広告・イベント101-500名インバウンドセールス既存顧客向け売上UP・商談数UP教育、研修効果はじめにインサイドセールスを成功させた企業にお話をお伺いするインタビューシリーズ。サポートの深度を増すこと導入前は期待薄。誰よりもまず責任者レイヤーの人間が使うこと!お客様との時間が2倍とれるように。自社部署の業績も向上!!お客様に、より質の高いサポートをするために1.最重要課題は、サポートの深度を増すことベルフェイスを導入される前の営業課題についてお聞かせください小笠さん:弊社は、代理店を通さない「直販型営業」というスタイルをとっています。近年、ネット広告への需要が高まり、ありがたいことにご発注いただく件数も増加していたため、すべてのお客様に訪問してサポートすることが難しくなっていました。一方で、我々のお客様は結婚式場なので、対象になる顧客が限定的で、1社1社のお客様とどれだけ信頼関係を深めていけるか、ということが最重要課題でした。「スカイプやハングアウトのようなものでは?」ベルフェイスを導入検討された際の印象はいかがでしたか?小笠さん:先の課題もあり、今後の営業方法に関して検討を行っていた際、とある企業様からベルフェイスを利用して1日8〜10アポイントをこなしているという話をお伺いしました。話を聞く前は、スカイプやハングアウトのようなものに、少し機能が追加されている程度と考えており、正直期待はあまりしていませんでした。オンラインで商談ができる仕組みの必要性は以前より感じていましたが、お客様への説明や機材の準備など、ハードルが高く導入しかねていました。実際に提案を受けた際、「ベルフェイスと検索するだけで接続ができる」「画面共有をして、資料を見ながら話すことができる」などの利便性に触れ、その日のうちに社内決裁に動きました。3.誰よりもまず責任者レイヤーの人間が使うこと!導入を決められて、どのように活用しようと計画されていましたか?小笠さん:メンバーが使いこなせるかどうかや、お客様の心象はどうなのかが未知数だったため、導入当初は既存のお客様で、特に関係を築けているお客様のみに使用するというルールにしました。加えて、責任者レイヤーがまず使おうという風に決めました。することで、営業メンバーにただ使わされているという感覚を持たせないことと、ベルフェイスをきちんと理解することで、会社として今後も使えるサービスかどうかの判断をするための、テストも兼ねていました。具体的に導入後まず実施したのが、月一度訪問していたお客様に対し、加えて、その月にもう一度ベルフェイスでの商談を行いました。サポート回数を増やすというメリットを持たせながら、我々もお客様も、ベルフェイスを使うことに慣れる時間をつくりました。その後のプロセスや、成果はいかがでしたか?小笠さん:導入から3ヶ月で、効果が実感できました。メンバーにノルマこそ設定しませんでしたが、ベルフェイスの使用率を可視化することにしました。ベルフェイスで商談をしていなくても、「絶対ベルフェイスにしなさい」という強制はせず「この商談はベルフェイスでは何故だめだったの?」と確認を入れるに留め、あくまでも主体的に使用していくように促しました。初期の頃は「慣れず、使いづらい」といった声もありましたが、ベルフェイスさんからの定期的なサポート、ロールプレイングなどで問題解決を行っていった結果、導入からスムーズに運用することができました。4.お客様との時間が2倍とれるように。自社部署の業績も向上!!他にどのような成果がありましたか?小笠さん:複数店舗をお持ちのお客様に対して、本社の担当者様との商談しか行えていなかったものが、ベルフェイスを使うことで、それぞれの店舗とお話できるようになり、リアルな現場意見をヒアリング出来たことで、質の高い提案に繋がるようになりました。訪問を望むお客様もいらっしゃいますが、営業担当が、状況に応じて訪問とベルフェイスを使い分けています。してリレーションを築いていった結果、当初よりもお客様と接する時間が2倍に伸び、売上向上にも繋がっています。ベルフェイスを使用する上での工夫などありますか?小笠さん:お客様と成果を振り返る商談を定期的に行っているのですが、今まではA3サイズのレポートを提出していました。それをベルフェイスで展開すると、資料を拡大したり、スクロールしたりといった手間がありました。ベルフェイスで最適に表示するため、レポートのつくりかたを見直し、A4サイズ一枚にまとめ直しました。するとスムーズにご案内できるようになり、今まで1時間かかって行っていた商談が、30分程で完結するようになりました。5.お客様に、より質の高いサポートをするために今後ベルフェイスを使ってどのようなことをしていきたいですか?小笠さん:何よりもやはり、サポートの深度を増していくことが大事と考えています。今後はベルフェイスで行った商談を録画できる機能を使って、商談の分析やフィードバックを行い、サポートの質向上に取り組んでいきたいと考えています。ベルフェイスは今では無くてはならないものです。