「たらい回しは勘弁だ」「細分化されたメニューから選択したい」「契約内容を透明化してほしい」—。国内主要ベンダーは新しい保守サポート体系への移行を進めている。そこにはまだ多くの壁があるのが実情だ。保守サポート体系の変更にいち早く取り組んだのが富士通だ。2000年にそれまで別々だったハードウェアとソフトウェアの保守サポートサービスを「SupportDesk」と呼ぶサービスに統合した。分野ごとに体系がバラバラで分かりにくいという顧客からの声が少なくなかったためだ。2008年に入り、日立製作所とNECも相次ぎソフト・ハードの保守サポート体系を統合。日立が08年8月に「日立サポート360」を開始。NECは08年10月から徐々に体制変更を進め、09年8月に「プラットフォームサポート」の名称の下にソフト・ハードの保守サポート体系を統合した。3大国内ベンダーに共通する動きは大きく3つある。(1)問い合わせ窓口の一本化、(2)サポートレベルの多様化、(3)契約内容の見える化の推進、である。各社が体系変更の目的の中心に据えるのが、各製品ごとの問い合わせ窓口の一本化だ。各社は自社のハード・ソフト製品に加え、他社製品も含めて窓口を統合する流れにある。NECは以前、顧客の声に応える形で一括窓口を別契約として用意した。窓口を一本化しても課題は残る。窓口で問い合わせを受けた後、実際の作業を担当する技術者への“たらい回し”が往々にして起こる問題だ。1人の技術者があらゆる技術に精通することは難しく、トラブル対応には専門分野ごとに複数の技術者が関わる。技術者によって視点が違うため、それぞれから似たような質問を繰り返し受けてしまうなど、ユーザーにとってたらい回しと受け取れるケースは少なからず残っているのが実情である。実証実験でRPAの大幅な業務削減効果を確認。Libraryもご利用いただけます。実証実験でRPAの大幅な業務削減効果を確認。ご所属のお客様でも、ご所属企業(または団体)におけるIT化を推進されるお立場の方にもお読みいただけます。「たらい回しは勘弁だ」「細分化されたメニューから選択したい」「契約内容を透明化してほしい」—。国内主要ベンダーは新しい保守サポート体系への移行を進めている。そこにはまだ多くの壁があるのが実情だ。