ホールディングス)のデジタルイノベーションの一環で次世代コンタクトシステムを構築しました。セールスフォースの利点を最も活かせるパートナーとしてアピリオを選択。劇的に向上させ、関連部門の業務工数を大幅に削減しています。顧客からの問合せ対応は同社の営業管理部が主管しています。サイトから転送されてくるメールの他に、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問合せ対応があり、その対応管理にはオンプレミスの自社開発システムを利用していました。これはユーザーの要望をくまなく網羅したものでしたが、使いこなすには習熟が必要でした。電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、お問合せ内容の社内共有が手作業のため手間と時間がかかっていました。集計・レポート作成を営業管理部が担当していました。時間かかるものの、営業時間はお客様対応に集中するため、どうしても時間外業務が発生していました。そこで、業務効率向上や顧客対応充実の観点から同社で推進しているデジタルイノベーションの一環として顧客問合せ対応業務の改革を決断。セールスフォースをプラットフォームに選び、その利点を最も活かせるアピリオをパートナーに次世代コンタクトセンターシステム「COSMO」を構築しました。劇的に向上させただけではなく、関連部門の業務工数を大幅に削減しました。連携も進んで挑戦しました。部署を回って繰り返し丹念にヒアリングして整合性高く要件定義をまとめ上げ、新システム「COSMO」の本番稼働を成功に導きました。現在、きわめて順調に稼働を続けており、営業管理部、オンラインショップ、法人部、IR広報室などの日常業務に早くも溶け込んでいます。営業管理部では60%にとどまっていた電話応答率が平均75~80%にまで向上し、対応状況・結果も確実に記録できるようになりました。対応履歴記録率は前年比120%増にあたり、さらに2月-3月の繁忙期には150%に行くだろうと予測されています。して蓄積された記録は新商品開発やサービス向上のための貴重な資源になると大きな期待を寄せられています。点が評価され本プロジェクトのシステム開発パートナーに選ばれました。連携の実現などで、お客様対応のスピードアップとともに顧客接点の拡大も具体的に図っていきたいとのこと。「COSMO」のグループ各社への水平展開や、顧客問合せ対応の外部化なども構想中です。「私たちの要望をしっかり理解し対応してくれる、プロジェクトマネジャーをはじめとするメンバーを高く評価しました。気持ちよく一緒に組める相手かどうかで成果は大きく違ってきます。当社の『同志讃歌』ではありませんが、アピリオはまさに同志を務めてくれるパートナーだと思いました」。「何でも唯々諾々と聞くのではなく、ときに『それは意味のない要件です』とズバッと意見してくれました。白熱した議論になることもありましたが、それがよかったと思います。こちらが思いこみで伝えた要求に対して、『そうしたいのはなぜ』と本質を追求してくれて、『それならばこういう方法もある』と対案を提示してくれました」。アピリオについて:アピリオはウィプログループの一員です。ワーカーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの改善に取り組む顧客企業に、成果志向のコンサルタントが最新のデジタルに関する知見と他に比類のないクラウドエクスペリエンスを提供致します。アピリオはスピーディに結果を出すため、アクショナブルストラテジーと呼ばれる直ぐに着手可能なアクションプランを策定し、エクスペリエンスが重視される新しい時代への適応を支援します。これを可能とする原動力の一つとして、世界最大級のクラウドソーシングコミュニティと数千に及ぶプリビルトのソリューションアクセラレーターがアピリオの活動を支えています。PlayStation、Moen、IBMをはじめ、世界の一流企業が信頼できるパートナーとしてアピリオを選んでいます。ヶ月という短期開発で実現しました。連携コンタクトシステム構築支援で、顧客問合せ対応業務の改革に貢献しました。記事を読むコミットするワーカーが素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスをデリバリーするアピリオはカスタマー・エクスペリエンスの向上に注力しています。私たちはとても真摯に仕事に向き合っており、私たちの開発チームと直接お会いいただくためにお客様をデリバリーセンターにお迎えする時にも全力で取り組んでいます。お客様に開発チームの使うツール、テクノロジー、プロセス、利用ケース、そしてその他の細かくても重要な事柄に触れていただく機会だからです。ポータルを開発しました。オフショアチームの技術力を肌で感じるお客様と一緒に日本からアピリオのインド・ジャイプールにあるオフショア開発センターを訪問。アピリオを厳しいお客様の視点でご覧いただくことが重要なことだと心がけています。今回は、お客様にオフショア開発センターをご覧いただくことで、新しいアイディアやお取り組みのお役に立ていただきたく、ご訪問いただくことになりました。その訪問についてをご紹介します。Klempが寄稿した記事を抄訳したものです。Facebookアピリオはクラウド連携のグローバルカンパニーです。70%のシステムがクラウド上に統合されました。日本郵便アピリオはクラウド連携のグローバルカンパニーです。6万名以上のユーザーが活用している、10以上のForce.comクラウドアプリケーションにより日本郵便の民営化をサポート。それにより年間10億円以上のコスト削減に貢献しました。各種資料ENGLISHこのハブをシェアするFacebookTwitterEmailLinkedIn。