顧客と従業員が小売業に求める「真価」とは?PR2019年8月7日Tweetいま、小売業の事業環境が激変している。“ショールーム化”し始めていると言っても過言ではない。世界をリードするプラットフォーマーたちは依然としてEC市場を席巻し続けており、多様な顧客ニーズを確実に捉え続けている。経済産業省が発表した「通商白書2018」(*1)によると、世界のBtoC-EC市場は年平均14.9%の成長率で拡大を続けており、2026年には約9.7兆ドルにまで拡大すると予想されている。日本国内のEC市場を見ても、2018年には前年比約9.0%の成長を記録(*2)しており、今後も拡大が続くことは間違いなさそうだ。音声やチャットを活用した新たなショッピングの形が生まれ、より利便性の高い決済手段が普及する中、今後もこの傾向は加速し続けると考えられる。リアルの店舗を運営する小売店に勝ち目がないのかというと、そうではない。Japanグループが公開した「世界の消費者意識調査2018」(*2)では、実店舗の存在感を示すデータが掲載されている。各ショッピングチャネルの使用頻度に関する質問では、「PC(20%)」「モバイル(17%)」という回答結果に対して、「実店舗」と回答した割合は44%を記録。この回答結果からは、デジタルが台頭する時代においても、顧客は毎日~週1回はリアルの店舗に足を運んでいることがわかる。このようなデータがあるからといって、決して安心はできない。「顧客に選ばれ続ける店舗」になるためには、リアルの店舗に求められる「真の価値」を具現化しなければいけない状況に変わりはないのだ。いま小売業にはどのような真価が求められているのだろうか?ここで鍵となるキーワードが「体験」だ。購買チャネルが多様化する昨今、リアルの店舗ならではの「体験価値」を創り出すことが、顧客、ひいては従業員にも選ばれる店舗の実現につながるのだ。すれば体験価値を創り出せるのか。一つ答えがITソリューションの活用である。次のホワイトペーパーをダウンロードして、そのポイントを確かめてみてほしい。