小説ポリシーメールサイトマップ現場で使える実戦的コールセンター仕事術お知らせ妻の介護のため、ブログの更新やライブ配信等の活動を当面の間、休止させていただきます。2017年10月4日このブログのファンであらせられるアップルさんからご相談をいただきました。ご相談の内容は・・・やる気のない部下をどうやって育てたら良いかです。部下を指導する立場の人が、一番困っているのはこのタイプかも知れません。いうわけで・・・本気で考えてみました。結論は・・・「本音で話そう」です(笑)【相談】やる気の感じられない基本的なことすら覚えようとしないオペレーターをどう指導したらいいのでしょうか?それでは、相談内容をご紹介していきます。今回は3人のオペレーターの指導法を相談されていたので、該当のオペレーターに関する部分だけ抜粋します。掲載許可はいただいています。Cさん...女性50代。コールセンター未経験。株式会社ヴィンフのアップルです。いうところを株式会社アップルですというレベルです。自分の会社の名前すら言えません。研修を終えて現場に戻したのかもわかりません。間違えた案内をすることもあり、保留をさせて訂正をさせることが多々あります。トークもかみかみです。我が強く会社名をちゃんと名乗るようにと伝えても、「ちゃんと名乗っていますよ」と言ってきます。周りの人が言ってませんでしたよと指摘をすると「あははは」といって誤魔化します。言い方についても語尾伸びやよろしかったでしょうかなどが目立つため、語尾を伸ばさないようにとよろしいでしょうかと言ってくださいと伝えても、それだと冷たくないですか、それくらい相手も気にしていないですよとなどと聞いてくれません。私以外の担当者も同様でBさん、Cさんに関しては指導しても無駄、指導したくないという方もいます。私自身の指導不足は否定致しません。ブログにありましたが、「ダメな人間などいません。ダメな指導者がいるだけなのです」という言葉があり、何とかしたいと思っていますが、これ以上どうして良いのかがわかりません。100回いう覚悟で望んではいますが、毎回一つの対応が終わるたびに訂正をしなければいけないため、お互いが少し険悪なムードになりつつもあります。ちなみにCさんに関しては会社の方針としては辞めさせるという選択肢はありません。SVやLDは我関せずの姿勢です。・・・コールセンターでLDやってた頃の僕だったら・・・ブッ飛ばしてますね、間違いなく。第13話「プロの矜持」それか「徹底的に無視する・関わらない」!僕が勤めていたコールセンターは、結果を残せない派遣オペレーターは3か月ごとの契約更新で更新してもらえず退場というシビアな現場だったので、3か月我慢すれば顔見なくて済みました。・・・ただ、、、今回の場合。ちなみにCさんに関しては会社の方針としては辞めさせるという選択肢はありません。ことですので・・・その手は使えません。答えは、意外なところにありました。・・・あの頃の僕は・・・子供だったんだなぁと反省しました。大人になれた気がします。良い質問、ありがとうございました。やる気のない部下の育て方~3つのポイント例によって、大事なポイントは3つです。順に解説していきます。今回は、ちょっと長いです。確かに、やる気がないとしか思えません。僕も最初はそう思いました。彼女は、本当に「やる気がない」のでしょうか?もしかしたら・・・50代で若干認知症気味で、自分の会社の名前が覚えられないくらい記憶力が悪いだけかも知れません。自分の非がハッキリした時に、笑ってごまかすのは、悪気がなくただ「重要なことだ」という認識がないだけかも知れません。敬語がおかしかったり、語尾を伸ばしていることに関しても、本当に「相手は気にしていない」「むしろその方が親しみが持てる」と思っているのかも知れません。観察です!アップルさん。何か一つでも答えられるでしょうか?・・・一つでも答えられないなら、残念ながら上司・指導者としてオペレーター(部下)への理解が足りていません。大事なのは2つ!まずは彼女にレッテルを貼るのをやめること。その上で、真剣に彼女を理解しようと努力をすること。自分の仕事もあれば、他のオペレーターの指導もあるでしょうから、彼女に割けるリソースは限られているでしょう。男性と女性ですから、なかなか突っ込んで聞けないこともあるでしょう。「やる気がない」(もしくはないように見える)というのは、仕事をする上で、社会人として生きていく上で、人としての根幹に関わる問題です!それを直そうと思うのなら、こちらも腹をくくりましょう!彼女のことを知ろうとする努力をするだけで、彼女に対する見る目が変わります。見る目が変われば、態度が変わります。態度が変われば、指導も変わります。指導が変われば、結果が変わります。それが無理なら、うまく関わらないように逃げ回るしかありません。・・・その選択をした時点で・・・指導者としては失格ですが。彼女のやる気をなくす原因の50%をつくっているのは、あなたです!!相談を読んでいて、もう一つ、気になることがあります。私以外の担当者も同様でBさん、Cさんに関しては指導しても無駄、指導したくないという方もいます。指導者全員からこんな態度で接せられて、やる気を出せる人なんているのでしょうか?「指導してもムダ」「指導したくない」という態度の指導でやる気と結果を出せる人がいたら、お目にかかりたいモノです。偏差値30で学年ビリだったギャルを1年で偏差値40上げて、慶応大学に合格させた坪田信貴先生の書いたベストセラー「ビリギャル」にこんな言葉があります。「ビリギャル」より引用アップルさん側にもいろいろな言い分はあるでしょう。原因をつくったのは彼女の方かも知れませんが、それをこじらせたのはアップルさんたち指導者です。「相手が自分に好意を持っていると知った人は、その人に対して好意を持ちやすい」という法則です。・・・厳密には違うのですが、ここでは便宜上、こう定義しておきます。この法則は、悪意に対しても成立します。あなたが彼女に対して悪意を持っていれば、彼女はまず間違いなくあなたに悪意を持っています。悪意を持った相手から、どんな指導をされたところでそれを受け入れる気になんてなれるわけありません。・・・彼女が人間なのと同じように、アップルさんたち指導者サイドも人間です。一度つけてしまったレッテルはそう簡単には剥がせません。これまで何度もひどい目にあってきて、今さらその悪印象をリセットしろ、といっても難しいでしょう。彼女の趣味や信条、人間性を理解していれば、共感はできなくても理解できる部分は、少なくとも今よりは増えるはずです。仕事ですから、限られた期限で成果・結果を求められるのはわかります。・・・ここは時間をかけて「悪意の隣人」という関係を「指導者とオペレーター」に戻すところからはじめてみてください。「急がば回れ」です!!彼女が本当に「やる気がないオペレーター(部下)」だった場合、彼女を変えるのは「人間としてのあなたの本音」だけ!では・・・本当に彼女がやる気のない人間だということが判明した場合、指導者のあなたが彼女のためにできることはなんでしょうか。・・・もっと手っ取り早く、コレでダメならもうどうしようもない、唯一無二の絶対的な説得方法があります。それは、アップルさん。「あなたがなぜ、この仕事を真剣にやらなければいけないと思っているのか」その理由を説明することです。あなたは、どうして今、この仕事をしているのでしょうか?「生活のため」というのなら、他にいくらでも仕事はあるはずです。それなのに、なぜコールセンターの、それも「その会社の」コールセンターでオペレーターをしているのでしょうか?説明できないなら、あなたがどんな指導をしたところで彼女の心を動かすことはできません。一度、自分の人生を見つめ直してみたほうがいいです。・・・きっと彼女は「私はあなたと違って●●じゃないです!」と反論してくるでしょう。彼女は彼女であって、あなたとは違いますから。・・・その「●●」が、あなたが彼女にやる気を出せない理由です!「●●」が特定できたとして、そこから彼女のやる気につながるようなことを言えるかどうかは、そのときにならなければ分かりません。少なくとも、あなたと彼女に共通認識が生まれます。「彼女は■■だからパフォーマンスが上がらないようです。」と別の指導者や上司に相談することもできます。本音の話ができます!!まとめ・・・これだけやるんだったら、執務室でちょいちょい、じゃなくって。会議室1時間くらい予約して、マンツーマン・・・は男女で密室はアレなので、女性を一人同席させるとかして、ガッチリやらないとダメですね。上が許可出さないんだったら・・・その人に指導を丸投げしましょう(笑)。・・・さんざん偉そうなことを言いましたが・・・コールセンターでLDやってた頃の僕は、何かあればすぐに爆発してました(苦笑)。あとでちゃんと謝ってましたけど。「あなたがなぜ、この仕事を真剣にやらなければいけないと思っているのか」その理由を説明することです。嫁を食わせていかなきゃいけないから!だから邪魔するな!!としか答えられなかったと思います。・・・独りよがりです。これで納得する人なんていないでしょう。今回、真剣に考えてみました。今の僕が、あの頃に戻って、やる気のないオペレーターを指導しなければいけないとしたら、多分、こう答えると思います。あなたの対応でクライアントに損失が発生した場合・・・あなたは仕事を失います。それだけじゃありません。あなたを派遣している派遣会社も信用を失います。あなたの所属している派遣会社は取引を失い、その会社に籍を置いている全派遣社員が不利益を被ります。あなたはご主人が生活費を入れてくれているかも知れませんが、一人暮らしだったり、この仕事で家族を食わせている人は、自分や家族を路頭に迷わせることになります。あなたにその責任をとることができますか?そして何より、あなたは派遣会社そのものを追われる事になるかも知れません。生活はできるでしょうが、あなたは社会人として、人としての信頼を失います。あなたの友だち、家族からの信頼と尊敬を失います。あなたは、「こんなしょうもないことを疎かにしたばっかりに・・・」という後悔を一生抱えて生きていくことになります。「会社が」ではなく「あなたが」「彼女にどうしてほしいか」を伝える!コレに尽きるのはないでしょうか。今回アップルさんにいただいたご相談の中で一番「人」にフォーカスしたアドバイスになりました。ここまでくると、単純な言葉のテクニックでは対応できません。自分と相手の「価値観・生き方」のぶつけ合いになります。人」の深いコミュニケーションをしたい方にオススメの一冊があります。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。comment.PREV「プライドが高くて言うことを聞かない人」の教え方LINE@やってます!ブログの更新情報、ツイキャスLIVE配信のお知らせ等をお送りします。某通信系のコールセンターで入社3ヶ月で成績トップを取り退職までその座を防衛する。その後転職まで現場と指導を兼任したコールセンター仕事術の第一人者。転職相談、FX・マインドフルネス・メンタルヘルス等にも研究範囲を拡大中。