老舗メーカーのトップが業績低迷で決意。全ての項目をご記入下さい。Us0120-733-257問い合わせフォームログイン無料トライアルマルホ“Pardotによりメール配信が効率化され、まず開封率がとても安定してきました。Dermatology」を発表、「皮膚科学ネットワーク」「ニューコンセプト」「標準薬」「グローバル」の4つのキーワードのもと、皮膚の健康を求める世界中の人々のニーズに幅広く対応していくことを目指し、製品や情報を提供し続けている。株式会社アンテリオの調査によれば、皮膚科医師からの企業総合評価No.1※を獲得。その皮膚医学から生まれたのが、スキンケア化粧品「iniks(イニクス)」シリーズだ。iniksは肌のバリア機能に着目したスキンケア化粧品。敏感肌や大人ニキビ、乾燥等のトラブル状態の肌をいたわりながら、肌の土台を整え、季節や体調の変化を敏感に感じとる大人トラブル肌を、美しく守るための強い味方となる。継続的に使い続けることで、いつも調子のよい健やかな美肌へ導いてくれる商品なのだ。そのため以前からWebサイトやECサイトも立ち上げ、メール配信も行ってきたという。「しかし以前使っていたメール配信システムはオートメーション化されておらず、手動のスポットメール配信しか使いこなせていない状況でした。細かくセグメント別にメールを送ることが困難だったため、基本的にはすべてのお客様に新商品発売やキャンペーンのご案内など、必要最低限のメールを一括配信するにとどまっていました」。このような問題を解決するため、以前からマーケティングオートメーション導入の必要性を感じていたと高野氏。導入に至ったわけではない。複数のマーケティングオートメーションツールを検討する中、Pardot検討はしたものの、最初はその導入を見送り、他のシンプルかつミニマムなツールを採用したのだという。これによって直面したのは、施策の行き詰まり感だった。メールによるコミュニケーションはある程度効率化されたが、そこから先に踏み出すことができなかったのだ。「やはり、お客様に正しくスキンケアを行っていただけるようなコミュニケーションを行うには、メール配信を効率化するだけにとどまらず、そこからさらに飛躍することが必要だと感じました。そこで改めて、Pardotの導入を検討することになったのです」。この改めてのアプローチに対し、セールスフォース・ドットコムは導入・活用パートナーとしてZENoffice株式会社を紹介。メールだけではなくマーケティングオートメーション全体をカバーした提案に合わせて「事業を拡大していくことの重要性」も指摘。これらの内容が高く評価され、同社のサポートのもとでPardotを導入・活用することが決まるのである。マルホでは、すでに社内の他の部署でSalesforceを活用していたことも、Pardotを選択する後押しになったと大家氏は述べている。Cloudに取り込み、それをPardotと連携させる仕組みを確立する。顧客のペルソナやカスタマージャーニーのディスカッションを開始するのである。実は化粧品事業部にはバックグラウンドの異なるメンバーが一緒に仕事をしていることもあり、それまではターゲットとなる顧客イメージがメンバーごとにバラバラだったのだと振り返る。「『肌トラブルで悩んでいる方に安心安全で機能性に優れた化粧品を届けたい』という思いはメンバー全員で共通しているのですが、化粧品業界出身のメンバーと医薬品業界出身のメンバーとでは、そのレベルがまったく異なっていました。化粧品業界出身メンバーが考える悩みのレベルは『お化粧でなんとか処置できるレベル』なのに対して、医薬品業界出身のメンバーは『アトピー性皮膚炎等の疾患で治療していることを前提としたより深いレベル』だったのです。それまではこのようなことを深く話し合う機会がなかったので、メンバー間の意識の違いを明確にする上でも、大きなきっかけになったと感じています」。これと共に顧客に対するインタビューも実施。実際に肌の悩みで病院に通っている顧客と、そうではない顧客の考え方の違いを、客観的に把握する取り組みも進めていった。「このようなアプローチを行う中で、自分自身も生活者であるのに、いつのまにか企業目線になっていたことに気が付きました。カスタマージャーニーを作りながら『そういえば自分もこういう行動をしていたな』『こういう気持ちで化粧品を触っていたな』という思いが蘇ってきたのです。これがきっかけとなり、メールの文案を考える場合でも、お客様をイメージしながら作成できるようになりました。以前は商品の特徴を最初に書いていたのですが、今ではお客様目線で考えた内容を本文の冒頭に持っていき、商品の特徴のように企業として伝えたいことは後半に書く、といったことを行っています。これによって実際に、コンバージョンが向上することもわかりました。文章の順序や文言を少し変えるだけでこれだけの効果につながることに、改めて驚いています」(篠崎氏)。ここで作成されたカスタマージャーニーをもとに、PardotのEngagementStudioに配信シナリオを設定。「これは一度使い始めると、自動的に狙ったタイミングでお客様にメールを配信でのアプローチができ、非常に役立っています」と高野氏は指摘する。「メールのA/Bテストや、まだお客様が購入に至っていない商品の案内メールの送付も行っています。その結果を見ながらブラッシュアップを続けていったことで、開封率も安定するようになりました」。その効果はアップセルの割合にも、はっきりと現れているという。Analyticsの導入で、顧客行動の分析も進むiniksではまず、希望する顧客にトライアルキットを送付し、そこから現品購入(都度購入)、さらに定期購入へと、購買ステップが進むようになっている。Pardotによるカスタマージャーニーにもとづいたメール配信に加え、トライアルキットやその同梱物・広告の改善を行った結果、トライアルから30日以内に現品購入に至る割合は170%改善した。これらの施策を1年間継続した結果、都度購入から定期購入へのアップセルも150%改善。Studioに組み込むことで、購買引き上げを大幅に増やすことが可能になったのである。Analyticsの導入も行っている。これによって施策の立案・検証に必要な情報をダッシュボードに集約。マネージャーはもちろんのこと製品担当者も、売れ行きなどの進捗確認や分析に活用している。Analyticsによっていつでも簡単に見られるようになり、助かっています」と大家氏。社員同士の会話も行いやすくなったという。今後は顧客の購買行動をより詳細に分析することで、セグメントの細分化をさらに進めていきたいと高野氏。Studioで動かすシナリオも、配信結果を継続的に確認しながら、ブラッシュアップを続けていく方針だという。ためシステムを刷新、「ノンボイス」対応でお客様のニーズを満たす”1つの画面で必要な情報が一覧できるため、オペレーターの業務負担は著しく低減しています。高速かつ柔軟な業務アプリ開発体制を構築”お客様やパートナー様に使っていただくシステムですから、もっと軽快に開発・運用できないだろうかと考え続けてきました。基盤にとらわれることなく、良いアプリを作ることに集中してサービスを提供するようなイメージです。その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。お問い合わせご不明な点はお問い合わせください。個々の商標はそれぞれの権利者に帰属します。(必須)フィードバックの内容をご記入ください。弊社Webサイトをどう思われましたか?非常に悪い非常に悪い悪い悪いどちらとも言えないどちらとも言えない良い良い非常に良い非常に良いサイトの評価を選択してください。---連絡が必要な場合、Emailをご入力下さい。(任意)友人や同僚に弊社のWebsiteを薦める可能性は、どれくらいありますか?0から10のいずれかの数字をお選びください。0から10のいずれかの数字をお選びください。0フィードバックが送信されました。貴重なご意見ありがとうございます。