確認したら..注文個数より6個も少ない。急いで電話するが、担当者会議中のため折り返しの電話となる。送付された商品の個数が足りないことを伝え、早急に確認していただくようお願いする。としがあるのに請求金額の変更はされぬまま、クレジットカードの決済は進行。こちらが指摘しなければ過請求が発生していたと判明。思わず「これ、どないなっとるねんということですわ。到着は8/24となってしまった。お客様視点を想像する東京03..アンジャッシュ..などが出演するコント番組で、「だから~さっきも言いましたけど~」なんてセリフが良く使われる、とぼやっと頭によぎる。あぁこういうところからコントって生まれるのかなぁ。そんなやりとりだった。私は販売員をはじめてから3年程の間は、いつも「怖さ」を感じていた。今回の一件を考えていたら..その「怖さ」の意味がなんとなくわかった気がした。「クレームに対して会社の姿勢を示しつつお客様のお気持ちも受け止められるだろうか」それは、自己判断できない事案が起こるかもと想像できたから「怖い」と感じていたのだ、と。今回、私が発注しているのは50個。大量の商品を発注するということは、個人で使うのが目的ではない。「納品が予定より2週間も遅れたら..さぞ大変に違いない」そんな想像は安易にできそうなものだけど、そんな欠片は微塵も感じられなかった。最初の電話では、さずがに私も怒っていたけれど..何度も「確認します」と折り返し電話を続けるうちに、あまりの「当事者意識の低さ」と「お客様視点の欠如」に途中で気力を失った。カラー変更による再検討&調整。商品が足りない連絡とその後の応対。電話とメールに費やした時間は、軽く3~4時間。疲れてどんよりしていた時..ふと「お手数をおかけします」の言葉を思い出した。誰かに何かをお願いする時、その人がどんな状況か、どんな予定があるのかはわからない。身をもっての体験で、そんな想像力が格段にアップした気がする。「お手数をおかけします」の真髄を知り、「手数」の重みを知った。ちなみに、A社から「お手数をおかけしました」という言葉は聞いていない。これは、私の分析過程を綴った、実話に基づいたオハナシ。