トップ2020東京オリンピック・パラリンピック開催や国主導による地方創生の推進を契機として、日本全体に社会活性化の機運が高まっています。最先端のメディア処理技術を活用したリアル・バーチャル空間の再現など、私たち独自の“おもてなし力”で社会に貢献していきます。トップ購買行動の多様化に伴い、お客様との接点を増やし、意識を的確にとらえ、行動を分析することで顧客理解を深める活動は一層重要になってきました。私たちは、音声認識やレコメンド、自動応答などのAI技術を活用し、最適かつ迅速な企業活動を支援します。トップ少子高齢化に伴う労働人口の減少や育児・介護と仕事の両立といった社会問題とともに、人々が生き生きと働くことができる社会の実現が求められています。私たちが提案する働き方改革のソリューションは、企業全体の生産性を向上させ、場所や時間にとらわれない多様な働き方を推進します。トップICT社会において、企業活動を着実に成長させていくために重要な要素の一つは堅牢なセキュリティです。私たちは30年あまり、さまざまなシーン、脅威に対応するセキュリティ技術を開発してきました。実績のある安心・安全のトータルソリューションで企業活動を力強くサポートします。トップネットワークの進化や処理能力の向上、デバイスの小型化などに伴い、流通する情報量は爆発的に増えています。今後、この膨大な情報を適切に扱うことが、事業の行方を左右するでしょう。私たちは、次のステージを目指す企業活動をバックアップしていきます。トップクラウドサービスが登場して十余年。企業における情報システムは「所有」する時代から、必要に応じて「利用」する時代に変わってきました。私たちは、めまぐるしく変化するビジネス環境に迅速かつ柔軟に対応するための、高品質なクラウド活用を提案し、企業の競争力向上に貢献します。トップいまやビジネスにおいて、モバイルデバイスは欠かせないものとなりました。その反面、セキュリティの確保や多様化するビジネスへの対応など、企業が考慮すべきポイントは増える一方です。私たちは、簡単・セキュアなモバイル活用で、企業のコミュニケーションを加速します。トップ近年、スマートフォンや動画サイトの普及や、音声認識を利用したサービスの充実などで、企業における映像・音声のメディア活用が重要性を増しています。私たちは、NTT研究所による長年の研究開発に裏付けられた技術で、次世代メディア社会における企業活動を支援します。Mining」(フォーサイトボイスマイニング、以下、本ソリューション)を2014年5月22日から販売開始します。NTTソフトウェアは、会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供します。企業では顧客との様々な活動を通じて、非構造化データ(*1)を含む、種々のデータが蓄積されています。コールセンターには提供する商品やサービス、オペレーターへのクレームや賞賛など、大量の"顧客の声"が集まります。これらの声は、商品・サービスの改善、オペレーターの応対品質の向上に役立ちますが、大量のデータとして埋もれているため、容易には探し出せないという課題がありました。近年、音声マイニング(*2)技術の進歩にともない、"顧客の声"に埋もれた経営課題を見つけ出し、事業の改善に生かしたいというニーズが高まってきました。マイニング技術を採用し、このような企業の高度なニーズを解決するために、本ソリューションの販売を開始します。本ソリューションの特長(1)顧客の声をサービスに生かすコールセンターに日々蓄積される通話音声は、自社サービスに対する顧客の要望や不満が多く含まれています。金融業界では、「なぜ、すべての金融機関のATMで引き出せないのですか?」といったクレームを集めて、事業を改善することが課題となっています。本ソリューションは、顧客から寄せられる数々の問い合わせの中から、声の大きさ・抑揚・会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出します。Anger(*3))も検出可能です。これらを収集・分析して、事業を改善していくことで、より顧客のニーズに合った事業を展開できるようになります。(2)オペレーターの応対品質を改善する長時間通話の分析や優良トーク抽出コールセンターのオペレーターには、スキルの差によって顧客対応時間が長くなったり、営業成績に大きな差が生じたりします。スキルがあるオペレーターのノウハウを見つけ出すことは容易ではありませんでした。本ソリューションでは、優良なオペレーター群と優良でないオペレーター群を分けて、その通話内容を比較分析することで、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したりすることができます。分析により原因を特定し対応策を講じることで、オペレータースキルのレベルアップを図ることができます。商品の販売活動においてコンプライアンス(法令遵守)を徹底することが課題となっています。本ソリューションは、通話音声からオペレーターが発言した特定のキーワード(たとえば、必ず伝えるべきMUSTワード、使ってはいけないNGワードなど)の発言回数や、発言数の時系列変化を分析できます。これにより、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質を向上することができます。通話モニタリングによるコーチング支援コールセンターでは、オペレーターの育成に多大な時間が必要です。顧客との会話を確認するには、大量の録音音声を聴取して、その内容を把握する必要があります。本ソリューションでは、顧客との会話をテキスト表示しながら早聞きしたり、斜め読みすることで会話内容の全体を素早く把握できます。これにより、スーパーバイザーが業務評価や指導にかける時間を軽減することができます。応対後処理の効率化(2015年1月下旬対応予定)コールセンターは、できる限り応対業務の時間を短縮し、効率的に多数の顧客対応を実施するという課題があります。その中で、応対後の応対記録の作成は、会話内容を思い出しながら要点をまとめるため、時間を要していました。本ソリューションは、通話終了後、オペレーター画面に通話内容をテキストで表示することで、入力時間を短縮できます。これにより、応対記録の作成にかかるオペレーター業務の効率化が行えます。参考価格(税別)600万円~※標準構成10席の価格です(必要に応じて拡張可)。テーマごとに分析するサービスです。ノウハウをもとに分析手順を提示したり、分析結果をレポートで報告します。詳細はお問い合わせください。Mining」の製品詳細のご案内、資料請求は、以下製品紹介ページより参照願います。ファイルなどの構造を持たないデータ。従来、これらのデータの利用は、統計的な取り扱いが難しく、進んでいませんでした。*2:音声マイニング企業に大量に蓄積される音声データを解析し、その中に潜む知識を獲得する技術。Anger感情を抑えて、淡々と話していながら問い詰めるような怒り方。NTTソフトウェア株式会社|会社概要NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。MiningTM」はNTTソフトウェア株式会社の商標です。※その他の会社名、製品名などの固有名詞は、一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。Corporation。