usお問い合わせ/magazine/4490.htmlトレーニングTOPトレーニングクレーム対応の要諦クレーム対応の要諦ツイートコールセンターのことをよく知らない方のなかには、センターの業務は「クレーム対応」が中心だと思っている人もいまだ多いようです。クレーム対応はインパクトが強く「大変な仕事」という印象が残りやすいためでしょう。クレーム対応は、特殊な業務と思われがちですが、顧客対応の一部でしかありません。一般的なカスタマーサービスと同様に、ポイントは迅速・丁寧・正確の3点です。通常は迅速さや丁寧さが少し欠けたところで、お客様の怒りを買うことは稀ですが、クレーム対応の場合はどれかひとつでも損ねるとたちまち火に油を注ぐような結果になります。カスタマーサービスの原則を極めることが、クレーム対応をうまくこなすことにつながります。クレームを訴える顧客の心情や状況を正確にとらえ、伝えるべき謝罪や情報を迅速に判断し、丁寧に返す。そのうえで、クレームの原点となった問題を改善すべく顧客の声を会社にフィードバックする。カスタマーサービスという範囲では、これ以上のことはできません。言うは易し、行うは難しですが、顧客対応のプロとしてスキルを身に付けた方にならきっとできるはずです。