時候のあいさつは必要ない。絵文字・記号の乱用はしない。誤字・脱字に注意する。文面の最初に自分の名前を。ファイルの添付忘れに注意する。◆訪問準備・アポイント他社を訪問するということは、会社を代表して会いに行くということです。あなたの第一印象が、会社の第一印象となるわけです。訪問するときの身だしなみはもちろんのこと、名刺交換や振舞いには十分注意する必要があります。電話は、昼休みや早朝・深夜は遠慮する。約束の日までかなり時間があくときは、前日に確認の連絡を入れる。変更が生じたときは、速やかに相手に連絡する。確認のメールを送るとよい。訪問の目的・用件・話す順序などを確認する。必要な書類や資料を準備し、名刺を補充する。◆訪問当日の心構えビジネスの現場にアクシデントはつきものです。不測の事態が発生して、約束に遅れそうな場合は、すぐに先方に連絡を入れるようにしましょう。先方の貴重な時間を頂戴していることを忘れてはいけません。応接室には、上座・下座という席次があります。通常は入口から一番遠いところが上座、一番近いところが下座になります。上座をすすめられたら、素直にしたがってください。上座をすすめられなかった場合は、下座にすわって待つのがマナーの基本でしょう。椅子にはすぐ立ち上がれるように浅く腰掛ける。カバンは机や椅子の上ではなく足元に置く。お茶は面談が始まって、相手にすすめられるまで口をつけない。名刺は、いわばその人の分身のようなものです。大切なものとして扱うのが基本となります。名刺交換は、テーブル横のスペースで行います。名刺は汚れていない、きれいなものをお渡しします。胸の高さで差し出します。商談中は、名刺は名刺入れの上に置く。名刺は、用件が終わったら丁寧に名刺入れにしまう。早く相手の顔と名前を覚える。◆お客様をお迎えするどのようなお客様であれ、遠くからわざわざ足を運んでくださる大切なお客様であることに変わりはありません。心で、せいいっぱいのお迎えを心がけたいものです。他社を訪問するというのは、お客様にとって緊張の瞬間でもあります。その緊張感をやわらげることが、お迎えする側にとって大切ではないでしょうか。笑顔ひとつで、ずいぶん印象がちがいます。お客様の目を見て、明るい声で話すように心がけたいものです。◆お茶のおもてなしお茶は、本来、日本のビジネスマナーではおもてなしの心を表すものです。飲み物を出せばよい、というわけではないのです。お茶の量は、7分目が目安です。熱すぎず、ぬるすぎず、適温を心がけてください。お茶は、上座のお客様から順番にお出しします。お客様がお茶を手に取りやすいように、お客様の右後ろから出すのが基本です。スペースがない場合は、左からでも構いません。状況に応じて対応するようにしてください。お茶を出し終わったら、お盆を脇にはさんで、会話の邪魔にならない程度に一礼して退室します。杯目のお茶をお出しすることがあります。その場合、最初に日本茶を入れたら、次はコーヒーを出すなど、変化をつける気づかいがほしいものです。お客様によっては、すでに何件か回ってきて、「コーヒーはもうたくさん」ということも考えられます。「お茶とコーヒー、どちらがよろしいですか?」と最初に聞いておくのも、心くばりのひとつです。◆お見送りお客様はどこまでお見送りするかは、建物の構造にもよりますが、通常はエレベーター前、あるいは玄関までお見送りします。職場のルールにしたがって判断するようにしてください。お客様が帰られたら、お茶碗を下げ、テーブルを拭いて、後片づけをしましょう。後の人が気持ちよく使えるようにする、これも大切なマナーです。あなたは今、仕事や会社生活をどう考えていますか?・人生の貴重な時間を仕事に費やすことになります。「仕事を通して自分を成長させていく」という考え方が大切になるのです。•「あの人といっしょに仕事がしたい」と思われる人材をめざしましょう。社には、いろいろな人がいます。人間関係を生かしてこそ、プロなのです。会社は組織で仕事をしています。お互いに知恵を出し合い、協力し合うからこそ、大きな力を発揮することができるのです。この問いに次のように答えています。《松下幸之助氏の言葉(YPO世界大会の質疑応答より)》まあ、簡単に言うとね、みんなに愛されることやね。ビジネスマンはみんなに愛されないとあかんですよ。あの人がやってはるのやったらええな、物も買うてあげようと、こうならないといかんですよ。やるには、奉仕の精神がいちばん大事やと。奉仕の精神がなかったら、あそこで買うてあげようという気が起こらない。ビジネスマンのいちばん大事な務めは愛されることである。愛されるような仕事をすることである。それができない人は、ビジネスマンに適さないです。愛される企業人・社会人になるために、まずは当たり前のことを当たり前にすることが最低限の条件となるでしょう。次の3つの項目は、ビジネスマナーの基本とされているものです。具体的にどういうことか、自分なりに考えてみてください。企業人・社会人として理想の姿は、〈開放の窓〉を大きく開いておくことでしょう。自分をまわりの人に理解してもらうためには、まず自分から心を開いて、まわりの人たちとの関係を築いていかなければなりません。一方で、私たちは意外と自分自身のことが見えていないものです。知らず知らずのうちに、まわりのことを考えないで行動してしまっている。心からの笑顔は、まわりの人を笑顔にします。手を笑顔にすることができるのです。会社に入ったばかりの新入社員は、いくら「すぐに成果をあげたい」と思っても、なかなか難しいのが現実です。当然と言えば当然でしょう。新入社員でも、会社に貢献できることがあります。漢字の「挨拶」の「挨」は「開く」、「拶」は「近づく」を意味しています。あいさつの本来の意味は、「自分から心を開いて、相手に近づく」ことにあるのです。ジョハリの窓の〈開放の窓〉に通じるものがあります。元気のよい、明るいあいさつが、人間関係の基本なのです。相手を大切に思う気持ちがあれば、自然と頭が下がる。それが、お辞儀というものではないでしょうか?皆さんにおすすめしたいのは、〈目礼〉です。お互いが通り過ぎるその一瞬に、相手の目を見てニコッと笑う。そんなアイコンタクトが自然にできれば、職場風土はぐっと風通しのよいものになります。「すみません」や「どうも」は非常に便利な言葉ですが、それだけに使いすぎると、いかにも軽薄な印象を与えてしまいます。状況にあわせて、丁寧かつ真心のこもった言葉を使うようにしたいものです。社会人として気をつけたいのが、尊敬語と謙譲語です。尊敬語は相手の動作・物事を敬って言う場合、謙譲語は自分の動作をへりくだって言う場合に用います。自分と相手の関係に注意して覚えておきましょう。→○「課長の□□は3時に戻ると申しておりました」(「おっしゃる」は尊敬語で、社外の人に対して身内の者には使わない。電話応対では、一人ひとりが会社の代表者です。「たかが電話、されど電話」です。相手の姿が見えないからこそ、電話応対に心をこめることが大切なのです。電話は、1〜2コールで出るのが基本。やむなく電話に出るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言ってから出る。電話は「はい」と元気よく、明るい声で出る(「もしもし」は使わない)。会社名や部署名が長い場合は、相手が聞き取れるように話す。正しい姿勢と笑顔を心がける。相手が名乗ったら、必ず復唱して確認する。•「いつもお世話になっております」と、あいさつをする。取り次ぐ相手が電話に出られない場合には、次のようなケースがあります。電話を取り次ぐ場合の応対は、次のような流れになります。Hを念頭に、モレのないように注意しましょう。電話をかける前に、必要な資料やメモなど準備を確認しておきましょう。念のため、話す用件を整理しておけば安心です。・メモを見て「漏れはないか」「忘れていることは無いか」「次に何をしなければならないか」確認をする・「振り返り」を行うことで、改善意識が芽生えそこから自分なりの工夫が生まれる・工夫こそが自己成長のキーとなる・ビジネスでは納期はとても重要、仕事はつながっているため・納期を守ることは仕事の基本中の基本。・まとまった期間ごとに整理するとより自分の力として身につく・「振り返り」をする人としない人では数年後に大きな差がつくルール・マナーは大丈夫?・社会人は「信用」が求められる・おしゃれ→自分の好きなものを着る自分中心の装い・身だしなみ→相手に与える印象を考える相手中心の装い・ビジネスでは、相手に与える影響を考えて行動する必要がある・挨拶は人間関係やコミュニケーションの潤滑油として欠かせない・良い点は見習う。・答えを積極的に探していくプロセスが成長につながる・与えられることを待っていたのでは成長しない・何のために働くのかそれが「仕事観」につながる・我々は商品と同時に「考え方や思い」も売っている・営業の仕事は「仕事姿勢」のやりとりをすることである・つまり我々の商品が売れたということは「考え方や思いがお客様に通じた」ということ。企業は君に何を期待しているのか・会社ノウハウを受け継ぐだけでなく新しい発想で仕事に取り組む・これまで企業は人材を資源として考えていた。・経済が右肩上がりの時は社員は会社や上司が蓄積したノウハウをそのまま受け継げばある程度仕事がこなせた・市場が成熟し企業間競争かますます厳しくなるこれからの時代、過去の成長ノウハウはほとんど通用しません。企業は常に変革し新しいノウハウを作り上げていかねばならない。・今日では人材は資本と考えられるようになった。社員の持てる能力をフルに活用し、新しいノウハウを生み出しより大きな利益を仕事の成果を生み出してもらおうと考えている。・企業が社員に期待することは継続者ではなく変革者としての役割である・社会人と学生との違いとは何か?それは「成果に対する責任」があるということ。自分やチーム・会社はもちろんのこと、お客様の利益にもかかわってくる・製品やサービスを通じてお客様に成果をもたらし貢献していくビジネスパーソンは常に顧客に対する責任を求められている・社会人はいかに行動するか自分で判断し、その責任も自分で取らなければならない。仕事の「成果」とは何か・仕事の成果とは必ずしも数字に表れるものばかりではない。・どんな小さなことでもこれが成果と言えるものを生み出すことが大切。それが自信につながり周囲から求められるようになる・「努力」は認められないのか?・頑張ったことと成果を出すことは別。大事なことは自分が何に向かって努力しているのか明確にすること。・PLAN→何を取のレベルまでを明確にした目標を立てる・DO→何をどう取り組むべきかその目標を達成するための手段方法を具体的に考え実行する・CHECK→実際の成果が最初のイメージとどれだけずれているかチェックする・ACTION→より成果を高めるための改善を行い実行をしていく。このようにコンピテンシーを発揮し成果を上げている社員を「ハイパフォーマー」と言う。☞橋本さんのよくない応対・応接を参考に、お客様の迎え方のポイントを確認しましょう。★大切なお客様がお見えになったのですから、すぐに立ち上がって、お客様のところへいく必要があります。そこで「いらっしゃいませ」とあいさつを述べ、きちんとお辞儀をしましょう。本(ちょこんと頭を下げる)★頭を下げるだけのお辞儀の仕方では、お客様に失礼です。度で上体を折り曲げます。その時、手の位置は男性は横に、女性は手前で重ねるとよいでしょう。原「(橋本に近づき、名刺を出しながら)すみません。★お客様が名乗っておられるのですから、「トキワ産業の杉原様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」とあいさつをしましょう。★事前に約束を知っているのであれば、「お待ちしておりました」と一言添える心配りも大切です。★片手で名刺を受け取るのは失礼です。名刺は相手の分身のようなものです。胸の位置で、両手で大事に受け取りましょう。橋本さんは杉原さんの後ろをついて歩いています。★お客様をご案内することが橋本さんの役目です。廊下を歩きながらお客様を誘導する時は、お客様の視界を妨げないように、お客様の斜め前を歩きましょう。★曲がり角では、お客様に行く先を手で示すなどの気づかいができれば、なお親切で丁寧な印象をお客様に与えます。杉原さんが自分でボタンを押そうとします。★本来ならお客様の前を歩いて誘導しているわけですから、当然、エレベーターのボタンも橋本さんが押さなくてはいけません。★ボタンを押して扉を開けた状態で、「どうぞ」と一声かけて、お客様を中へ迎え入れましょう。★エレベーターでのお客様の迎え入れ方には、外でボタンを押し、先にお客様に入っていただくやり方と、自分が先に入り、中でボタンを押して扉を開けた状態で後からお客様を迎え入れるという方法があります。機応変に行いましょう。橋本さんは、応接室のドアをいきなり開けます。本さんが先に入らず、外からドアを手で押さえ、杉原さんを入れます。★ドアを開ける前に、ノックをして、中に人がいないことを確認するのが礼儀です。★ドアが内開きの場合は、「お先に失礼いたします」とあいさつをし、自分が先に中に入ってドアを押さえた状態で、お客様を導き入れます。★ドアが外開きの場合は、「どうぞお入りください(ませ)」と言葉をかけ、先にお客様に入っていただきます。★応接室にご案内したあとは、お客様に上座をおすすめしなければいけません。一般的に、上座は入口から一番奥の席です。慮として「中村は間もなく参りますので、もう少々お待ちください」とお伝えして一礼をするぐらいの心づかいがほしいものです。☞池田君の訪問の仕方のよくない点について解説します。池田君の第一ボタンがはずれています。肩のフケなどに気をつけ、身だしなみを整えましょう。★受付に着いたら、まず自分の会社名、名前を伝えるのが礼儀です。付「株式会社南の池田様でいらっしゃいますね。少々お待ちいただけますでしょうか」(受付が内線で確認します。待っている間、池田君はキョロキョロします)★受付は、いわば会社の玄関です。指示された場所で待ちましょう。付「ご案内いたします。★取り次いでくれた受付の人や、案内をしてくれた人には、一言「ありがとうございます」とお礼を述べる心づかいが大切です。田「はい」(案内してくれた女性が退室した後、池田君はテーブルの上にカバンを置き、ソファーに深々と座る)★カバンをテーブルの上に置いてはいけません。カバンは普段、職場の床に置いたりして汚れています。テーブルやソファーの上に置くのは失礼です。分の足もとに置きましょう。★上座をすすめられた場合でも、手前に座るようにしましょう。奥の席に座ってしまうと、相手が入って来た時に、すぐに近づいてあいさつすることができません。入口に近い席に、いつでも立ち上がれるくらいの深さで姿勢を正して座りましょう。原「こちらこそお世話になっております。田(片手でポケットをさぐりながら、もう一方の手で受け取る)「どうも。