老舗メーカーのトップが業績低迷で決意。全ての項目をご記入下さい。導入事例ZeroCaterは、全米のオフィスに優れたケータリングサービスを提供する中堅・中小企業です。Airlinesでは幸福な従業員が幸福な顧客を生み出す米国内の航空業界の競争はここ数年で激化しています。航空会社にとっては、お得な航空運賃だけでなく優れた顧客体験とサービスを提供することも重要です。「私たちの業界では、効率とホスピタリティが一流企業と優良企業の分かれ目になります。Ashworth氏は語ります。Airlinesは、サービス体験を改善して顧客のニーズを満たす取り組みには従業員の幸福度と職場文化が極めて重要であることを、十分に理解していました。ビジネスが成長するにつれてカスタマーサービスで対応するケースの数も増加し、担当者は今まで以上に忙しくなりました。同社はすぐに、サイロ化されたシステムとデータが効率を妨げていることに気づきました。顧客の全体像を把握するために、担当者が複数の画面を何度も切り替える必要があったのです。優れた文化と完璧なサービスで知られるSouthwestはSalesforceと提携。ロイヤリティを飛躍的に高めるソリューションを導入しました。Airlinesは、航空業界のディスラプター(革新的破壊者)です。成功を収めた航空会社の1つになりました。ダラスを拠点とする同社は、国内線で41州100都市をカバーし、国際線も10か国で就航。1日の運行数は約4,000便に達します。優れたカスタマーサービスを提供するために従業員の幸福度とやる気を確実に高めたいと考えた同社は、デジタル変革に取り組みます。サービスチャネルを近代化し、サービス担当者の無駄な作業を省いて、より複雑なケース対応に専念できるようにしました。上質で有意義なサービス対応に必要なデータを開放しました。受容性に富んだ楽しい職場環境を築き、従業員が自らの可能性を余すところなく発揮できるよう、新たな従業員エンゲージメントアプリを導入しました。Cloudビジネスの成長を後押しする、世界No.1の営業プラットフォーム。Cloudカスタマーサポートに必要なソフトウェア一式を使用し、あらゆるやり取りを通じてロイヤリティを構築。360プラットフォーム生産性を高めるCRMサービスで、プラットフォームをカスタマイズ。Airlinesの担当者がパーソナライズされた最高のサービスを大規模に提供するために不可欠なソリューションです。Consoleで顧客を一元的に把握できるようになり、担当者は一人ひとりの顧客に合わせて、より優れたカスタマーサービス体験を提供できるようになりました。「顧客に接するすべての従業員やチャネルが顧客データを共有することで、意思決定の速度が上がり、より顧客中心の体験を提供できるようになります」とAshworth氏は語ります。Cloudにアプリ内チャットを追加したことで、Southwestの顧客は、たとえ上空3万フィートからでも、必要なときはいつでもヘルプにアクセスし、サポートを利用できます。サポートチャネルにチャットが加わったことで、担当者は2つのケースを同時に処理できるようになったため、問題の解決速度が上がり、生産性も向上しました。導入以降、コールセンターの通話の30%以上がチャットにリダイレクトされており、この割合はさらに増加すると予想されます。AIを利用したチャットボットにより、顧客はセルフサービスで簡単な答えをすばやく得られるようになりました。複雑なケースの場合は、担当者がこれまでどおり対応します。“顧客に接するすべての従業員やチャネルが顧客データを共有することで、意思決定の速度が上がり、より顧客中心の体験を提供できるようになります。Airlinesのビジネスモデルの中核をなす要素です。同社は、チャットなどの新たなチャネルを導入して受容性を強化しています。視覚に障害のある担当者を「サービス担当者体験」の設計チームに採用。アクセシビリティ機能を組み込めるメリットを活かして、そうした担当者の生産性を高め、より多くのお客様に対応できるようにしています。Tyler氏は話します。「受容性は、ともに仕事をするベンダーの入札プロセスの一部にもなっています。一方で、チャットというサポート窓口を提供し、聴覚障害を持つ方や難聴の方がSouthwestのサポートをこれまでよりも簡単に利用できるようにしました。同社は、SMSやWhatsAppなどのメッセージングチャネルの追加も予定しています。国内各地の取り組みを一元的に把握する可視性をもたらすカスタムアプリSouthwestの従業員は米国内の複数の拠点に分散しているため、職場文化の促進に関する各地域の取り組みを本社チームが追跡するのは困難です。Platformを使い、文化に関する戦略的なプランと方策を追跡するためのアプリを構築。エンゲージメントに関連する国内各地の取り組みを追跡、管理、レポート、把握できるようになりました。従業員の満足度も追跡できます。このプラットフォームにより、Southwestは人事サービス関連で年間約280万ドルを節約できました。他のチームも高度なプログラミングスキルを必要としないSalesforceの開発環境を利用しています。Opsグループもその1つです。このグループは、整備場からの部品リクエストを追跡し、さまざまな部署のワークフロープロセスにルーティングするカスタムアプリを構築しました。Cloudで法人顧客のアカウント、リード、アクティビティ、商談を追跡しています。Cloudは、健全な利益を得るために必要なことについて同社が理解を深めるのに役立っているほか、営業チームが国内の大手航空会社と公平に競争し、市場シェアを獲得するためのツールとしても活躍しています。新たな法人顧客がサインオンすると、初期メッセージが表示され、SalesforceのB2Bマーケティング自動化プラットフォームであるPardotを介してオンボーディングメールが送信されます。「Salesforceと提携することで、さらに高い目標を設定できるようになりました」とTyler氏は語ります。つながる行政サービスへ”行政サービスも、ニーズに対して柔軟かつスピーディに答えていく「サービス志向」が重要。その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。お問い合わせご不明な点はお問い合わせください。個々の商標はそれぞれの権利者に帰属します。(必須)フィードバックの内容をご記入ください。弊社Webサイトをどう思われましたか?非常に悪い非常に悪い悪い悪いどちらとも言えないどちらとも言えない良い良い非常に良い非常に良いサイトの評価を選択してください。---連絡が必要な場合、Emailをご入力下さい。(任意)友人や同僚に弊社のWebsiteを薦める可能性は、どれくらいありますか?0から10のいずれかの数字をお選びください。0から10のいずれかの数字をお選びください。0フィードバックが送信されました。貴重なご意見ありがとうございます。