blog-avaya-business-adobo-kate-what-is-predicted-wait-time-21製品およびソリューションクラウドビジネスコミュニケーションに最適なクラウド概要パブリックプライベートユニファイドコミュニケーションコンタクトセンターCPaaSサービスオンデマンドウェビナー:クラウドコミュニケーションジャーニークラウドを最大限に活用して固有の業界ニーズに対応する新たなオプションをご用意しています。サービスにおける革新と将来の成功要因が高く評価されました。オプションエクスペリエンスの新しいスタンダードチャネルの連携。データから実行可能な洞察を得る。AI:コンタクトセンターエクスペリエンスのデファクトスタンダード経費を抑え、複雑さを緩和する革新的な機能の原動力となっているのが人工知能です。ビデオ会議ソリューションあらゆるスペースをダイナミックなコラボレーションエクスペリエンスに変えるハドルルームソリューション。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。GlobeTM」でリーダーとして選定されましたアバイアの最先端コンタクトセンターをご覧ください。シニアコンサルタント長崎智洋みなさま、こんにちは。新しい年に入ってはじめての連載となります。Webサービスの販売が好調で忙しくしています。これらのアプリケーションは日本発のもので、我々日本のプロフェッショナルサービスの今までの経験・ノウハウが注ぎ込まれています。「さすがアバイア、コンタクトセンターをよく知っている!」と言われるようになるという志を持って開発しています。みなさまのフィードバックを受けさらに成長を重ねております。日本で開発したものだけあって、痒いところに手が届きまくりです。一度も目にしたことのない方、古いバージョンしか見たことのない方にとっては、必見の価値があると思っております。当社に足を運んで頂き、実際のデモを見て頂ければと思います。宣伝っぽいことはさておき、ビジネスアドボケートのお話でしたね。アドボケートの機能を1つ1つ見ていきましょう。Surplus状態)の中で、エージェントが受付可にしたときにどの呼が応答されるのかのルールは既に学びました。スキルレベル順やレベルに無関係な順序の場合でも最終的には、最も長く待っている呼が応答されました。今最も長く待っている呼が本当に応答されるべき呼なのでしょうか?上の図で、「問合せ」はたくさん電話が入ってきますが、「問合せ」に応答できるエージェントもたくさんいます。「クレーム」は少ししか電話も入ってこないため、エージェントも少しだけという状況があったとします。この状況で「問合せ」と「クレーム」の両方のスキルを持ったエージェントが受付可になると、ちょっとの差で「問合せ」の待ち呼は「クレーム」よりも待ち時間が長いため、「問合せ」の待ち呼が応答されることになります。残った「クレーム」の待ち呼について、「クレーム」の側から見るとどんなことが考えられるでしょうか?1「クレーム」スキルを持っているエージェントは少ししかいないから応答されるまでに時間がかかってしまうかも。2先に「問合せ」の待ち呼に応答しなくても、他にたくさん応答できるエージェントがいるからすぐに応答されるだろうに。いうことが言えるのではないでしょうか。したがって、このようなケースでは、「もし今すぐ問合せキューに応答しなくてもすぐに他のエージェントが応答するだろうから、クレームを優先して応答して欲しいなぁ」となるわけです。Time(PWT)とは?そこでアドボケートの登場です。アバイアのACDは、コールキューに入っている待ち呼が順番を1つ繰り上がる時間を目安に「今応答しなかったら、あとどれぐらいキューに入ったままなのか」を計算することができるのです。それを利用しますこれを使ってアバイアのACDでは以下の2つの待ち時間を扱うことができるのです。↑今まではこちらを使っていた。↑アドボケートだから出来る機能。Selectionのルールは、CWTしか使えませんでしたが、アドボケートではPWTを元にすることができるようになりました。PWTをわかりやすく図解すると次のようになります。上の例で行くと、「問合せ」キューの先頭の現在の待ち時間は15秒で、もし応答されない場合の待ち時間は10秒なので、PWTは25秒となります。「クレーム」キューの先頭の現在の待ち時間は、10秒ですが、もし応答されない場合は30秒待つことになります。したがって、PWTは40秒となります。PWTを使用した場合、「クレーム」キューの待ち呼が応答されることになるのです。Time(PWT)を使った方が安全ということになるのです。おわりに最後までお付き合い頂きありがとうございました。お楽しみ頂けましたでしょうか?アドボケートの機能の1つを紹介しましたが、まだまだ序の口です。一度にたくさん説明してしまうと混乱してしまうかもしれないので順を追って1つずつ説明したいと思います。他にもすばらしい機能がたくさんあります。続きは次回以降でお届けします。request.OK。