商品やサービスの想定顧客であるペルソナが完成したら、次はカスタマージャーニーを作成します。ペルソナの作り方は「ペルソナ作りはマーケティングに必須の技術です」で手順を解説しました。カスタマージャーニーの作り方まとめカスタマージャーニーとはカスタマージャーニーはペルソナ(顧客)が自社の商品やサービスを購入するまでの動きを見える化したものです。顧客(カスタマー)が旅をする(ジャーニー)ように、さまざまな接点を経て、商品への関心が増えていき購入に繋がります。カスタマージャーニーを作る目的カスタマージャーニーを作る目的は顧客の動向全体をふかんして捉え、関係者全員に分かりやすく共有して、全体最適なマーケティング施策を実行することです。カスタマージャーニーのサンプルカスタマージャーニー内の項目は下記になります。接触、行動、感情(ポジティブ・ネガティブ)横軸はマーケティングや広告の領域でよく使われる「AISAS」というフレームワークを使っています。他に顧客行動の代表的なフレームワークとして「AIDMA」やSNSを中心とした「ULSSAS(ウルサス)」などがあります。誰でもできるカスタマージャーニーの作り方カスタマージャーニーの作り方を解説します。初めから完璧なカスタマージャーニーを作るのではなく、粗くてもまずは全体感を完成させ、その後に修正していく方法が結果的に早く良いものができます。カスタマージャーニーを作成する目的自体がマーケティングの全体最適であるように、カスタマージャーニー作成のプロセスも全体像を見据えながら進めましょう。ペルソナを作成するカスタマージャーニーの主役となるペルソナを作成します。ペルソナの作り方は下記の記事をご覧ください。政府機関や調査会社が発表しているデータを集めるペルソナに近い人にアンケートを回答してもらうペルソナが作成できたら、次にペルソナに近い顧客へのアンケートやWebサイトのアクセス解析、公的機関が発表している調査データなどを集めます。ペルソナに近い人にインタビューアンケートや各種データでカバーできない、定性的な人間の動きや感情をカスタマージャーニーに反映するために、ペルソナに近い人にインタビューを実施します。手間がかかる部分ですが、インタビューをサボるとペルソナ視点が弱くなり、実態と乖離したカスタマージャーニーになってしまう危険があります。カスタマージャーニーの作成データとインタビュー結果を元に、カスタマージャーニーを作成します。コツは感情の部分を分厚くすることです。マーケティングは感情を動かす仕事なので、カスタマーのポジネガをイメージできていると、デザインやコピーライティングなどに切れ味が出ます。関係者に見せてブラッシュアップカスタマージャーニーの草案ができたら、関係者に見せてブラッシュアップしていきます。定期的にアップデートします。目安としては1年に1回ほど。カスタマージャーニーを作る際の注意は「都合の良いストーリーを描かない」カスタマージャーニーを作る際のありがちな失敗は「企業側にとって都合の良すぎるストーリーを描いてしまう」ことです。こんな思い込みには要注意です自社の商品は他社商品に比べて圧倒的に優位だと思われている潜在顧客は自社の広告を見ているはずだ広告を見た顧客は自社名で検索してサイトにアクセスするだろうこれらは企業の理想的なストーリーであって、実際のユーザーは自社サイトの広告なんて見たことないし、SNSのフォロワーでもないことがほとんどです。インタビューやアンケートで顧客のリアルな情報を収集して、現実的なカスタマージャーニーを描くように心がけていきましょう。カスタマージャーニーの作り方まとめ本記事は「カスタマージャーニーの作り方」について解説しました。当ブログ内のWebマーケティング関連の記事は初心者向けです。現状と理想の整理、からスケジュール作成まで進めばWebマーケティングに必要な計画がすべて作成できます。Chaos.ホームシェアメニューTOPへ。