組織力を高めろ顧客管理に新たな波がやってきた。従来型のSFA(営業支援管理)やコンタクトセンターに加え、SaaS、CGM、デジタルサイネージなども重要なキーワードだ。CRMの最前線を特集する。有料の衛星放送事業を手掛けるWOWOWにとって、コールセンターは新規顧客獲得の窓口として重要や役割を果たす。そこで電話で顧客と接するエージェントの動きを可視化し、管理者であるスーパーバイザーを楽にする仕組みを取り入れた。2008で、ペタバイト以上のデータウェアハウスを構築する企業にアワードが贈られた。企業がペタバイト級の分析データを扱う時代がやって来た。Report:DWHにイノベーションが続々、企業の欠かせない差異化要素に企業が競争力を高め、売り上げの向上を図るためには、顧客を理解し、適切なアプローチをすることが求められる。その基盤となるデータウェアハウスでは、さまざまなイノベーションが進行中だ。TeradataのブロブストCTOに話を聞いた。OpenWorldカンファレンスで発表したデータ・ウェアハウス・アプライアンスは、「大風呂敷にすぎない」とやり込めた。2008」は2日目を迎え、三井住友銀行が住宅地図を活用した新しい営業支援システムの事例を紹介した。担当エリアを「面」で理解できるようにするのが狙いだ。2008」では、コカ・コーラウエストが先進事例を紹介した。同社は多種多様な飲料を開発、世界でも類を見ない自販機チャネルを効率的に運用することで成長を維持している。Awards」の授与式で幕を開けた。Analytics」には、5ペタバイトという世界最大規模のDWHを構築するeBayが選ばれている。(2008/10/14)コンサルタントの視点:CRMの新手法は「スマートレコメンデーション型」アマゾンは検索対象に関連する商品を推奨するレコメンデーションの機能を提供する。ダイレクトメールを送るなど囲い込みを中心とする従来型のCRMに代わり、今後は「スマートレコメンデーション型」のCRMが主流になる。(2008/09/30)戦略プロフェッショナルの心得(7):周りの人はあなたの仕事をしっかり見ています最終回となる第7回は、連載をお読みになって「戦略プロフェッショナル」という仕事に興味を持たれた方に、キャリアプランの考え方をご紹介します。(2008/09/30)戦略プロフェッショナルの心得(6):「売れていない」ことは問題ではない売れていないという問題を考える際、根本原因と「言い訳」は似ていて見分けが付かないことがあります。大きな違いが1つあります。(2008/09/29)戦略プロフェッショナルの心得(5):営業とマーケティングは考え方が正反対セールスとマーケティングの考え方は正反対です。セールスは現在、マーケティングは未来を見るからです。目指すところは顧客への価値提供で一致しています。両面の能力を持つ人材はなかなかおらず、貴重です。価格が一貫していない店で客は「いつ購入すればいいか分からない」と戸惑う。時々大幅な値引きをする店では「セールのときだけ買う」と考える。値引きという麻薬について考える。(2008/09/25)BT、CGM、SNSは三種の神器:CRM2.0の課題と使いこなし術テレビドラマの公式サイトには掲示板が置かれ、視聴者や番組制作者がストーリーの感想や出演者の演技などについて活発に意見を交換している。CRM2.0を成功させるためのヒントがここにある。(2008/09/25)CRMの新潮流:「こだわり消費」を促す——顧客マネジメント成功の鍵ホテル予約や観光スポット案内サービスを提供する自動車関連企業など顧客が満足するような経験を組み込む手法に注目が集まる。従来のCRMのような囲い込みとは違う。コンサルティング大手ベリングポイントのコンサルタントが解説する。(2008/09/24)戦略プロフェッショナルの心得(3):手強いライバル、成熟市場——あなたならどうする「破壊的技術」がライバル企業に追いつき、追い越すための決定的な武器になる。模倣をしているだけでは自社の戦略が一貫性を欠くことになり、勝ち残ることは難しい。(2008/09/22)戦略プロフェッショナルの心得(2):新製品普及の壁「キャズム」——売れない理由を科学する新製品や新サービス普及のためには、ユーザーを「誰もやってないから、最初にやってみよう」という層から、「周りでも流行っているし、実際に役立ちそうだからやってみる」という層まで拡大し、製品を確実に市場に定着させることが必要です。町の電器屋さんが家電量販店に勝つ方法はあるのか。そこで重要になるのはバリュープロポジションという考え方だ。顧客の自宅まですぐに修理に来てくれるなどライバルが真似できない強みを発揮すれば十分可能である。ギザカワユス:口コミを軽く見ていませんか口コミの威力が無視できないという共通認識が生まれている。“しょこたん”プロデュースの菓子パンがそれを証明する。カカクコムも口コミを意識した新サービスを展開。ガートナーのアナリストも今後の情報システム室の新しい役割ととらえている。顧客の囲い込みが急務となっている小売業界において、首都圏のスーパーOlympicはデジタルサイネージを取り入れて売り上げを伸ばしている。仕組みを提供するソニーは、ディスプレイ販売というお家芸の1つに、デジタルサイネージという追い風を取り入れ、新たな広告市場の開拓に活路を見いだしている。(2008/09/06)アナリストの視点:デジタルサイネージが広告ビジネス・セールスプロモーション戦略に変革をもたらすICTの分野で、昨年から今年にかけて注目度が急上昇している分野がある。それは「デジタルサイネージ」といわれる分野である。ここ数年、薄型テレビなどを用いた看板を街中で目にする機会が増えたと、多くの方が感じているのではないだろうか。(2008/09/02)FAQの作成にも対応:野村総研、コールセンター向け顧客属性分析システムを発売コールセンターへの問い合わせやアンケート、インターネット上のブログなどから集めた顧客の声を分析できるシステムを野村総研が発売した。(2008/09/01)顧客関係管理に付加価値を:NECとセールスフォース、CRMにFAQ機能などを連携Salesforceで管理する顧客情報と、着信情報やFAQ機能などを結び付けたサービスを展開していくとして、NECとセールスフォース・ドットコムがパートナー契約を締結した。BIGLOBEがSaaSサービス個人情報などを含む基幹帳票のPDFファイルに、「誰が」「どれだけの期間」閲覧や操作ができるかといった権限を付与できるサービスを、日本オプロとNECビッグローブが展開する。中小企業向け業務ソフト大手の弥生は、ユーザーサポート拠点であるカスタマーセンターを、大阪に加え、2007年7月に札幌にも開設した。同社におけるコールセンター運営の戦略やオペレーターの満足度について聞いた。(2008/08/29)CRMの新潮流:CRMを振り返る——何がいけなかった?第2回では従来型のCRMを振り返ってみる。従来型CRMの問題点を俯瞰することで、CRM2.0への理解を深めるのが目的だ。顧客管理システム「ユビポ」FeliCaや指紋による生体認証技術を活用して顧客情報を管理し、販売促進につなげるシステムの提供をExactが開始した。ポイントカード発行のコストなどを大幅に減らせるとしている。専用の電子看板から香りを発生させ、販売促進や広告効果を高めるサービスをNTTコミュニケーションズが開始した。実証実験では、商品の売り上げ増や認知度の拡大といった効果が上がっているという。2.0技術は、企業が効果的な顧客関係を実現するとともに、ステークホルダーの知恵を有効活用するのに役立つようだ。(2008/06/18)SaaS市場は2012年に8000億円規模にノークリサーチは2007年の国内SaaS(サービスとしてのソフトウェア)市場の調査結果と将来の市場予測を発表した。Demand」をNTTドコモの携帯電話から利用できるサービスを、TDCソフトウェアエンジニアリングが7月に提供する。SaaSで提供マイクロソフトのCRMアプリケーションと、イーシステムの名刺管理サービスを連携し、SaaS形式で提供を開始する。-ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。