働き方改革(場所・時間)はじめにインサイドセールスを成功させた企業にお話をお伺いするインタビューシリーズ。今回は、飲食店の予約を簡単に管理できるサービス・トレタを提供する株式会社トレタのカスタマーサクセスグループ・鈴木マネージャー(写真右)にお話を伺いしました。評価を「自信」と「今後の参考」に!1.訪問は『10°C』、インサイドは『3°C』とは?ベルフェイスを利用されている領域についてお聞かせください鈴木さん:ベルフェイスを利用しているのは、オンボーディング及び、既存顧客によりサービスを活用していただくために支援するカスタマーサクセスグループです。セールスグループが使っていましたが、カスタマーサクセスグループでも使えるだろう、と運用を開始しました。私は今までお客様とは直接顔と顔を突き合わせる付き合いをこれまでしていたので、導入当初は少し抵抗感がありました。ベルフェイスを「使ってもいいかな」と思われるようになったきっかけはありますか?鈴木さん:きっかけは訪問とインサイドCSの効果の違いを認識したことです。肌感覚の話になりますが、訪問の場合だとお客様のモチベーション...いわゆる“熱”を1回の商談で10°Cくらい上げることができます。対してインサイドだと、1回の商談で3°Cぐらいしか上げることができません。インサイドでも熱は上げられる、ということに気づきました。「であれば、ベルフェイスでの商談を3回行えば、訪問1回と同じ熱に上げられるな」と。そこから、インサイドを上手に行っていこうという考えになりました。2.課題だった「工数の削減」と「スキルのばらつき」を解消!開発チームとの連携方法とは?ベルフェイスを導入する前の課題はどういったものですか?鈴木さん:もともとの課題は「スタッフのスキルのばらつきを改善すること」と「工数を削減すること」でした。今まではスキルのばらつきに関しては訪問同行を行ったり、勉強会を開催することで改善を目指してきました。私をはじめ、多くのメンバーが訪問でオフィスにいませんでした。相談したいことが出ても、相談できる人がいない状況や、同行のスケジュールが合わないケースが多かったです。今ではベルフェイスを利用しインサイドでコミュニケーションをとっているため、オフィスに人がいる時間が多いです。そのため、グループ内で質問がすぐでき、ナレッジ共有が簡単にできます。オンライン商談の場合、オフィスにいながら同行ができます。同じグループのメンバーはもとより、当社はサービスを自社開発しており、以前訪問をメインにしていた時は開発者も同行してヒアリングを行っていました。そのスケジュール調整がとても大変でした。ベルフェイスを利用したことで、トレタを開発するエンジニアも同席できる機会が増えたのは大きいです。3.1人あたりの担当顧客数が3倍以上に!アクティブ率も劇的に向上!ベルフェイスを利用したことで目立った成果はありますか?鈴木さん:わかりやすい部分で言うと1人あたりで担当できる顧客数が大きく増加しました。カスタマーサクセスグループのメンバーの持つ顧客数が、ベルフェイスの導入前から3倍になりました。余裕があると言えるくらいです。他にも成果があれば教えてください鈴木さん:トレタを導入してトレタを利用されているユーザーの割合を指す「アクティブ率」という指標があるのですが、この数字が劇的に向上しました。非アクティブ率は現在非常に少ないです。要因は、「顧客へのタッチ数が大幅に増えたこと」だと思います。インサイドの利用で訪問数が大幅に減り、生まれた時間をお客様とのコミュニケーションに利用しています。その全てをベルフェイスで行っているわけではありません。電話だけのときもあります。ベルフェイスを利用していることで、「訪問せずにコミュニケーションする文化」がお客様との間に確立できていることが大きいのだと考えています。訪問とベルフェイスの使い分けはどうされていますか?鈴木さん:たとえば先方が複数人の場合、パソコン画面の真ん中に来る方に発言権が寄りがちで、他の方とのコミュニケーションがしづらい場合があります。した状況が生まれるなら、訪問したほうがいいと考えています。他にも、複数店舗の方とお会いする時、1ヵ所にお集まりいただける場合は訪問するようにしています。5つの店舗の方と商談する時、ベルフェイスでは1回1時間とすると、合計5時間かかります。訪問の場合は、一度に商談できるので移動時間含めて2時間で終えることができるのです。要は「何が最も効率的か」を考え、訪問かベルフェイスかを選択します。5.アンケート機能を有効利用!評価を「自信」と「今後の参考」に!鈴木さん:ベルフェイスの機能で、接続終了時に商談に対しての評価アンケートがありますよね。これも活用しています。回答の9割が星5つもしくは星4つをいただいております。※評価は5段階もちろん、カスタマーサクセスのメンバーは喜びますが、グループの全体でも「僕たちは間違っていないんだ」という自信につながっています。一方で評価の低いものも、お客様の生の声として、とても有益だと考えています。「このお客様には、このアプローチは合わないのだろうな」といった、アプローチミスを再認識させてくれます。顧客のリストとアプローチ方法の精査に大いに役立つものだと考えています。鈴木さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!※左から、当社CS小林・小堀、トレタ鈴木さん。