先月からクライアントのクリニック様で新人教育の現場を見ているのですが、新人スタッフが3名同時期に入社していることもあり、たくさん気になる対応がでてきます。新人スタッフは3名とも20代であるため、同年代には違和感がない可能性もあるのですが、癖になっている話し方についてお話したいと思います。患者様に対してもスタッフにも、なにかにつけて「大丈夫ですよ」という対応が目立ちます。ニュアンスは伝わるので、反感を買わなければ便利な言葉ではありますが、「大丈夫ですよ」が敬語だと思って使用しているのであれば話は変わってきます。「安心・安全」や「確信していること」を意味します。意味で使用するとおかしなことになります。「新しく診察券をお作りしても大丈夫ですか?」どちらもわりとよく聞くのですが、どちらも間違った使用方法です。患者様の年代やバックボーンによっては、「面白い使い方」を通りこして不快に感じる方もいらっしゃいますので、「大丈夫」で濁さず、しっかり言い切るように心がけましょう。「いま院長先生は電話に出れない”状態”です。」この言い回し聞いたことはありませんか?私はこの言い回しを聞くと「どんな状態なんだろう・・・」と思います。(もう慣れましたが)「ただいま診療中ですので、私でよろしければ簡単にご用件をお伺いできますか?」程度の対応はしていただきたいものです。余談ですが、クリニックによっては、院長先生への電話は必ず確認してから折り返しかつなぐかを判断する場合もあるので、それはルールに従って下さい。状態症候群と一緒で、なんでも「なります」と付けてしまう口癖です。「~になります」は、「になる」の丁寧な言い方ですので、そのような日本語がないわけではありませんが、通常は「変化や移行した結果」に対して使用されます。「こちらが当院オリジナルのスキンケアになります」「こちらが領収書になります」という表現は間違っています。上記であれば、「当院オリジナルのスキンケアでございます」「領収書でございます」が正しい日本語の使い方です。単純に語彙が少ないことが原因である場合が多いので、上記の電話の例のように、正しい言いまわしを覚えればすぐ直る癖です。「状態」「なります」という言葉を使ってしまったら、次から同じ場面ではどんな言い方にすればよいだろうと考えるようにすれば、癖になっていてもすぐ直ります。本人が気づかない場合は外から指摘してあげるしかありませんが、根気強く指摘していけば改善への難易度は決して高くありません。接客業では特に気を付けたいのが、話すことを考えていることを言葉にしないようにすることです。何を話すのでも「あのー」「このー」「えー」を付けて話す癖がある方は、早く自分の癖に気づいて直していただきたいと思います。何度も対応している患者様と仲良くなり、フランクな接し方の方がしっくりくることもあるのかもしれませんが、意識すれば正しい対応ができる位にはしておきたいところです。問題点を指摘するだけでは申し訳ないので、ご自身でこの癖に気づいた方の直し方もご紹介しておきます。新人スタッフが「えー」「あのー」と言いながら話をつないでしまうのは「言葉を探している」ことが原因です。経験が浅いスタッフの中には「上手く伝えなきゃ」という意識が先行してしまい、緊張状態にあります。伝えるべきことを整理しながら、リラックスして伝えられるよう練習しましょう。伝えるだけなら、ベテラン医療事務員のように難しい言葉や気の利いた言葉を使う必要もありませんし、方言やイントネーションを直す必要もありません。Yasuクリニック専門医療コンサルタント。都内クリニックの事務長を11年経験し独立。面接回数は合計800回を超える。医療従事者と話をしなければなりません。昔話で恐縮ですが、私が初めて医療業界に初めて入ったときは、「自分の常識がここまで通用しないか」と思われることもしばしば。それまで経験...記事を読む余裕がある医療事務になるにはいかに楽するかが大切どのように仕事を進めたらよいかわからない。医療事務をしていると「仕事ができない」という烙印を押されてしまうことがあります。多くの場合はきちんとした育て方をすれば段々とレベルア...記事を読む丁寧すぎてもダメ!医療事務の接遇や言葉遣いは難易度が高い医療事務の仕事はかなり幅がありますが、クリニックの医療事務が受付・電話対応を行っていないことはまずないでしょう。他の記事でも何回かふれているテーマですが、医療機関は通常年末にかけて患者様の数が増え、医療事務や看護師の業務が忙しくなり、業務が煩雑になりや...記事を読む院長先生から評価が高いのはどんな医療事務?クリニックで働くには、院長先生をはじめ、ドクターや看護師の方々との関係作りも大切な要素です。毎年インフルエンザの時期が近づいてくると、クライアントや医療事務の方から「マスク姿で仕事をすることについて」のご相談をいただく機会が増えます...記事を読むクリニックで「仕事ができる」医療事務の要素クリニックで働く医療事務はどんなことができれば「仕事ができる」と評価されるのでしょうか。真面目に仕事に取り組む社員を悪く言う方は中々いませんが、一方で真面目なだけで仕事ができない社員も存在します。(必須)題名お問い合わせの内容を簡単にお願いします。お問い合わせ内容はこちらで宜しいですか?よろしければチェックしていただき、送信ボタンをクリックしてください。改善すれば効果大!医療事務の長時間残業が生む悪循環ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。