セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。氏フォーチュン100企業の80%以上を含む180ヶ国の企業および政府機関に導入されている顧客エンゲージメントのリーダー、ベリントシステムズの古賀社長にお話を伺った。CRMから顧客エンゲージメントへのシフトが進んでいますが、その背景を教えてください一番大きいのは、オムニチャネル化が進み顧客との接点が多様化したことです。以前は、電話がほぼ唯一のコンタクトポイントでしたが、今はWebやチャットなどチャネルが多様化し、電話だけで顧客応対を完結できない時代になりました。した背景の中、どのチャネルから顧客がコンタクトしても統一されたエクスペリエンスを提供できる顧客エンゲージメントが重視されるようになってきたのです。顧客エンゲージメントを高める仕組みとは、どのようなものですか顧客エンゲージメントを高めるには、3つの重要なプロセスがあります。1つ目は「見える化」です。コンタクトセンターで受けた会話音声を音声認識でテキスト化することは、「見える化」のファーストステップです。2つ目は「分析」です。テキスト化された会話を分析すれば、顧客が何を考えているのか、どのような答えを求めているのか、次にどのような行動を取るのかを「分析」できます。3つ目は「自動化」です。分析結果を元に業務を自動化することが顧客体験の向上につながります。ベリントでは、この3つのプロセスを支えるさまざまなソリューションを提供し、タッチポイントにおける顧客体験の向上から、製品やブランドのファンをつくる顧客エンゲージメント、顧客ロイヤリティの向上、人員配置や業務の適正化・自動化、さらにコンプライアンス強化まで、さまざまな業務を支援しています。顧客エンゲージメントソリューションの特徴を教えてくださいコンタクトセンターにおける顧客の応対は電話もあればチャットもあるので、弊社はそれぞれの業務に応じた支援ツールを提供しています。たけし)2004年から2009年までベリントシステムズジャパンのセールスディレクターとして、現在のベリントの営業基盤を形成。その後、ASCジャパン代表取締役に就任してコールセンターでの知見を深めてきた。