自分は実は図書館に勤めているのですが、先日、図書を借りに初老の男性が来館しました。半月ほど返却されていない図書があり貸出不可。男「うっせぇな、いいだろッ、早く貸せ!」と、利用者さんはえらい剣幕で怒鳴りまくる。自分、ムカつきとビビリを必死に抑えながら、ふと脳裏を過ったのは、以前読んだこの本のタイトル。大手百貨店の「お客様相談室」長だった著者が実際に経験したクレームの実態とクレーマーの特徴などを9つの実例とともに紹介。......等々著者の見解を幾つか。......等々具体的な技法を他に6方法紹介。理論的にクレーマー対策を研究なさってます。第一章中のとある実例「攻防戦は演技戦」と題したエピソードの中での言葉。「私はここで、大きな演技に入ります。最後の幕引きも計算しての行動です」と、余裕の戦略を立ててます。はあ~クレーマーさんにも戦略と演技が必要なのか~と目からウロコな内容ばかり。読む分にはとても楽しめます。この著作に書かれている内容をいざ実践できるかというと......それはNOです。(あくまで自分にとってです~)この著作はあくまで上級者向けか、あるいは、組織内の役職者向けと言った方がいいかも。ぺーぺーの自分にはあまり役に立たないな~と、読んでいて実感。その後逆ギレ利用者さんはどうしたかというと、「もっと上のモン呼んで来いよ~」と仰られたので、そのまま上の方に引き継ぎ。一通り怒鳴ったら気が晴れたのか、無事退散となりました。あって様々な方がご来館になります。利用者さん同士のトラブルもあります。上手な接遇や対応ひとつでそのようなコトが未然に防げればいいんですけどね。図書館員専用「となりのクレーマー」なる書籍が出たら、即買いします。キヨハラ図書館で警察沙汰もあるとは、意外でした。じーさんのクレームは問題外ですが、1週間で貸し出し禁止とは非常に厳しいですね。複数の図書館を利用していますが、そんな厳しいところは、私が利用している図書館ではありません。延滞をよくやっているのが、バレバレですね。駅近・公園近とあってホー○レスの方々とか、酒気帯びの方とか、もうホントに様々な方々がご来館になります。区内でも珍しいみたいですね、自分の勤務館。延滞は自分もよくやります。同僚から督促の連絡貰ったこともあるし。貸禁の基準は自治体によってまちまちみたいです。当ブログ記事の無断転載・引用は固くお断りさせていただきます。不適切と判断した場合には削除させていただきます。申し訳ありませんが、ご理解のほどヨロシクお願いいたします。(01/10)藍色:【にすいです。