ノウハウNo.88カテゴリー:中国ビジネス最新情報ブログ2016/03/04タオバオ店舗にとって、新顧客のみに頼った経営と言うものはあり得ません。新しい顧客にのみ購入を期待するのは現実的ではありません。重視すべきなのは、リピート客の獲得です。すれば、安定した売り上げを維持することができます。お得意様を持つことの大切さ、また、リピート客をお得意様に変えてゆくノウハウについて以下にご紹介いたします。ここに例として、クラウン2ランクの老舗店舗をご紹介いたします。この店舗は、メンズファッション販売店です。韓国風のトレンチコート、ウインドブレーカーなどを主に販売しています。人気のデザインを取り揃えており、顧客の好評価も多いです。細かなサービスが提供できず、リピート客がお得意様になることがありません。以下は、店舗が改善を図る前の取引状況です。新しい顧客獲得のために多くの広告費を支払って努力しているとしても、これでは、メリットが非常に薄いと言えます。お得意様をもつメリットとは何でしょうか?一、お得意様を持つことのメリットとは?第一に、リピート客の場合、すでに、少なくとも一度あなたの店の商品を購入しているわけなので、商品の品質等に関して、自分で体験済です。店舗へのリピート率を上げるのは新顧客を獲得するよりは難度が下がるはずです。第二に、店舗のDSRの向上を心がけましょう。悪評をつけることはめったにないのではないでしょうか?店舗のDSRにもかなり良い影響を与えます!第三に、店舗のアクセス数のクオリティを向上できるよう努力しましょう。有料広告からのものであれば、あまりクオリティの高いアクセス数とは言えません。転換率もあまりよくないことでしょう。あなたが顧客に直接送った広告を見てきてくれるわけです。それで、結果的に取引率は新顧客の場合に比べてずっと高いのです。口コミで新たな顧客を連れてきてくれることがあります。なんと、広告料無料で新顧客を獲得できるのです!第四に、店舗の顧客の単価を引き上げられるよう努力しましょう。いう意味でしょうか?タオバオで自分にとって初めての店舗で買い物をする際に、その店の商品の質はどうか、サービスはどうか、不透明なので、まとめ買いをするのをしぶります。あなたの店の商品の品質、あなたのサービスに満足しているので、安心しまとめ買いをしてくれる可能性が高いのです。上記の4点に加えて、大切なのは「コスト」です。店舗オーナーをされている方であれば、アクセス数を増やすために、タオバオ直通車、タオバオ客、ダイヤモンドブースなどを利用しておられることでしょう。これらは有料の広告サービスなので、コストがかかります。時に、広告料の支払いが、売上を上回ることさえあります。お得意様を大切にすれば、広告コストを削減することもできるのです!以下の図をご覧ください。多くの時間と資金を投じることが必要なのです。それに対して、お得意様はというと、コストなしで効果大だと思われませんか?さらに、お得意様は新しい顧客をあなたの店に紹介してくれることも多々あります。店舗の転換率と顧客の満足度が高ければ、タオバオのシステムはあなたの店舗のサービスに対する好評価をつけることでしょう。有料の広告サービスに頼って新顧客獲得に努めています。2、新顧客の開発はコストと手間をかけているわりに、効果が上がらないのが現実です。それに比べて、お得意様へのPRはというと、かかる費用はほんの少しで済みます。定期的に見直し、ちょっとしたメンテナンスを行うだけでよいのです。気をつけるべきいくつかのポイントは、初めての際に好印象を残すことです。信頼を勝ち得、店舗に好感をもっていただければ、リピート客、お得意様が少しずつ増加していくに違いありません。これらの簡単な方法は、タオバオ直通車、ダイヤモンドブース、メインビジュアル等のように高価なコストはかかりません。全体売り上げの80%以上はなんとお得意様の購入額!ネットショップが新顧客獲得のために支払っているコストは、お得意様へのサービスのために支払っているコストのなんと、8倍です。高い利潤を得られるようにしましょう。お得意様はあなたの店舗の商品に対して、信用のある方なのです。品質はどうだろうかと心配しながら商品を購入することはないでしょう。新顧客の場合のように、品質が心配だから、まずは1つだけ、試しに買ってみようとは考えません。品質は確認済なので、一度に多くの商品を購入してもらえる可能性が高いのです。大部分の店舗が新顧客獲得のために、秒杀(カウントダウンセール),促销(マーケティング),试用(お試し)等の優待キャンペーンを繰り広げています。みなさんご存じのようにこのようなキャンペーンの場合、最初の販売商品は完全に赤字です。店舗は最初は赤字スタートであっても、2回め、3回めとリピート購入してもらうことを期待しています。実際にはリピート客を獲得できるのは非常にまれです。格安目当ての顧客は一店に固執せず、常に激安の商品のみを買い歩くからです。お得意様をもつ大きなメリット・・口コミで新顧客を連れてきてくれる!お得意様へ手厚いサービスと良質の商品を提供すると、彼らのあなたの店に対する評価はよりよいものになることでしょう。あなたの店を信頼し、買い物の際には自然に足を運びたいと思うことでしょう。彼らのニーズに合わせてあなたの店舗の商品を紹介してくれることでしょう。以上の点を読んでいただくと、お得意様を大切にすべき理由がよくおわかりいただけたと思います。これからどのようにお得意様へのサービス向上ができるのかを考えてまいりましょう!三、お得意様を大切にする店舗ならやるべきこととは?お得意様をもちたいなら、まずは、あなたの顧客にあなたの店舗の商品、サービスを気に入っていただくことが必須です。お客様の問い合わせ、クレームにはすぐに返答し問題解決に努めましょう。このようにして、店舗への良い印象を持っていただくことはお得意様獲得への欠かせない第一歩です。これらの基礎があって初めて、次なる一歩があるのです。お得意様への良いサービスを提供するためには、まず、顧客の情報に通じておくことが大切です。すれば、顧客のニーズにぴったり合ったキャンペーンを企画できます。顧客情報の収集は客户关系管理(CRM)で行えます。客户关系管理(CRM)の使い方ですが、まずCRMのトップページで会員管理の部分をクリック。会員管理ページが開いたら、あなたの検索したい会員のランクを選択します。会員ランクは前もって設定しておく必要があります。設定後には、検索したい時、すぐに関連するお客様サービスへアクセスができます。大まかな情報ですが、もっと詳細を見たい場合はページ右側の「详情(詳細)」をクリックしましょう。店舗のサービス向上にとって役立つ多くの情報を手に入れることができます。わたしがメンズファッションの店舗を経営しているとしましょう。お得意様の買い物をする時間帯、一年のどの時期に買い物をしたいるかに関する情報を収集できたなら、お得意様にニュースメール等を送る際、これらの情報を活かしましょう。以後、検索が容易にできるように情報管理を行いましょう。具体的にどのようにしたらよいのでしょうか?1つめにできることは、調査して収集した顧客資料をQQ或は旺旺の上部にお得意様リストとしてまとめることです。顧客の購入回数、好み、会員ランク等にそって分類分けをし、管理に役立てましょう。このようにすれば、特定の顧客に向けた限定キャンペーンなども企画しやすいはずです。2つめに、店舗は自店のQQグループ或は旺旺グループを作り顧客に加入をすすめましょう。このようにしてインタラクティブ・プラットホームを利用し、店舗のキャンペーンに限らず、親しみやすい活気のあるグループを創り上げましょう。3つめに利用をお薦めしたいのは、携帯電話メールでのプロモーションです。この方法を使ってすべての顧客にプロモーションを行うのでは、お気づきのように、たいへんなコストがかかってしまいます。それで、広告のためにこの方法を使うのでなく、お得意様のみに向けて、この方法を使うことをお薦めします。関心を払い、真心をもって接するべきお客様の首位におくべき存在と言えます。これからは、一律に同じ内容の広告をすべての顧客に、一気に送信する方法はやめましょう。日ごろから特別の方法で関心を払うべきです。このことを続けていけば、ダブル11やダブル12のキャンペーンの際にあなたの店舗が広告を送った際に、顧客は数ある店舗の中からあなたの店舗での買い物をしてくれる可能性が高くなることでしょう。日ごろからの特別な関心を示すとは具体的にどのようなことをしたらよいのでしょうか?1つめにできることは、顧客の誕生日、旧正月、バレンタインデー等の祝日にお祝いのメッセージを送ることです。メール以外にも電話、PCメール、旺旺、プレゼントを贈るなどの方法も良いでしょう。2つめにキャンペーンのお知らせも大切です。顧客のあなたの店舗に対しての印象はどんどん良くなるに違いありません。新商品のお知らせをし、さらに、お得意様だけの限定サービスを提供しましょう。顧客目線をもち、好印象をもっていただけるよう日々努力しましょう。あなたの店、サービスを気にいったお得意様は、インターネット上のウィンドウショッピングで必ずあなたの店に足を運ぶに違いありません。店の売上にも効果が得られるのです。3つめに、メンバーズカードの発行をお薦めします。会員ランクを設定しましょう。顧客は自分のランクアップを楽しみにするものです。ランクごとの割引システムも導入できるでしょう。インタラクティブ・プラットホームを創り、管理に役立てましょう。インタラクティブ・プラットホームに関する注意点は以下にまとめました。これは実際の経験に基づいているアイデアです。タオバオ「卖家中心(店舗センター)」内の「我的掌柜(店主)」を使ってお得意様の管理を行っています。明らかに、アクセス数の77%はお得意様によるものです!!こちらは最近7日間のデータです。商品入れ替えの時期に伴って、いくらか下降気味ですが、取引状況は安定しています。春夏シーズンの商品をアップ後、顧客数、アクセス数などまた上がるであろうと予想しています。今こそ、考え方を一新し、お得意様向けのサービスを提供、特別な関心を示すようにしてください。なければ、売り上げが伸びない、コストがかかるなどの問題は解決されません。ポイント2:顧客に関する情報収集に努めましょう。よって分類分けしましょう。楽しくショッピングしていただくことができるでしょう。ポイント3:携帯電話、QQグループ、携帯電話メール、インタラクティブ・プラットホーム、PCメール等の利用です。注意していただきたいのは、顧客に与える印象です。日ごろからの顧客への関心を伝えることです。その上で時折送るマーケティングに関する情報は効を奏することでしょう。あせらず、細かに分析し、心をこめたサービスを提供しましょう。ローマは一夜にしてならずなのです。中国語ができなくても、現地に進出せずに日本に居ながらにして消費の沸騰する14億の中国市場に向けてネットで簡単に販売する事ができる方法があります。中国人消費者向けの小売販売モール・アリババ(1688.com)中国企業向けの卸売販売モール2つの中国最大の電子商取引サイトを活用して、日本企業が販路拡大する弊社のフルサポートの運営代行サービスを実践的にお伝えします!セミナーの詳細・お申込みはこちらから~フルサポートだから中国語不要~「タオバオ&アリババ」売上3倍達成!中国越境ECオンラインセミナーhttps://taobao-support.net/seminar/chinaec-online-seminar/中国向け越境ECの運営代行を10年以上続けているナセバナルの橋谷がWEBセミナー形式でばっちりお伝え致します。セミナー申込み後すぐに「中国越境EC動画セミナー(前半)」を視聴できる限定公開URLをメールに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