アシストのCitrix製品のサポートサービスを採用し、信頼のおける技術サポート依頼先ができたことで、現場の担当者のシステムをより良くしようという意識が高まり、システムのインフラ運用全般の質が大幅に向上しました。アシストの「超サポ」サポートの究極のミッションは、お客様に真摯に接し、「解決」すること。問題を「解決」することで、お客様に「快く」感じていただき、それがきっかけでお客様と深く結ばれることをアシストは望んでいます。重要なのは、お客様に「快く」思っていただけるよう「解決すること」。それがアシストのサポートが目標にしている「解決、快結」です。XenApp第一環境株式会社(以下、第一環境)は、市民生活に欠かせない必須インフラである水道の料金徴収業務を40年以上にわたり、日本全国の事業体から受託している企業です。深山智弘氏によれば、特に近年はシステム関連の事業に力を入れていると言います。当社ではメインフレーム時代から全国の事業体に水道事業システムを提供してきた実績があり、現在では料金徴収システムを中心とした各種システム群を「AQUA-V」というWindowsアプリケーションパッケージとして提供しています。現在、当社は120以上の事業体から業務を受託していますが、そのうち40以上の事業体で当社のシステムをご利用いただいています。XenApp」を採用しました。以来15年以上にわたってこの仕組みでシステムを運用しています。AQUA-Vは社会インフラである水道の基幹業務を担うシステムだけに、極めて高い可用性が求められています。XenAppにも、高い安定性と堅牢性が求められます。サポートサービス切り替えのきっかけ水道料金徴収システムの安定稼働を担保するために、第一環境では、ある代理店が提供するサポートサービスを長年利用していました。その代理店のサポート窓口に問い合わせをし、担当者の指示に従って情報を収集・提供しても、問題を解決できないことも少なくありませんでした。このため、現場担当者も徐々に問い合わせをしなくなりました。その代理店のサポートサービスはインシデント制で、問い合わせ件数の制限もあったことから1年間で数回ほどしか利用していないのが実状でした。OSのバージョンアップに伴う影響調査など、いざという時に頼りになるサポートサービスが必要だと考えていました。そんな折、たまたまCitrix製品で発生した問題の対応に追われていた最中に、アシストからサポートサービスの提案を受けました。当初は「これまで利用してきたサポートサービスと、さほど差はないのでは」と思ったものの、ものは試しにと、同じ内容を従来のサポートサービスとアシストのサポートサービスの両方に問い合わせてみました。アシストのサポートサービス採用でインフラ運用の質が大幅に向上その結果、両社の回答の質に歴然とした差を感じたと言います。トラブルが発生したサーバは本番系であり、調査に必要な情報が取得できなかったため、結果的にはどちらのサポートサービスでも問題の根本解決には至りませんでした。従来のサポートサービスが「情報が得られないために解決できません」で対応を終えたのに対して、アシストのサポートサービスからは「過去にこういう類似事例があるので、こんな対応を試していただけませんか」と提案いただき、問題解決への姿勢の差を強く感じました。した点を高く評価し、2017年6月より、アシストのCitrix製品サポートサービスに切り替えました。サービス品質の高さと、問い合わせ件数に上限がないという点も相まって、年間で数件だった問い合わせは、アシストのサポートサービスに切り替え後、4ヵ月間で15件に増加しました。サポートサービスへの信頼感が高まるとともに、レスポンスが早く杓子定規な対応ではないため、話せば何とかなるという印象を持っています。問い合わせのハードルがぐっと低くなったことで、現場担当者も分からないことや不安に思うことをどんどん問い合わせるようになりました。その結果、部門全体で「インフラ運用に前向きに取り組んでいこう」という機運が高まってきたと感じています。XenAppに関する技術的な不安が払拭されたことで、今後は「守りのインフラ運用」から「攻めの運用」へと転じていきたいと深山氏は抱負を述べます。これまでは過去の稼働実績を重視し、枯れたインフラ技術を採用することが多かったのですが、アシストのサポートサービスを利用し始めてからは新しい技術にも積極的にチャレンジできるようになりました。XenAppを利用してきましたが、今後はなるべく最新のバージョンを採用し、安定性やセキュリティなどの面で高い価値をお客様に提供したいと考えています。この他にも、仮想環境上で水道料金徴収システムを稼働させる計画も進めており、これを実現する上でもアシストのサポートサービスは欠かせない存在になるだろうと同氏は話します。Databaseサポートサービスも近く利用を始める予定だと言います。今後、当社のシステム事業を成長させていくためにも、アシストのサポートサービスは欠かせない存在になると考えています。これまで通り、ぜひ高いクオリティのサポートをお願いできればと思います。今後は、サポートサービスだけでなく、当社エンジニアのスキルアップのための研修サービスの利用なども前向きに検討していきたいと考えています。第一環境様の事例記事(PDF)をダウンロード本事例をまとめたPDF資料を今すぐダウンロードいただけます。印刷や社内共有等にご活用ください。下記リンクより、本事例で採用された、アシストのCitrixサポートセンターの詳細をCitrixサポートセンターが誇る5つの特徴と、サービスをご利用いただいているお客様の「声」を掲載しておりますので、ぜひご覧ください!アシストの保守サポートについて詳しく知りたい方はこちらへCitrix製品の資料ダウンロード本事例で採用されたCitrix保守サポートの紹介資料を始め、Citrixの導入を検討されているお客様向けに、各種資料を無料でプレゼントしています。Citrixの概要、価格、システム構成などの製品情報や、アシスト独自の保守サービスについてご紹介する資料のほか、90日間無料で試せる製品評価版など多数ご用意しています。貴社のご検討状況に合わせてお気軽にお申し込みください。(XenDesktop)の導入とサポートならアシストへお任せください!Citrixは世界中で利用されているデスクトップ&アプリケーション仮想化ソリューションです。Advisor」として、2001年からの取り扱い経験と725社以上の支援実績を有します。までワンストップでサービスをご提供し、お客様の働き方改革の実現を支援します。詳細へ事例に関するお問い合わせご興味のある事例がございましたら、お気軽にお問い合わせください。詳しい情報をお届けします。)および株式会社アシスト北海道)のコンピュータ・ソフトウェア・パッケージの販売、テクニカルサポート、研修およびコンサルティング・サービスに対してISO27001の認証を取得しています。