2019年6月6日CRMを活用する上で重要なポイントの1つが、顧客データの整備です。同じ顧客が重複して登録されていると、様々な問題が発生します。その問題とデータの整備についてご紹介します。顧客データに重複があったり、入力ミスがあると大変です。具体的に何が大変なのかを見てみましょう。正しい分析ができなくなるCRMに限らず、データ分析をする上では顧客データが一意であることが前提です。顧客別売上を出すのに、顧客データが崩れていたら、正しい分析・意思決定ができなくなってしまいます。マーケティングコストが高まるメール配信するにせよ、ダイレクトメールを送るにせよ、誕生日のキャンペーンハガキを送るにせよ、1件当たりのコストが掛かります。顧客データが重複していると、同じ顧客に2通以上、送ってしまうことになります。その結果、マーケティングコストが上がってしまうのです。顧客からの信頼を失うそして最大の懸念がこちら。大丈夫かな?」お客様はわざわざ口にしないかもしれませんが、そっと取引を止めるのです。お客様と深い関係性を築くために顧客データ・CRMを活用しようとしているのに、顧客データが整備できないことにより、逆に信頼を失ってしまうのです。顧客データの整備が、CRMを運用していく上での重要なポイントである理由です。顧客データを整備するためには顧客データを使える状態にし続けるためには、入力時のミス防止と、活用後の定期的なデータ整備が必要です。顧客データ入力時のミス防止については、こちらの記事をご覧下さい。顧客データ重複の悲劇と、入力時の注意点顧客データを活用し始めると、入力ミスや、それによって生まれた重複データに悩まされることが多いです。重複データや入力ミスが発生するのか?どうすれば防げるのか?重複データが生み出す悲劇についてお伝えします。...この記事はエクセルに入力することを前提に書いていますが、基本的な考え方はCRMに登録するときも同じです。あるひとりの方から社内の複数の人が名刺をもらった場合など、重複を避けながら入力するようにしたいですね。CRM運用後にデータ不備が起こる理由CRM運用後、データに不備が発生してしまう理由を確認した上で、定期的にデータ整備を行いましょう。少なくとも年に1回はしっかりと対策したいです。データに不備が発生する理由の1つは、自動連携です。Webフォームからホワイトペーパーをダウンロードすることから、見込み客(リード)に顧客データが自動登録されます。この顧客が既に取引のある顧客の場合は、データが重複してしまいます。住所変更も不備が発生する理由です。部署異動・オフィス移転などに伴って、住所や電話番号が変わってしまいます。気づかずに古いデータのままになってしまうケースや、新しい名刺をもらったときに古いデータと新しいデータが混在して重複してしまうケースもあります。重複データを統合するには「主キー」が必要データを整備する際に良く使われるのが重複データのチェック&統合です。同じ顧客に対して、複数のデータがある別々のデータに過去の購買履歴やコミュニケーションの履歴が分散しているこのような場合は一方を消すのではなく、データを結合する必要があります。メニューから「重複データの一括検索と統合」を選択して、統合することができます。ここで何を持って重複チェックをするか?を判断するのが「主キー」です。私は会社が変わらない限り滅多に変更されないメールアドレスを主キーにすることをお勧めしています。(ただ一部の金融機関など、メールのやり取りが禁止されている企業もありますので、その場合は別の物を主キーにしなければなりません。)また余計なデータは登録しないのも、データ不備を減らす上では重要です。私はお客様の住所や電話番号をCRMに登録していません。メールアドレスしか登録していません。何かを郵送することも電話することもないからです。データの種類を減らせれば、それだけ運用に掛かる手間が減ります。CRMなどの導入当初は頑張って色んなデータを登録しようとしがちですが、まずは最小限から始めてみましょう。逆にビジネスをする上で住所や電話番号が重要なデータな場合もあるでしょう。何を主キーとなるような重要なデータと捉えるかは、そのビジネス次第です。その大事なものを決めた上でしっかりとデータの整備を続けるのが、顧客データ活用の最重要ポイントです。メルマガ『経営は100種競技!』を毎日配信しています。マーケティングやITを身につけたい。ビジネスを楽しみたい。変化・成長したいというビジネスパーソンにお読みいただいています。隆一プロフィールマーケティングとITを駆使した「売れ続ける仕組みづくり」「業務改善」を得意としています。