不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。>2012年05月09日08:16カテゴリ賃貸系クレーム怒鳴ってスッキリ?←連休中のアクセス減が影響してきました。押して頂きたく思います。「怒鳴る人」と「怒鳴られる人」どちらが良いですか?・・・どうも連休明けからトラブルに巻き込まれてます。雨漏りや相隣関係の調整、物が壊れたなんて感じなので自分が悪いわけではありません。悪くなくても連絡窓口だから怒鳴られたりする訳です。怖い顔をして大きな声で感情むき出しで怒鳴る。無表情に「私、最高に怒ってます」と言われるよりも確かに怒りの度合いが伝わるので表現方法として正しいのでしょうね。「洗面台から水漏れしてるから午後5時までに合鍵使って直せ!」との連絡が入居者Aさんからあったそうです。自分は外出中だったのですが、すごい怒り具合だったそうです。珍しく管理課S君が半休とってたので、自分が出動しました。部屋に着いて確認しようと思ったら外の水道メーターで止水してありました。洗面化粧台は5ヶ月前に交換したばかりの新品です。検査の為に止水を解除して通水したところ、勢い良く水が給水パイプから吹き出して洗面所が水浸し止水メーターが外にあるので、こう言う作業は二人がかりでやった方がいいです。給水ホースのジョイント部分をロックする金具が取れていたことが漏水原因でした。ジョイント部分には金具の他にプラスチックのカバーもあるのですが、こちらも吹き飛ばされていました。部品的に徐々に取れたとも思えない感じですが、物がぶつかった位では外れないような気もします。取り急ぎ入居者さんが帰宅するまでに床を拭きあげて復旧しないといけませんので会社から応援を呼んで大量の雑巾を持ってきてもらいました。漏水の原因個所はわかったのですが、原因がいまいち不明です。施工不良だったのか、部品に問題があるのか、入居者さんがぶつけたのか・・・そんな事を考えながら水を全て拭きあげて作業完了。違う現場に移動しました。静かな住宅街に響き渡るくらいの大声で怒鳴りつけられました。大声でリピートすること5分。Aさんによると被害は、洗面所だけに留まらず、ダイニングまで水浸しになって、出勤前の忙しい時間に雑巾掛けをしたそうです。いう時は、冷静になるまでひたすら低姿勢で素直に謝ります。「洗面台を施工した業者が悪いんです」とか、「何か物をブツケませんでしたか?」等は、感情的になっている時には言わずにピークが過ぎるまで待ちます。「もういいよ、濡れた物は乾かせばいいからね」ありがたいことに「言いすぎて悪かった」的な雰囲気になってくれました。Aさんは、元ガス施工の職人さんで、中途半端な仕事すると大事故につながるので常に緊張感持って仕事をしていたそうです。「あんたが悪いんじゃないよ」と、「自分は悪くないですから」は、似ていますが全然違うんです。人間、感情の動物ですから「迷惑かけた事について」は素直に謝るべきです。言い訳したり反論するのは原因がわかってからにした方が結果的に事態収拾が早いのだと思います。物理的な問題解決をしても、納得をしてくれない原因の正体は感情の問題が大きいと思います。ほんと「感情労働」と言う言葉がピッタリの出来事でした。本日水曜日は定休日なのですが、朝一番で水道業者さんとこのアパートにて自分が修理したジョイント部分の精査をしてもらいます。部品が不良品だと、再発してしまうでしょうから・・・それが終ってからは滞納督促して夕方から雷雨となったら雨漏りの現場で大工さんと壁の開口作業に立会う予定です。言うことで1日仕事しますではまた←不動産ネタの宝庫。人気ブログランキングへはツバメ君をクリック!。11:04「あんたが悪いんじゃないよ」と、「自分は悪くないですから」・・・一見すると似たような印象を受けがちですが、中身は全くと言って良いほど違いますよね!特に相手が感情的になっている時に、「自分は悪く無いですから」なんて戯言を吐いてしまったら・・・アリが象に変身するくらいの大事件に発展する場合もあります。私の会社もTOTOやINAX等のメーカー商品を販売していますので、多種多様のクレームを頂きますが、クレーム処理に関しては、担当者任せにはしないで、出来るだけ自分が対応するよう心掛けています。要は、火種が小さい内に誠意を示せば大火になる事を避けられるからです。急激な右肩下がりになってしまいますよね。そんな意味では、クマさんの仕事もクレーム処理が多いでしょうが、常に真摯な態度と、誠意を示す事が出来れば、余程の相手でない限りはクリアできるのではと思います。山一の社長では無いですが、「部下が悪いんじゃないんです。20:24こんばんは。怒られるのがわかっていて、入居者さんのお部屋に向かうのはきっと気が重いですよね。私なら冷静な判断が出来ないで頭の中が真っ白になってしまいます。大体、事が大きくなるのは感情の問題が絡んでますよね。ヨン様のお仕事もメーカー品だからと言って他人事みたく言っちゃう訳には行きませんものね。仕事の基本というか人間関係の基本なんだと思います。何かとストレス溜まりますが、当事者はもっとストレス溜まっているでしょうから我慢ですね。それにしても山一の社長さんは心に残りました。様やっぱり怒られるのは嫌なものです。頭の中が真っ白になることって昔はよくありました。今は怒鳴られている間、すごく落ち着いてます。08:05三橋様とりあえず自分のせいじゃないとホッとしますが、相手には関係ない話ですからね。何が言いたいの?偶然にも舞ってました。本を読んで下さいね福岡で語らせて頂きました。不動産投資ランキング建設・不動産ランキング賃貸管理ランキング不動産用語検索ブログ内が検索できます。第2弾発売中!あやちゃん先生と対談させて頂きました。株式会社シー・エフ・ネッツCFネッツPMブログ鎌倉鑑定ブログご自由にどうぞこのブログはリンクフリーです。許可無くリンクしちゃって下さい。引き続き相互リンクも受付しておりますのでよろしくお願いします。↓相互リンク歓迎↓コメントにてお申込下さい。株太郎と愉快な仲間たち投資信託徹底ガイドProfileクマ不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。平成19年6月1日〜8月31日まで。オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。