(コガワ・マサヤ)母から聞いた話ですが、モスバーガーでは電話注文すると、受け取りの際に専用の袋に入れて「10円」を渡すサービスがあるそうです。私は今日までそれを知らなかったのですが、その心配りに非常に感動しました。モスバーガーは注文を受けてから調理をするので、ある程度の待ち時間が発生します。その時間を惜しんで、あらかじめ電話注文して指定した時間に取りに行くというユーザの工夫についてまで考慮しているわけですね。個人的な感覚では、注文や問い合わせの電話は、発信者側が負担する経費であると思っていますし、よくあるパターンではフリーダイアルを用意すればいいことだろうと考えるところです。発想の転換というところでしょうか。電話注文をしておくというのは、待ち時間が長いというマイナス要因に対するユーザの声であると言えます。その声に対して専用の袋まで用意して10円を渡すという行為は、プラスへの変換が巧みだと思いました。注文の通話時間が長引いたら、もっと金額が増えるのか?といった野暮な発想は置いておきますが、自分で仕方ないと思っている小さな不満に、ささやかであっても「見過ごしてはいませんよ」というメッセージは人の隠れた欲求を満たすことになると思います。手渡しである直接のコミュニケーションによって、人間同士のふれあいの重要さまでを再確認させられます。それで電話注文するリピーターになったら、まさにモスバーガーの思うツボですね。すごくいい気分の「してやられた感」です。これで何かできるのではないか?と、何か頭の中でつながるものがあったのですが、まだ具体的にはなっていません。少なくとも、新しいサービスというよりは、既存のサービスでかゆいところに手をとどかせるためのサービスだと思います。いったサービスは新規顧客というより、リピーターの増加に貢献するでしょう。存在はしっていても、踏み切れていない2次的(潜在的?)新規顧客の層に「口コミ」として広がるタイプのサービスかと思います。(コガワ・マサヤ)⻘森県弘前市を拠点に、フリーランス・プログラマーとして様々な業種と関わりながらシステム開発を行う。情報設計、マーケティング、フロントエンド・バックエンド開発と職種を問わず、全プロセスを担当。立ち上げ、コンテンツ発信を行いながら飲食店コラボや農家のカフェ起業プロデュースなど、システム開発で得た知見を生かし多岐にわたって活動中。