『ダントツ』の先を掘れ」に連動し、「再攻」の現場を突撃取材するオンライン連載。4回目は世界建機最大手キャタピラーの牙城、米国編だ。コマツが建機世界最大手キャタピラーの本拠地、北米で攻勢を掛ける。“本土決戦”の秘策は、建機のアフターサービスとレンタル事業。北米ではリーマンショック以降、公共工事や住宅需要の浮き沈みを懸念して、主要顧客の建設会社などが建機を「買う」から「借りる」にシフトしている。建機の需要が伸びている分、アフターサービスの需要も高い。2つの有力代理店の取り組みからコマツの強みと弱み、ひいては日本企業が北米市場を開拓するカギが見えてきた。?(なぜ、我々は顧客を取り逃がしてきたのか)」。自問自答するのは、米国販売代理店コマツ・イクイップメント・カンパニー(KEC)のジョン・プフィステラー社長だ。企業にとって最も重要な顧客満足度を大きく落とした経験が今もなお、脳裏に焼き付いているからだ。日本ではグローバル企業の旗手として礼賛されてきたコマツも、ここ北米では苦戦を強いられている。市場シェアは推計15%前後と、キャタピラーの40%に遠く及ばない。そればかりか、プフィステラー社長が懸念しているのは、「ネット・プロモーター・スコア(NPS)」と呼ばれる指標だ。NPSは顧客満足度を示す指標で、複数の顧客が10段階で商品・サービスを再利用したいかどうかを採点。推奨すると答えた顧客の割合から批判している顧客の割合を引いた値をマイナス100%からプラス100%の間で表す。自動車大手フォード、食品大手ナビスコなど有力各社が軒並み採用し、40%が最低合格ラインとされる。20%を切ると、顧客が他社に流れるシグナルになるという。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。KingDaihyoブランド戦略があるように思えるのは、確固たるポリシーと明確な方針があるからだろう。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。