BLOG初読書2020.01.04「成城石井は安くないのになぜ選ばれるか?」を1月1日に読みましたよん。2015年の本だし、結構古い本ですが、今のガネーシャにぴったりかな?と思って読んでみました。結果的にかなりの良書でした。読みやすいし、オススメです。成城石井って知ってます?都内の成城という地域から展開している高級スーパーなのですが、今かなりの店舗数があります。東京に住んでる方なら一回は行ったことあるのではないでしょうか?富山の皆さんがイメージすると、デパートの大和さんの地下の売り場が(チーズ王国さん、メッツゲライ池田さんとかチーボさんとか魚屋さんとか)が凝縮されて、さらに成城石井でしか買えないブランド(PB)とかも並んでるスーパーなのです。接客もめちゃくちゃ良いです。高級スーパーで高級なものばかり、高い値段で、いう表現より成城石井が選んだ安心できる、良いものを適正価格と適正なサービスで販売しているというような感じです。あいさつ挨拶ができていない店舗はスタッフ同士の関係がギクシャクしている場合が多い、そしてお客様にも挨拶ができない。挨拶はスタッフの精神状態やチームの状態の鏡になります。元気で明るい笑顔を心がけている店舗はサービスレベルも高い。クリンリネス4S(整理整頓清潔清掃)の徹底がなされてい店舗はお客様の満足が下がる。食材を扱う商売において、清潔であることは絶対条件である。お客様の命を守っているという意識が低い店舗はクリンリネスの意識も低い。定物定位置がなされていない店舗では生産性が下がり、在庫管理もできないため、利益も減っていく。成城石井には、「この牛乳がいつもある」ということが大事であるという。利益を求めるのではなく「お客様のために」考えているかが重要。欠品させないオペレーションはコストがかかる。スーパーにはあそこに行けば必ずあるよね。いう信頼が必要だそうだ。当たり前の徹底の継続が大事。コストがかかってもお客様にいいものを届けるのを理念としておいている。当時ヨーロッパから運ばれくるワインは常温、そして灼熱のコンテナの中運ばれてくるワインだったのを、多くのコストをかけ、ワインの劣化を防ぐ運搬方法変えた。他にも、鮮魚でも秋刀魚一つ一つのクオリティにこだわったりしているようです。成城石井の秋刀魚は尻尾の方を掴んでも垂直に立つぐらい太くて新鮮なものらしいです(詳しくは本書で)2、MS(ミステリーショッパー)を利用し、お客様の言葉を拾う。業態力を磨くためにも、そして現場のサービスのレベルを確認するためにも覆面調査が非常に効果的だと書いてありました。成城石井ではその点数に応じて店舗を評価し、讃える文化もあるようです。その点数が、社員の評価制度にも反映されていくそうです。一つ、常に違う角度から自店舗を見ることで、お客様目線が具体化されていくというのです。実は我が社も2月からMS制度が導入されます。新入スタッフ(アルバイト、パート、社員含む全て)は3時間研修を受けることになっています。加えてレジ研修3時間。3時間かけて、自社の商品の愛や、こだわり、ストーリーを知ってもらうことがコストがかかっても、手間がかかっても絶対必要だと。そこで成城石井のコンセプトや想いをを伝えたりすることで、新しく入ったスタッフたちも胸を張って現場に立てるそうです。ガネーシャには今1時間のオリエンテーションしかありません。一度今年、方法を変えなければいけないし、店長やリーダーたちもどれほど大事かわかってもらわなければなりません。ガネーシャでも感じますが、オリエンテーションをしっかり行い、教育がしっかりとなされたスタッフは、顔が生き生きとしていて、しっかりと会社の文化をわかってくれているような気にさせます。この部分をめちゃくちゃ強化したいと感じました。