お客様の怒りを鎮めなきゃ」と思いながら話を聞いてしまっているからです。「なんとか今この場で答えを出さなきゃ」と思ってしまうってことですね。するのか?1口を挟まず2事実だけを確認するために3じっくりお客様の話を聞くということを意識してみてください。解決策はその時は考えないようにしてください。解決策を考えるのは情報、事実が全てテーブルの上に揃ってからにしましょう。お客様が目の前で激昂(げっこう)していると、早く怒りを鎮めたいから話を聞きながら解決策を探そうとしてしまいます。すると、その場しのぎの言葉が出てきたりありもしない事実を認めることになったりします。この話を聞くときのポイントは・お客様の感情的な言葉は真に受けない・言った言ってないに着目せずにその前と後ではなにが違っているのか・どういうことが起こったのかだけを冷静に見るようにしてください。感情的になってる方は、(悪意がなくても)自分の都合のいいように話を捻じ曲げてしまう傾向があります。クレーマー気質の方は大体真実を捻じ曲げます。これを真に受けてしまえば事実がそうでなかったとしても相手の望む対応をやらざるを得なくなってしまいます。時にはとんでもない賠償金を支払わざるを得なくなるケースもあります。その場で解決しようとせずに事実だけを確認するためにしっかり話を聞くようにしましょう。その後に対応策を考えましょう。「話を聞くプロセス」と「解決策を考えるプロセス」を切り離して、別々のプロセスで考えるといった感じです。解決策を考えるのは出来ればその場でない方が良いです。「こちらで出来ることを検討したいと思いますので明日、改めてご連絡させて頂きます。」という形でお伝えできれば良いですね。目の前で対応を考えると事実は把握していてもそのお客様にとって都合の良い対応を出してしまう可能性が高くなる。時間をおいてほしいのです。時間を頂けてしっかり考える時間が与えられたら、、こちらに落ち度がなかった場合、もしくは、「謝罪」で済むレベルのクレームだった場合は...「サロン側が出来ることだけ」を伝えるようにしてください。...カットのクレームだったらお直し。場合によっては施術料金の返金。スタッフへのクレームだったら教育の徹底です。中には「あのスタッフを辞めさせろ!!」と主張する方もいらっしゃいます。それに関してはあなたがスタッフを守ってあげてください。※クレームの内容によります。何かを要求してくる人もいます。「それに対する謝罪は十分にさせて頂きました。弊社(当店)で出来る対応はここまでです。」というような伝えるようにしてください。この際の心構えとしては...(ポイント3⃣に似てますが)この対応はお客様の怒りを鎮めるためのものではなく、こちらが出来ることを提示する場と考えると楽になると思います。「提案する場」だから提案だけすればいいんです。提案のあと、お客様がその提案を採用するかどうかはその方に任せれば良いです。採用されなければそれ以上出来ることはありません。「クレーム対応=怒りを鎮めなきゃ」と思うから不当要求に応じたり土下座をするハメになったりします。記事は見つかりませんでした。花は「売り込まずに売る」セールスのプロだった?!【名言】スヌーピーは言いました。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。新しい投稿をメールで受け取るメルマガ登録はこちら人気の投稿とページ採用しない方がいい人ってどんな人?【名言】スヌーピーは言いました。コーチ・クリエイトユアセルフ.。