<クレーム産業はクレームを集めるなっ!>~同業種の非常識×異業種の常識=お宝ゾーン~2018年12月9日<クレーム産業はクレームを集めるなっ!>~同業種の非常識×異業種の常識=お宝ゾーン~「お客様の不平不満を聞く」ってあるよね。あれ、「お客様の喜びの声を聞く」にまるで反転できないかな?おはようございます。パッケージマーケッターの松浦陽司です。アンケートでありますよね。「輝いてないスタッフがいたら教えてください」クレーム産業でよくあるアンケート。これってボクはよくないなーと思うんです。お客さんはこの文章でクレーマー脳になります。「輝いてないスタッフは誰だ?」すると、アラ探しをし始めます。見つけたアラを、記入することで「あの旅館は悪かった」と記憶を強めて帰っていきます。誰もアンケートボックスには近寄りません。「鈴木さんの接客、あれなに?」クレームしか書いてなんですもん。そりゃ、従業員のモチベーションも下がる。離職も増えるってわけです。顧客不満足と従業員不満足が高まっていくのです。お褒めの言葉をいただけると嬉しいです!・当館のどこが素晴らしかったですか?・どのスタッフが輝いてましたか?★★★★★これが良かったんです。お客様が、共感脳に変わるわけです。「佐藤さんの笑顔が最高」お褒めの言葉ばっかり!お客様は「この旅館に、来てよかった」といういい思い出を強化して帰るので、リピーターになりやすい!社員さんは朝10時のチェックアウトと同時にアンケートボックスに集まってくる。楽しくやってるのになぜか顧客満足&社員満足の両方がアップするわけです。実は今日のブログはボクがとある「クレーム産業」で仕事されている方にお話した内容をちょっと修正したもの。「クレーム産業」なのでなかなかお客様の声って集まらないらしいです。「お客様の不満の声を聞こう」って方針が生まれる。「よけいにクレームが増えるな」と思った。旅館業のアンケートのとり方のお話をしたんです。著書「売れるパッケージ5つの法則と70の事例」で提唱したパッケージマーケティングの創始者。パッケージの企画やデザインだけではなく、商品開発の根幹であるブランディングも行って、多数の成果をあげている。ブランディングなども行う。ブランド・マネージャー認定協会1級&2級&スタンダードトレーナーの資格を持つ。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。