採用難を乗り越えるための「カスハラ対策」ツイート「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。『コールセンター=クレーム対応』というイメージは根強く残っています。確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理由で“困って”います。このため、解決しない、あるいは、お客様が期待する対応にならない、寄り添いが足りないといったことでクレームに発展してしまうことはあります。悪質クレーマーからの攻撃も少ないながらあります。クレームをゼロにすることはできませんが、「クレームが大変」というイメージをやわらげなければ、コールセンターの採用は厳しいままです。「クレーム対応の教育やメンタルケアが充実しています」「悪質クレーマーからオペレータを守ります」――こうしたメッセージを強調することは、求職者に「コールセンターで働いてみようかな」と思わせるきっかけになるはずです。怒りのメカニズムを理解することは、冷静かつ的確なクレーム対応につながります。「アンガ―マネジメント実践講座~ハードクレームを冷静に対応する」は、顧客の怒りの背景を知り、ネガティブな感情に巻き込まれないための対処法を学びます。「クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る」は、悪質クレーマーからの攻撃に対し、組織がどう対応すべきか方法論を学びます。