そのうえで見落としてはならない観点が「お客様の世代交代」「対面チャネルとしての支店の役割の変化」「外部連携の重要性」という三点だ。「お客様の世代交代」である。ミレニアル世代(1980年代から2000年代初頭生まれ。現在40歳以下の世代)はデジタルネイティブ(幼い頃から生活の中にモバイルフォンやインターネットが普通に存在していた)に属する。同様に、80年代以降に社会人となった現在50歳代以下の世代のITリテラシーは、それ以前の世代に比較して格段に高い。よれば、50歳代と60歳代のインターネット利用者数には明確な断絶があることが分かる(図表1)。(画像=近代セールス)米国のある調査によると、ミレニアル世代の71%が金融機関と話すのは歯医者に行くよりイヤだという。これから10年もすれば、現金や対面取引に価値を置く世代は急速に減少し、顧客基盤は店頭やATMを使うよりスマホやPC、カード等を使ってよりスマートに済む金融サービスを好む傾向が強い世代へと交代していく。取引先企業の経営者も従業員も同様である。「現金」が強いといわれる我が国においても、着実にキャッシュレス化は進行する。