伊東園ホテルズ様は、伊豆・熱海を中心に北海道から滋賀県までの広いエリアで温泉リゾートホテルをチェーン展開している。宿泊客の予約方法が電話からインターネットへシフトしていく中、全42拠点の予約・空室状況などを一元管理できるICTシステムへの刷新を検討していた。クラウドサービス」の導入を選択。渡邊謙一係長に伺った。同社は、近年、M&Aを積極的に進めることで、宿泊施設の数を43にまで拡大。急速に事業を発展させてきた。今後のさらなる事業展開を見据え、予約管理システムを含むICTインフラの刷新を検討していた。同社が従来保有していた予約管理システムは、電話予約が主流だった時代に設計した仕組みをベースに、各ホテルのスタッフが使いやすいようにカスタマイズを繰り返してきた独自システム。全43拠点のうち、インターネット環境の整備されていない立地にある1施設を除く42拠点それぞれにサーバを設置して予約や空室状況を管理していたため、グループ全体の状況を素早く把握するのも困難だった。インターネット予約の割合が高まるにつれ、ネット旅行代理店の予約管理システムとの連携が困難という問題が浮き彫りになってきた。総務部システム課の黒沢寛係長は、「15拠点ほどに拡大してきた頃から、全拠点を一元管理できるシステムの必要性を強く感じていました。事業拡大のスピードが速く、システム刷新になかなか踏み切れなかったのです」と振り返る。同時にサーバのリプレースのタイミングも迫っていた。同社では、42拠点に2台ずつ計84台のサーバと、東京本社のサーバ6台の合計90台のサーバを保有。「今後、さらに拠点が増え、よりスピーディーな事業展開が求められることを考えると、全拠点を一元管理するのと同時に、サーバなどの自社の保有資産をできる限り少なくし、保有・管理の手間を軽減することも必要でした。そのような背景を踏まえ、2013年3月に"クラウドへの移行"を基本とするシステム置き換えについての具体的な検討を開始しました。同社では、まず、インターネット旅行代理店が運営する旅行予約ポータルサイトとの連携強化を目指して、予約管理システムの見直しを進めた。その過程で、独自システムから業界標準システムに切り替える重要性を再認識することもあった。従来のシステムでは、実際にホテルに空室があっても、それがすぐにネット旅行代理店やポータルサイトの空室状況に反映できず、客室の稼働率を向上させるにも限界があったのだ。営業推進部の渡邊謙一係長は、「将来性を考え、旅行業界のトレンドに合わせて再構築するべきだと強く感じました。使い慣れたシステムではなくなるため、現場スタッフからは反発があるのも覚悟の上でした」と語る。サーバを各ホテルで保有していることによるデメリットもより鮮明になってきた。「今でもホテルによっては落雷の影響を受け停電してしまう場所があるのです。そのたびに保守サービスを委託しているベンダーに依頼して再起動と同期の設定をしてもらわなくてはなりませんでした。システム復旧作業の間は予約などを受け付けられないので、お客様へ不便をお掛けするとともに大きな機会ロスでした」(渡邊氏)。クラウドサービス)だった。導入にあたっては、まず、2014年1月に1拠点に導入してパイロット的に運用を開始。そこでの検証結果をもとに、4月から6月にかけて9拠点、7月に9拠点、9月に23拠点、というステップで全体を3回に分け、6カ月間で導入を完了。100台近くのオンプレミスサーバをクラウドに切り替え、同年9月に無事42拠点で新システムの稼働を開始した。クラウドサービス」を導入して、すぐに実感した効果は「宿泊業としての経営指標となる"数字"を素早く把握できるようになったことです」(渡邊氏)。従来のシステムでは、空室状況や売上実績など経営に関する指標を拠点ごとに把握し、逐一合算するなどして全体の状況を整理、把握しなければならなかった。それが全拠点に「横串を通すようにデータを把握できる」(渡邊氏)ようになったのだ。「今では全拠点の空室状況も5分程度で把握でき、もし空室情報の開示を忘れている拠点担当者がいてもすぐに連絡できます。稼働率も向上しますし、空室と予約状況から事前に手を打つこともできます。42拠点を1拠点ずつ確認していたのと比べ、業務効率が大幅に向上しました」(渡邊氏)。各拠点で集計できるデータの「質が変わったこと」も大きな効果を生み出している。「ホテルの状態を示すデータ」しか把握できなかった。これからは、お客様がどのような目的で何泊したか、どのようなサービスや施設を気に入ったかなど「お客様のニーズ」に関する詳しい情報も正確に把握できるのだ。「例えば、これまでもリピーター率は把握できましたが、"どのお客様が"あるいは"どんなお客様が"どれだけリピートしているのかはわかりませんでした。それがわかれば、お客様へのアプローチやプロモーションも変わってきます。現状を分析するデータは集計できましたが、いわゆる『攻めるためのデータ』は取れなかったのです。集計できるデータの質が変わったのはとても大きな導入効果と言えます」(黒沢氏)。宿泊客のチェックイン、チェックアウトの際に表示される「メモ機能」も現場スタッフから好評だ。メモ機能とは、宿泊客への伝言などを登録しておき、タイミングに応じてパソコンの画面上に「メモ」が立ち上がる仕組みだ。「これまで口頭や紙のメモで伝言していましたが、人間の記憶に頼ると忘れることもあります。クラウドサービス」の導入に踏み切ったのは、今後のさらなる事業拡大を見越してのこと。その視界の先では、どのようなICTシステムが求められるのだろうか。「今後もスピーディーな事業展開が求められる中で、サーバ、クライアント端末、OSに依存するシステムを随時、更新していきたいと考えています」(黒沢氏)。新たなホテルを開業する際、サーバを設置し、クライアント端末にシステムを設定して準備するという作業が必要だ。クラウドサービスを端末に依存せずに使えるようになれば、各拠点にはパソコンではなくタブレット端末などを準備すれば良くなるでしょう。モバイル環境が整えば事業のスピードアップだけでなく、システム活用の自由度もさらに高まり、お客様に対するホスピタリティの向上にも結び付きます。非常に大きな魅力となります。検討していきたい」(黒沢氏)。それが次なる展開に向けた取り組みに寄せられる富士通マーケティングへの期待でもあるのだ。今回、伊東園ホテルズ様の予約管理システムを含むICTシステムの刷新をご支援させていただけたことを光栄に思います。ホテルクラウドサービス」の導入で、サーバレスのクラウドサービスを実現でき、システムご担当者様の負担を少しでも減らせたのではないかと考えています。経営判断に直結するようなデータを集計できるようになったことで、伊東園ホテルズ様のスピーディーな事業展開の一助になれば幸いです。今回は、富士通グループ全体でサポートをさせていただけたこと、そして何よりも伊東園ホテルズ様がICTシステム刷新に総力で取り組んでくださったことが成功の鍵だったと感じています。クラウドサービス本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は2014年11月現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。