日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。副編集長ネットサービスが当たり前の現在でも、高年齢層を中心とした顧客との接点として、電話応対を重視する企業は多い。深刻化するコールセンターの人手不足を解消しようと、AI(人工知能)搭載の音声ボットを活用する企業が登場し始めた。ディノス・セシールと日本瓦斯の取り組みを紹介する。ディノス・セシールのコールセンター。ディノス・セシールのコールセンターには緊張が走る。フジテレビ系列の情報番組のテレビショッピングコーナーで商品が紹介され、電話の受け付けが始まるのだ。「1日5000~6000本は電話を受ける。年末のズワイガニのような人気商品は1日中ずっと電話が止まらず、1万本を超えることもある」(執行役員ハートコール本部CSサポート本部ディノス・セシールコミュニケーションズ担当の岸端聡氏)。ピークの時間帯に合わせて通常350回線、最大で500回線を用意している。それでも電話がつながりにくく、あきらめて途中放棄してしまう顧客は多い。「3割弱は取れていない」(岸端氏)という機会損失が続いていた。ネットでも注文を受け付けているが、平日の午前中という時間帯だけに、主な顧客層は50歳以上の主婦。スマートフォンやネットショッピングに慣れていない世代ということもあり、「テレビショッピングは電話の比率が高い。60%は電話が占めている」(岸端氏)という状態が続いている。急激に着電が増える番組直後にオペレーターを確保しなければ、応答率を上げられない。いってもピークに合わせて人を集めると、コストは際限なく増えていく。都合よくその時間だけ働いてくれる人を探すのも難しい。(産総研)発のスタートアップHmcomm(東京・港)が開発したコールセンター向けシステム「VContact」を知り、導入に向けた共同開発を進めている。まもなく19年春に稼働を開始する予定だ。注文の電話は、全国各地からかかってくるため、「音声認識率が高く、方言にも対応できる」(岸端氏)他、すでに化粧品や健康食品の協和(東京・新宿)のコールセンターで採用され、実績があったことを評価した。電話番号の0だけでも「ゼロ」「レイ」「マル」と複数の表現があるが、そうしたブレを含めて認識できる他、携帯電話からかける場合など周囲の雑音が多少あっても認識できる。AIは音声認識のためにディープラーニングによる機械学習を使う。注文を受けるうえでは、家電や健康器具などディノス・セシールが扱う商品を顧客がどのように発音するかといった、精度を高めるための学習用データが必要になる。ディノス・セシールの過去の電話のやり取りや、ディノス・セシールの社員がテスト用回線にかけて話して集めた30時間分(約300コール分)の音声データをHmcommに渡し、教師データとした。注文方法は、これまでの人間のオペレーターとのやり取りと変わらない。「ご注文はダイソンの掃除機でよろしいでしょうか」といったAIの音声が投げかける質問に声で回答するだけだ。い方法について答えていく。やり取りの中で、うまく聞き取れない場合は、顧客が「もう一回言ってください」と話すと、AIが言い直してくれる。当面は120のAI回線を用意し、人のオペレーターの350回線を超える入電があったときにAIが電話を受ける。AIでスムーズに受注できるノウハウを構築できれば、これまで機会損失となっていた約3割をカバーできる計算となる。将来は「同様の悩みを抱える同業者にシステムを外販する」(岸端氏)ことも視野に入れている。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。チャットボット進化論ユーザーとの接点を築き、顧客対応の人材不足を補うための手段としてチャットボットの導入がデジタル先進企業の常識になりつつある。精度の高いボットを構築するために何にこだわり、どんな実績を上げているのか。詐欺、ポルノ...悪用もタグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。20分で最高額に到達もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。チャットボット進化論TVショッピングの電話、取れない「3割」をAI音声ボットがカバーこのコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。