様2007年、ダイレクトマーケティング支援のファインドスターへ入社。創業5年で年商40億円になった通販企業の全プロモーションを担当するなど100社以上のマーケティングを支援。現在、スタークスにて営業・マーケティング統括、新規事業の立ち上げを行っている。ポイントECサイト運営者向けサービスの提供をしているスタークス様。課題は、電話とメールだけでは伝わりづらいサービス内容を訪問しなくても伝えられるようにできる方法の模索。「オンラインで商談する」イメージが出来上がっていなかった導入当初。それはどうやって払拭されていったのか?新規受注数10%UP即対応×ベルフェイス=お客様の感動!!先ず、御社の展開されているサービスをお聞かせください。当社は「サブスクリプション(=定期購買/月額課金)」型のECサイトに、物流のサービスを提供しています。物流危機が連日報道されるなど、人手不足の日本において課題がある物流業界ですが、弊社サービスはお客さまから預かった商品を、1箇所からではなく、日本に10箇所ある倉庫を活用し、配送先に一番近いところから商品お送りする、というクラウド型の発送代行の仕組みをつくっています。最近は、システムをクラウド化することが多いと思いますが、我々のサービスは「倉庫をクラウド化する」という感覚に近いのかな、と思います。当社では「発送代行のクラウド化」と呼称しはじめています。配送元を1箇所に依存するのではなく、色んなところに分散することでコストやスピードを改善していく、と。今では400数十社にご利用いただいています。ベルフェイス導入の背景、抱えていた問題は何でしたか?ベルフェイスの導入を検討した時に想定していたサービスはEC事業者向けのSaaS型のサービスで、月額2~3万円と単価が安めのものでした。問い合わせは月間で100~200件いただいていたものの、単価が安いため営業マンがすべて訪問をしていると割に合わない。地方のお客さまからの問い合わせも多く、訪問をしないという選択肢もとっていました。一方で会って話をしないと、(電話やメールだけの案内では)お客さま側がシステムの使い方がわからず、結局ログインもしていただけない...ということが起こり、受注率も低かったんですね。そこから、なるべく訪問などのコストを下げて、受注率を上げるにはどうしたらいいのかな、という時に検討をはじめたのが「オンライン商談」という手法でした。いったことを検討している時にグループ会社のマーケティング担当から教えてもらったのがベルフェイスでした。実際に導入頂いてからは、営業のフローに変化はありましたか?ベルフェイスを導入してから訪問をしなくなったかというとそうではなく、訪問もしています。お客さまのニーズに合わせて手法を変えています。電話をしてある程度の温度感を計ります。意欲があがりきっていないお客さまにはベルフェイス商談をして興味を持っていただくようにします。先方のサービスに対する関心度合いによって対応を変えつつ、改めて説明を重ねていく、実際に使ってみていただく、クロージングを行う...というように繋げていっています。温度感の高いリードの中で「使い方のイメージが分からない」というお客さまには訪問をします。理解度が高く「すぐ使いたいよ!」というお客さまには、ベルフェイスでクロージングまでしてしまいますね。“商談だけ”じゃない!?使っていく中で用途が広がっていった導入してから感じることや、解決できた課題を教えてください。ベルフェイスを導入する前までは、電話だけではサービスの価値が伝えきれずに、お客さまにお試しのログインをしてもらえない...ということが起きていたのを解消できたことは大きかったです。今まで商談に関して電話だけではやりきれずに、どこかで訪問を挟んだりしなくてはいけなかったものが、訪問せずに決めきれることが増えました。違う課題として、今までは、お客さまのフォローのために訪問して説明してその場ではよかったものの、お客さまが使ってみるうちにわからないことが出てきたので、その説明のためにまた訪問して...ということがありました。今ではベルフェイスで資料やサ-ビスを見せながら、オンラインでフォローできるようになっていることも良い点だな、と感じています。価格設定が高いサービスに関しては、最初から「会ってお話させてください!」と言ってOKをもらえるケースは限られています。今は、まずは電話とベルフェイス商談を重ねていき、ニーズが高められた状態で「じゃあそろそろ詳しくお打ち合わせしましょう」と訪問に繋げるようにしています。導入前には、単価が安いものの拡販に使うイメージでした。実際に使ってみるとそれ以外に「フォローに使えるな」「アポ取りの確率を高めるために使えるな」とわかってきて、用途が広まっていった感じです。やって払拭?導入当初は使用回数が少なかったものの、少し経った頃から使用回数がグングン伸びたようですね?最初は「これ良いツールだから使ってね」とメンバーに案内をしたのですが、使われる頻度は少なかったです。ベルフェイスは仕組みもシンプルですから、使いこなせないとかではなかったと思います。ツールを活用して「会わずに商談をする」というイメージが、現場のメンバーに沸いていなかったのだと思います。ベルフェイスを使うメンバーもいて、運用を続けていく中で徐々に「ベルフェイスを使って即受注」とかいう事例が出てくるんですね。月の最終日にベルフェイス商談で2件受注して月の目標達成できました!みたいなメンバーが現れたり。当社では月の締め会で、どのように受注を上げたか、という話を毎月みんなで共有するんですが、その中にはベルフェイスを活用しての受注の話もあり、そうすると「ベルフェイスを使っても受注できるんだ」みたいな話が広まっていく。そこからメンバーが「ベルフェイス!ベルフェイス!」とか言い始めて、使うメンバーが増えていく。象徴的なのは「ベルフェイス商談」という単語が社内に生まれたことです。聞き「一体なんだそれは???」という感じなんですけれども...(笑)。成功事例が出てきたのが、大きかったと思います。受注数10%UP!!感動を呼ぶ即対応。数値で見る、ベルフェイスの成果はどういったものがありますか?新規受注数で言うと、10%程向上しています。(サービスの提供価格は一律のため)単価が下がるということもなく、その分売上が伸びている、という感じです。10%上がった要因としては、アポイント率=商談数が上がっています。商談からの成約率も上がっています。成約率が上がっているのは、これは恐らくそこに至る過程の中で、(ベルフェイスで資料や画面を見せながらの提案ができるため)サービスの説明がしやすくなっている、というのがあると思います。同時期に会社の中で「問い合わせをもらったら5分以内に即対応!」という別施策を徹底しはじめたこともあって、それとベルフェイスとの掛け合わせで実現できた数値の向上かな、と感じています。対応を心がけた上、ベルフェイスだと訪問せずに、すぐに提案ができます。それをすると、お客さまからものすごく喜ばれる、感動していただけるんですよ。ベルフェイスに追加されていく新機能は、どんどん教えてください!これからも、ベルフェイスを活用していきたいと思います。大塚様、ありがとうございました。