顧客の声のトーンの違いに気づき、質問する──このインタビューテクニックは、顧客満足に直結するトークスキルだ。要望や状況を確認したうえで行う提案は、顧客が「私のための提案」と受け止め、満足度が高くなるはずだ。今回は、インタビューテクニックのポイントとトレーニング手法を解説する。第一回で解説したRFPに不可欠な5つのドキュメント。ついて、書類の形式などに関する基本ルールと具体的な内容に分け、14の項目で解説する。ポイントは必要な項目をどのように明確に漏れなく伝えられるかにある。TMJ主催のビジネス交流会では、カスタマーエクスペリエンス実践の課題を、(1)「顧客像の可視化」、(2)「部門間連携」、(3)「現場への展開と浸透」──の3つに整理した。顧客接点の最前線にいながら、CX実践で最も重要と言える“顧客像”が曖昧なままのケースが多いようだ。今回は、交流会で紹介された事例を振り返りながら、(1)「顧客像の可視化」について考える。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。