usお問い合わせ/magazine/4490.htmlトレーニングTOPトレーニングKPIは1日平均だけを見れば十分かKPIは1日平均だけを見れば十分かツイートコンピューターテレフォニー編集部では、毎年「コールセンター実態調査」を実施しています。コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。「サービスレベル達成率」が9%と、やはり『接続品質』を重視する傾向は強いです。そのKPIのチェック体制は、「30分ごと、1時間ごとなど時間帯ごとにチェックしている」が37%で「1日の平均値をチェックしている」が56%でした。呼量は朝から夜まで波を打って変化しています。接続品質を測るうえで「放棄呼率1日の平均値」だけをみるのが、果たして十分な管理といえるでしょうか。1日の平均値をみるだけでいいKPIもあります。どのKPIをどのスパンでみるのか。それは、各KPIを「なぜみるのか」がきちんと理解できなければ判断できません。その理解はセンター長“だけ”ができていればいいというわけではありません。現場をマネジメントするSVも「なぜこのKPIが大切なのか」「この数値が上がるとどうなるのか」という視点を持つことで、本質的な品質向上をもたらすことができるようになります。マネージャーやSVにこうした視点を植え付ける研修講座が「SVのためのKPI講座~目標達成のための思考力を磨く」です。