【No.74】ペーシング2019年7月24日ページングラポールペーシングとは、相手の話し方やリズムに合わせる会話のテクニックのこと。“しぐさを真似る”ミラーリングによく似ていますが、ペーシングは“話し方を真似る”ことをいいます。ラポール形成の手法として用いられるものです。相手がゆっくり話す人ならこちらもゆっくり話し、早口な人なら合わせて早口にするといった具合です。類似性の法則といって、人は自分と共通点がある人には、心がオープンになり、親しみを感じやすいという心理を持っています。話すリズムが心地よい人とは自然と会話が弾むものです。多くの場合、初対面である苦情・クレーム対応で大げさなペーシングをやり過ぎてしまうと、かえって相手に不信感を抱かせてしまうので、あくまで自然な形で取り入れましょう。相手の呼吸を意識して観察するとリズムが合わせやすくなります。対話で大切なのは心理的な壁を外したオープンマインドな姿勢でお話を丁寧に伺うことです。選任担当者がおらず十分な対応ができていない難易度の高いクレームが増えてきて困っているスタッフによるスキル差が目立ちはじめた......など苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。