仕事をしていると、こんな場面に出くわすことがあります。こんな時、どうすればいいのか?じつは、正解は「いかに言わないか」なのです。本日ご紹介する一冊は、この「言いにくいこと」を「言わずに」相手を動かす、元ANAのVIP担当直伝の手法をまとめた一冊。その名も『言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』です。著者は、キャビンアテンダント(CA)として、ANAに約30年間在籍し、国内線、国際線のチーフパーサー、5000人の現役CAの教育を担当した人物。VIP部門の責任者となり、世界中のVIPをもてなしてきたベテランです。本書は、そんなベテランの人を動かす技術、言い方の技術を学べる、じつに貴重な一冊。相手を満足させつつ長い話を切り上げる技術や、怒った相手をなだめる技術、板挟みになった時の注意点など、接客担当でなくても役立つ、人付き合いの知恵が満載です。うるさい乗客に対し、「だいぶにぎやかな感じになってきちゃっていますので」とたしなめる手法は、なるほどと感銘を受けました。読めてためになる本書。手荷物はどかしていただかなければならない。「ルールですから」と正論を振りかざすと気分を害されてしまう。こんな状況では、いきなり荷物を移動させるような言葉がけをするのではなく、お客さまがそうしている「理由」を聞くようにします。物事を決められない上司にも、相応の理由があります。上司だって苦しんでいる。部下から「現場」と「自分」の間に線を引かれるようなことを言われると、よけいに意固地になったり、孤独感が増すものです上司が譲歩しやすい「再考可能」などの言葉をプラスするとより効果的です。将来の逃げ場を作ってあげるわけです気分を害さずに、話を終えてもらう方法はたったひとつ。早く「オチ」にたどりつくことです(中略)「オチに近づけ質問」をすることで、話を早送りするのです中高年の女性グループが搭乗する際には、にぎやかになることが予想できるため、搭乗の際に、「ご旅行でいらっしゃいますか。どちらまで行かれるのですか」こんな言葉がけをするのです(中略)なにか起きる前から関係を作っておくわけです。注意をするときは、声のトーンを落として、「とっても楽しそうですね」「だいぶにぎやかな感じになってきちゃっていますので」と話しかけます部下のAさんが「Bさんは、ひどいです」と愚痴ったときには、「でもさ、BさんはAさんのことを評価していたよ。期待の裏返しじゃない?」と伝えてあげるのです。Bさんが「Aさんは仕事に熱心に取り組んでいるけど、やり方が効率的じゃないよね」と言っていたとしても、「Aさんは、Bさんのことを仕事熱心だと感心していたよ」と翻訳します判断基準が「お客さま」という点でぶれていなければ、部門間の壁はすぐに越えることができます。上司と上司の間で板挟みになったときには、あなたの会社がもっともたいせつにしている相手や価値を拠り所にしましょう重要なのは、言質を取ることです。実践に役立つノウハウ、言い回しばかりでじつに良い勉強になりました。本書の最後に、チボリ公園のバルーンの感動エピソードがあるのですが、上司が声掛けすることでいかに現場が人を幸せにできるか、痛感させてくれるエピソードでした。こちらはネタバレになるので、ぜひ本文でお楽しみください。1秒もムダに生きるな堀江貴文RSSお知らせはまだありません。