成績(預金獲得)と12の結果が矛盾。成績トップのリテーラーは「笑顔(美人)じゃない、説明時間が短い、ミスもする、態度に落ち着きがない」という結果ここで本格的な行動観察調査ということで以下の作業を行った。仮説の設定と分析この作業が困難を極めた。8時半~3時までの390分のVTRを5日分(1950分=30時間以上)を2回も3回も複数の分析者が見る分節化した行動の意味の解釈を分析者数人で討議する成績と行動の関係を分析するとこれだけでヘトヘト。分析結果に基づいてリテーラーにインタビューもした。ここまでで、「見える化」「ユリイカ!」「a-ha!」といえる数多くの知見が得られたが、これぞエスノグラフィーといえる発見が次のもの。待ち時間を考えれば列の長さは平準化するはず成績トップのリテーラーの列はいつも他より長い接客数が多ければ、預金獲得のチャンスが多いので成績が良いのは当たり前だったらこの子は列を長くする「術=行動」を持っているはず<もう1回VTRを見て、行動観察表を見直してもわからない。暗礁に乗り上げ>その時、ある1人が叫びました。ユリイカ!他の分析者は「?」でしたが、その人の説明を聞いて「a-ha!」となりました。ストーリーはこうなります。マニュアルでは×ドアから入った客と目が合うとその客はその子の窓口の列に吸い寄せられる待ち時間が長く、隣の窓口行こうとしても、時々その子と目が合うので移動しずらい他の窓口の子は列が少ないのにこっちを向いてくれないので一層、移動しずらいだから、成績トップの子の列が長くなるこの内容は、後で顧客数人にインタビューしても顧客は気づいて(意識して)いなかった。その子(リテーラー)は、インタビューで「店内のお客様全員が私のお客さま」という結論(ユリイカ)を出したが、自覚的ではなく、インタビュアーと協同で導き出した認識であった。ユリイカを叫んだ分析者の自己分析(・後で、自分の行動観察表をみたが「また、よそ見。落ち着きがない」という観察結果しかない)リテーラーの視点(立場に立って)でVTRを見直したよそ見したとき、よそ見とするのは分析者の視点。視点の転換、対象者の中に「棲みこむ」視点が大切ということになった。これも後知恵これこそがエスノグラフィのいう「参与観察」でしょう。長い期間、対象と一緒に生活していても「観察者の視点」だけでは参与観察にならない。以上はマイケル・ポランニーの「暗黙知」の概念に近いと考えてます。