お手数ですが、クリック&ペーストでお願いします。生涯学習クレド(Credo)とは■リッツ・カールトン・ホテルの「クレド」サービス業に従事する人なら、「クレド」のなんたるかを知らない人、耳にしたこともないという人は、まさかいないだろう。「クレド」とは、米国の高級ホテルチェーンのリッツ・カールトン・ホテルが、全従業員に配布し、徹底させている「理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観」(高野登)のことである。サービスを超える瞬間』(高野登、かんき出版、2005)は、リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長自らの言葉で語られた、ホスピタリティ(おもてなし)の心髄である。単なるビジネス書を越えた深い内容の一冊だ。サービス化が不可欠な先進国経済の日本では、すべてのビジネスパーソンはもとより、役所も病院もすべての人が読むべき必読書といってよい。サービスに直接携わっている人も、バックヤードで間接的に関わっている人も、みな読むべき、「ビジネス書を越えたビジネス書」なのである。本書には、リッツ・カールトンの「クレド」(日本語版)が紹介されている。公式ウェブサイトから英語原文もあわせて紹介しておこう。クレドリッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。guests.「クレド」に記された「モットー」がまた素晴らしい。従業員は、顧客である紳士淑女にサーブする、紳士淑女であるというモットーだ。これは本書では日本語に翻訳されずそのまま英語のまま掲載されている。Gentlemen”この「モットー」のもと、「従業員への約束」が明記されている。原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)を高める..リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。あるが長いので、直接ウェブサイトを見ていただければいいと思う。http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm■ビジネスの現場で使われる「クレド」とは「クレド」はマニュアルではなく、顧客とのすべてのコンタクト・ポイントにおいて適用される心構えであり、まさに日本語でいう「信条」なのである。リッツ・カールトンの従業員になるということは、この「信条」を日々唱え、徹底的に内面化することにある。自分の行動規範となるまで浸透し、内面化しないかぎり、ただ単なるカードに終わってしまう。顧客とのすべてのコンタクト・ポイントは、サービス業の世界では常識の「真実の瞬間」である。いうが、ほんとうは「決定的瞬間」と訳すべき表現のようだ。闘牛士が牛にとどめの一撃を刺す一瞬を意味するらしい。顧客との対面での接触だけでなく、電話やネットをつうじての接触、目に見えないが重要なバックヤードや管理部門も含めて、すべての従業員がこの「クレド」を自分のものとしていれば、ホスピタリティ産業においては無敵の存在となるだろう。サービス業に限らず、それ以外の産業もいかに「ホスピタリティ」の要素を取り入れるか考えるべきだ。繰り返しになるが、「サービス化」が不可欠な「先進国経済」では、すべてのビジネスパーソンはもとより、役所も病院もすべての人が読むべき必読書といってよい。サービスに直接携わっている人も、バックヤードで間接的に関わっている人も、意識するべきなのである。私も一度だけリッツカールトンホテル大阪に宿泊したことがある。大阪城を目の前にした眺望が素晴らしいロケーションのホテルで、日本にいながら外資系ホテルの素晴らしさを味わえる。一回宿泊したぐらいでは、ホスピタリティのほんとうの意味はわからないのだろう。リッツ・カールトン大阪では、フランス料理をいただきながらの「接遇研修」も受けたのだが、あの研修は非常に勉強になった。リッツ・カールトンは、企業としては1983年創業と、意外と歴史は長くない。あるだけに、極めて明確な理念のもとに創業した企業であり、企業として設立する時点で、経営理念を明確に設計していたわけである。登(たかの・のぼる)1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルキタノ、NYスタットラー・ヒルトンなどを経て、1982年、目標のNYプラザホテルに勤務。その後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。1993年にホノルルオフィスを開設した後、翌1994年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。現在は、ザ・リッツ・カールトン東京の開業を見据えながら、ブランディング活動を中心とした、メディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。2001)「ブルータス、お前もか!」-立派な「クレド」もきちんと実践されなければ「ブランド毀損」(きそん)につながる(2013年10月29日)Tweet//////////////////////////////さて、まだこの続きがある。関心がない人は、飛ばしていただいてもまったく構わない。サービスを超える瞬間』を読んでも、イマイチ腑に落ちない人も少なくないのではなか。一枚のカードに書かれた「クレド」が従業員に浸透し、内面化されるまでに至っているのか、と。「クレド」についてだが、日本では「信条」であると書いておいた。そこからさらに遡っておくと、知識はより深いものとなる。「クレド」が、その会社の従業員に浸透するのか、浸透可能なのかのヒントが得られると思う。