小説ポリシーメールサイトマップお知らせ妻の介護のため、ブログの更新やライブ配信等の活動を当面の間、休止させていただきます。2017年6月19日わからないことがあれば質問をする形式ですが、内容が深くて時々お客様に突っ込んだ質問をされます。内容の概要がわかっていないと答えられないのでそのたびに保留をするとお客様に怒られてしまいます。メール問い合わせより抜粋なるほど。コールセンターの業務は、深く広く、様々な知識を問われます。着任してすぐの新人オペレーターさんはもちろん、ベテランでも「保留して資料を確認」「保留してエスカレ」という作業は避けて通れません。この「保留」は下手なやり方をしてしまうと、お客様からの怒りを買い、場合によっては大きなクレームに発展してしまう地雷です。すれば怒られない保留をすることができるのか。「保留をしないこと」です。1分の「保留」を、お客様は「10分待たされた」と感じるあなたが最後に「お客の立場でコールセンターに連絡を入れた」のって、いつですか?いつだったか覚えていない?そんな方も頑張って思い出してみてください。保留されている時間って、ものすごく長く感じませんか?時計を使って測ってみればほんの数十秒か、長くても1分、2分なのですが、実際の時間より長く待たされたと感じる方がほとんどです。・・・ちなみに僕はコールセンターでLDやってた頃、新人オペレーターさんが保留していたことを忘れていて30分待たせて激おこプンプンになっちゃったお客様のクレーム対応をやったことありますけど・・・数時間待たされたと感じたことでしょう(苦笑)。一つ、肝に銘じておいてほしいことがあります。コールセンターに電話をかけてくるお客様は、急いでいます。ネット全盛の今の時代、よっぽど石器時代な会社じゃなければ、大抵のところはネットの問い合わせ窓口を用意しています。お客様もよっぽどじゃなければ、ネットの問い合わせを使います。前はメールでしたが、最近はLINEを使ったサポート窓口を用意している企業が増えていますよね。ネット全盛の今の時代、それでもわざわざ電話で問い合わせてくるのはなぜか。答えは1つ!急いでいるからです。お客様が保留を実際の時間より長く感じる根本原因がここにあります。保留の間流れる保留音って、おんなじメロディの繰り返しですよね。あれがまたお客様の神経を逆なでする。・・・最新J-Popランキングでも流してくれればいいのに(笑)話はわき道にそれましたが、ここで覚えておいてほしいのは1分の保留をお客様は10分待たされたと感じるということです。1分保留するくらいなら、一度電話を置いてコチラから折り返す冒頭で保留でお客様を怒らせない・クレームにしないためには「保留をしないこと」と禅問答のようなことを言いました。お客様は1分の保留を10分と感じます。あなたは、お客様を10分お待たせする時、どうしますか?保留は・・・しませんよね?そうです。「一旦電話を置いて、こちらから折り返す」のが正解です。「保留」ではなく「折り返し」を選択するメリットは3つお客様の心の時計をいったん止めることができる。主観的になっていたやりとりを整理し、立て直せる「こちらから」かけることで、主導権を取れる。1と2はわかるとして、3はどういうことか。アウトバウンドとインバウンド、両方を経験された方なら分かるかと思いますが、「場の空気を支配できる」「主導権を取れる」のは、圧倒的にこちらからかけた時です。これはコールセンター業務だけに限らず、すべてのコミュニケーションの基本です。「声をかけた側が会話を支配できる」いつも後手に回ってしまう方は、覚えておいてください。何でもかんでも折り返せばいいというものではありません。折り返すときにもいくつかの作法があります。この3つをしっかり覚えておいてください。折り返す時間は必ず「こちらから」提案する上でもお話ししましたよね?主導権を握るには「こちらから」アクションを起こすことが大切。折り返す時間もこちらで指定しましょう。「では折り返させていただきます。」といった曖昧な対応をしてしまうと、お客様の心の時間が止まりません。折り返しにした意味がなくなってしまいますから、クレームになります。「2分で連絡してこい!」とお客様が炎上してしまうパターン。これも「こちらから」時間を宣言しなかったために起こる悲劇です。忙しい中、連絡をしてきてくれた人だったら、夕方以降改めてほしいというかもしれません。「では5分後にご連絡いたします。」は、お客様の都合を無視した押しつけに感じられます。折り返す時間は「少し長めに」伝えるこれはちょっとしたテクニックですが、効果は絶大。10分待たされると思っていたら8分で折り返しの電話がかかってきたら、それだけで「おっ、早いな」となります。【指定時間前に】その旨をお詫びの連絡を入れ、次の時間を提案しましょう。指定時間を過ぎてからの、「まだできていない」という連絡は、「大炎上してください」といっているのと同じです。折り返す連絡先を確認するこれ、意外に多いです。お客様から激怒の電話がかかってくる。はい、ご臨終!電話を置くということは、シチュエーションがリセットされる、ということです。折り返し時間と合わせて、必ず連絡先の確認を取りましょう。2回目の折り返しは絶対に避けるあなた:「確認して10分後に折り返しいたします。」(10分後)あなた:「お待たせいたしました。」お客様:「じゃあ、■■はどうなる?」あなた:「・・・お調べして折り返しいたします。」オー・マイ・ガー!!!!・・・笑い事じゃないですよ?何度も折り返している人はいないかも知れませんが、何度も保留しているオペレーターはあちこちで見ます。根本は同じです!経験の浅い新人オペレーターさんなら仕方ない部分はありますが。インバウンドにしろ、アウトバウンドにしろ・・・Aを確認して、Bを確認して、Cを確認して、日程を調整して、Dを案内する※Aは間違えて認識しているお客様が多い※Bはわからないというお客様が多い※Cはどこそこを見ると分かる※Dを案内すると■■という質問がくるとか製品Aの■■はどうなのか?※プランXのお客様は○○を確認するだけでOK※プランYのお客様は△△を確認する必要があるが、手配に時間がかかる※プランZのお客様は●●を確認し、製品Bを使っているかを確認し・・・▲▲という質問が多いというように、やりとりには必ずパターンが存在します。お客様はどのパターンに当てはまるかを見極めれば、自然に確認が必要なことが分かってきます。この辺については、以下の記事で詳しく説明しています。【コールセンター仕事術】インバウンドのコツその上で■■とのご質問ですが、●●についてはご存じでしょうか?□□はいかがですか?他にご不明な点はございませんか?では、■■と□□についてお調べし、10分後にご連絡いたします。いう対応ができれば、クレームになる確率はグッと減ります。経験が浅くパターン予想が立てられない新人オペレーターさんは、では■■についてお調べいたしますが、他にご不明な点はございませんか?だけでもいっておきましょう。・・・大丈夫だとは思いますが・・・お客様が「2,3分なら待つ」といってくれているのに強硬に「折り返し」を案内するとかは、やめてくださいね(笑)ロボットじゃないんだから、そこは柔軟に対応してください。お客様のご希望以外でも「そのセンターが折り返しはせず、極力保留で対応する方針」など、やむを得ず保留で対応しなければいけない場合もありますが・・・そんなときは上記の「折り返し」を保留に置き換えて、自分のオペレーションに取り入れてみてください。できることがあるはずです。まとめメールで来た相談ですが、「対応が長引いてお客様のお叱りを受ける・クレームにしてしまう」というのは、結構多い相談で、過去に何度か個別に回答しているので、これを機に記事にしてみました。何かのお役に立てば幸いです。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。comment.PREV職場の片思い~恋敵に好きな人を取られ、誰も味方になってくれない時の処方箋NEXT同じことを何度も聞いて怒られるのが怖い人のための処方箋LINE@やってます!ブログの更新情報、ツイキャスLIVE配信のお知らせ等をお送りします。某通信系のコールセンターで入社3ヶ月で成績トップを取り退職までその座を防衛する。その後転職まで現場と指導を兼任したコールセンター仕事術の第一人者。転職相談、FX・マインドフルネス・メンタルヘルス等にも研究範囲を拡大中。