タッチ数の増加はじめにインサイドセールスを成功させた企業にお話をお伺いするインタビューシリーズ。今回は、買取価格比較サービス「ヒカカク!」などのオンラインサービスを提供する、株式会社ジラフ営業統括部の村田さん、大澤さん、鈴木さんにお話を伺いました。課題は営業機会の損失。インサイドセールスで地方のニーズに応える!既存顧客サポートにも活用!解約率ダウンを目指す空いた時間でマネジメントを強化。組織の成長を実感!ベルフェイス中心の営業フローを作成。新人の成約数もアップ!1.課題は営業機会の損失。インサイドセールスで地方のニーズに応える!ベルフェイス導入前の、営業課題を教えてください。村田さん:当社で主にベルフェイスを利用しているのは、オンライン上で買取価格の比較ができる「ヒカカク!」というサービスです。物を売りたい人がヒカカク!にやって来て、一括査定します。そこで「お住まいの都道府県とご希望の買取形式(店頭・出張・宅配)」を希望すると、その方が住んでいる地域の買取店から査定結果が返ってくる仕組みです。ベルフェイス導入前は、地方の買取店を探し、ヒカカク!に掲載していただくための営業活動が大変でした。営業方法は、電話、メール、訪問の組み合わせです。地方のお客様のニーズに応えるため、出張も多く行っていましたが、営業効率を考えるとどうしても大阪・愛知・福岡などの大きい都市が中心になります。その他の地方営業がしたくてもできず、機会損失を感じていました。地方営業に力を入れようと、インサイドセールスを推進できそうなサービスを検討し、ベルフェイス導入を決めました。現在は、「ヒカカク!」を含め3つのサービスでベルフェイスを利用しています。新規営業で、対法人のインサイドセールスでの利用が主ですが、一部、遠方の既存顧客にスママというサービスの出品フローを説明する際にも、ベルフェイスを利用しています。2.既存顧客サポートにも活用!解約率ダウンを目指す営業の対象となる法人は、全国にどれくらいいらっしゃるのですか?村田さん:中古品の売買ができる、古物商登録をしている法人は、全国で80万件くらいあります。そのうち、営業対象となるセグメントの法人は、3万件くらいです。我々のサービスは、営業対象が古物商のみで限られているので。リストを無駄にはできません。限られたリストに対してきちんと営業することも大事ですし、契約をして頂いた後の解約率を下げることも非常に大事です。鈴木さん:なので、最近は既存顧客のサポートにもベルフェイスを使います。ベルフェイスの画面共有機能を使って、既存のお客様にサービス管理画面を説明し、サービスの理解度を深めることで利用促進しています。Churnがポジティブ(※月間で見た時に、月額利用料金の増額分よりも、減額分の方が多い)な月もありました。Churnをネガティブにするため、カスタマーサポートもベルフェイスを使い始めたんです。買取店のお客様とベルフェイスで商談することは、問題ないでしょうか?村田さん:はい。みなさん、顧客や古物台帳の管理をパソコンでされていますので、ベルフェイスを使う環境はあります。ITリテラシーには幅があります。わかりやすく、最初は「鈴のベルに顔のフェイスです、検索してください」なんて言いながら、ベルフェイスの案内をしています。鈴木さん:私は、クリスマスが近づくと、「ジングルベルのベルに」と言っています(笑)。構えずに、はじめに「こういうツールがあるので使いますね~」とサラッと説明し、ベルフェイスを開始します。ベルフェイスは利用が簡単なため、スムーズに商談に移れます。ベルフェイスの画面共有機能を使って、サービスの管理画面をお見せしながら「こんな機能もあるんですよ」と商品の説明を広げていきます。3.空いた時間でマネジメントを強化。組織の成長を実感!ベルフェイス導入後、どんな成果を感じましたか?村田さん:以前は基本的には訪問営業で、訪問後も何度か電話やメールをする必要があり、成約まで時間がかかっていたんです。ベルフェイス導入後、3ヶ月程で、飛躍的に成約までのリードタイムを縮めることに成功致しました。それまで、お客様に説明するため3回架電していたところを、ベルフェイスの商談1回で成約できるようになりました。営業効率が上がって空いた時間は、新人の商談に対するフィードバックを増やすなど、営業部全体のボトムアップに力を入れています。マネジメントに時間を取れるようになり、組織として成長できています。4.ベルフェイス中心の営業フローを作成。新人の成約数もアップ!成果が出るまでに、どのように社内にベルフェイスを浸透させていったのでしょう?大澤さん:実は導入当初は、まだ関東の新規営業リストがあったので、訪問営業が多かったんですよ。ベルフェイスは、インバウンドで地方から問い合わせがあったときに使うぐらいでした。鈴木さん:その状態から少し経った頃「ベルフェイスを使って地方営業も強化しよう」となりました。その推進を任せてもらったので、先ずはどうやったら効率的に使えるか考えながら、マニュアルや営業フローを作るなど、使い方の可視化も進めました。今は、新人が入ってきた時に、そのとき作ったマニュアルとフローを使いながら、教育をしています。ベルフェイスがあることで、新人にも営業フローを継承しやすくなったんですね。新人には、地方営業をベルフェイスで行わせることを基本としています。それにより、インターン生でもタッチ数からの成約数が10%程度になりました。ベルフェイス導入以前は半分程度の成約件数でしたので、大幅に効率が上がりました。それまでの訪問営業から、営業手法を変えることに抵抗はありましたか?大澤さん:訪問してもしなくても、説明の内容や流れは同じです。抵抗はなかったですね。ベルフェイスの利用で営業できる対象が全国に広がり、チャンスが大幅に増えました。関東への営業だけだと、新規の数が限られるので、すぐにリストがなくなってしまいますからね。村田さん:導入当初は、3か月ぐらいで結果が出なければやめようと思っていました。結果が出たので使い続けていますね。最初に、管理職が率先して使いました。そこで成功体験をつくれたことが大きかったですね。確信を得られたことで、利用継続につながりました。今後、どのようにベルフェイスを活用していきたいですか。村田さん:例えば自社サイトの管理画面にボタンを設置し、それをお客様にクリックしてもらうと、すぐにベルフェイス商談ができる...など、シームレスに連携できれば便利なので、検討して頂ければと思います。