顧客心理Tweetこんにちは「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場保男です。経済的にも豊かに生きるシニアのライフワーク起業を応援しています。相模湾を震源とした関東大震災10万5千人もの死者・行方不明者という大災害でした。最近の研究では、本震は連続した2つに地震からなり最初は小田原の直下で発生し、10~15秒後に三浦半島の直下で発生したと言われています。駅舎はかろうじて立っていますが他の建物は壊滅状態ですね。今回のテーマは「生涯顧客価値を高める“ザイアンツの法則”とは?」です。メルマガの場合には、リスト集めに費用が掛かります。一人のお客様を獲得するのに平均して8千円から1万円掛かると言われています。Facebook広告の利用も増えています。最近の事例ですが、セミナー集客に利用したら1人の集客に11,000円掛かったそうです。放っておくと、年に25%のお客様が脱落すると言われています。脱落してしまう一番の原因は、その店のことを忘れてしまうこと。実にもったいないことです。ある一人の顧客が生涯にわたってあなたにもたらしてくれる価値これが生涯顧客価値と呼ばれるものです。生涯顧客価値を高めるにはどうしたらいいのでしょうか?あなたが、そのお客様に信頼されているそのお客様の役に立っているだからこそ、そのお客様はあなたと付き合いあなたの商品を買い続けてくれるのです。結果として生涯顧客価値が高まるのです。そのためにはどうすればいいのでしょうか?私は、次の3つのことが必要だと思います。お客様同士の交流の場があることあなたに対して信頼感を抱いてもらうこと「ザイアンツの法則」をご存知でしょうか?それは、次のような法則です。あなたも実感しているところだと思います。・人間は、知らない人には攻撃的、冷淡な対応をする。・人間は、会えば会うほど好意を持つようになる。・人間は、相手の人間的な側面を知ったときより強く相手に好意を持つようになる。相手に信頼してもらうには相手に親しみの感情を持ってもらう必要があります。そのためには、あなたの人間的な側面を知ってもらうことです。そのために、次の3つの話題をテーマにすると効果的だと言われています。このようなことの他に趣味の話、最近印象に残ったことなどをニュースレターやメルマガなどで発信していきます。これを自己開示と言います。自己開示は頻度が多ければ多いほど親しみを抱いてもらえると言われています。親しみを感じてもらうことは大切ですが、それだけでは信頼してもらえません。約束を守る、迅速な対応をするなどビジネスの基本を徹底することが大切なことは言うまでもありません。お客様に役立つことを提供し続けることお客様があなたの商品を購入することはその商品が、自分にとって価値があると納得したからです。お客様に商品を買っていただくにはお客様を教育して、その商品の価値を知っていただくことが必要です。あなたの商品やあなたからの情報がお客様の役に立つことこれがないと、お客様との関係は途切れてしまいます。私の知合いの年商4億円の街の電気屋さんお客様のお宅を定期的に訪問してお客様の困っていることお客様の生活がもっと快適になることこれを提案し、お客様と長い付き合いを持続しています。この場合、ただ単に次々と新製品を紹介するのならば、あの電気屋は、いつも商品を押し付けるという気持ちにさせてしまいます。お客様視点から考えてお客様に役立つことは何だろうと考えることがポイントです。お客様同士の交流の場を持つこといくら孤独が好きだと言っても人間は、本質的に寂しがり屋であり人と人との交流を求めています。クリック一つで何でも買うことができしかも自宅に届けてくれるサービスが行き届いているにも関わらずネットとは対極な存在である朝市には大勢のお客様が来ます。人との触れ合いや交流を求めているからだと思います。交流の場として会員制度があります。私の知合いの自転車屋さん会員制度を導入して定期的に自転車によるツーリングを楽しんでもらっています。このような会員制度を導入して交流のためのイベントを行うほかにネット上に会員ページを設置して交流してもらうニュースレターにお客様交流コーナーを設けるなどの方法が考えられます。いずれにしてもお客様との一生涯のお付き合いができるようになるこれは、ビジネスの醍醐味です。売上げを上げるかということよりもいかにお客様と長い付き合いをしていくかこのことの方が楽しいでしょう。現在、「起業を成功させる最も重要な3つのポイント」という48ページのマニュアルの無料プレゼントを行っています。これから起業する中高年の方が一人でも多く読んでいただきたいマニュアルです。顧客心理Tweet好きを仕事に!ライフワーク起業ナビゲーターの大場靖夫です。好きなことを仕事にして自分を最大限に活かし経済的にも豊かに生きるシニアのライフワーク起業を応援しています。熱狂的なファンがいて旅行にもこの酒を持っていき旅先で飲むというほどです。旅行中の電車内で飲むのならまだしも旅先では、その土地の地酒を楽しめばいいと思いますが熱狂的なファンには通じないようです。今回のテーマは「ビジネスにおけるDOGとCATってなに?」です。)にDOGビジネスとCATビジネスという話が出ていました。面白く、今後のビジネスを考えていく上でぜひ考えておかなければならない視点なのでその一部をご紹介します。D(デジタル)マネやパクリ、コピーが横行する。O(オンライン)国内外のライバルと安値競争が起こる。G(グローバル)仕事が安い国に奪われる。このDOGに噛みつかれると、マネされた上で、世界を相手に、安値競争をする消耗戦に巻き込まれるというのです。DOGビジネスは無料化に向かうというのです。これからは、DOGではなく、CAT(コージー、アナログ、タッチ)を目指すべきと著者の田中靖浩氏は説いています。D(デジタル)からA(アナログ)へコンピュータには作れない魅力(アナログ)を目指すO(オンライン)からT(タッチ)へ買い手に共感してもらえる触れ合い(タッチ)を目指すG(グローバル)からC(コージー)へ安さよりも、こじんまりした居心地の良さ(コージー)を目指すDOGビジネスが無料化に向かうのに対してCATビジネスは、高い付加価値を付けることができそれに共感し価値を認める客はそれ相応の料金を支払うというのです。典型的なアナログ人間である私はこの文章を読んだとき、思わず快哉を叫びました。これからのビジネスは、タッチが重要!私は、CATの中では特にT(タッチ)が重要だと考えています。今では、クリック一つで買物ができ自宅まで商品を届けてくれます。ペットの墓石まで何でも揃っています。オンラインによって本当に便利な世の中になりました。アナログの典型例の朝市をやると、朝早くから大勢の人が集まります。確かに新鮮で安い商品を買うことができるという魅力がありますが朝市には、スーパーの買物では味わえない触れ合いやコミュニケーションがあるからだと思います。T(タッチ)が朝市の大きな魅力になっているのです。和倉温泉の高級旅館加賀谷なぜ、人気があるのでしょうか?温泉に入り、食事をし、宿泊するなら安い旅館は沢山あります。加賀谷には“心和む、人穏やか、丁寧!”と言われるようなT(タッチ)があります。ドモホルンリンクルで知られている再春館製薬所お客様が住んでいる地域が台風に襲われると「お客様のお宅はいかがでしたか?」と電話を掛けるそうです。自分のことを気にかけてくれていたのかとやっぱり嬉しいですね。これもT(タッチ)ですね。私は、情報発信の3つの要素の1つにパーソナル訴求をあげています。自分の好きなことや趣味のことを載せましょうとお薦めしています。このことによって発信者の人柄が伝わります。これによって、読む人は、より親しみと信頼感を抱きます。アフターサービスすべての面でT(タッチ)の要素を盛り込めないか考えていくことが必要だと思います。ある店で、もっとコミュニケーションを図ろうと若い主婦のお客様に積極的に話し掛けました。「あの店はやたらと話し掛けてきてうざったい」という評判がたってしまったのです。T(タッチ)は、あくまでも相手あってのT(タッチ)なのです。悪い値決め」(田中靖浩著)はDOGとCATの話だけでなく値決めの哲学についてなどきちんと儲けるためのプライシング戦略について書かれています。一度読まれてみてはいかがでしょうか。最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から“いつもワクワクしながら生きる。現在、「起業を成功させる最も重要な3つのポイント」という48ページのマニュアルの無料プレゼントを行っています。お陰様で、読んでいただいた方には大変ご好評をいただいています。これから起業する中高年の方が一人でも多く読んでいただきたいマニュアルです。下のバナーをクリックすると詳しい内容が分かるようになっています。あなたのメールアドレスを登録して、ぜひ入手してください。顧客心理Tweetこんにちは「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。経済的にも豊かに生きる40代後半からのシニア層のライフワーク起業を応援しています。辻堂駅前のミサワホームの前に二宮金次郎像が設置されていました。最近、人混みの中でスマホを見ながら歩いている若者にみんながイライラしている様子をときどき見かけます。歩きながら読書している二宮金次郎像は昔は勤勉の象徴でした。「歩き○○○」は、危険だ!人迷惑だ!とすっかり変わってしまいました。今は、スマホを操作している人が大半こんなところにも、読書離れの進展が垣間見られます。いつもは、動画でも見ていただけるようにしていますが今回も前回に引き続き、風邪のため声が出にくくなっています。そのため、動画はお休みさせていただきます。今回は「カーネギーに聞く人間関係の秘訣」の2回目です。心からの関心を相手に示す人は、自分に全面的な関心を寄せてくれる人に必ず好意を抱きます。それは、人は自分が一番好きで、自分に一番関心があるからです。「自己愛」は、誰もが心の奥に強く持っている心理だからです。ところが、交流会などで自分に関心を持ってもらうために自分の話を一方的に話す人がいます。話している本人の「自己愛」がこうさせてしまうのでしょうね。やってはダメだと分かっているつもりですが、けっこうやっている自分がいたりします。気を付けなければ...。相手は何をしている人なのか?どこの出身なのか?趣味は何か?どんなことに興味があるのか?今後、どんなことをしていきたいのか?質問がどんどん出てきます。質問すれば、相手は気持ちよく話してくれるでしょう。優れたセールスマンは決して話し上手の人ではない相手の話を引き出す聞き上手の人です。本当にダメなセールスマンでした。相手が何を望んでいるのか、まったく引き出すことができなかったからです。ある大手スーパーの経営者の書いた本で「商売の基本はお客様に関心を持つことである」という話を、読んだことがあります。相手の誤りを指摘しない話をする中で、相手が間違ったことを言うと多くの人がすぐ、その誤りを指摘します。それは絶対すべきではないとカーネギーは言っています。劣等感を持ってしまいます。すると、相手に対して敬意よりも屈辱感や嫌悪の感情が先に生まれます。これでは人間関係は良くならないとカーネギーは説いています。人は「理論」ではなく「感情」によって動く動物です。あなたの周りにいませんか?非常に弁がたち、正しいことを言っている。周りの人はそれに反論できない。気持ちの上では承服できないその結果、みんなから煙たがられている人いますよね。人の願望に同情を示すカーネギーは「世の中の4人に3人は、同情を求めまた同情に飢えている」と言っています。「同情」の気持ちを示すことであなたはその人たちから愛されることになるというのです。「人は、同情が欲しいあまり自分に傷口までも見せてしまう」と言っています。そのため、友人たちとの話の中で自分の病気や事故などについて大げさに吹聴し周囲の同情を買おうとしているのです。人の同情を買って、欠けた気持ちの穴を埋めたいという思いは誰にでもあるということです。自己憐憫から人の同情を買おうとする心理は自尊心や自己評価とも関連しており対人心理学では、自己評価を守るために働く「セルフ・ハンディキャッピング」に関係していると言われています。それによると「人は自尊心を守るためにわざわざ自分を不利な状況に置くこともある」ということです。試験の直前に「昨夜はテレビを見てしまって...」などと、自分が試験勉強ができなかったことを吹聴する人がいます。それは、一生懸命勉強して成績が悪いと自分に能力がないことになるので、それを怖れている心理が働くからだと言われています。励まして、心を穴を埋めてやればいいと、カーネギーは言っています。私も今、風邪をひいていてかなり咳き込んだりするのですが「いゃ~、風邪で咳がひどくてねぇ~」などと少し大げさに話したりします。これも、同情を求める心理なのですね。現在、シニアが起業する際に絶対知っておくべき最も重要な3つの成功ポイントをご紹介した「シニアの起業成功マニュアル」という48ページのマニュアルの無料プレゼントを行っています。起業のリスクを最小限にすることができます。生きがいと経済的な豊かさを両立させるにはどうすればいいのかを知ることができます。下のバナーをクリックすると詳しい内容が分かるようになっています。あなたのメールアドレスを登録して、ぜひ入手してください。最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から“人生には悩むことがたくさんある。顧客心理Tweetこんにちは「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。経済的にも豊かに生きる中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。今日は、非常勤講師をしている関東学院大学で授業をやってきました。新学期のキャンパスはなんとなく、華やいだ雰囲気が漂っているような気がします。今の大学のキャンパスの静かなこと今昔の感があります。今回のテーマは顧客心理とマーケティングの3回目で「接客と顧客心理」です。「あなたの話に関心がある」というサインです。したがって、相手の心を開かせる効果があります。これは、接客に限らず、コミュニケーションをとるときに非常に重要な基本ですよね。あなたと話しているお客様に視線によってお客様の心理状態が分かります。<視線がよく合う>あなた、または話の内容に関心を持っていることを表しています。<視線が下がっている場合>不安や緊張感の表れです。身体の動きが落ち着かず視線が一定していないときはかなり緊張しています。<視線をそらす>本音を見抜かれまいとする心理の表れです。<視線が別の方を向いている>あなたの話に退屈している証拠です。話題を変えた方がいいでしょう。<下向きに見下ろす>自分が優位に立とうとしている心理状態です。<視線を左右にそらす>あなたの話を否定する気持ちの表れです。<しきりにまばたきする>気が弱いか、または相手を恐れている心理の表れです。<ほとんどまばたきしない>うわの空で、ほかのことを考えています。「うなづき」と「おうむ返し」の効果とは?私はその昔、化粧品のセールスを行っていました。優秀なセールスマンには共通点がありました。それは、自分の話をするよりも、相手の話をよく聞くこと。相手の話をよく聞くことがポイントです。相手によく話してもらうには、「うなづき」と「おうむ返し」が効果的です。「うなづき」には、次のような効果があります。●会話の中で、「あいづち」や「うなづき」を多くすると相手の発言時間が47~67%増加したという研究報告があります。●会話の中に、「ええ」「はい」「なるほど」といった「あいづち」をたくさん使う人ほど好印象を持たれるという研究報告があります。「私は金沢で生まれました」という相手の話に「そうですか、金沢でお生まれになったのですか?」と、相手の言ったことを確認することを「おうむ返し」と言います。「おうむ返し」には、次のような効果があります。●人は相手の同調に飢えているので「おうむ返し」が相手の心を開くのに効果的です。客寄せ動作とは、どんな動作か?きびしきした店の人の動きを見ているとお客様の方もつられて商品を手にとってしまいます。店の人のきびきびした動作は「客寄せ動作」とか「客寄せ音頭」と言われています。大きな声で「いらっしゃいませ」と言うと、お客様の心が引けてしまいます。軽く挨拶するだけで、ケースを拭く商品を補充する、掃除をするなど別の作業をしていると、お客様は安心して商品を眺めることができます。女性は男性とは違った女性心理があります。接客においては、女性心理を考慮することも必要です。女性は“あなただけ”という特別扱いをされると、より心が動かされます。「私もこの商品をとても気に入って使っています」というように、自分の感情を付け加えて話すと関心を惹くことができます。女性に「イエス」と言わせるにはそれが「簡単」であると思われると効果があります。女性と話をするときには話の合間に相手の名前を呼んでやるといいと言われています。女性に訴えるには、いくつもの理由をあげるよりただ一つの理由を強調した方が効果的です。次回からは、事業計画書の作り方です。楽しみにしていてください。最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から“良いと思ったこと、今日やらないと、一生やらないかも”もし宜しかったら、このブログの先頭に戻っていただいてシェアしていただくと嬉しいです。現在、「起業を成功させる最も重要な3つのポイント」という48ページのマニュアルの無料プレゼントを行っています。これから起業する中高年の方が一人でも多く読んでいただきたいマニュアルです。ブログのサイドのバナーをクリックすると詳しい内容が分かるようになっています。顧客心理Tweetこんにちは「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。経済的にも豊かに生きる中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。小田原城の桜は満開は過ぎましたけれどまだ、十分お花見は楽しめます。桜のピンクと白壁が良く合っていました。今回のテーマは顧客心理とマーケティングの2回目で「色彩の心理学的効果」です。私たちは色彩に囲まれています。必須の知識と言えるでしょう。時間を長く感じさせる色、短く感じさせる色ある会社が喫茶店で待ち合わせをしている客を調査した結果です。暖色系の内装の店で待っている客は寒色系よりも、時計を見る回数が2.3倍多かったということです。ウォルマートは、レジ周りの色は寒色系を使っているそうです。これらのことは何を意味しているのでしょうか?そうです。暖色系は時間を長く感じさせ寒色系は時間を短く感じさせるのです。レジや客待ちコーナーは寒色系を使うと、長く待っているという感覚を少なくすることができるのです。逆に、暖色系は時間を長く感じさせるのでレストランなどで内装を暖色系にすると同じ時間でも長く楽しんだという心理になります。色による体感温度は、寒色系と暖色系で何度違う?ある会社の食堂での話です。食事をしている従業員から寒いからエアコンの温度を高くしてほしいという要望がありました。その食堂の壁の色はブルー系だったのでこれをオレンジ系に塗りなおしました。すると、同じ温度なのに従業員からのクレームはなくなりました。文字通り、寒色系は寒く感じ暖色系は暖かく感じます。その体感温度の差は約3度と言われています。日本は暖房を入れる期間と冷房を入れる期間とでは、暖房の方が長いですね。したがって、店舗の外装や看板には濃い暖色系をメインの色にした方がいいと言われています。寒色系を使う場合も暖色系と組み合わせて使わないと冬は寒々しいイメージになってしまい客足を遠のかしてしまいます。セブン・イレブンでは上からオレンジ、緑、赤の帯の間に白を入れています。夏にも冬にも適応した色使いと言えるでしょう。色にも重さがあります。次の数字が重さの感じ方を表しています。黒:187何と、黒は白に比べて2倍近くも重く感じるのですね。いつでも持ち歩けるようにiPadを買いました。ところが重いので、いつの間にか家に置きっ放しになっていました。そのため、妻から「何のためにiPadを買ったの?」と言われました。そのiPadの色は黒だったのです。最近、iPadのminiを買いました。今度は持ち歩けることでしょう。波長の長い色は遠くからでもよく見える!店の看板は、最低でも70メートル先から分かる視認性の高いサインポールが必要です。波長の長い色を使うと遠くからでもよく見えます。赤は波長が長く、遠くからでも目に入りやすい色です。明度の高い色、つまり明るい色は筋肉の緊張を緩め、疲労を和らげる効果があると言われています。したがって、明るいベージュ系の壁面はお客様や従業員の疲労感を軽減します。高級感を与える色、廉価感を与える色とは?色によってイメージが変わります。昔、わが家に入ってきた安売りスーパーにチラシの紙の色は黄色でした。黄色は廉価感を与えます。逆に、黒や紺、紫などのダークカラーは高級感を与えます。目立つ配色は、黒と黄色の組合せです。黄色で動きのあるものは、最も人の注意を惹きつけます。幟は黄色が多いのです。ある本に、黄色や黄緑は、くしゃみが出そうになる色と書いてありましたが、これって本当かなぁ?色については、まだ色々ありますが今回は以上です。次回は、顧客心理とマーケティングの3回目で「接客と顧客心理」です。楽しみにしていてください。最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から“何が起こるか心配するよりも、何を起こしたいかを考える”もし宜しかったら、このブログの先頭に戻っていただいてシェアしていただくと嬉しいです。現在、「起業を成功させる最も重要な3つのポイント」という48ページのマニュアルの無料プレゼントを行っています。これから起業する中高年の方が一人でも多く読んでいただきたいマニュアルです。ブログのサイドのバナーをクリックすると詳しい内容が分かるようになっています。顧客心理Tweetこんにちは「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。経済的にも豊かに生きる中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。昨日、所用のついでに、銀座に行ってきました。昨日も大勢の中国人がいました。中国人が群れていました。一人でも多くの人に、日本の本当の姿を直に知ってもらうことは良いことですね。今回のテーマは顧客心理とマーケティングの1回目で「人込み効果と人の動きの効果」です。行列が出来ていると、何か分からなくても並んでしまう!アメリカの心理学者ミルグラムがニューヨークの繁華街で行った実験です。数人が一定の場所で立ち止まってビルの上方を見上げると、そばを通った通行人の6割が立ち止まって同じ方向を見上げ5人以上の人だかりができた場合には8割が立ち止まって同じ方向を見上げたという結果が出たそうです。このようなことは、私たちもよく経験することですね。春節の時に、中国人が銀座に買物にやってきました。数人の人が通りの反対側の店を見ています。何だろうと、私も思わすその方向を見ました。そこには、大勢の中国の買物客でごった返している店がありました。朝市でも同じようなことがあります。何の行列か分からずに、とりあえず並んで前の人に「何の行列ですか?」と聞いても、その人も分からない、こんなこともありますね。人込みには「同調行動効果」と「活性化効果」の2つの効果が!人込みには、皆と同じ行動を促す「同調行動効果」とその場に活気のある雰囲気をもたらす「活性化効果」があります。コンビニの雑誌売場は通りに面した場所にあり店内で雑誌を立ち読みしている人が外から見えますね。これは、店の前を通った人の入店を促す「同調行動効果」と店に活気を出すために「活性化効果」を狙っているためだと言われています。外から店内が見えるレストランでは窓際から座ってもらうようにお客様をご案内します。これも、人込みの2つの効果を狙っているのです。ドン・キホーテでは、間接的な「同調行動効果」を狙っています。山積みの商品の一角を減らしておくと「それなら私も」という「同調行動効果」を誘引して思わず手にとってしまいます。狙うには1人や2人の体験談でなく8人以上の体験談を載せると効果があると言われています。思わず立ち寄りたくなるヤキトリ屋!残業の帰りに、同僚と駅に向かっていると店先でウチワをバタバタさせながらヤキトリを焼いています。ヤキトリの良い匂いが漂ってきます。なると、もうだめですね。「ちょっと軽く一杯飲っていくか」ということになります。店の奥でヤキトリを焼いていたらこうはいきません。動きが見えること、臨場感が感じられることこれが「行動誘引効果」を生み出します。動きや臨場感のことを「シズル感」と言います。ステーキをジュージュー焼く音のことを指していた言葉だそうです。人の動きは、「活性化効果」も生み出します。ある喫茶店で聞いた話です。客がいなくて暇なときは、ボーっと立っているのではなくテーブルやコーヒーカップを拭いていなさいと従業員に指導しているのだそうです。このように、何かしら動いていると店内に活気が出て、お客様が入ってくるそうです。朝市でも同じことが言えます。商品を並べてある店と実際にその場で商品を調理している店とではお客様の寄り付きがまったく違います。チラシやネットの写真でもただ店主の笑顔を載せるのではなく店主が実際に、料理や物を作っている動きのある写真を載せると効果がかなり違ってきます。「人込み効果と動きの効果」は、様々な場面で応用できます。