してどのように現場に浸透させる過程をたどるのか。バイク王&カンパニー様のマニュアル導入事例を全3回の連載でお届けします。「バイク王は二つの業務を軸にしています。一つは一般のお客様からバイクをお譲りいただき、それを社内で商品価値を高める整備を施したのち、オークションを通してバイク業者向けに販売するCtoBtoBとしての業務。3年ほど前から強化をしているのが、いわゆるCtoBtoC的な業務で、お譲りいただいたバイクを再び一般のお客様に販売するサービスです。買取店を中心に展開していた時は、全国に100店舗ほどありました。それをピークに、よりお客様にリーチしやすい店舗を残し、統廃合を進め、現在約60店舗ほどまで絞り込んで展開している状況です。会社の成長と共にバイク業界も成長させたい「弊社が理念として掲げているのは、『常に成長を求める』ということ。それにともない、社風としても一人ひとりの成長を重視しています。これは会社やスタッフだけの話ではなく、“バイク業界を成長させていく”ということにもつながっています。団塊世代や団塊ジュニア世代が中心となりバイクブームが巻き起こった頃、街のいたるところにあったバイク店は、ちょっと怖そうなイメージがありました。今思えば、とてもサービス業とは言えないような接客態度が普通で。ブームの追い風もあり、どんな接客だとしてもとにかくバイクが売れていたんです。その名残からか、日本ではいまだにバイクの地位が低いまま。ヨーロッパではステータスの高い乗り物として認識されているのですが、日本では『怖い』『汚い』というイメージがいまだに残っています。全国展開が方針として定まり、M&Aを利用して、とあるバイク販売会社を吸収合併したんです。そこの販売店をそのまま活用すれば、一気に全国展開が進められると。ところが、蓋を開けてみると、どの店舗も非常に属人的な運営をしていました。接客対応は店舗ごと、スタッフごとに違いましたし、会計帳簿の付け方でさえ癖があった。いつもバイク王を利用してくださっているお客様からは『店舗によって全く違う会社みたいだね』と、オペレーションに対するご意見もいただきました。バイク王の名を冠した店舗を全国に展開しても、それぞれが属人的な運営をしていたのでは、意味がありません。社内で作成したマニュアルも属人的な仕上がりだった「また、店舗によってオペレーションが異なるという事実は、お客様だけではなく、スタッフにも悪影響をもたらしました。副店長として優秀だった人財を、別の店舗に店長ポジションで異動させると、ストレスから退職をしてしまうということが相次いだのです。理由は明確で、それまで在籍していた店舗と異動先とではオペレーションが違いすぎて、働き方がわからないと。そんな理由で優秀なスタッフが離れていくのは、会社として痛手ですよね。そこで、全店舗に共通するマニュアルの作成を決意しました。ところが、社内で作成しても、それもまた属人的なものに仕上がってしまったのです。一定の経験と予備知識がなければ読み取ることができず、新人スタッフが入ってきても全く活用できない。したらいいのか...と頭を抱える瞬間でした」マニュアルには接客に対する「考え方」を盛り込んだ「そんなときに出会ったのが、2.1さんでした。当時、マニュアルを制作してくださる業者さんは他にもいました。弊社の規模感と接客という業務をマニュアル化するのは非常に困難だということで断られてしまうことも多々あって。2.1さんはどんなものでもマニュアル化してくださると、弊社のオーダーに応えてくれました。マニュアルを作成するにあたって最も大切にしたのは、『接客に対する考え方』の部分です。接客マニュアルというと、『目の前のバイクをいかに短時間で売るか』という方法論ばかりを突き詰めがちですが、大切なのはそこではありません。一人ひとりのお客様にどういった姿勢で臨むのか。そこを明確にしなければいけないのです。2.1さんはその理念の部分から、マニュアルに盛り込んでくれました。結果として、できあがった第一稿は非常に完成度が高く、満足しています」これからマニュアルを浸透させる日々がスタートする「とはいえ、まだ完成したわけではありません。そもそも、接客オペレーションというものは、日々アップデートされていくものです。去年は通用していたオペレーションが今年は通用しない、なんてことも考えられます。こまめにブラッシュアップしていく必要があるのですが、2.1さんはそこも併走してくれるので安心しています。今は第一稿のマニュアルを実際の現場に浸透させるべく動いています。マニュアルを各店舗に周知させる組織を作り、彼らが全国キャラバンをすることになっていて、実際に運用できているのかをチェックしていこうと考えているんです。そこで明らかになった改善点があれば、それもマニュアルに反映する。やって磨き上げていくことで、どの店舗のどの立ち位置のスタッフにも通用するマニュアルが出来上がるのではないかと思っています。販売未経験の新人スタッフでもこれを読めばすぐに接客ができるバイク王&カンパニー様の「販売オペレーション」マニュアル「まず第一弾として作成したのが『販売オペレーションマニュアル』です。販売員経験のない弊社の代表も、『これを見れば、自分でも販売できる』と太鼓判を押しています。いえ、これはまだ第一稿の段階。今後は全国の店舗を実際にまわり、現場の声を吸い上げながらブラッシュアップしていきます。今後は、買取スタッフのマニュアルや、店舗での事務作業のマニュアルも作成する予定です」マニュアルをどのように現場に浸透させていくのか。次回は「仕組化」という、バイク王&カンパニー様のマニュアルを用いた組織の体制構築について伺います。店舗を展開しており、バイク愛好家からの絶大な支持を集めている。最近のマニュアルトレンド「RPA導入支援マニュアル」メールマガジン成果・売上を倍増させ強い会社を作るマニュアルの作成&活用術無料メール講座「マニュアル整備術7つのステップ」を学べます。マニュアル作成講座開講!大変高評価をいただいている弊社代表取締役の中山によるマニュアル整備や活用に関するセミナーを開催中!マニュアルの概念が覆されます!セミナー申込受付中お問い合わせご不明な点がございましたらお気軽にお問合せください。人気のセミナー情報や最新の事例、成果・売上を倍増させ強い会社を作るマニュアルの作成&活用術を定期的にお届け。7ステップ」をまとめた小冊子を無料で差し上げます。社長ブログ学べる動画お問い合わせebookお知らせ採用情報プライバシーポリシーマニュアルによるマネジメント支援の株式会社2.1©Nitenichi,INC.。