23:20フォローするSLAレポートダッシュボードで自社のSLAポリシーの達成状況をすばやく把握できます。このダッシュボードでは、SLA指標をポリシー、時間、ステータスごとに分類し、問題のある領域を特定できるようにしています。メモ:SLAレポートダッシュボードを使用するには、SLAポリシーを設定しておく必要があります(「SLAポリシーの定義と使用」を参照)。最初のSLAポリシーを作成したばかりの場合、ダッシュボードが表示されるまでに最大24時間かかります。この記事では、次のトピックについて説明します。レポートダッシュボードの使用SLAレポートのヘッドラインポリシーおよびステータス別のSLAチケットレポートSLA違反レポートSLA指標の長期達成状況レポートレポートダッシュボードの使用メモ:チケットの内容がポリシーの条件と一致する最初のSLAポリシーが見つかると、そのポリシーがチケットに適用されます。正確な結果を得るためには、SLAポリシーを重要度の高い順に並べてください。詳細については、「チケットにSLAポリシーが適用されるしくみについて」および「SLAポリシーの順序を設定する」を参照してください。SLAレポートを表示するには、SLA指標を選択する必要があります。レポートのヘッドラインのSLA指標ドロップダウンリストから指標を選択できます。data(データなし)」と表示されます。下の図は、ドロップダウンリストです。ポリシー内で現在使用されている指標だけが表示されます。使用できる全SLA指標の一覧については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。データ範囲やチケットグループ、SLAポリシー、組織、チケット優先度、ブランドなどのフィルターオプションで、結果をフィルタリングするよう指定することもできます。フィルターオプションは、レポートのヘッドラインの上にあります。いくつかのレポートでは、ドリルイン機能を使用してさらに詳細な情報を表示することもできます。これらのレポート結果は、チケット単位では計算されていません。すべての指標を対象とするために、レポートはインスタンス単位で計算されています。インスタンスの詳細については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。SLAレポートのヘッドラインSLAレポーティングダッシュボードには、選択したSLA指標へのインサイトが含まれているため、主要な問題点を簡単に特定できます。ヘッドラインには、SLA指標を測定する4つの手段が表示されます。Achieved:選択されたSLA指標の目標が、測定されたインスタンスの総数を上回って達成された場合のインスタンス数。time:選択されたSLA指標の実現に要する時間の中央値。time:目標時間を超過した時間の中央値。tickets:指標の目標時間を超過したチケットの件数。tickets」をクリックしてドリルインし、SLAポリシーや超過時間の中央値といった、背景にあるチケット情報を確認できます。Statusステータスレポート別のSLAポリシーを設定することで、各ポリシーについて、目標時間内に指標を達成したチケット、指標を達成したが目標時間を超過したチケット、指標を達成せず目標時間も超過したチケットのそれぞれの割合を確認できます。割合は、ポリシー内のチケットの合計件数に基づきます。このグラフにより、各ポリシーの遵守状況が確認できます。ステータスバーを選択することで、各ステータスを構成するチケットにドリルインし、詳細を表示できます。ポリシー名を選択することで、各ポリシーごとのチケットを表示できます。チケットID情報とともに、指標がアクティブだった時間の中央値(SLA指標値)および目標時間の中央値(SLA指標目標)を表示できます。ステータスのラベルにマウスを合わせて、一度にひとつのステータスを表示するよう選択できます。割合の数値にマウスを合わせて、その割合に該当するチケットの数を確認することもできます。HourSLAレポーティングダッシュボードで、違反の割合を曜日単位または時間単位で分析することにより、SLA違反についてより深く理解することができます。この2つのレポートにより、SLA違反のピーク日およびピーク時間帯を特定し、それに応じた計画を立てることができます。どちらのレポートにもドリルイン機能はありません。weekdayレポートには、選択したSLAの全インスタンスのうち、違反が発生したインスタンス数の割合が表示されます。Hourレポートには、選択したSLAの全インスタンスのうち、違反が発生したインスタンス数の割合が時間別で表示されます。weekdayレポートと組み合わせて使用することで、何曜日のどの時間帯にSLA違反がもっとも発生しているのかを特定できます。Timeレポートには、フィルタリングした時間範囲に関して、過去90日間のSLA指標達成率を表示します。このレポートを使用して、現在のSLA目標達成状況を過去の達成状況と比較して分析できます。このレポートをドリルインする方法は、2つあります。グラフ上の一点を選択することで、指標の個々のチケットの達成/違反状況を確認できます。週名を選択することで、その1週間のすべてのチケットを表示することもできます。チケットID情報とともに、SLA指標がアクティブだった時間の中央値、および目標時間の中央値を表示できます。週ごとにドリルインすると、適用されているSLA指標、指標のステータス、SLA指標がアクティブだった期間の中央値を表示できます。グラフ下部にある指標名にマウスのポインタを合わせることで、各指標を1つずつ確認できます。