りゅうこころのブログ何度も挫折しうつ病から半身麻痺になり、何度も死にたいと思った。今は復活して会社経営しています。そんな僕だから寄り添えることを発信するブログです。・コンプライアンスに基づく講義なども行っていますりゅうこころです。(^^)/何かしら読んでいただけた方の参考になれば幸いです。『今回は接客業に於けるクレームを営業成績に変える!(ピンチをチャンスに変えてしまおう!)』を題材に書いてみようと思います。クレームっていやですよね。正当な苦情(完全なこちらのミス)であれば納得もします。それでも、不当要求や誠意などを求められるともうどうしていいのかパニックになった経験はありませんか?こんな時の魔法の言葉がいくつか存在しますので、ご紹介します。クレームの中には「正当クレーム」と「不当クレーム」の大きく分けて2種類存在します。「正当クレーム」・・・明らかにこちらのミス。「不当クレーム」・・・半分以上いいがかり。思って戴ければわかりやすいと思います。絶対に「申し訳ありません」と謝ってはいけないものというのがありますよね。「疑わしきもの」です。こちらも分かり易く例にすると「食品の品質クレーム」や「お釣りが違う等の金銭クレーム」です。これらは絶対にその場で謝罪してはいけません。確たる証拠があれば別ですが、日本の法律が『疑わしきは罰せず』ですから、こちらはその逆で『疑わしきは簡単に謝罪せず』が鉄則です。お客様のレシートと店舗のレシートを確認しましたか?このように、「本当にクレームか?」という内容に関しては絶対にその場で謝罪してはいけません。「申し訳ございません」の一言が「事実と認めた」と捉えられてしまう事があるからです。受け取り方も人それぞれです。「そんなつもりで言ったわけじゃないのに」なんて、世の中に当たり前に存在します。いづれにせよ、方向性は以下の3つしかないのです。故意的なクレームもちろん、店舗がミスしたのにお客様が何も言われないケース、これは公表クレームの100倍だと言われています。おしぼりが無い、箸が無い、ストローがない、ポテトが1個足りない等々。本当に店舗のミスであれば簡単です。「お客様、当店のミスを見つけて下さってありがとうございます。心から感謝しております!だってお客様が見つけて下さったからこそ、お店のデメリットが明確に判り、よりお客様に喜んで戴けるお店にできるからです!」この様な対応をされたら如何でしょう。悪い気はしないと思います。その後の対応がちゃんとしていればの話です。お客様の勘違いの場合はどうでしょう?(サラダ)お客様、この時期は「新玉ねぎ」がとても美味しい季節で御座います。当店のサラダにもお客様に喜んで戴こうと、いち早く新玉ねぎを使用しております。残念な事に新玉ねぎ=若いという事はパワーに溢れ栄養価も高い代わりに少々玉ねぎの香りが前に出てしまいます。品質には絶対の自信を持っておりますのでもしよろしければこちらの出来立てのサラダを再度お召し上がりいただけますでしょうか?より若々しい玉ねぎの風味をお感じ戴けると思います。これで香りが同じならお客様は気分を害される事なく寧ろ「また来よう!」と思って下さることでしょう。最後に故意的なクレーム(悪質クレーム)の場合です。いうお客様は自分に後ろめたさがあるのか、大体最初からヒートアップされていらっしゃいます。ブチギレ!が多いです。「誠意」を求められることが多いのです。最近のお客様は判っているのです、あからさまに金銭を要求したら脅迫になってしまう事を。出来るだけ長引かせて「もうお金で解決できるなら・・・」と思わせる方向に持って行きます。店舗内で大声を出したり暴れたりして他のお客様に不快な思いをさせます。