日常生活での人間関係だけではなく、仕事における人間関係でも「言向け和す」は大切です。企業で顧客のクレーム対応をするお客様係。商品が壊れてたり、動かなかったりして、お客さんは電話をかけて来ます。通常では言わないような汚い言葉で罵ったり、人格を非難するような言葉を吐くことも多いことでしょう。「女じゃダメだ!上司を出せ!」しかしどんなに罵声を浴びせられても、お客さんに対して罵声を返してはいけません。客は怒り出して収拾がつかなくなります。1999年に、ある大手電器メーカーのクレーム対応が悪くてネット上で大騒動になった事件がありました。「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。クレーマーっちゅうの、お客さんはね、クレーマーっちゅうの」と暴言を吐いたのです。男性はその会話を録音していて、インターネット上でそれを公開しました。するとそれを見た人が問題視してネット上で騒ぎ出し、怒ったメーカーが男性に録音データ公開の差し止めを求めて裁判所に仮処分を申請。大手マスコミがそれを報道して大騒動となり、怒ったネットユーザーたちによる不買運動へと発展してしまったのです。クレーム担当者の対応が悪いと、企業全体の存亡の危機にもなりかねません。お客さんを言向け和すことが出来たなら......逆に顧客満足度が上がり、お客さんにとっても企業にとってもハッピーな関係になるのです。インターネットで調べると、クレーム対応の心得やノウハウを書いた本がたくさん出ています。─クレームが感謝に変わる最強の心理学』(2004年、青春出版社)の「はじめに」から引用してみます。大手企業で長年クレーム対応業務に携わり、その後独立して苦情対応研修の会社を経営されている方です。「......ありがとうございました。それでは、失礼いたします」なんとか、相手に聞こえる程度の声で最後のあいさつをした。相手が受話器を置く音を確認して、ゆっくりと私も受話器を置いた。受話器を持っていた左のひじが、伸ばせないほど固まっている。受話器を当てていた左耳が熱い。そんなことよりも、もうすぐ涙があふれる。ふりしぼって、やっと出た最後の声は、気をゆるめるととっくに泣き声になっていた。急いでトイレにかけこみ、鳴咽をこらえて泣いた。五分ほどそうしているとすっきりする。次の瞬間には爽快な気分になる。──お客様対応業務の中で、そんなことが何度となくありました。「自分が言いすぎた」と言ってくれた嬉しさ、感謝と感動と達成感。それが涙の理由でした。「自分もあの電話では興奮しすぎました、ごめんなさいね。仕事頑張ってください」など、わざわざお客様からお手紙をいただくようになり、その手紙をデスクで一読し、おもむろに引き出しにしまい、嬉しくて席を立つということもしばしばありました。してお客様と分かり合えた瞬間の感動が忘れられず、いつのまにかお客様対応の仕事から離れられなくなっていました。