屋上に豪華客船が浮かんでいるようなあっと驚くその姿は、テレビコマーシャルの舞台となったこともあり「泊まってみたいホテル」ナンバーワンといった人気ぶりです。ところが、実際に滞在した人々から聞こえてくるのは、「それはないんじゃない!?」という不満の声。うーむ、困りましたね。その背景を考察してみましょう。サンズは、3つの高層タワーを屋上で連結し、そこに広大な熱帯オアシス「サンズスカイパーク」(プールの長さは150メートル!)を配置した、ぶっとびのデザインで世界中の耳目を集めています。客室は2500室、50にも及ぶダイニング施設、屋内スケートリンクを併設した巨大ショッピングモール、全4000席の2つのシアター、そして地下には世界最大級のカジノを備えるなど「シンガポール初」「世界初」の冠がガンガンつく、5ツ星デラックスホテル。夢のようなホテルライフが・・・と、いやがおうにも期待は膨らみます。これだけのホテルですから、注目度も世界レベル。目の肥えたトラベラーが見逃すはずはありません。予約困難の高い競争率を勝ち抜いて、それなりの予算と覚悟でみなさんお出かけになったのでしょう。その代表的なものがこの3つです。「サービスがひどい」ああ・・・。私に言わせれば、まさしく「ああ」としか言いようのない事柄なのです。サンズのコンセプトを理解していないことではないかと思います。ここはいわゆる「シティホテル」「リゾートホテル」ではありません。カジノ収益がメインの「カジノホテル」です。したがってマネジメントもカジノ部門の比重が重く、ゲームとそれを楽しむゲスト中心に運営されています。大げさに言えば、カジノ以外は客室もプールもダイニングもエンターテインメントも、み?んなおまけ。ほとんどカジノで遊ぶゲストの休憩室であり、食事処であり、リラックス施設みたいなものなのですな。サービスもカジノ客が最優先なのは当たり前。申し訳ないがケタが違います(笑)。本気のカジノ客が使うお金は、1回の滞在で軽くウン千万の世界。ホテル側としたら室料や食事代、もしくは往復の旅費まで無料にしてあげてもいいくらいの超お得意様。こんなゲストが来た日には、チェックインからアウトまですべてにおいて一般客と別待遇となります。フロントの長い列に並ぶ必要はありません。わがままなリクエストもサービスも笑顔でウエルカムです。すべてのサービスはカジノ客のためカジノホテルが24時間稼動なのも、カジノで遊ぶゲストのためのシステムです。レセプションには常に一定の人数が配されていますが、反対に言うとチェックインやアウトの混雑時だからといって人手を割けない、ということ。規定の時間に入館しようとする一般のゲストが長時間待たされるのは、このせいなんですね。私もかつてラスベガスのホテルで、チェックインに5時間待たされたことがありました。カジノホテルの事情を知っている他のゲストは「仕方ないよね」と、実にあっけらかんとしたもの。豊富な軍資金を有するハイローラーと区別されるのを、当然のことと受け取っているのです。サンズも、ターゲットは中華圏を中心とした富裕層ギャンブラー。彼らの目的はゲーム一点。イメージにひかれて物見遊山で来るような日本人ゲストは、二の次三の次になって当然なのです。カジノでがんがんお金を使ってくれる日本人客がたくさん来れば、速やかに日本人スタッフを雇い、日本語サービスを充実させることでしょう。それがカジノホテルなのです。サンズにクレームが多いもう一つの要因として、ニューオープンゆえの混乱も考えられます。これはこのホテルに限ったことでなく、どんなラグジュアリーホテルでも同じこと。5ツ星クラスでも、開業後1年ほどは落ち着かないものなんですな。ポカもトラブルも多くて当たり前と思っていたほうが、ストレスを感じずにすみます。サンズは規模が大きすぎます。スタッフもてんてこ舞いのはず。今はまだ大目にみてあげたいものです。サンズのようなカジノホテルで快適に楽しめるのでしょう。