usお問い合わせ/magazine/4490.htmlトレーニングTOPトレーニング“声の表情”を聴き取ろう“声の表情”を聴き取ろうツイート「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。)を、顧客の“声の表情”から聴き取ることだ。旅行会社のコールセンターで、家族旅行の相談を受けた時、「両親が一緒なの」という言葉に、声のトーンや語尾、言い方から、そこに掘り下げるべき顧客の意識を読み取る。」などの質問をすることで、「せっかくなので両親と一緒に食事をしたい」という気持ちを聴きだして、「夕日を見ながらサンセット・ディナー・クルーズをご一緒されるのはいかがですか」などの提案ができる。」と不安や少し重い気持ちを引き出せる。」と堀り下げ、高齢者でも楽しめるオプショナルツアーやフラダンス教室の高齢者クラスを案内するなど、不安を取り除く手伝いができるのだ。質問で要望や状況を確認したうえで行う提案は、顧客が「私のための提案」と受け止めて満足度が高くなる。「両親が一緒なの」という言葉に対し、「かしこまりました、ご両親とご主人、〇〇様の4名様のご予約ですね」とスルーして欲しくはない。