導入事例リース・クレジット・カード・ファイナンス等、多彩で高度な金融商品を提供する総合ファイナンス会社の三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様。2012年6月、お客様からの電話相談窓口となっているインフォメーションセンターを刷新した。お客様の声(VOC)活用への基盤づくりだ。同社はその1年半前、アウトバウンド業務主体のカスタマーセンターに富士通のCTI基盤を導入し、富士通のデータセンターで運用している。今回、この製品の拡張性の高さを活用して、インフォメーションセンターを短期間、低コストに構築することができた。Distributorの活用事例。1つのセンター「インフォメーションセンター(インバウンド業務)」のCTIシステムを容易に構築。今後、両センターの連携、基幹システムとの連携などを検討されている。システム(CRNS)を稼動させた。基幹システムとともに富士通のデータセンターにサーバを置くホスティングサービスを導入している。このカスタマーセンターの再構築に続いての課題となっていたのが、カスタマーセンターと同じビル内にある、インバウンド業務を主体とする「インフォメーションセンター」の再構築だった。インフォメーションセンターは、同社のリース、クレジット、カード等、お客様からのお問い合わせや相談の電話を受け付ける。席数は20席、インバウンド数は月に約9,000件である。このインフォメーションセンターが抱えていた問題について、所長の田中徳夫氏と統括SVはこう語る。「オペレーターからも、受けた電話件数の不公平感や、録音できないため“言った、言わない”の問題が起きるといった声が出ていました。西和弘氏はこう振り返る。「CSを向上させるために営業のミドルバックヤードの見直しをした結果、インフォメーションセンターが脆弱と評価されたのです。既存CTI基盤の拡張で、容易に別センターのシステム構築を実現システム導入の検討は2011年の後半になって具体化する。システムの検討にあたった情報システム部の石井雅也氏は、要望した点を次のように話す。「インフォメーションセンターの業務課題の解決は当然ながら、中長期で使い続けられる基盤・機能の実現を求めました。富士通及び、富士通エフ・アイ・ピーの提案はこれに合致するものであった。異なる業務であるインフォメーションセンターにCTI基盤の機能を提供することで、基本的な仕組みを短期間で構築でき、コストも低く抑えられる。将来的な拡張にも柔軟に対応でき、業務システムとの連携も容易にできる優位性も備えた提案であった。検討の結果、この提案が採用され、2012年1月に導入が決定された。新たなCTI基盤による新インフォメーションセンターがスタートしたのは2012年6月。新システムへの移行も、トラブルなしにスムーズに行うことができた。コンタクトセンターとしての基本的な機能が整ったインフォメーションセンターに対し、次のような導入効果をあげる声が寄せられている。「オペレーターの待ち時間による電話の振り分けのほか、スキルレベルによる振り分けも行っています。新人が入った場合に有効です。「オペレーターの評価は高いですね。事後確認できる録音機能は安心感がありますし、オペレーターの教育にも使えるのが大きいです。“只今混みあっています”のアナウンスが、固定電話に対してもできることもよかったです」(統括SV)受付時間の急な変更にも臨機応変なガイダンスをすぐ提供できるため、「アナウンスがフレキシブルにできCSがアップした」(西氏)という評価もされている。このほか、サイレントモニタ機能により通話内容をスーパーバイザーが聞くことができ、スムーズなエスカレーションが可能になった。レポート機能により着信件数や通話時間などの正確な把握ができ、適切な業務管理や分析が可能になった、といった評価が聞かれている。システム概要図】ページの先頭へ今後の展開CTIシステムの基盤が整い、将来の広い展開が期待されているインフォメーションセンターの運営に関わる方々の間では、現在のセンターは基盤が整った段階であり、これからの機能拡張とシステムの発展こそが本当の課題という認識で一致している。「2つのセンターの緊密な連携も必要です。声の録音はセンターだけで、営業店部にかかったものは記録できていません。Webでの仕組みづくりで収集できるようにしたいと思っています」(田中氏)また富士通及び、富士通エフ・アイ・ピーの協力について、西氏も今後の展開として、「VOCを経営に生かしていきたい。インフォメーションセンターはもっともっと発展させないとだめです。拡張性のあるシステムですから、今度の提案に期待しています」と述べる。石井氏も、「当社の業務ノウハウのあるSEが担当してくれるので、案件を進める上で話が早く、提案も的確です」と高く評価している。SEとしては願ってもない環境でお仕事をさせていただき、非常にスムーズなカットオーバーを迎えることができました。本当に素晴らしい「ご縁」に恵まれたと感じております。一つの「勝因」は、既存製品のオプション追加など、最小限の対応にて機能提供できたことです。Distributorのロケーションフリー設計をはじめとする拡張性の高さと、ホスティングサービスとの組合せの特徴が十分に活きたケースであったと考えております。様々な環境変化に適応できるこの特徴は、これからもこの素晴らしい「ご縁」に導いてくれると思います。この「ご縁」を大切にして、共に成長していきたいと考えております。Distributor」(アウドバウンド)(2012年5月掲載事例)本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。本事例に関するお問い合わせ当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。休業日を除く)このページを共有ページの先頭へお問い合わせはこちら当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。