日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。代表取締役パルコでグループICT戦略室を担当する林直孝氏とクロサカタツヤによる対談の後編。林氏はPARCOのオムニチャネル化、データ収集を進める中で、お客さまの店舗滞在中の行動が分からないことに気がついた。お客さまの店内行動データを集める上では、ルールに則した「通知と同意」以上に重要なことがある。成功への着実ステップ」の続きです。クロサカ:お客さまがPARCOに来館するまでは、少しずつ見えるようになった。それによって、店舗での滞在中、つまり店内での様子が見えていないことに気づかれた、ということですね。店舗内でお客さまがどんな行動を取られているのかを理解するために、次はIoTを使おうということになった。その1つがカメラだったり、店舗内Wi-Fiのご利用履歴だったりと試行錯誤しながらやっています。クロサカ:ユーザーエクスペリエンスがデジタルをベースにしたものに移行して、画面をタップすることで買い物行動に至ることが普通になってきました。お客さまは潜在的に実空間の中で自分の行動をデジタル化した上で、新しい提案をしてほしいと思っていることに、林さんが気付いたから、「お店の中のことこそ分からない」と思い至ったのではないでしょうか。IoTに取り組まれ始めたのはいつ頃からなのでしょうか。ロボットでインフォメーションカウンターの接客を補う林:2015~16年からですね。その1つに、店舗内でのロボットの活用があります。16年7月にオープンした仙台の「PARCO2」で、2台のロボットによるご案内サービスを1カ月間実施しました。その時に取得したログでは、2台合わせて延べ1万1000件、1日当たり400件程度のご案内をしていました。一方で同じビル内の有人のインフォメーションカウンターでは、担当者2人が1日当たり130件程度の接客をしています。この実験から、ほとんどがトイレの場所など簡単な質問ですが、有人のインフォメーションカウンターと比べて問いかけをされる件数が多いことが分かりました。ロボットは営業時間中に休みなく稼働できますので、人の代わりになるというよりは、人が行うご案内では限りがある部分を、ロボットがフォローするのがいいと分かりました。実証実験を繰り返している段階で本格的な導入には少し時間がかかるため、店舗内のご案内サービスを何らかの手段でフォローできないかと考えました。Alexaの発話ログでデータに基づく店舗設計を実現クロサカ:それで今はスマートスピーカーの運用を開始されていますね。林:18年春から、スマートスピーカーによるご案内サービスをスタートしています。現在、池袋PARCOと名古屋PARCOの一部フロアに設置しています。音声だけだとお客さまに伝わりにくいこともあるので、スマートスピーカーとタブレットを組み合わせています。パルコの店頭に設置されたスマートスピーカーとタブレット(提供:パルコ)[画像のクリックで拡大表示]クロサカ:この端末はどんなことをログ化できるのですか?林:それぞれの端末が、どのようなご案内を何度しているかという発話のログですね。名古屋PARCOのレストランフロアに設置しているスマートスピーカーが一番ご案内している内容はトイレの場所。一方で、池袋PARCOの1階入り口に設置しているスマートスピーカーは、ATMの場所を一番多く聞かれているようです。場所ごとにお客さまが聞きたいことのニーズは異なるということが分かります。この結果から、従来は勘と経験でやってきたフロアごとのサイン表示やショップの配置換えなどが、ログ化されたデータに基づいて行えるようになります。現在は、トイレの場所やお探しのショップが何階にありますというレベルですが、先々、商品や在庫の情報をテナントのPOSと連携できれば、お客さまがお探しの商品を取り扱うショップをご提案するなど、一歩踏み込んだご案内をすることもできるかもしれない。お客さまが「こんなものを探しているんだけど」とスマートスピーカーに聞いていただくと、「こういうものが、このフロアの、このショップにあります」と答える。タブレットに商品情報とそれを今買えるお店の位置を表示するようなことです。Webの世界では当たり前かもしれませんが、実店舗で実装することでPARCOでのお客さまの買い物体験がより良くなっていくだろうと思っています。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。情報銀行をはじめとした「個人起点のデータ流通」に関するキーパーソンに対して、通信産業およびデータビジネスに産業政策と事業開発の両面から深く関わるクロサカタツヤ氏がインタビュー。クロサカ氏による解説も加えて、情報銀行を取り巻く多面的な要素の全体像を示すと同時に、データビジネスに取り組むビジネスパーソンに対して新規事業のヒントをもたらすことを目指す。詐欺、ポルノ...悪用もタグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。20分で最高額に到達もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。トップ個人起点のデータビジネスの商機PARCO店内行動データ取得に、プライバシーポリシーより大切な事このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。