予想外の行動をするユーザーの心をつかまえる~ユーザー中心設計実践のコツ~現実の店舗や窓口では、目の前にいるお客が困っていればすぐにわかるし、同じトラブルが重なれば問題が起きないように施策をとる。ウェブサイトを作っているときにはお客は目の前にいないし、公開後にお客の対応をするのはウェブサーバーやスクリプトという機械だ。智隆(株式会社ビービット)「情報構造が整理されていればよい」と思ったら大間違いこれまで、「ウェブページのフォーム」や「ユーザーの目線」といったテーマを採り上げて、ユーザーにとって使いやすい(≒ビジネスに貢献する)サイト設計のコツについて書いてきた。今回は、実際にユーザビリティテストを行った結果わかった特徴的な行動パターンを具体的に交え、ユーザーの行動や心理モデルを踏まえた設計のコツについて解説する。95時代のソフトウェアデザインを考える』(翔泳社)より抜粋したものであるが、これこそがユーザー中心設計における基本概念である。ユーザーがサイト設計者の思いどおりに動くと思ったら大間違いである。大きくスペースを取って情報を置いたり目立つように配置したからといって、その情報をユーザーが見てくれるという考えもまったく通用しない。これから紹介する事例をご覧いただければ一目瞭然であるが、目的を持ってサイトを訪れたユーザーは、見たいものしか見ないし、頭に浮かんでいるキーワードと少しでも違う情報には、まったく目もくれずに先へ先へと進んで行くのである。最近では、CMS(コンテンツ管理システム)の導入も進み、情報構造が綺麗に整理されたサイトを非常に多く見かける。ところが、このようなサイトをユーザーに使ってもらうと、実はまったく「使えない」サイトであることが多い。これは、ユーザーの行動パターンや心理の移り変わりを踏まえず、情報提供者側の論理で一方的に情報を区切ってしまったことから生じる問題である。カテゴリーを整理したことがユーザーの行動を制限し、迷わせた具体例として、製品を取り扱っているメーカーサイトでのユーザー行動を採り上げてみよう。すべてのメーカーサイトに当てはまるわけではないが、「綺麗に情報を切り分ける」ことがいかに危険かという一例だ。図1、2に示したサイトでは、トップページにおいて、購入目的のユーザーと製品の情報を知りたいユーザーとを振り分ける流れで、カテゴリーを整理し情報提供を行っている。製品メーカーサイトのトップページ画面。購入目的のユーザーと製品の情報を知りたいユーザーを振り分ける流れで、カテゴリーを整理している。このサイト構造だと、ショッピングのカテゴリーへと誘導されたユーザーは、製品情報やサポート情報が十分に得られず、離脱してしまう。製品情報のカテゴリーへと誘導されたユーザーは、購入ができずに、離脱してしまう。非常によくまとまっているように見えるが、実際にユーザーに使ってもらうと、まったくといっていいほどサイトが機能しなかったのである。このサイトを訪れるユーザーは、自分が欲しいと思っている製品の名前(たとえば、ノートパソコン、ヒゲ剃り、光学マウスなど)を頭に描いており、とりあえず「ショッピング」か「製品情報」のどちらかに飛び込んで、その中で延々と情報収集を行う。その結果、次のような状況に陥ってしまっていた。ショッピングのカテゴリーへと誘導されたユーザーは、製品情報やサポート情報が十分に得られず、離脱してしまう。製品情報のカテゴリーへと誘導されたユーザーは、購入ができずに、離脱してしまう。「ショッピング」と「製品情報」のカテゴリーをある程度リンクで結んでみても、ユーザーは自分がどちらのカテゴリーにいるのかを気にしないし、カテゴリー間を移動したことに気づいてすらいないことも多いために、製品を「買いたい」と思ったタイミングで購入ボタンが見つからず、右往左往してしまうという結果が見られた。このように、情報は単に「綺麗に整理されている」だけではまったく意味を成さない。それが提供者側の都合によるものである限り、本当に使いやすいサイトにはなり得ない。ユーザーが何を頭に描いてサイトを訪問しどういう行動をとるのかを把握し、そのシナリオに沿って柔軟に情報提供を行うことこれこそが、「ビジネス成果を生むサイト構築」のポイントである。カテゴリーコメントを追加この記事の筆者ユーザビリティ向上支援のビービットhttp://www.bebit.co.jp/ビービットは、ユーザビリティに特化したウェブサイトの戦略立案から設計・デザイン・構築までを行うコンサルティング会社。ユーザー中心、人中心のアプローチを用い、成果の上がるウェブサイトのインターフェイスデザインを実現している。ウェブサイトの設計・構築のほか、制作ガイドラインの策定、ソフトウェアの設計なども行う。JAPANをはじめとする大手サイトを幅広く手がけており、ユーザビリティに関しては日本でトップクラスの評価を得ている。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!伝説のTwitter企業アカウント“中の人”の先駆け。いいね!私は変人コレクター。・2019年】フリマアプリは、新品購入の意欲も上昇させる。業界と直取引で、自由な提案ができます!★直取引多数!新大阪のWEBプロダクションです。マーケティング・広告宣伝費の年間投資額7億~8億円。ビジネス成果に貢献する5つのTips売上が伸びるECサイトの必須条件。行動ターゲティングネット広告の種類の1つ。2/24~2/28のマーケティング、インサイドセールス、データ分析、EC、SEOなど他社セミナー情報52件Web担編集部がゼロから学ぶ、Tableau「BI講座」。Patterns』を3名様にプレゼント!【受付終了】企業がDXに向かう取り組み方を考える『デジタルファースト・ソサエティ』を3名様にプレゼント!すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。