プログラム等のコンサルティング業務を提供しております。行政書士業務も行っております。同会は昨年9月、全国の1200人にインターネットでアンケートを行った。ワーク・ライフ・バランスが進まない原因として、男女合計で最も多かった回答は『職場復帰や再就職が難しいから』で37.7%。女性では42%で、男性の33.2%を大きく上回った。『育休制度は広がっているが、復帰後の短時間勤務制度などがうまく機能しない例もある。一度退職した後の再就職が難しいと考える人も依然多い』と同会の政策企画担当者は言う。男女合計で2番目に多かった回答は『長時間労働をしないと会社からの評価が下がるから』で33.2%。男性は36.2%で、女性より6ポイントも高い。回答者を年代・性別ごとに見ると、20代の男性は47.1%で、30~60代の32.2~36.5%を大きく上回った。女性も20代では35.7%で、30~60代の28.2~31.3%を上回る結果に。管理職クラスの世代は長時間労働がすぐに評価につながるものではないと思っていても、若手社員は『長時間仕事をしないと評価が下がる』と気にしている実態がうかがえる。同会は『雇用や労働環境の悪化が続いた影響で、若手社員は会社からの評価を強く意識するようになっているのではないか』と話している。《やる気を奪う言葉!》ある方のブログを読んでいたら“ソニー生命のアンケート”で『先輩のこんな言葉がやる気を奪っている』が発表されていました。トップ10は次の通りです。11.6%なのだそうです。パワハラにも繋がる危険があるそうです。前回に引き続き“ペーシング”の利用法を御案内します。クレーム対応のペーシングを御紹介します。クレームにおける『怒り』は“感情”です。この感情にペーシングすることを考えましょう。論理で解決しようとすると【気持ちを無視された状態になり】お客様は余計に腹を立てることとなります。多くの方は、お客様の【怒りの気持ちや感情】にペーシングすることを忘れ、冷静に穏やかに話すことによって、相手をなだめようとします。これは明らかに間違いです。数年前にOB会で上京した際に秋葉原のホテルで、チェックインの為に名前を記入している時に“上記のようなクレーム対応”に出合いました。怒っている理由は分からなかったのですが、隣のお客様が大声でホテルの女性社員に向かって怒鳴っているのです。ホテルの女性社員は“申し訳ありません”と冷静に小さめの声で対応をしていました。お客様の怒りの感情は、ドンドン高まって、最終的には『支配人を呼んで来い』という状況になってしまいました。お客様は自分の怒っている気持ちを分からせようとして、さらに声を張り上げ、テンションが上がり、ますます怒りを増幅させることとなります。人は、話を聞いてもらって共感してもらったことで癒されるのです。怒られたら、お客様の“テンション”にペーシングし、慌ててどもるくらいが良かったのではないでしょうか。テンションをお客様と同じように上げ、その後、怒りのトーンが低下するように仕向けることです。怒りのトーンを低下させる為には、途中で口を挟まず“お客様の話を聞くこと”が重要です。トーンが下がって初めて論理的に物事を考えることができ、話し合いのテーブルにつくことができるのです。『俺はこんなに怒っているのに、何を冷静にしているのだ!』にならないようにしなれけばいけません。《ペーシングとは?》コミュニケーションスキルに“ペーシング”という考え方がありますが、少し解説をしてみたいと思います。ペーシングとは相手の考え方、感情、態度に自分のペースを合わせることです。話し相手とペースを合わせるペーシングには『ミラーリング』『チューニング』『マッチング』等のスキルがありますが、このような技術を活用して、相手との共感ゾーンを拡大することでスムースなコミュニケーションを実現することが可能となります。以下に3つのペーシングのスキルについて説明をします。1ミラーリング相手とボディーランゲージを合わせると好感をもたれます。同じ動作でリズムを合わせることです。猿真似は不自然ですが、タイミングを調整することは重要になります。2チューニング感情や気分の状態、フィーリング、思考方法やムードといった心の周波数をあわせることです。怒っている人に冷静に対応してはいけません。相応に慌てて、感情のレベルを合わせることです。3マッチング相手と話し方を合わせるワードによるペーシング方法です。相手の話すスピード、声の高低、声の大小等相手の口調に合わせることがポイントです。方言に合わせることは効果的です。ペースがゆっくりの人との会話では、早口の人は注意が必要です。ペースの合わない者同士だと、お互いに“たくさんの言語”を交換して一見コミュニケーションが取れているようにみえるのですが、まったく想いが伝わっていなかった、というようなことも起きています。トレーニングで良く耳にする“ハロー効果”という言葉があります。人事考課エラーの一つとして確認をすることになるわけですが、昨日読んでいた『組織行動のマネジメント』にも“ハロー効果”についての記載がありましたので、短い内容ですが、御案内します。ある人について知性とか、社交性とか、容貌といった一つの特徴をもとに全体的な印象をイメージするときに“ハロー効果”が働いているのである。ハロー効果が採用面接の試験中に起こることもまれではない。営業の職種に応募してきた人が、みすぼらしい格好をして面接試験に行けば、面接官からは仕事柄ふさわしくない態度であり、能力も乏しく、無責任な人間と受け取られるおそれがある。実際はその応募者は非常に責任感が強く、職業意識のしっかりした有能な能力の持ち主かもしれない。この場合、どういうことが起こったかというと、面接官がその応募者を総合的に認知した時に『ただ一つの特性・・・身なり』が他の特徴を消してしまったのである。私たちも、気をつけないと印象の強いイメージに引っ張られて“認知エラー”を起こしてしまいます。総合的なイメージと部分的なイメージの両面からのアプローチが重要になると考えます。新入社員のマナー研修等の時期なんでしょうね。逆効果も”とありましので、ご紹介します。最近、違和感を覚える言葉遣いがある。『お会計をしてもらってもいいですか?』とくに忙しくなくても、『ビールのお代りをもらってもいいですか?』と注文する客もいる。『注文の追加は店側にとっては嬉しいことなのに、へりくだるような表現をされると、何だか申し訳ない』と店主は話す。本来なら『~して下さい』と依頼するところを『手伝ってもらっていい?』といったように、あえて遠慮がちに許可を求めるような表現が目立つ。記名が必要な時に、『お名前を頂戴してもよろしいでしょうか』いった例もあります。私も時々耳にしているような気がするのですが、慣れてしまっているせいか違和感がなかったりします。正しい言葉遣いを身につけたいものです。『鏡の法則』の著者、野口嘉則さんの講演の様子がy0utubeで公開されています。彼は、長年コーチングのトレ―ナ―として活躍をしています。今回の講演では、ユング心理学を中心に言葉の解説を丁寧にしています。初心者の私でも“なるほど!”と理解できました。“万能感を手放しながら心理的な成長を実現する”という内容が印象に残っています。“無力感”を味わい、落ちるところまで落ちる体験を通して成長していくということでした。向き合うことの大切さを感じました。彼の言葉を借りると、『落ちるところまで落ちると、着地する。関心のある方は、野口嘉則公式ブログに動画がありますので、見てみて下さい。『7つの習慣』が2013年に再度翻訳されて出版されました。1996年に出版された時に感動して読んだ記憶がありますが、今回2013年版を再度読んでおります。7つの習慣から《リーダーシップとマネジメント》マネジメントはボトムライン(最終的な結果)にフォーカスし、目標を達成する為の手段を考える。それに対してリーダーシップはトップライン(目標)にフォーカスし、何を達成したいのかを考える。ピーター・ドラッカーとウォーレン・ペニスの言葉を借りるなら、『マネジメントは正しく行うことであり、リーダーシップは正しいことを行う』となる。成功の梯子を効率的にうまく登れるようにするのがマネジメントであり、梯子が正しい壁に掛かっているかどうかを判断するのがリーダーシップである。ジャングルの中で、手斧で道を切り拓いている作業チームを考えてみれば、リーダーシップとマネジメントの違いがすぐにわかるだろう。作業チームは生産に従事し、現場で問題を解決する人たちだ。彼らは実際に下草を刈って道を切り拓いていく。マネジメントの役割はその後方にいて、斧の刃を研ぎ、方針や手順を決め、筋肉強化トレーニングを開発し、新しいテクノロジーを導入し、作業スケジュールと給与体系をつくる。リーダーの役割はジャングルの中で一番高い木に登り、全体を見渡して、『このジャングルは違うぞ!』と叫ぶ。作業は進んでいるんだから黙っていろ』としか反応しないだろう。私生活でも仕事でも、私たちは下草を刈る作業に追われるあまり、間違ったジャングルにいても気づかないことがある。物事がめまぐるしく変化する現代においては、これまで以上にリーダーシップの重要性が増している。私たちに必要なのは、はっきりしたビジョン、明確な目的地である。その目的地に到達するためには、ロードマップよりもコンパス(方向を示す)がいる。地形が実際どうなっているのか、あるいは通れるのかは、その場その場で判断し問題を解決するしかない。ビジョンリーダーとしての役割が重要である。喜びのタネまき新聞(ダスキン)より休日に一時間のジョギングをして二十数年が経ちます。家を基点に走るコースも幾つかあり、四季折々の季節を感じて汗を流すのは気分転換になります。走り始めたころに比べ年齢と共に同じコースでも時間がかかるようになってきました。ある記事で『何ごとも挑戦する気持ちを持つこと』が目にとまり、二時間ほどジョギングしてみようと試みました。それでも何回かは『次にしよう』と先延ばしし、やっとの思いで決心を固めました。一時間まではいつものペースでしたが、次第に足の痛さを感じ『いつ止めようか』と思う気持ちが強くなり走り続けることが難しくなります。仕事と違って誰も見ていないし、自分だけの目標なのでつい弱気になるのでしょう。『あと10分だけ頑張ろう』と目標を身近に置くと二時間走り続けることができました。人生では色々な目標を決めても達成するまでには多くの困難がある。諦めてしまうこともありますが、大きな目標に向かう時でも現状から一歩一歩しか進まない。大きな目標を持ちつつ、行動は身近な目標に置き換えて一つひとつ達成することが大切だと今回のジョギングで学びました。目標設定とプロセスの捉え方を教えてくれています。読売新聞の人生案内より《相談者》40代の女性です。会社で営業の仕事をして6年になりますが、今の上司と合いません。会社を辞めたくなっています。異動時期なので、この上司が替ってくれることを願っています。上司が異動しなければ、辞めて別の会社に転職しようかとも思いますが、いま一つ勇気が出ません。婚活して結婚退職をしようかとも思っています。中途半端でフラフラしている自分が嫌になります。何かシャキッとする方法はありますか。自分が嫌になっただけ、あなたには救いがある。なる方法、いくつもあります。あなたの場合、声に出して『こうして働けるだけ幸せだ』と3回唱えて下さい。あなたと気に合わない上司に、注意されたり、カチンとくることを言われたりしたら、誰もいない場所に行って、先の言葉を3回繰り返して下さい。仮に同僚に聞かれても、怪しまれる恐れのない文句です。あなたの不満のよって来るところは、他人と自分を比較しすぎるのです。自分のほうが能力がある、と思い込みすぎるのです。ないことに気づかない。上司を尊敬すればよい。少なくともそういう気持ちで上司に接することです。すると上司もあなたを軽んじない。嫌だと思うと、相手もあなたを嫌うようになります。人間はお互い様、広い心でつきあいましょう。幸弘著1,600円(税別)目次はこちらから◆「わかっているけどできない」人のために書きました。幸弘著1,800円(税別)目次はこちらから◆経営の基礎知識をシッカリ理解できます。