AI技術の進展など、さまざまな要素が普及を後押ししている。チャットボット構築におけるポイントをまとめる。生活者のデジタルシフトを背景に、Webサイトの利便性強化に乗り出す企業が増えている。この際に有力なITソリューションが「チャットボット」だ。テキストや音声を通じて会話を自動的に行うシステムで、カスタマーサポート領域では、Webサイト上でのセルフサポート促進がもたらす効率化が期待されている。一般的なチャットボットの導入手順は、まず何のためにチャットボットを導入するのかを決める必要がある。FAQの検索支援なのか、サービス案内(Webサイトのガイド)役なのか、契約手続きのサポート役なのか。目的を整理し、対象範囲を明確化する。そのうえで機能要件を策定し、実現に向けたソリューション選定を行う。顧客の質問に対して何を回答させるのか、ナレッジ整備も重要な取り組みだ。問い合わせ対応であれば、コールセンターに蓄積されたコンタクトリーズンを分析し、セルフサポートが可能な内容のものを抽出してFAQに仕立てていく。サービス案内などが目的なら、顧客の疑問に答えるFAQに加えて、企業が案内したい項目もナレッジとして用意する。各サービスページで案内すべきナレッジを決め、チャットボットの起動時に表示する選択肢を出し分けている企業もある。本誌では、チャットボット導入の要点をまとめる。優秀なチャットボットは一朝一夕には育たない。運営側が明確な目的を持って、必要なナレッジとシナリオを揃えて教え込まなければ、高い正答率は望むべくもない。富国生命保険、ベネッセコーポレーション、オリエントコーポレーション、ソフトバンク、アニコム損害保険、各社の取り組みからチャットボットの育て方を探る。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。