贈答品や、お取り寄せで楽しむユーザーが多いふくやの「味の明太子」。競合と一線を画す高級品路線を維持するには、顧客接点であるコールセンターでの対応品質も重要だ。目指すのは、老舗店らしいおもてなしの心。オペレータの高い対話力を活かすべく、ゆとりあるオペレーションを志向する同社の施策を検証する。貫き、製造から販売まで「安心・安全の品質」を徹底する。■センター概要:通信販売での受注件数は年間40万件で、売上高は45億2000万円(2012年)におよぶ。1985年に開設し、1997年にフリーダイヤルを導入。開設時間は平日が9時〜20時、土日が9時〜18時。規模は最大で103席。コールピークは歳暮シーズンで、通常期の10倍もの呼量になる。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。