#カスタマーサクセス2019.12.06こんにちは。カスタマーサクセス部の渡部です。東京は紅葉のシーズン到来で秋の深まりを感じるこの頃です。秋といえば、読書の秋、勉強の秋、そして食欲の秋。いうことで、先日、カスタマーサクセスのメンバー数人で「お客様をファンにする」オフラインイベントに参加して、勉強の秋&食欲の秋を満喫して来ました。カスタマーサクセスを推進する上でヒントとなる学びがたくさんあったので、本日は私の体験した「本当にあったマーケティング小噺」をお伝えしたいと思います。先日、アドエビスをご利用いただいている白瀧酒造様が「お客様をファンにする」をテーマにしたオフラインイベントを都内某所で開催するという情報をキャッチ。おいしいお食事とそれに合う日本酒の勉強もできるイベントのようです。吟醸BAR』へ行ってきました。(目的は日本酒ではなく、あくまでも勉強です。)最初は、お料理にあわせて用意された「大葉のモヒート」で乾杯!日本酒といえば、熱燗や冷酒のロックをしっぽり飲むイメージがあったんですが、開始早々に「飲みやすさ」と「さわやかさ」という意外なキーワードで、いい意味で予想を裏切られました。次は、杜氏さんによるお話。製造プロセスやお酒造りへのこだわりを教えていただき、お水とお米の違いによってまったく味の異なる日本酒ができることを学びました。学びのあとは実践ということで、甘口~辛口の4種類のお酒を飲み比べ。米どころ・新潟出身の村山も「原材料はまったく同じなのに、こんなに違うの...!」と驚くほどでした。杜氏さんの一言コメント付き飲み比べセットこの時点ですでに大満足でしたが、白瀧酒造のスタッフの皆様がテーブルをまわり、直接おかわりもついでくださいました。残念ながら私たちは外れましたが、当選された方の笑顔がとてもうれしそうで、見ている側も「また来たいな~!」と、帰る頃にはすっかりファンになっていました。手書きのコースターにもスタッフの方の愛を感じましたそして、すっかりファンになった私は、イベント会場でお土産を購入したのはもちろん、後日ネットショップでも日本酒をポチっ。オフラインでの感動は、オンラインでも続いていたのでした。最後は勉強の秋らしく、オフラインイベントでの学びで締めくくりたいと思います。オフラインイベントの学び(1)シンプルな価値訴求には、製品への愛がにじみ出る!スタッフの皆さんから語られるシンプルで分かりやすい説明からは、製品の魅力はもちろん、製品への愛も伝わってきました。(2)期待を超える体験を。ゲストとスタッフのコミュニケーションも欠かせない!新しい飲み方の提案やお酒造りにかける情熱が垣間見れるプレゼン等を通して、もっと好きになることができました。スタッフの皆様との顔の見えるコミュニケーションもファンを作る上で重要な要素だと感じました。(3)イベントリピートユーザーのお隣には新参ユーザーを。ゲスト同士のコミュニケーションでイベントの熱量はさらにUP!私たちの隣の席は以前にもこちらのイベントに来たことがある方で、他のイベントの話を教えてもらったりして、楽しく交流できました。知らない人でも共通の好きなものや興味関心があることで仲良くなれるので、ユーザー間のコミュニケーションでさらにイベントの熱量が増していると感じました。(4)(1)~(3)の波及効果は絶大。後日またスーパーやECで買ってしまう食欲の秋。(4)は直接的にはその効果が見えにくいですが、イベントやコミュニティの熱量によってファンを作り、売上につなげていく素敵なマーケティングだなと思います。これは、われわれカスタマーサクセスにとっても必要な要素で、とても勉強になりました。一緒に参加したメンバーからは、オフライン「ファンコミュニティ」も将来的には支援していきたい。イベント自体も勉強になりましたし、お客様の事業やお仕事への理解もさらに深めることができました。お役に立ちたいと思えるきっかけになると思いました。アドエビスのカスタマーサクセスも、これまで以上に「製品のよさ」を分かりやすくお伝えることはもちろん、イベントなどを通して期待を超える情報をご提供することで、お客様の満足度をより高めていきたいと思います。ロックオン」で記載しております。