サービス・接遇の現場において、最も悪い対応は、簡単に「わかりません」と言ってしまうことです。当たり前ですが、サービス・接遇に限らず、対応が悪いと感じる職場においては「わかりません」という言葉が、無意識のうちに飛び交っているような感じです。教えて欲しい時、特に急いでいる場合に、あっさり「わかりません」と言われ、がっくりしたり、カチンときたことはあるのではないでしょうか。「わかりません」も様々です。一生懸命考えたが、どうしてもわからず「わかりません」と言うこともあれば、何も考えず(わかろうともせず)「わかりません」と言っていることもあります。サービスの現場では、自分がどういう気持ちで言ったかではなく、相手がどう捉えたかによって評価は異なってしまいます。自分が「わからないから」その後どういう方法で応えるかを明確にすることがポイントです。お客様が求めているのは、情報です。誰が答えるかと言うことよりも、自分の必要な情報が入手できるかどうかで、喜んだり、逆に怒ったりしていると言えます。対応が良いと感じる職場では、「わかりません(わかりかねます)」という形で会話が終了することがありません。「わかりません(わかりかねます)ので...」と、必ず何らかの説明が入ります。化でしょうか...?)。対応の良い職場においては、応える前にお客様が言っていること、望んでいることに対し、承認の態度を示すことが徹底されています。承認ということでは、「わかりました」が代表的な言葉ですが、お客様の言葉をしっかりと聴いた上で、「〜ということですね。」という感じで会話が展開されます。CS(顧客満足)という言葉に代表されるように対応のレベルアップは、サービスの現場に限らず注目されています。CSを高めるために、新たなサービスを考えることも必要ですが、もう少し身近なレベルで、日頃から当たり前に使用する言葉「わかりません」「わかりました」の使い方を確認するだけでも、かなり違うように思われます。