呼量を減らすことは、コンタクトセンターの使命ツイート「企業に電話をかける」という行為は、面倒この上ないものです。電話をかけずに済む仕組みを作ることは、コンタクトセンターがもっとも優先して取り組むべきCX向上施策のひとつです。「お客様が、なぜ電話をかけてこなければならなかったのか」――答えは、コンタクトセンターに蓄積された問い合わせを分析することで得られるはずです。「ある手続きについて知りたい」という電話には、「その手続きが自分にとって必要なのかどうか確認したい」という意図があるケースもあります。このため、手続きの詳細を示すFAQをWebに公開しても、上記のような電話は減りません。問い合わせ内容を分析し、「FAQを見たけれども、電話をかけざるを得なかった顧客」の意図をくみ取りFAQを追記、あるいは書き換えていくことで電話は減っていくはずです。