ブログ#125難しい問題ですが,コーチングも,ティーチングも,どちらも大切で,どう使い分けるか?問題提起の紙芝居を作りました。<コーチングとティーチングの使い分け>>こちらは,とある,食品卸売会社のA部長とB部長です。A部長もB部長も,営業部に所属して,それぞれ部下を10名ずつ抱え,毎日,いろいろなプロジェクトをがんばっていました。>A部長は,とても勝気でせっかちな性格で,リーダーシップを発揮して人をひっぱっていくことが得意でした。他方で,人の話をじっくり聞いたり,意見を集めたり,調整することが苦手でした。>他方,B部長は,とてもやさしく,おっとりとした性格でした。そのため,リーダーシップを発揮して人をひっぱっていくということが苦手でした。他方,気弱な性格のため,部下が心配してサポートしてくれることが多く,また,人の話をじっくり聞き,部署の雰囲気づくりや人間関係に細かい配慮をしていることを,一部の部下は知っていました。>こちらは,社長です。社長は,A部長とB部長を呼び出しました。おお,A部長とB部長,今日来ていただいたのは,実は,わが社が,一部,流通にかかわった製品の製造トラブルで,クレームが出始めているそうです。そこで,わが社でも対応が必要になりました。この時期,お二人の部署が超繁忙期だということはわかっているのですが,部下の方数名で結構ですので,対応に当たるよう指示してください。>クレームの対応方法はお任せします。発生したクレームには早期に対応し,また,クレームが広がらないよう,予防する策を講じてください。やり方はお任せします。>A部長は持ち前のリーダーシップを発揮し,大急ぎで,自分の部署に戻り,クレーム対応メンバーを2人選び,一人目の部下には,すでに発生したクレームをすべて調べて連絡し,謝罪と再発防止策を伝え,密にコミュニケーションをとりつづけることを指示しました。>また,もう一人の部下には,製造元と連携して,クレーム予防策のアイデアを5つ調べて実行することを指示しました。サポートメンバーを2人選び,それぞれサポートさせました。>その結果,なんと,100件以上のクレーム先からすべてお許しをいただくことに成功しました。それどころか,誠実な対応に,ますます,会社のファンになったと言われることが増えました。この,ピンチをチャンスに変えたA部長の偉業に,A部長は全社員から称賛される結果となりました。ヤッター>他方,こちらはB部長です。B部長は,社長の指示にどうしてよいかわかりませんでした。この時期,超繁忙期だから,クレーム対応なんて,部下の誰にも頼めないよ。この忙しい時期にそんなこと頼んだら,こっちが怒られちゃうよ。はー,こまった,こまった。しょうがない,とりあえず,一人ひとり,話を聞いてから,誰が,クレーム対応やってくれそうか,聞いてみよう。>だめだー,誰もやってくれそうにない。