客室数137、ビジネスホテルとしては中規模の西明石リンカーンホテル様は、リーズナブルな宿泊価格、駅至近の好立地条件を武器にしてきた。近い将来、ビジネスホテル業界は生き残りをかけた競争時代を迎えると見越した同ホテルは、「まず、無理なく取り組めるレベルから経営体質強化を図ろう」とフロント業務システムの導入を模索。SaaSサービスを導入。データの蓄積・活用による競争力向上に取り組み始めた。宿泊客データの分析・活用。月額料金制度で利用できる点が導入の決め手になりました。アルバイトのフロントスタッフ全員に使ってもらうまでには、少し時間がかかりそうですが、安価な月額料金ならあせることなく、じっくり腰を据えて導入を進められそうです。徒歩3分という好立地で多くのビジネスマン宿泊客に利用されている。同ホテルが位置する明石市は、JR在来線新快速で大阪からも40分、また三宮駅から18分圏内のアクセスの良さ、大手メーカーが集まる二見臨海工業団地(通称「人工島」)が至近であることから、常時多くのビジネスマンで賑わっている。西明石駅周辺にはいくつものビジネスホテルが立っている。その中にあって同ホテルが人気を博している理由のひとつは、朝食・夕食付き3950円という魅力的価格だ。データに裏付けられた価格戦略の時代を見据えてリンカーンホテルのフロント担当は、深夜担当のシニアスタッフの1名を含め総勢8名。全員がアルバイト従業員だ。そのスキルレベルは高く、一人一人が予約受付、チェックイン、日次の締めなど一連の業務をスムーズにこなしている。その中で、フロント業務システム化模索の動きが出てきたのは5年ほど前だ。同ホテル支配人の山本浩司氏はこう語る。「日常的な予約受付業務は、宿泊台帳に手書きで顧客データを記入する方法で、とくに問題はありませんでした。近い将来、ビジネスホテル業界の競争が一層激しくなることを考えると、今のうちにシステムを導入し、データを蓄積・分析しつつ、近隣ホテルに負けない価格競争力を打ち出していく必要があると考えたのです」。ページの先頭へ導入のポイントと選定の理由137室規模に対応する本格的フロントシステムがなかったシステム導入を模索し始めた同ホテルだが、結局5年が経過する2010年7月まで選定対象となりうるシステムはなかったという。山本氏は、その理由をこう述べる。「いくつかのシステムベンダーから見積もりを取りました。137室の規模ですと数百万円かけてサーバを導入、本格的システムを立ち上げるのは負担がかかりすぎます。システム更新時にかかる費用も相当な額になります。いって安価なパッケージ版は、導入後メーカーの都合で開発が止まって陳腐化するリスクがありました。様々の課題をクリアもう一つ、山本氏がシステム導入を躊躇していた理由。それはアルバイトのフロントスタッフが、導入したシステムを活用するかどうかを、見極められなかったことだった。山本さんは「フロント業務は、手書きの宿泊台帳で問題なく回っていましたから、あえてシステムへ切り替えるには無理がありました。アルバイトという雇用形態では、社員のようにみっちり教育するわけにもいきません。導入後どうなるか見通せない状態でした」と導入前を振り返る。SaaSサービスを提案された山本氏は、迷うことなく導入を決めた。「月額料金制度で利用できる点が導入の決め手になりました。アルバイトのフロントスタッフ全員に使ってもらうまでには、少し時間がかかりそうですが、安価な月額料金ならあせることなく、じっくり腰を据えて導入を進められそうです。SaaS型サービスの場合、メンテナンスもバージョンアップもすべて富士通のデータセンター任せにできるので安心できました。5年間も迷っていましたが、月額料金がポンと背中を押してくれた感じでした」と山本氏は語る。長年、手書きの予約カードと宿泊台帳によって予約受付・チェックインの業務をこなしてきた同ホテルの場合、いきなりパソコン端末を使うシステムに移行するにはややギャップがあった。そのギャップを教育でカバーできない同ホテルの場合、フロントにパソコン端末を設置し、ダミーのデータを打ち込み、まずは見て、触れてもらい、自然に慣れていくためのデモンストレーション期間を設けた。予約受付、チェックイン業務は従来どおり手書き方式で行われ、フロントスタッフは時おり手を休めてはシステムの画面をのぞき込むという具合だ。パソコン初心者レベルにとっても操作性はよい約1ヵ月のデモンストレーション期間を経て、2010年11月、手書きによる予約受付・チェックイン業務と並行し、いよいよ実データの入力が始まった。「まず、私が操作に慣れ、スタッフからの質問や相談に応えられるよう、業務の合間を見つけて画面に向かいました」(山本氏)。その後、1ヵ月ほどすると、パソコン操作に覚えのあるフロントスタッフが、システムを触り始め、徐々に利用が進み始めているという。ホテルの操作性をこう評価する。「私自身、パソコン操作は初めてでした。最初は『少し複雑そうな画面』との印象を受けましたが、使い始めてすぐ、『いくつもの画面を切り替える必要がない分、却って使いやすい』と実感できました」。蓄積データをいろいろな角度から簡単に分析できる機能の可能性フロントスタッフ全員が手書きからシステムへ完全移行し、データが蓄積していくには、まだ時間がかかるが、山本氏は楽観的だ。「インターネットからの予約を受け始めてから、予約受付業務の負荷が徐々に高まってきています。台帳に書き込む作業が二度手間になっているためです。今後インターネット予約が増えるにつれ、システム利用へと移行が進んでいくだろうとみています」と山本氏は語る。その上で山本氏は、蓄積データの分析、活用に期待を寄せる。シーズンごとの稼働率データをパッと取り出すことができれば、ラックレートを見直し、繁忙期・閑散期ごとに価格を上下させ、稼働率の平準化を図ることも可能です。これは従来の手作業による宿泊台帳を利用している限り、ほとんど不可能だったといってよいでしょう」。山本氏は、顧客管理データの活用についてこう述べている。「まだシステムの操作を全て理解したわけではありませんが、顧客管理機能も簡単に操作できることがわかりました。ワンクリックでお客様の勤務先データを引き出すことが可能なので、よくご利用いただいている法人、団体なども詳しく把握できるわけです。法人営業のツールとして利用していこうと考えています」。smartホテルSaaSサービス。導入のハードルが低いSaaS型サービスだからこその成果といえるだろう。富士通はこれから、中規模ホテルの業務効率化を支援するSaaS型サービスの開発に邁進していく。クラウドサービス本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。