セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。成功・失敗に学ぶ東京ディズニーランドは、日本一の入園者数を誇るテーマパークです。オープンから30年以上も経っているにも関わらず、年間3千万人以上の人が来園しています(ディズニーランド、ディズニーシー含む)。高い集客力のの理由として、9割以上とも言われるリピート率の高さが挙げられます。その驚異のリピート率を支えるものが、顧客を感動させる「顧客感動」です。ディズニーランドはどうやって顧客に感動を与えているのでしょうか。事例を通じて紹介します。「お子さまランチ」が顧客感動を生む「顧客満足」とは、顧客の期待値通りのサービスや商品を提供することです。これに対して、期待値以上のサービスや商品を提供するのが「顧客感動」です。ディズニーランドで見られた「顧客感動」についての事例を紹介します。あるとき、ひと組の男女がディズニーランドのレストランに来ました。2人分の食事と、お子さまランチを頼みました。お子さまランチは6歳未満の特別メニューだったので、スタッフ(ディズニーランドでは「キャスト」と呼ばれる)がその旨を伝えたところ、奥さんの方から「それでは、いらないです」と告げられ、注文が終わりました。このスタッフはそのあと「もしかしたら、子供が後から来るのではないか」という考えがよぎり、気がかりになり、その夫婦に「お子さんが後から来るのですか」と聞きに行くと、「後から来ることはないの。余計な心配をかけてごめんなさい」との返答でした。実は夫婦には、子供が生まれたら、誕生日にはディズニーランドに行こうと話していたといいます。この願いは叶いませんでした。そこで、子供が生まれて誕生日を迎えたつもりで、ディズニーランドを訪れ“空想の3人で”楽しんでいたのです。その流れでレストランでもお子さまランチを頼んだのでした。広報・マーケティングの責任者を担い、日本を代表する企業を始めとして経営者の取材は150回以上。心理学を駆使して、CSやイメージアップ、顧客の囲い込み、シェアアップなど様々な企業課題を解決してきた。現在、心理学に関する書籍やWeb記事を執筆している。