サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。サポートエンジニアシェアするLINE!一時期、サポート業務全般を外部委託するアウトソーシングが流行しました。私もアウトソーサーであるコールセンターにいたことがあります。雑誌が「サポートランキング」を特集し始めたのもこの時期のことで、こちら側の対応品質やクレーム時の対応マニュアルは一切変わらないのに発注元の考え方が少し違うだけで、雑誌などが特集する「サポートランキング」の結果に大きなばらつきがあったのは面白い経験でした。電話やメールによる一次対応が一番のウェイトを占めているように思われがちですが、実際には発注元企業のサポートに対する考え方に大きく左右されます。このBLOGでも繰り返し書いていますようにサポート業務というのは誰でも出来るようで実際には誰でも出来る業務ではありません。誰にでもできるのは対顧客相手の電話1次対応くらいです。あとは発注元に戻してもどうにもならないような電話を管理者が交代して対応するくらいのレベルです。外部に出せるのは実質的に電話対応部分のみです。発注元によってはサポート業務を全て出したつもりになっているところもあり、よほどのことがない限り、コールセンターで全てクローズするように厳命されていたケースもありました。アウトソースのコールセンター側は外部ですし、応えられる内容にも限りがあるので、どのお客様に対しても諦めてもらうまで謝って謝って謝りつづけるしかありません。ところがこうしたケースをすぐに発注元へエスカレーション出来れば、後は発注元でどのように対応するかを検討できるわけです。このように発注元の体制や考え方によって、対応者が同じなのにサポートに対する評価が大きく変わります。私自身は例え顧客電話対応であっても外部にはあまり出さないほうが良いという考え方です。対応が出来なくなるほか、アウトソーサーによってはあげるべきクレームを上げて来ないことが多々あります。しても一次対応をアウトソースしたいのであれば、自分たちの社内にセンターを構築し、一次対応者とその人事的管理をする人だけを外注化するのが一番です。スポンサーリンクシェアするLINE!フォローするshibatani関連記事サポートエンジニア側も反省すべきサポートエンジニアの立ち位置が単なる顧客対応となりがちなのはサポートエンジニア側にも問題があるのも事実です。日々漫然とクレーム対応をして...記事を読むリクナビNEXTの良いまとめ2007年6月に書かれた記事と少し古いのですが、リクナビNEXTにこんな記事があります。最先端技術を駆使する外資系サポートエンジニアの実...記事を読む主張すべきところは主張する日本人は主張するのが苦手だといわれます。日本社会ではサポート職というのはあまり重視されず、足がかりにしてほかへ行こうという人が多い職種です。諸外国ではサポート一筋という方が...記事を読むサポートは金食い虫かサポートというのは稼がない部門として扱われることが多いのが現状です。幅広く満遍なく情報収集することがサポートエンジニアには必須だという話をしておりますが、そんなこといってもなかなか情報なんて集まらないよ、とい...記事を読むサポートには不向きな仕事このBLOGではサポートエンジニアが万能であるかのような内容が多くなっているため、この辺でサポートエンジニアを入れないほうがよい仕事などを経...記事を読むSNS最大手なのにコミュニケーションのできないmixiまずはこの記事をご覧下さい。いかがでしたでしょうか...記事を読むサポートエンジニアは優秀な現場営業パーソンになれるサポートというと多くの人は顧客からのクレーム対応を思い出し、それしか思いつかないと思います。年始から話題になったグルーポンのおせち騒動ですが、最初はおせちの問題だけであったのに様々な噂話も含めた、グルーポン自体の体制に関する疑問が次...記事を読むスポンサーリンク私の仕事感サポートエンジニアは優秀な現場営業パーソンになれる私の管理しているサイト・BLOG本格焼酎の楽しみ本格焼酎と泡盛に関して様々な情報をまとめています。Travel旅へ出よう!自分で作り上げる旅について、初心者向けに様々な角度から解説をしております。旅行貯金の楽しみ楽しみながら貯蓄の出来る『旅行貯金』について初心者向けに説明しているページ。@nifty)こちらは主に本格焼酎や清酒など酒類に関する話題を扱っています。本格焼酎に関する時事ニュースのまとめです。JUGEM)外出先のちょっとした時間で撮った写真を投稿するために設置しています。Reserved.本コンテンツの著作権は全て作成者に帰属しています。