パワー)は、2016年コールセンター満足度調査の結果を発表した。当調査は、直近1年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取するとともに、各種活動実態を調べたものである。2016年3月にインターネット調査を実施し、11,300人から回答を得た。今回調査対象となった業界は下記の通りである。インターネット回線サービス事業者、自動車メーカー。測定にあたっては、コールセンター利用時に経験する領域(=ファクター)を予め設定し、各ファクターに関連する詳細項目への評価を基に1,000点満点で算出している。トラブル」の二つの用件で問合せ全体の6割強を占める。リコール問題の関連もあってか、自動車メーカーでは、過去2回の調査においては「故障・不具合・トラブル」でコールセンターを利用した人の満足度が「購入/契約前の問合せ」を行った人の満足度に比べ大幅に低かった。トラブル」でコールセンターを利用した人の満足度は「購入/契約前の問合せ」を行った人の満足度を大きく上回った。このことが結果として、業界全体の満足度向上に寄与したと考えられる。リコールが続く中、少しでも顧客のストレスを軽減するため、受付方法や対応内容についての改善が行われたと推測される。実際、コールセンターへ電話をかけた際に一回で繋がったと回答した人の割合は、自動車メーカーが86%と評価対象業界の中で一番高く、「事前に情報把握」「すぐに用件を理解」といった問合わせ内容を迅速に解決するのに必要なオペレーター対応の実施状況においても、前年比で明らかな改善が見られた。顧客はコールセンターに電話をすることで、すぐに、且つ、確実に用件が解決することを期待している。この期待を実現するためにはすぐに繋がるという運用体制はもちろん、顧客の用件をすぐに理解し、迅速な解決に導くことができるというオペレーターの高いスキルも必要となり、両方が備わって初めて、顧客の高い満足に繋がると言える。◆各業界トップ企業/ブランドと特徴◆(評価対象が4企業/ブランド以上ある業界のみ記載。業界満足度ランキング順に記載。)ソニー損害保険(損害保険会社):オペレーター応対待ち時間が1分未満だったと回答した人の割合が32%で評価対象76企業/ブランド中トップ。日産(自動車メーカー):業界内で一番低い転送率。最初に出たオペレーターが最後まで対応。出たオペレーターが保留や転送することなく、最後まで対応。1回での用件解決率(95%)が業界内で次点に10%近い差をつけてトップ、且つ、評価対象76企業/ブランド中でもトップ。コミュファ光(固定インターネット回線サービス事業者):コールセンターに1回で電話が繋がった割合(88%)が業界内で次点に10%の差をつけてトップ。パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。自動車業界を始め通信、IT、金融、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要など詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。<ご注意>本紙は報道用資料です。アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。*サイトポリシーClose。