usお問い合わせ/magazine/4490.htmlトレーニングTOPトレーニング怒りを測ると冷静になる怒りを測ると冷静になるツイートこちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「6秒ルール」を使ってほしい。怒りの感情のピークの長さは6秒程度という説がある。いう怒りの感情は、生じてから6秒間が最も強く、それを過ぎるとだんだん小さくなっていくというものだ。なった時に絶対にやってはいけないことは「反射」だ。反射的に何かを言う、言い返す、何かをする、仕返すなどが一番よくない。6秒間、ぼーっと待つのもいいが、より有効なアンガーマネジメントのテクニックがあるので紹介したい。電話対応で活用しやすいのが、「スケールテクニック」だ。自分の怒りに10段階で温度をつける(数値化する)という方法である。数字を使うと、客観的に事実を把握することができる。天気予報で「今日は暑いです」と言われてもどれくらい暑いかはわかりにくい。「今日の最高気温は35度です」と言われたら、どの程度かを理解できる。温度をつけることで、「この前の怒りは3度だったから、今の怒りはこの前ほどではないから2度だな」と「この前」と「今」の比較ができる。自分の怒りの温度を考えることに意識がいくため、自分の感情を客観的に捉えらえるようになる。結果、自分の状態を把握できるので対処しやすい。最初のうちは、自分の怒りを正しいと思いたいため、温度を高くつけがちだが、繰り返し温度をつけていくと低くなり、自分の怒りの傾向も見えてくるはずだ。