努力の結果が、アンケートに表れた!こうした全社員の日々の努力は、アンケートに現れた。回収する枚数が目に見えて増え、ご要望や、感謝やお礼の言葉などが、びっしり書かれるようになってきたのだ。回答者に「抽選でプレゼント」などインセンティブは設けていない。何かを「伝える」以上の価値はない。右上がりに増えていく。匿名性が守られる、エレベーター前設置のアンケート回収箱これには、宇都宮さんもおどろいた。内容が、本当にうれしいものなのなのだ。『まるで一流ホテルでご対応いただいているようでした』といった具合です。『会社に都合のいい内容のものだけ読んでいるんじゃないですか』と言い募ってきたことがありました。隠すなどしていません。包み隠さず、今でもすべて読み上げています。実際のアンケートフロントのあたたかな対応は、あかるい社員間コミュニケーションから自分たちが頑張ったことを、お客さまは、確かに認めてくれている。お客さまからの深い感謝と称賛が、アンケートの読み上げを通じ、一斉に、直接的に、感じられる。これが、社員の「頑張る」気持ちを、突き動かした。一緒に感じ、考えているため、対応に温度差や齟齬が生じない。自然と皆で一緒に考える。速やかに実行されていくのである。長野第一ホテルで清掃パートとして働く2人に、そのあたりを聞いてみた。山崎美千代さんと、松野真理さんである。清掃パートの山崎さん(左)と松野さん経営が引き継がれる前から、すでに4年近く働いている山崎さんは、こう話す。「会長も部長も、私たちのことをとても大事にしてくれます。以前の『お掃除のおばちゃん』扱いとは全然違います。声を掛けてもらえると、張り合いが違います。昨年は時給も上がりました。すごくうれしかったですし、これだけ上げてくれるのですから、期待に応えたいとも思います。洗面所の排水溝などは大変ですが、光っているのものはともかく磨きます。入社して丸一年になる松野さんは、前職との違いが大きいと言う。「前の職場は、人間関係で辞めました。イジメがあったのです。感情のすれ違いがあっても、派閥がないから、イジメにならないのだと思います。あと、お客さまアンケートの存在も大きいですね。反対に『髪の毛が落ちていた』など書かれることがあると、ううーっ、って思います。ゼロ』の話を聴きました。どこか1室でも完璧でないお部屋があると、他もそうだろうと思われてしまう、というお話です。若手正社員の声「マニュアルがないから面白い」フロント業務を行う正社員の反応も、基本的には変わらない。パートで入社し、正社員に登用された、鈴木航さんはこう話す。パートから正社員になった鈴木さん「以前、派遣で働いていた旅館でも、お客さまアンケートはありました。『上の人が知っていても、現場に知らされなければ、何の解決にもならないのに』と思っていました。自ら気を付けることもできます。『フロントの対応がよかった』などと書いてあると、とてもうれしいです。驚いたのは、マニュアルがなく、ルールや決まりが極めて少ないことでした。大学を中退し、ハローワークで長野第一ホテルの求人を見つけ、2014年春に入社した小澤咲良さんは、こう話す。「目上の人への対応や、働いているときの態度など、きちんと具体的に注意してもらえます。次から直せるようになりました。小売店から転職した美谷島さんは、チーム力を評価する。「アンケートを見ると、とてもありがたい言葉が並んでいます。