前回(第12回)、お客様第一主義を考える際に見落としてはならない観点として「お客様の世代交代」「対面チャネルとしての支店の役割の変化」「外部連携の重要性」を挙げ、そのうち「お客様の世代交代」について取り上げた。今回は二つ目のポイントとして「対面チャネルとしての支店の役割の変化」を常に考えながら支店経営にあたることの重要性を考えていく。前回みたようにお客様は世代交代し、急速に「非対面チャネル」へとデジタルシフトしている。それだけに、店頭や渉外などフェイストゥフェイスの対面チャネルにおいて「人ならではの付加価値」をどのようにつけていくか、どのようなフォーメーションでお客様に接していくか、対面チャネル(自店)の存在意義は何か――を常に考えながら支店経営にあたる重要性がますます高くなってきている。