「SATORI」導入で問い合わせ件数5倍!「kintone」との連携活用による見込み顧客フォローまでを実現。導入事例:問い合わせ件数増と、成約に向けたフォローの効率化を実現するためにMAツール導入を検討サイボウズの子会社としてスタートしたトヨクモ社では、災害発生時に従業員の安否状況を確認し、対策指示までできるクラウドサービス「安否確認サービス2」を提供している。東日本大震災後の2011年11月にスタートしたサービスだ。災害時の負荷に応じてサーバーを拡張できるうえ、メインサーバーを国外に設置しているため国内において災害が発生しても安定稼働できる、掲示板やメッセージといったグループウェアとして機能が充実している、という特徴がある。同社では、「安否確認サービス2」の新規開拓を主にウェブ上で行ってきた。具体的には、サービスサイトやコーポレートサイトなどからの問い合わせに対し、電話やメールでフォローをしてトライアルへ誘導。実際にサービスを体験してもらい、価値を感じていただいた場合にはそのまま本契約に移行してもらうという流れだ。「ウェブ中心の新規開拓でしたので、当初は、とにかく日々の問い合わせ件数を増やすことが最大の課題でした。問い合わせ後、トライアルに申し込んでいただくまでに一定期間を要するということも少なくありません。お客様に合わせて継続的にフォローする仕組みを作り、さらにそれを効率的に行っていきたいと考えていたんです」(田里氏)そこで、同社ではMAツールの導入を検討することにしたという。国内外の様々なMAツールを比較した結果、価格+「kintone」連携が決め手となって「SATORI」を導入MAツールを導入するにあたり、同社では国内外の様々な製品を比較検討した。当時を振り返りながら、田里氏は、主に価格と「kintone」との連携が可能であることを決め手として「SATORI」導入に踏み切ったと語る。「外資系ツールは、『SATORI』の3倍ほどの価格でした。これは、ちょっと手が出せないかなと。いった意味で、価格面で『SATORI』にメリットを感じていたことは確かです。それだけではなく、『kintone』と連携できることも導入の決め手になりました。サイボウズ株式会社の業務アプリ群である『kintone』は、当然、弊社でも日常業務で利用しています。顧客管理も『kintone』で行っているため、連携可能であることは非常に魅力的でした」(田里氏)このような基準で選定をした後、実際に「SATORI」を導入した同社。氏が「SATORI」を運用している「『SATORI』は直感的に操作できるので、マニュアルを見なくても、メール配信やシナリオ設定を行えました。わからないことがあっても、ウェブのサポートデスクからリクエストを送信すれば、いつも的確な回答をいただけるのでとても助かっています。」(平山氏)「SATORI」の導入とともに、同社ではホームページのコンテンツも充実させた。そのうえで、「SATORI」で作成したフォームを埋め込み、問い合わせや資料ダウンロードの際に名前やメールアドレスを入力してもらうよう設定。実際にフォーム入力によって実名化した見込み顧客に対して、10日ほどの期間で5通程度のステップメールを配信するよう設定している。メールの内容は、セミナーの案内や他社の安否確認ツールとの比較、商材に関連するお役立ちコンテンツの紹介などだ。「『SATORI』導入後には、資料請求からステップメール、セミナー参加を経てトライアル、といった良い流れが生まれています。セミナーや展示会で獲得したリード情報も、まずは『SATORI』に登録して、ステップメールでフォローしながら、ホットになったものを営業に通知して架電するようにしたことで、当初の目的の通り、獲得した見込み顧客との継続的なコミュニケーションを効率的に行うことができるようになったと感じますね」(平山氏)また、ポップアップ機能も積極的に活用している。具体的には、サービスサイトにおいて、閲覧しているページの内容に合わせて、サービス比較表ダウンロードやトライアル申し込みに誘導するポップアップを表示。サービスサイトからの離脱を防ぎつつ、コンバージョンへとつながる導線を確保している。「最近、オンラインのサポートデスクにポップアップのテンプレートが公開されました。これまではポップアップの画像を自分たちで作っており大変でしたので、SATORIさんからのこのような支援はとてもありがたいです」(平山氏)MAデータを営業活動に活かすことで、見込み顧客の態度変容を逃さずキャッチ前述の通り、同社では「SATORI」と「kintone」を連携させている。そのため、営業担当者は日頃から顧客管理に使っている「kintone」を介して間接的に「SATORI」を活用していると言える。「SATORI」がそれぞれの見込み顧客について、メール開封やメール内リンククリック、資料ダウンロードといったアクションにしたがって加点したスコアを、「kintone」上で確認し、スコアにしたがって優先順位をつけて電話やメールでフォローをする、といったことだ。「営業担当は架電をする前に、『SATORI』が可視化してくれたスコアやアクセス履歴を確認したうえで、営業トークの内容をチューニングしながら成果向上に努めています」(平山氏)さらに、同社では独自カスタマイズも加えながら「SATORI」を運用している。見込み顧客がある一定の期間を経過してからウェブサイトに再訪問した場合に、スコアの加点や「kintone」への通知を行うようにして、見込み顧客の商材への関心が高まったタイミング(=態度変容)を見逃さないようにしている。導入前に比べ、問い合わせ件数が5倍に。今後は、よりきめ細やかな見込み顧客のフォローを実現していくこのように、「SATORI」を導入・活用により、当初は月30件ほどだった問い合わせが、現在では月150件ほどを獲得できるようになったそうだ。問い合わせ件数が、実に5倍に伸びたということになる。トライアルの申し込み件数も、月60〜80件をコンスタントに獲得できるようになったそうだ。獲得した見込み顧客がどのようなルートで問い合わせや資料請求といったコンバージョンに至ったかを分析し、ポップアップの設置や表示なども工夫する予定だ。ページごとに点数を設定し、ポイントの重みを分けることで、よりきめ細かな見込み顧客のフォローを行うことも検討している。「とことんユーザー視点に立って業務の効率化、自動化を目指すSATORIさんの姿勢には、サイボウズの子会社として出発した弊社も強い共感を抱いています。(3)事例を探すならCASESTUDY(ケーススタディ)営業支援サービスの事例をまとめています。事例の追加・修正・追加など問い合わせはこちらからお願いします。