ヘルスケアの強みを融合したサービスを展開するドコモ・ヘルスケア。同社のプロジェクトに西井を招いたセールス・マーケティング部長の松島りんごさん、Webマーケティングでめざましい成果を上げる課長の巖(いわお)克彦さんとともに、これまでの取り組みを振り返ります。セールス・マーケティング部長1998年にNTTドコモに入社後、iモードやスマートフォンでの多くのサービスの企画・運営およびWebマーケティングを担当。現在はドコモ・ヘルスケア社に出向し、ヘルスケアサービスの企画開発・広報・Webマーケティングの責任者として従事。課長2009年にNTTドコモに入社。写真サービス「dフォト」、モバイル決済サービス「d払い」等のWebマーケティング業務を経て、2017年にドコモ・ヘルスケア社へ出向。現在は「dヘルスケア」のWeb広告の運用、LP及びフォームのUI・UX改善を担当。ノウハウ本には書かれていないマーケティングの大切なこと松島さん中心の話が続いたので、今回は巖さんの話からはじめましょう。ドコモ・ヘルスケアさんに出向してくる前は、どんなキャリアだったんですか?dフォトのサービス立ち上げ、モバイル決済サービス「d払い」の利用促進、あとは、広告サービスであるドコモアドネットワークの営業などをしていました。マーケティングという点ではdフォトが一番大きな経験でしたが、当時は思うような結果が出せず、もっと勉強が必要だと痛感したプロジェクトでした。ドコモ・ヘルスケアさんに出向して来たのは2年前、当時はもうマーケティングについてかなり勉強していましたよね。dフォトでマーケティング知識が足りないと感じてから、本などで勉強はしていましたが、実際に予算を使ってPDCAをここまでガッツリ回すのはドコモ・ヘルスケアがはじめてでした。巖さんは、広告運用はもちろん、LP改善、WebサイトのUI/UXの改善も含めて、あらゆる角度からWebマーケティングの施策を打ち続けてきました。実際にPDCAを回してみて、どう感じましたか?本当に大切なことは本には書いてないと感じました。勉強したことも役立つのですが、難しい決断をするときに、西井さんはお客様の気持ちを考えるのがマーケティングってところに何度も立ち返るじゃないですか。結局、そこが一番重要なんだ、と。考えると、マーケティングって実はすごくシンプルですよね。すごく大事なことだと思います。勉強や最新情報へのキャッチアップは本当に大事ですけど、うわべだけ追いかけてしまうと危険ですよね。動画広告が流行っているから、やってみようとか。流行っているという理由だけで実施するのは、おかしいですよね。この2年間、西井さんにアドバイスをもらいながら何度もPDCAを回して、なるほど、この状況で、この打ち手だと、こんな結果になるんだという気づきがいくつもありました。自分の中にマーケティングの確信みたいなものが積み上がっていって、本当に成長を実感しています。個人としても大きく成長したし、数字もすごく伸ばしてくれました。巖さんが出向してきた当時と比べると、契約はどのくらい伸びましたか?1年間で、Web広告経由の新規契約は、約5倍の水準にまで獲得できるようになりました。成果を伸ばしたことで、巖くんは社内で表彰されたんです。それだけではなく、dマーケットの中でWebでの新規契約はdヘルスケアが飛び抜けて伸びたので、他のサービス担当者から助言を求められるようになりました。アドバイスを聞く人たちは、西井さんの薫陶を受けた西井チルドレンではないので基礎知識はありません。それで、巖くんは苦戦しているみたいです。代理店さんに丸投げではなく、担当者もマーケティングの基礎知識を身に付けた上でジャッジすることの重要性をどう理解してもらうか、そこは私の課題ですね。西井チルドレンで、もう一つおもしろい話があって、前に西井さんにアドバイスいただいて巖くんがdヘルスケアのお申し込みフォームのUI/UXを改修したら、お申し込み件数が2倍に伸びたじゃないですか。それを、ドコモ・ヘルスケアからドコモに戻った社員が、ほかのdマーケットのお申し込みフォームにも横展開して成果を出しているそうです。いえば、その方からお申し込みフォーム改修の相談を受けました。ドコモ・ヘルスケアは子会社なので部署としての役割上、成功事例があっても、ドコモのほかのサービスにまで横展開するには時間がかかるんです。マーケティングの言語が一致する担当者がいたことで、結果、スムーズに横展開ができました。dサービスのお申し込み件数は右肩上がりで伸びているそうです。一緒に仕事をした人が、その後も活躍しているのは、すごくうれしいですね。あと、人脈が広がったのも、私が西井さんと出会って感謝していることの一つです。他社の有名ブランドを支えるマーケターさんのほか、尖ったスキルをもったベンダーさんや広告代理店さんもたくさん紹介していただきました。結果を出せるパートナーさんを探すのは、本来すごく時間がかかります。ご紹介いただくことで、そこに最短でたどり着けるのはすごくありがたいです。私からの紹介だと、つい力の入ったメンバー構成にしてしまうと代理店さんから言われたことはあります(笑)。我々の身に余る優秀な方々が来てくださいます。いえば、お二人が所属する部署の名前が変更になって“マーケティング”という言葉が入ったそうですね。「ビジネス推進部」から「セールス・マーケティング部」になりました(笑)単なる名称の変更ではなく、私たちのマーケティングに対する姿勢や考え方が徐々に会社に浸透しているようで、非常に嬉しく思っています。連載最後となる次回は、どのように組織の中でマーケティングのプレゼンスが高まっていったのかという話をしましょう。潰れかけの寺社や美術館を救う。