本記事はそんな方のための記事です。今や個人間のコミュニケーション手段の主流はSNSやLINEとなり、電話やEメールのやり取りが少なくなってきています。お客様とコミュニケーションをとる時も「電話だとなかなかつながらない」「Eメールを送ったけれども返事がない。見落とされている?」といったことで、追客しきれない場面も増えているのではないでしょうか。LINEをはじめとするチャットツールのメリットは「気軽さ」。その反面、LINEをビジネスで利用するときのデメリットや気をつけるべきことがあります。LINE活用するメリット自社ホームページから気軽に問い合わせてもらうことができるお客様が自社ホームページから気になる物件を見つけ、問い合わせしたいと思った時。「ちょっと質問をしたいだけなのに、電話や問い合わせフォームで名前や電話番号を聞かれると思うと...」と心理的ハードルが上がり、もしかしたらこの時点でお客様と接点をもつ機会を逸しているかもしれません。LINEなら、必要以上に個人情報を聞かれることなく、気軽に問い合わせ可能。結果、お問合せ件数増加につながります。お客様との意思疎通が簡易でスピーディにできる「お問合せがあったお客様に何度も電話しているけれど、つながらない。「お客様に内覧希望日程をメールで送ったけれど、返信がない。」お客様からすると、「タイミングが悪くて電話に出られない、折り返しができない」「メールに気付かなかった」のかもしれません。LINEなら、移動中など電話ができないときにも返信可能。お客様がメッセージを読んでいるかどうかも既読機能で確認できます。AI応答機能で業務効率化できるLINE公式アカウント(旧LINE@)には、お客様からのメッセージ内容をAIが判別して適切なメッセージを返信する機能「シンプルQ&A(旧キーワード応答メッセージ)」があります。「シンプルQ&A」を使うことにより、24時間365日対応が可能です。LINE(ライン)活用のメリットデメリットを解説お客様の個人LINE-IDを聞く必要があるお客様とLINEでやりとりをするためには、お客様の個人「LINE-ID」を聞く必要があります。株式会社サービシンクが実施した全国の10~30代女性337名を対象としたアンケートによると、全体の87%が「LINE-IDの交換に抵抗がある」と答えました。「電話」や「Eメール」よりも「LINE」のほうが「プライベートなものである」というイメージが強く、友人知人以外に教えることに対して抵抗があるのかもしれません。ソーシャルメディアリスクをコントロールできない最近、業務上で知った「個人LINE-ID」で個人的に連絡をとり、トラブルになった、という事件が発生しています。LINEは電話やEメールと比べて「公私の境界があいまいになりやすい」傾向があります。そのために、日ごろから社員やスタッフのモラル向上が欠かせませんが、リスク管理はそれだけで十分でしょうか。先述の「女性の87%が個人LINE-IDを教えることに抵抗がある」というアンケート結果も、お客様からみた「十分なリスクコントロールができていない」という不安の現れなのかもしれません。LINEのチャット内容の共有が難しいLINEでお客様と気軽にコミュニケーションができたとしても、LINEではチャット内容の共有ができません。)を紐づけることができません。そのため、お客様情報の集約は別途行う必要があります。「店舗の追客情報が共有できない」「追客情報を別途システムで入力する必要がある」は、追客の機会逸失にもつながります。結果として業務量を増やしてしまうことになるかもしれません。追客はどれがいい?電話?メール?LINE?以前弊社では、全国の10~30代女性337名に対し、「不動産会社の店舗スタッフから物件情報をもらう手段」に関する意識調査を実施しました。その中で、「店舗スタッフの方から希望に沿った物件を連絡してもらう場合、貴方はどの連絡方法を希望しますか?」という設問に対し、1位:メール(179票:53.59%)2位:電話(107票:32.04%)3位:LINE(48票:14.37%)という結果となりました。それでは、不動産情報の受取りに「メール」「電話」「LINE」それぞれを選んだ理由について解説します。不動産情報の受取りに「メール」を選んだ理由の回答1位は「自分の都合に合わせて確認・返信が出来るから」。2位は同率で、「電話が嫌だ」「LINEが嫌だ」でした。「電話がきたときにすぐに応対できない場面が多い」からこそ、自分の都合に合う時にやり取りしたいと思うのかもしれません。「電話やLINEという手段が嫌だ」という消去法でメールを選んでいる人も一定数いるようです。不動産情報の受取りに「電話」を選んだ理由の回答1位は「担当者と会話ができるから」、2位は「慣れているから」でした。担当者と会話をしたほうが、「質問の返事を待つ必要がなく、自分のタイミングで必要な情報を得ることができる」ことに利点を感じているようです。「メールやLINEのやり取りに慣れていない」ため、電話がよいと感じる人も多いようです。不動産情報の受取りに「LINE」を選んだ理由の回答1位が「手軽・気軽だから」、2位が「自分の都合に合わせて確認・返信が出来るから」でした。け、追客ツールのご紹介お客様は自分の都合に合わせて確認・返信をしたい個人間のコミュニケーションの手段として、チャットツールが主流になっているこの2点を踏まえると、不動産業におけるLINEを含めたチャットツール使用による業務効率化や、顧客満足度向上の可能性は大きいと思われます。その半面、お客様の「LINE-IDの交換に抵抗がある」という意識があるのも事実です。そこで、弊社が提供するサービス「Atlicu(以下アトリク)」をご紹介します。アトリクは、「お客様と賃貸仲介業者間」のやりとりをお手伝いする、不動産の追客に特化したチャットアプリです。アトリクには以下の特徴・メリットがあります。「お客様との電話がなかなかつながらない」「お客様がメールのやり取りに不慣れである」幅広い世代が慣れているチャットツールであれば、そんな不安要素も少なく気軽にやり取りができます。お客様とのやり取りは管理画面で確認、共有できるので、担当者不在時に他の担当者がお客様対応をすることも可能です。形式的な挨拶文抜きのダイレクトな用件のやり取りで、スピーディに話をすすめることができます。事前に物件情報をCSVファイルで管理画面にインポートすることで、チャット内でお客様に物件の紹介ができます。「お客様が物件の希望条件を入力→希望条件にあった物件を検索し、お客様に送信」この工程を管理画面で操作完了。見やすく統一された物件情報をお送りすることでお客様の満足度向上につながります。顧客情報の共有による追客の見える化お客様情報(条件、紹介履歴、メモ等)は店舗の全員が閲覧可能。管理者はお客様と担当者間のチャット内容が閲覧できます。管理者は追客の状況を把握できますし、担当者はチャット内容を別の管理システムに入力する手間が省けます。時間に関係なく、気軽に問い合わせができるLINE-IDを交換しなくて済むので不安がない統一されたフォーマットの物件情報で見やすいLINEとの違いアトリクとLINEとの一番の違いは、不動産の追客に特化している仕様であるかどうかです。LINEにも「BtoC」向けの「LINE公式アカウント」はあります。とって重要な、物件情報を送ることにもお客様情報を共有することにも、ひと手間ふた手間かかってしまいます。つながる可能性を持っています。一方で、「チャットツール」導入にあたり、お客様の安心感と業務効率化が両立するシステムの選定が重要です。本メディアでは、今後もこのような不動産事業者のサポートをする情報をお届けしてまいります。業務改善・システム関連2020.01.30【不動産事業者向け/2020年1月最新】IT重説のやり方について解説2019.10.03不動産業界×ビッグデータと言えば価格査定!サービス4選コラム2019.12.12【時流解説】家賃のキャッシュレス化、QRコード決済の現状2019.12.12【時流解説】ゴーストレストラン、シェアキッチン、クラウドキッチンとは?運営情報このブログは、不動産特化型チャットアプリアトリクを展開する株式会社サービシンクが運営しています。不動産仲介会社で働く皆様に役立つ情報を提供しています。太田紙興(オオタカミコウ)新宿ビル6FTOP。