分のこだわりに立脚する以外に方法はありません。いう差別化戦略を取っていかない限り、日本のおもてなし産業なり日本の宿泊業界は、世界に打って出られないでしょう。星野代表が留学していたアメリカ・ニューヨーク州のコーネル大学ホテル経営大学院は、世界で最高権威とされる歴史ある名門のひとつ。