「今すぐ飛行機で持ってこい!」納期遅れのクレームに応じるべきなの?当社は大阪の印刷業者です。福岡のお客からチラシ印刷の注文を受けたのですが、当社のミスで納期に遅れてしまい、お客は「飛行機で持ってこい!」とご立腹。チラシはイベントに使うようなものではないので、遅れても影響はないのですが「ペナルティーだ」とのこと。このときは段ボール箱を抱えて新幹線で持って行きましたが、一般的にこのような場合、お客の言いなりに持って行かねばならないのですか。このような事態を防ぐために、注文書に盛り込むべき条項がありましたら教えてください。条項を最低限入れましょう今回は御社のミスがあったようですが、どんなに納期を守ろうとしても、不測の事態は起こるものです。郵送を必要とするご注文では、御社の手の届かないところで発生する問題もあるでしょう。注文書に盛り込むとなると、記載できる内容は限られますね。「納期」についてお話します。納期とは、一般的には「商品がお客様の指定する場所に納入される期限」を指します。郵送を必要とする場合、御社がお客様にお約束できるのは「運送業者に商品を引き渡す日」であると考えられます。そこで、注文書には、「納期は、弊社が運送業者にご注文いただいた商品を引き渡した日をいいます」と記しましょう。「商品がお客様に届く日」も記載する場合は、これを「予定日」とします。その他の事情が発生した場合、お届けが予定日より2~3営業日遅れる可能性があります」と記しましょう。次に、「損害賠償」について。民法の損害賠償の範囲は、原則として「債務不履行と相当な因果関係がある範囲」とされています(民法416条1項)。このままでは、損害賠償額の上限が分かりませんね。そこで、次のような条項を入れることで、飛行機で持って行く必要があるか判断できます。「納期に遅延した場合の損害については、弊社の故意又は重過失によって遅延した場合を除き、商品の価格の限度内で賠償します」。することで、損害賠償額の上限を設定できます。時期や航空会社にもよりますが、伊丹空港~福岡空港の路線は、往復4万円を超える場合もあります。このような条項を設けることで、飛行機代と損害賠償額、いずれを支払う方が御社にとって損失が少ないか、判断することができます(もちろん、信用の観点からも遅延しないに越したことはありませんが......)。他には、次のような条項も考えられます。「納期に遅延した場合の損害については、弊社の故意又は重過失によって遅延した場合を除き、1営業日当たり商品の価格の〇%とします。商品の価格の限度とします」。いずれも損害賠償額の上限を予定しており、御社が不測の損害を被ることを防ぐために必要な条項といえます。最後に、「免責」について。免責とは、例えば次のような条項です。お客様のご注文事項の過誤その他のやむを得ない事情による商品の滅失、き損又は遅延による損害については、弊社は損害賠償責任を負いません」。免責条項を設けるなら「弊社はあらゆる場合に損害賠償責任を負いません」という条項の方が良いかというと、そんな訳にはいきません。債務不履行により消費者に生じた損害を賠償する責任の全部を免除する条項」は無効になります。ところで、今回のご相談のケースにおいて、ご紹介したような条項がなかったら、商品を飛行機で持って行かねばならないのでしょうか。損害賠償は、現実に損害が生じなければ請求できません。履行遅滞の場合、損害は原則として使用価値(遅延賠償)に限られます。このように考えると、納期に遅れたことは問題ですが、絶対に商品を飛行機で持って行かねばならない、とまでは言い切れませんね。精通し特に知的財産権に関するエキスパート。妻と2歳の息子と3人暮らし。「分かりやすくてためになる記事をご提供したいと思います。このページの先頭へ「つくる窓口」は、印刷や彫刻、レーザー加工、Tシャツプリント、ノベルティなど、様々な「つくる」お仕事をサポートする日本で唯一の専門ポータルサイトです。発注単価だけで競り合う一括見積もり方式ではなく、作りたいもののご要望やお悩みに合わせた業者を検索によってピックアップし、ご相談しながら探すことができます。条件検索だけで見つからないご要望があれば、経験豊富なつくる窓口スタッフがアドバイスをいたしますのでお気軽にご相談下さい。