シニアビジネスコラム町のお医者様に学ぶシニア層ヒアリング時の3つのポイント先日、腹痛になり、近所のお医者様に行った。大病院ではない、昔ながらの町医者である。待合室には高齢者がいっぱいいらした。「○○さん、どうしました?」と看護婦さんが声をかける。「うーん、なんとなくぅ」とご高齢の患者さんが答える。そこから、手慣れた看護婦さんの質問コーナーが展開される。患者さんの「なんとなく」の原因を突き詰めようとする。上から目線で聞きまくるでもなく、話を聞くだけでなく「コミュニケーション」&「ヒアリング」になっている姿を見てシニア層へのヒアリング3つのポイントを感じたので記しておく。一、質問の意図が伝わるように、質問を用意する質問の表現を間違えると、シニア層は延々と違うことをしゃべることがある。「いつもお薬何飲んでますか?」と若い看護婦さんが問えば「僕は3年前からなんたらというお薬を飲み、それを1年前に辞めて...」などという話が延々と続く。そこに、にっこりとベテラン看護婦さんが前に出る。質問をフォーカスすることで、答えが出やすくなる。相手がうまく答えが出しやすいようにかつ、質問意図が伝わるようにしなくてはいけない。実はこれ、私が思い込んでいた腹痛の原因。今年の3月に盲腸を散らしたので、お腹が痛い原因が盲腸かなあと思ったが故の受診。お腹を押されて「痛い?」などといろいろ聞かれたが痛い気もするが、痛くない気もする。