Eメール編〜やってはいけないことメールは、相手の都合を気にしなくてもメッセージが送れるので、便利ですが、その反面、落とし穴もあります。ここでは、メールでの効率的な営業の行過ぎた面を指摘しておきます。メールだけでクレームのお詫びをしないクレームがあっても「会うのはイヤだから、メールで片付けよう」と効率を追うあまり、何でもメールで済ます人がいます。このような態度にでられたら、お客様は怒り心頭で、小さなクレームも大きなクレームに増幅されます。クレームの対応は「フォローアップ」の項でも述べましたが、初期対応は、まず、お客様に電話を入れて状況を判断することです。電話で連絡がとれない場合は、何はともあれ、すぐ訪問します。クレームをメールで済まそうなど、とんでもないことです。重いデータの送信は控える何でもメールで送ればよいとは限りません。資料をメールで送る場合は気をつけたいものです。自社の受信環境が良くっても、必ずしもお客様も同じ状態とは限りません。添付のデータが重く、受信に5分以上かかるなど、論外です。いまは郵便事情も良くなっていますので、お客様に許しを得た上で郵送することも考えてください。してもメールでといわれた場合は、PDFなど圧縮して送るか、重さを考慮して何度かに分けて送る工夫をします。断わり無く、一方的な配信はしないメルマガを配信している会社にありがちな傾向ですが、営業担当の集めたお客様のデータがSFA(セールス・フォース・オートメーション)の活用で、一方的な配信をする場合があります。メルマガの内容にもよりますが、お客様にとってわずらわしいケースもありますので、メールアドレスの管理は他人にまかせてはいけません。急ぎの連絡は、必ず電話でフォローする連絡をなんでもメールで済ませる人がいますが、急ぎの連絡は感心しません。相手がパソコンを持ち歩いていない場合や、休暇に入っている場合など、期待した時間内に相手に届かないことがあります。急ぎの連絡はメールではなく電話が基本です。メールを打ったあとは、必ず電話でフォローします。不在なら、代わりに人にお願いして「メールをみてくれよう」伝言するか、携帯の番号を教わって対応します。