山本梁介(やまもと・りょうすけ)氏を観ました。スーパーホテルは客室稼動率70%が合格ラインと言われるビジネスホテル業界で、驚きの客室稼働率89%を誇る。リピート率も70%と高く、顧客満足度調査(サービス産業生産性協議会の調査)でも・09年度、10年度と2年連続ビジネスホテル部門1位。・総合ランキングでも、あの帝国ホテルを抑え見事トップホテルに輝いている。・あなたの会社には、顧客満足度をあげる効果的な仕組みがりますか?・あなたには、『世の中に先駆けたものを出したい!』という強い欲求がありますか?・あなたは『やること』と『やらないこと』を決めて『やること』をきっちりとやっていますか?__________________________<卓越のレシピ>『世の中に先駆けたものを出したい!』という、強い欲をもとう!__________________________◆スーパーホテルを顧客満足度No1に育て上げたのが会長の山本だ。山本は、月の半分は全国の店舗を回り、宿泊客に話しかけ、サービスについての意見を聞いて回るという。あるとき、お客様に山本がインタビューすると「2度と泊まらない!」と言われた。エアコン修理はマニュアル化できるが、2次的な接客クレームはマニュアルでは対応できない。接客のクレームが起きると、決してリピーターにはなってくれない。山本は、ホテルの客には「2種類の不満」があると言う。(1)「エアコンの効きが悪いというのは一次的なクレーム。(2)しかしエアコンを直す時に少しでもマナーが悪いと2次的なクレームを生んでしまう。◆スーパーホテルには「マニュアルがなくても2次的なクレームを生まないホテルマン」を育てる秘策があった。そのなかで『大変不満』が4件あった、京都のスーパーホテルに、スーパーホテルの研修を担当している元客室乗務員が伺います。彼女は、京都スーパーホテルのスタッフの接客の改善点に氣づき、すぐにアドバイスをします。「スーパーホテルでは、チェックアウトがないのでお見送りが味気ないのです。「いってらっしゃいませ!」という温かい心配りが欲しい!ということです。◆スーパーホテルには「ベンチャー支配人制度」があります。「ベンチャー支配人制度」は夫婦で4年以上、スーパーホテルに住み込みで、支配人を務めることが前提ですが『ベンチャー支配人』の年収は夫婦で1200万円+成果報酬で1300万円を超えることもある。住む場所はスーパーホテルに用意され、家賃と光熱費を会社が負担するので、短期間で資金とスキルを貯められる制度である。これまで98組に「ベンチャー支配人」が『独立』している。「ベンチャー支配人制度」には45日間の研修があります。スーパーホテルの「ベンチャー支配人制度」で成功するには『夢があること』が大切だといいます。「仕事の隙間をうめていく」ことができるのは『夫婦が良い』といいいます。◆ある時期、横浜関内のスーパーホテルは稼働率が63%でした。このままでは採算割れしてまう。そこに再建にはいった「ベンチャー支配人制度」の工藤支配人夫妻。近くのライバルホテルの宿泊代金をチエックする。スーパーホテルでは、支配人が、宿泊メニューを本部に提案できる。工藤支配人夫妻は、宿泊客に「横浜を味わってもらおう!」と「横浜関内の中華街の料理2500円」を宿泊とセットにして宿泊料金は6980円の価格のままの、セット宿泊プランの提供をはじめました。すると宿泊客が増えて、ホテルの稼働率は90%を超えた!自分で考え自分で行動することが、お客様の感動の源泉なのです。◆山本会長も、もともとアイデアマンでした。山本会長がまだサラリーマン時代、女性の下着を『花がら』にする企画を提案した。そんな柄の下着は、まだない時代だったブラジャーやパンティーも同じ華柄にした。初めは、売れないときがあったが、ワコールが展示会にこの花柄の下着を使い、そこから徐々に大ヒット!していった。その後、山本会長は都心部には独身者が増えると読んで独身者用のマンションを提供し始めた。マンションを増やしていく。山本会長のこの先見の明も当たった。◆『アイデアを出す秘訣』について、山本会長はいいます。『世の中に先駆けたものを出したい!』という欲があることですね。『100%全てのお客様を満足させることはできませんが、「やること』と『やらないこと』を決めて『やること』をきっちりやっていくということです。◆マイクロソフトの創業者であるビル・ゲイツが高校でスピーチをしたそうです。「学校では教えてくれない人生に役立つ11のルール」1.人生は公平ではない。2.世界は君の自尊心を気にかけてはくれない。君の気分に関係なく世界は君が仕事を終わらせることを期待している。3.高校を出てすぐ6万ドルの年収を稼ぎはしない。携帯電話(当時は高かった)を持った副社長にもならない。自分で両方を稼ぎ出すまでは。4.先生が厳しすぎると思うなら、上司を持ってみろ。5.ハンバーガーを引っくり返すということは沽券にかかわることではない。君たちの祖父母はハンバーガーを引っくり返すことを別の表現を使った。それはチャンスと呼ばれた。6.君が失敗したらそれは両親のせいではない。7.君らが生まれる前は、君らの両親は今のように退屈な人たちではなかった。そんな風になったのは、君らのために支払いをし、服を洗い、君らがどんなにいけてるか、という自慢を聞いているうちにそうなったのだ。親の時代から生存する寄生虫から森を守る前に、自分の洋服ダンスのダニ駆除から始めよう。8.学校は勝者・敗者を決めなくなったかもしれないが、人生は違う。学校によっては君が落ちこぼれないようにしてくれたり、正しい答えが導き出せるまで、何度でも機会をくれる。実際の人生とは全く似ても似つかない。9.人生は学期ごとに分けられていない。夏休みは無いし、ほとんどの雇用主は君が自分を見出すことに興味を持たない。それは自分の時間にやれ。10.テレビは本当の人生ではない。現実では、人は喫茶店にいつまでもいられるわけはなく、仕事に行かなくてはいけないのだ。11.オタクには親切にしよう。彼らの下で働く可能性が高い。数々のイノベーションを成功させ、世界の大富豪の常連であるビルゲイツのスピーチは、さすがに実社会に則していますね。沖縄のオリオンビール季節限定「いちばん桜」を頂きました。