弁当・ケータリングの宅配サービス「ごちクル」を運営するスターフェスティバル。業務拡大に合わせて毎月10名以上のペースでスタッフ増員を行うなど、急成長中です。オペレータの平均年齢20代前半という活気あるカスタマーセンターに訪問しました。游玄亭」——週に2度、スターフェスティバルのコールセンターには有名店の弁当が並びます。オペレータ向けの試食会です。顧客にきちんと情報を伝えるため、提供している弁当を実際に食べて、味や内容を確認します。スターフェスティバルは、弁当・ケータリングの宅配サービス「ごちクル」を提供している創業4年の会社です。500円前後から3000円以上の弁当まで、ケータリングと合わせて210ブランド、4000種類以上を取り揃えています。さまざまなシーンで利用されています。裁量権を増やして自主性を育てる同社では、雇用形態を問わずすべての従業員は入社後に電話応対を経験します。すべてのキャリアの通過点でもあるセンターは、「たくさんの人々の願いをかなえたい」というビジョンの実現を目指しています。入社4カ月目の稲葉理恵さんは「“お客様に何かしてあげたい”という思いがあっても、何ができるのかわからないことがあります。いうときは先輩に相談すると、飲食店に問い合わせする、状況に応じ他社を紹介するなど具体的なアドバイスがもらえます。納得できるまでお客様と向きあう時間が取れることにやりがいを感じています」と居心地が良い理由を語ります。マネージャーの吉岡舞美さんは「オペレータが相談しやすい環境を提供することが大切だと考えています。マニュアル通りの対応ではなく、“お客様が何を求めているのか、何をしたら喜んでくださるのかを常に考えて応対してほしい”“自分がやりたいと思ったことはどんどん提案してほしい”と伝えています」と話します。前田精吾部長は「オペレータが自分で考えて動くためには、まず裁量権が必要です。電話1件あたりの応対時間に制限はつくらず、注文額のノルマなども設けていません。すればお客様に本当に満足していただけるかをオペレータ1人ひとりが考え、実践することが顧客満足にもつながると考えています」と強調します。オペレータ間のコミュニケーションも活発です。した環境には「採用」のポイントが大きく影響しています。前田部長は「面接では、当社の雰囲気との相性を重視しています。社内イベントなど馴染みやすい環境はあるのですが、積極的に人とコミュニケーションを取ろうとする意思があるかどうかは、社内での人間関係や顧客対応にも大きく影響すると考えています」と説明します。評価制度も整理しています。EIGHTY:スノーボードで、1080度、つまり3回転するスピントリック)と名づけられた評価制度では、オペレータ同士とマネージャー、部長の相互評価を行います。これは査定とも結びついていて、昇格や希望に応じた他部門への異動につながることもあるそうです。「距離を縮めるため、オペレータは互いに下の名前やニックネームで覚えて呼び合っています。森山裕之部長は話します。中心にサービスを展開していますが、今後、全国47都道府県へサービスを展開する方針の同社。それを支えるコールセンターの今後の活躍に注目が集まります。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。