玉本美砂子この著者の講座はこちら今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」と「お・も・て・な・し」が割り込んできた。それぞれが、お笑い芸人の作為的な一発ギャグではなく、世相と社会を反映した感が強いのも面白い。流行語だけあって、この原稿が出る頃にはそろそろ手垢がついていると思うが「お・も・て・な・し・」とは何なのか一考したい。ひと月ほど前に、ある電話コンクールの審査員をした。出場者のレベルはかなり高かったと思う。声の出し方・確認の仕方・相づち・話のストーリー性――どれもなかなか申し分ない。難を言えば、お客様役がときどき行う、困った感じのつぶやきや悲しげな声の表情、つまり「えぇ、そうなの?」とか「それは困った――」ということを表すフレーズに対する反応が弱いのではないかと感じた。言ってみれば、想定された会話の中での訓練や練習を積んだトークには強くても、瞬時に相手の気配を感じとり、瞬時に口からフレーズにする、いわばフレーズ力に弱点があるように思えたのである。・感じないから答えない・感じているけど答え方がわからない、あるいは言葉が出ない・感じたからワンパターントークだが答える・感じたからお客様と同じ温度で応えるの4段階になる。これはスキルというよりも感性、心性の問題ではないかと思う。したことは、練習・訓練ではなく、その人の生活体験からくるものかもしれない。先日、道を尋ねたときに、たいへん親切なおばさんが表れて、おばさんの先導の元に無事目的地に着いたという経験をした。タメ口のおばさんが接客や応対のトレーニングを受けた人だとはとうてい思えない。「道を聞く」ということに対する反応力、満足度は十分であった。「東京では、現金の入った財布を落としても戻ってくる」との滝クリさんのスピーチは少々オーバーかもしれないが、「相手も気持ちいい、自分も気持ちいい、みんなが気持ちよく、みんなの利益になることは気持ちがいい」――そう思う感性・心性が「お・も・て・な・し」なのだろう。日本人だからといって日本びいきをするわけではないが、私の海外での体験からしても日本人の接客(必ずしもお金をもらっての応対とは限らない)のすばらしさは群を抜いていると感じる。それは、繊細な感性、豊かな対人関係の言葉に基づくものであろう。クレーム応対の際でも、この繊細な「感じる力」を是非生かしてもらいたい。日本は「お・も・て・な・し」の国なのだから。