業者は、一向に現れる気配もなく、電話もない。して、やっと10時6分前に我が家の玄関に業者が現れた。日本だったらどうだっただろうと、考えていた。確かにマンションなど住居数の多い建物に住んでいたとき、点検の時間はとても緩やかに提示されていた。数十件、回るのだからしかたのないことと、こちらも納得していた。一軒だけの顧客に対してこれだけ緩やかな時間を提示するのもどうかと思う。8時から10時までと言われれば、言われたほうは8時から待っているのが当たり前だろう。それとも、アメリカという国では、言われた遅い時間のほうを念頭において待つべきなのだろうか。携帯電話がある時代なのだから、「これから伺います」の電話が一本ぐらいあってもいいのではないかと思うのは我侭だろうか。その点、まだ日本なら宅急便やお花の配達で時間を指定すると、時間どおりに持ってきてくれる。日本では、こちらの生活があるし客なのだから当たり前と思ってしまうが、アメリカではそんなお店との時間の約束など当てにならない。酷いときは、すっぽかされることもある。アメリカでは、顧客からの苦情を電話やインターネットのメールで処理するところが多くなってきている。しても電話対応をする部署を設けなくてはならない。苦情ばかり聞いているのだから、そんな部署の人々の対応はあまり心のこもったものではない。そんな人たちが心を込めないまま、修理が必要な場合はそのスケジューリングをしていく。修理を実際にしている人たちは忙しくて、てんてこ舞いでも、時間が空いていればスケジュールは機械的に入れられるし、顧客や修理を担当している人のことは全く考えずに勝手に変更されてしまうこともある。それも、顧客に変更の通知さえされずに。同じ会社でも部署と部署の間の連結がうまくいってない状態は、確実にサービスの悪さに繋がっているのではないだろうか。実際に修理に来た人たちのほうが、「直せなくて悔しい。別の部署に連絡するから。何かあったら、このアドレスにメールを入れておいて。個人のアドレスだけど、なんとかしたいから」などと言いながら、名刺を置いていってくれたりする。分業制度が行き過ぎると、お店の人も自分の仕事がうまくいかなくなるし、顧客も不満を持ってしまう。顧客満足という言葉は、アメリカのビジネスにはもうないのかもしれない。あと、ボイラーの設置にはどれだけ時間がかかるのだろうか。今夜はゆっくりと、熱い湯が張られた湯船にこの身を沈めたいと考えながら、壁に穴を開ける音を聞いている。Ryomaのコラムに書き下ろしたものです読んだら押してみてくださいね。