これこそ「言向け和す」です。客も担当者も、両方がハッピーになれるのです。この後も読んでみましょう。いう感動的な体験にめぐり合うまでには、その何倍も、苦労やつらい経験をしなければならないのがこの仕事の摂理でもあります。乱暴な言葉や大声を浴びせられる恐ろしさ、お客様の陰鬱な口調からふくらむ不安、出口の見えない迷走する会話、心を引きずって出かけた相対交渉(お客様と直接お会いしてお話しすること)など、苦しかったり、腹立たしかったり、さまざまな経験をしました。そのたびに、この仕事から逃避したいという思いにかられたものです。心が「疲れた」と音を上げる寸前に、タイミング良く、お客様との感動的な結末を体験できたことが、私をクレーム対応業務を主とする会社をつくるまでにしてくれたと思います。(中略)お客様はそれぞれが、お客様独自の「心の事情」を抱えています。そこに気づき、応えることがクレーム対応の本旨だと、今になると思えてなりません。なく、「人と人」という関係になっていくことができます。そこから、お客様から見れば、「この人が担当でいてくれてよかった」と思えるような対応になるのだと思います。この「心の事情」というものはどういうものかというと、たとえば「孫の誕生日に贈ったケーキのネームプレートの名前が間違っている!」と怒ってクレームの電話をかけてきた女性がいたとします。その女性が一番言いたいことは「孫に嫌われ、息子夫婦の前で恥をかいた!」という切なさであり、そこに気づかなければ解決しないというのです。名前が間違っていることに怒っているのではなく、そのことで孫に嫌われたり恥をかいたりした切なさ、悔しさ、寂しさ、そういう気持ちに共鳴してこそ、「この担当者は自分を分かってくれた」と思ってもらえるのでしょう。罪を謝るというのは、「罪を謝る」のではなく、被害を受けた人の気持ちに「共鳴(共感)」することなのかも知れません。そもそも窓口の担当者は、自分が悪いわけではないので(製造や営業、あるいは経営の問題だったりするので)本心から謝ることなんてできないでしょう。会社の業務として謝るだけです。お客様の気持ちに共鳴することならできると思います。相手の気持ちに共鳴できずに人間関係がおかしくなってしまうことは、よくあるのではないでしょうか?特に家族など、身近にいる人は「自分の気持ちを分かってくれるはずだ」「分かって欲しい」という期待感があるので、その期待が外れると悲しさは層一層高まり、人間関係に深い溝を作ることになります。テレビドラマで次のようなシチュエーションをときどき見かけます。──子どもがグレて父親に反抗した。「お父さんは何にもしてくれない」と凄い憎しみの目を睨みつける。仕事一筋で家庭を顧みない父親は「お前の欲しいものは何でも買ってあげたのに、何で逆らうんだ?」と子どもの気持ちが理解できない。子どもは「お金の問題じゃないよ。お父さんと一緒に居たかったんだ」と心の奥底にしまっていた声を叫んだ──。これはドラマの中だけではなく、実際の家庭にも起き得ることです。この子どもの気持ちに共鳴しなくては、謝ろうと何しようと子どもは許してくれないことでしょう。父親にも当然事情があります。家族のために一生懸命働いているのです。子どもを無視しているわけではありません。残業や休日出勤を断って、子どもと一緒にいる時間を作る、ということができない大人の事情があるのです。自分が悪いわけではないので、「自分が悪かった」なんて思うことはないでしょう。子どもの「お父さんと一緒に居られなくて寂しい」という気持ちに共鳴することなら、できるのではないでしょうか?子どもが本当に伝えたいことは「一緒に居て欲しい」ということではなくて、「一緒に居られなくて淋しい、悲しい、心細い」という気持ちなのです。その気持ちに共鳴して欲しいのです。お父さんは忙しくて一緒に居ることができないということは、話せば分かります。感情が叫ぶのです、「淋しい」と。その感情の響きに共鳴(共感)して、二人が打ち解け合って心が一つになることが、「一緒に居る」ことなのではないでしょうか?和合するというのも、罪を許すというのも、みな同じことではないかと思います。一つになった世界、それが「言向け和す」が目指す世界なのです。(続く)この文章は過去に次のところへ掲載した文章に加筆訂正したものです。→お知らせ『あらすじで読む霊界物語』の著者4人による講演会が2020年3月28日(土)18時、東京の大井町きゅりあんで開催されます。