Dutta組織が分野で最高の製品やサービス体験を届けるためには、「ユーザーエクスペリエンス」のみを重視だけではもはや十分ではない。業界のリーダーたちは、組織の枠を超えてホリスティック(全体的)に考えることにより、顧客の経験におけるすべてのタッチポイントを把握し検討する。UXからCXへの飛躍は大きな思考の転換をもたらし得るもので、この記事では会社内のCX開発レベルを評価するためのフレームワーク――すなわち、「AWARE(認識)」、「ENGAGE(参加)」、「USE(活用)」、「EVOLVE(進化)」――を提供する。これが基本となるベンチマークである。uxmagazine@uxpa.org。