カスタマーブレインによる覆面調査はここが違う。覆面調査・ミステリーショッパーにおいて、日本で初めてプロ調査員を組織化し、初めてネットを利用した会社です。覆面調査(ミステリーショッパー)ならパイオニアの当社まで。今では数多くの企業が覆面調査やミステリーショッパーという名の調査をしているようです。本当に調査ノウハウを保有できているのは、残念ながら少ないのが現状です。実際に私たちがメルマガ「実録!サービスの現場」を発行したときは、覆面調査はとても影の薄い存在でした。「覆面調査」や「ミステリーショッパー」とグーグルやヤフーの検索を利用しても、当社くらいしか企業名が出てこなかったくらいです。インターネット上で、覆面調査を専門に開始したのは、弊社が始めてであると言っても過言ではありません。私たちは覆面調査という存在を多くの方に知ってもらうため、メルマガを通して、一般の方に仕事の内容を毎週伝えました。登録者は宣伝もしていないにも関わらず五千人にもなりました。そこで改めて、お客さんは“お店や企業の対応”にとても大きな関心を持っていることが分りました。それから1年が経ち、私たちはメルマガの役目が終わったことを悟りました。多くの人が覆面調査を知り、より多くの企業が覆面調査を使い始めたからです。その反面、調査方法や調査内容が複雑化してしまい、選ぶ側にとっては分りづらいものとなってしまいました。モニター登録によって会員数を競い合ったり、訓練を受けていない個人が興味本位で覆面調査を行ったりと、ちょっとばかり混乱してしまったのです。このような状況に対し、覆面調査を広めた責任として、私どもでは日々質の向上に努めております。私たちのカスタマーブレインは、少数精鋭部隊です。全てプロの調査員で、日本や海外で実績を踏んだ調査員です。自社での訓練も怠っておりません。このプロの調査員を中心として、ご依頼されたお店を実際に三度以上利用されているお客さま(顧客)と一度もお店を利用したことがない見込み客(第三者・モニター)の三方向から客観的に調査をしております。■「顧客の立場で」見れる唯一の会社1.コンサルタント会社ではないことコンサルタントでもなく、評価機関でもありません。当社は、覆面調査を中心に「顧客の立場で」店舗の運営支援をする会社です。コンサルタントは、企業サイドから物事を解決することに長けています。その分「お客さまの立場で」見ることには慣れていません。弊社ではコンサルタントが上にいて、モニターを使う時代は過ぎ去ったと考えております。当社では、顧客サイドから見ることを徹底し、日々訓練しております。上級コンサルタントレベルではありますが、決してコンサルタントではありません。モニターに関してもプロジェクトマネージャーとして質の管理を徹底し、モニターに全て丸投げというやり方は致しません。2.司令塔のプロ調査員がいることプロ調査員は、企業サイドと顧客サイドの橋渡し的な存在です。覆面調査を知らない人から見ると、「プロ調査員はあら捜しをしているのではないか?」と不安に思われることもあります。実はそれほど単純なものではなく、いかに顧客の立場と企業の立場を結び付け、結果を出していくかを常に判断しているのです。実際に現場でどのように改善すれば良いのかのアドバイスもしますし、実際の結果を出すことも求められています。当社では実際の「顧客」や一般のモニターである「第三者」を含めた、三方向から調査をしております。三方向から客観的に判断することができるのは、私どもだけです。それぞれの役割をしっかりと果たすことができるのも、当社ならではのやり方です。その司令塔にあたるのが、プロ調査員なのです。プロ調査員がいることで、忠実に顧客の立場からの視点を守ることが可能です。3.業種や業態を超えていること企業サイドから見ると、一人のお客さまは、数多くのお客さまの中の一人です。1対多でお客さまを捉えています。お店にやってきたお客さまは、1対1でお店を見ているのです。この1対1の関係を発展させていくことが重要であると、私どもは考えております。そのためには、「すべては顧客が判断する」という立場を明確にしなければなりません。1対1の1がいなくなれば、1対0となってしまいます。それは、企業の死を意味するからです。顧客が満足し、何度も足を運んでくださる関係が必要なのです。これには業種や業態には捉われない、本当の意味での「顧客の立場」で見ていくことが大切です。「接客は業種や業態ごとによって異なるのだ」という考えを統計などを持ちだして示す評論家もいますが、それは当然のことです。お客さまがコンビ二に求める接客と、高級レストランで求める接客を同等に捉えていないのはあたりまえです。○○の業態だからと考えるのではなく、「お店にくる一人のお客さま」との関係を発展させることを考えるべきです。私どもでは、そのためのお手伝いをする準備ができております。事業を続けていくと、この基本的な原則を見失いがちです。結果として、意味のないランキング表を見つめて、「先月より上がった」「あのお店に抜かれた」といった企業サイドの見方になってしまうことがります。当社では、1対1を追求した結果として評価があがるものと考えます。「敵は我なり」であり、ランキングなどで一喜一憂するのではなく、いかにお客さまとの関係を発展させるかに焦点を絞ります。「本物が必要なら、当社へおまかせください。「当社はご利用くださった企業様の情報を一切公表いたしません。「一度の調査では、客観的なデータにはなり得ません。継続利用はお奨めしますが、そりよりも1回の調査で出てきた結果をとことん活用することです。「調査して改善提案を行うだけではありません。その後の変化も追跡し、本当の改善結果をみることが可能です。*一般モニターとは、会員登録してもらい、調査に協力してもらう人のことです。モニターには、ポイントを付与する、食事代が無料になる、謝礼を渡すなどの特典を与えます。必要なモニターが選べます。「当社では、貴店に適した調査員は誰なのかを基点で考えます。目的を達成する為に必要な人材を配置させます。■専門の調査員とは何か?プロの調査員として活動するまでには、100冊以上の専門書を読むこと、当社の調査員養成講座を終了すること、100店舗以上の実地訓練を受けること、そして自社の厳しいテストに合格することなどが条件となっています。定期的に抜き打ち実地テストや専門知識を試すテストも行われます。このため、実際に調査員として最後まで残れる人は非常に少ないのです。以下の点で一般のモニターとは異なります。1.常にお客さんでいられるこれは絶対条件です。どんなに数をこなしても、決してぶれてはいけません。お店側の感情を取り入れてもいけないのです。「こんなに一生懸命やっているのだから・・・」と考えて調査をしてしまうことは、プロ調査員としては失格です。一般のお客さんは、あるがままに認識します。お店側が一生懸命やっていることすら理解をしていない場合もあるのです。お店側がどういう理由があろうと、お客さんには関係ないからです。この「常にお客さんでいられる」ことは、簡単なようで難しいのですが、日々の訓練で鍛えていくしかありません。2.千差万別な顧客の視点を認識し、代表となれるお客さんにアンケートをとれば分ることですが、満足しているお客さんもいれば、怒っているお客さんもいます。100人いれば、100人が自分の目線で物事を判断しているのです。プロの調査員も自分の軸から物事を判断します。同時に、その他すべてのお客さんの目線を限りなく吸い上げなければならないのです。常に「怒っているお客さんは、どこを見ているのか?」「満足したお客さんは、どこで満足したのか?」と、お客さんの代表者としてお店を体験しなければなりません。3.誤差率を下げる訓練を行っているプロの調査員であっても、全てのお客さんの100%の視線を把握できるとは限りません。野球でも審判がいます。どんなに訓練を積んだ審判であっても、たまに物議になるような判断があります。他の言い方もあるでしょう。例をあげれば、製造業における欠陥品の数です。どんなに優れた機械を導入しても、どうしてもある程度のバラツキが出てしまうのです。このように欠陥、バラツキを誤差率として考え、日々この率を下げるための訓練を行っています。製造業ではシックスマグマと呼ばれ、欠陥品をほぼゼロ(100万個のうち3個の欠陥)にする手法がありますが、これと同じようにプロの調査員の誤差率も同じようなレベルに上げる訓練が必要です。4.「顧客の視点」と「お店側の視点」を持っている調査中は常にお客さんでいることは言うまでもありません。調査前と調査後では、また変わってきます。今度は「顧客の視点」と「お店側の視点」を知っていなければなりません。お店は、今どんな問題を抱えているのだろうか?お店の店長は、どんな考えを持っているのだろうか?このようなお店側の悩みや疑問を持っていなければ、調査員としてはやっていけません。調査員は、1人の経営者でもあります。お店の問題点を的確に見抜けなければならないからです。調査をして集計をしても、その集計結果から業績を上げるポイントを見抜けないのであれば、あまり意味はありません。そこまで一貫して調査員が出来ないのであれば、一人前の調査員とはいえないのです。5.企業秘密を保持できるこれは言うまでもないことですが、調査内容や調査したお店や企業については、一切口にしてはならないという厳しい規定があります。万が一、調査員が転職や引退をしても、秘密を保持していなければなりません。これが一般モニターであると、アルバイト感覚の方がほとんどです。そのため、「この間、あのお店の調査をしたのよ〜。実は・・・」と色々な内部事情が流失していくことがあります。実際にアルバイトとして他社の覆面調査をしたことのある方達に私たちがインタビューをすると、ほぼ全員が誰かしらに話をしています。良い口コミなら良いですが、話す内容は調査会社から依頼された内容についてやチェック項目について、そして「こんな問題があるみたい」といった予測が広がっているのです。秘密保持をアルバイト採用時にサインをさせても、友人には話してしまうのがアルバイト感覚の人の弱みなのです。これは以外に安易に考えられておりますが、非常に重要な問題なのです。クライアント名を出している同業者もあるようですが、当社ではこの点は厳しく管理しております。名前を出すということは、調査自体を公にさらしているということになります。今ではインターネットで見れる時代です。調査を受ける従業員やライバル社が見ていたら、少なからず影響を与えるでしょう。企業名と実際に覆面調査をしたアルバイトのモニターと接触してしまえば、全てやっていることが筒抜けになってしまいます。秘密を保持できるという信頼を、私たちは得たいのです。■依頼をされる企業様の目的によって、選択されるべき調査会社は変わってきます私たちは全ての企業様のご依頼に応じることはできません。間違った企業に依頼することは、お互いにとってメリットにはなりません。そこで当社では、お断りするケースとお受けするケースが良く分る10個のチェックリストをつくりました。御社(貴店)のお考えにマッチするかを判断し、ご依頼するのに適切かどうかにお役立てください。チェックの数が5つ以上ある場合は、当社とマッチしています。リピーターを増やしたい。色々な角度から調査をしてほしい。異なる業態の評価を行いたい。客観的な共通フォーマットも欲しい。ミステリーショッパーを利用してみませんか?お店側の視点では分らないこともあります。した視点のズレが大きな隔たりとなることが多いのです。一度、顧客の視点を活用してみてください。お問合せはこちらからどうぞ。reserved.このサイトに掲載されている記事・写真・図表などの無断転載を禁じます。pocalcom@spice-of-legend.com特定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