2017年の最初の記事は「2017年、マーケティングトレンド予測トップ10」を公開しましたが、ご覧いただけたでしょうか。新着記事について、人気ランキングトップ5をご紹介します。年間人気記事ランキングも発表します。2016年10~12月のトップ55位ロイヤルティプログラムに消費者が求めるものデジタル/リアルを問わず、マーケティングにおける既存顧客の維持やリピート利用を促進するための施策として、割合多くのブランド企業がロイヤルティプログラムを展開しているのではないでしょうか。「パレートの法則」として知られるように、売上に占める顧客の割合を調べると、全体のうち2割の顧客が売上の8割を占めている...などという場合があります。これは科学的根拠ではなく経験則ですが、実感に近いというマーケターの方々もいらっしゃることでしょう。した重要なお客様との関係を深めるためには、どのような施策が求められるのでしょうか。セグメント設計とターゲティング施策に留まらず、サービス設計にまで踏み込んだ示唆を与える記事となっています。「カスタマーエクスペリエンス(CX)」という言葉は、一頃に比べるとほんとうによく自然と耳にする単語となりました。エクスペリエンスを日本語に訳すと「体験」や「経験」となりますが、もちろん「物理的に体で感じること」「ある瞬間に目で見て、触れて、思うこと」以上の意味が込められています。何より、顧客の心のなかで起きていることを取り扱う概念なので、ブランド企業やマーケターの立場から見ると、効果測定や計測の難しいものです。この記事では、さまざまな解釈がなされ、いろいろな意見の飛び交う「顧客体験」について、さまざまな企業のCMOやITリーダーから得られた「よくある」疑問について整理しています。顧客体験とはいかにあるべきかについて興味のある方々には、考えを整理するきっかけとなるでしょう。花王のグローバル基盤構築事例から学ぶ、パートナーと協働する4つのコツ「日本発グローバル企業」のひとつである花王様において、デジタルマーケティング基盤をどのように構築されたかをまとめた記事です。企業はある規模になると、複数の事業領域を含むようになっていきます。創業時はひとつの商品/サービスを扱うところから出発したとして、それを各拠点であったり、各販路であったり、あるいは商品ラインの拡大であったりと、ビジネスの成長に従って事業が複雑化していきます。アジアや欧州、米国市場への展開といったグローバル化も、その複雑化のひとつの現象と言えるでしょう。グローバル化には、言語や文化の違いという、国内展開とは異なる要因が加わります。逆に、グローバル化を行わず国内展開のみを見ても、地域性や商品特性などによって、顧客とのコミュニケーションのあり方は異なります。花王様のようなマルチブランドをグローバル展開されている企業の取り組みを学ぶことは、事業の複雑化にともなう課題に取り組むうえでの示唆を得るうえでとても参考になります。競争優位の重要概念「アジャイルマーケティング」とは?CMOが押さえるべき5つのポイント社会の動きを指して「日進月歩から秒進分歩へ」などと言われたことがありました。「秒進分歩」という表現が日本語として定着したかというと議論が分かれるかもしれませんが、言わんとする意味は通じるのではないでしょうか。このような新造語なのか、米国のマーケターの間では「アジャイルマーケティング」という表現が聞かれるようになっています。用語の定着度合いはともかくとして、その言わんとしていることには、本質的な意義が含まれています。「アジャイル」とは日本語で「俊敏な」「機敏な」という意味があります。IT業界では「アジャイル開発」という開発手法が2001年頃に登場しています。これは従来の手法が「仕様をきちんと確定した後、開発段階に進む」という手法だったのに対し、仕様決めと開発を迅速に反復するという手法として登場しました。このように、他分野の知見や概念を別の分野にあてはめてみると、新たな発見が得られるかもしれません。小売業界に破壊的な変化をもたらす、新しいコンテンツのトレンドとはどの業界にも多かれ少なかれ企業間競争があり、競合差別化を図ることが、業界内での生き残りに欠かせない要素になっています。競合他社の動向ばかりを見ていると、顧客不在の競争に陥りがちです。本質的には、顧客ときちんと向き合い、顧客にとって「便利だ」「また買いたい」と感じられるような接客サービスを提供することが、まずはじめに重要なことでしょう。小売業界の場合には、「他社では販売していない自社独自の商品展開」を行うほか、「他社と同じ商品を自社でも販売している」場合に、いかに顧客を引き付ける差別化された接客サービスを提供するか、が重要なポイントになるのではないでしょうか。デジタルチャネルでの接客サービスを差別化する方法としては、様々な仕組みが試行錯誤されています。「顧客にとって便利」で「他社に真似されにくい」仕組みは、競争のバランスを大きくかえる可能性があります。この記事で紹介している新しいコンテンツも、そうしたアイデアのひとつです。2016年の年間記事ランキング:トップ10ここではさらに、情報サイト「UNITE」がローンチした2016年3月14から年末までの約9ヵ月強を対象にした、年間人気記事ランキングを簡単にご紹介しましょう。未来はここまできている。小売業の差別化を導く顧客体験の創り方3位コミュニケーションロスが売上損失に直結。差別化、機械学習...そしてインバウンドなどなどと、2016年を特徴づけるようなキーワードが浮かび上がってくるようです。読み返してみていただけると幸いです。引き続きトピックを募集中2017年も引き続き、情報サイトUNITEでは、デジタル変革の様々な話題をお届けしています。いう記事を読んでみたいというトピックがありましたら、こちらからお知らせください。今後のメディア企画に反映していきたいと思います。