19:03フォローするカスタマーのサポート案件およびチケットワークフローを管理するには、できるだけ多くのプロセスを効率化できるツールが必要です。Supportのツールを活用して標準的なチケットワークフローを効率化する方法を検証してみましょう。ヒント:ブラッシュアップ:ワークフローを最大限サポートするためにZendeskを最適化する方法については、ドン・ニュートンのコツコツ学ぶ:「理想のZendeskを作り上げる方法」の「パート1」および「パート2」を参照してください。この記事では、次のツールについて説明します。Supportリクエストについては、標準的な回答を1つ用意して対応します。Supportで行うには、マクロを使用して標準の回答を作成し、エージェントがその回答を手動でチケットに適用できるようにします。マクロを使用して、リクエスタに通知せずにチケットを更新することもできます。マクロを使用して、エージェントまたはグループの割り当てを変更できます。詳細については、「マクロを使ったチケットの更新」を参照してください。マクロを作成する方法については、以下のビデオをご覧ください。詳しい情報については、「チケット用のマクロを作成する方法」を参照してください。共有マクロを作成する(01:33)組織内の多数の人々に関わる問題に対する回答として、メール通知をリクエスタに送信するマクロの例を以下に示します。このマクロは、チケットにパブリックコメントを追加し、ステータスを「解決済み」に設定して、関連タグを追加します。コメントには、"{{ticket.requester.first_name}}"というテキストが含まれています。これはプレースホルダで、メール通知に自動的にデータを挿入するために使用されます。この例では、このプレースホルダがメール通知にチケットリクエスタの名前を自動的に挿入します。プレースホルダとその使い方の詳細については、「プレースホルダの使用」を参照してください。マクロは、反復的なチケット処理のタスクを効率化するための便法としても使用できます。その他に使用できるマクロアクションについて詳しくは、「マクロアクションのステートメントを構築する」を参照してください。チケットが作成または更新されたときにアクションをトリガするチケットが作成または更新されたら、「トリガ」を使用して、チケットのプロパティを変更し、メール通知を送信することによって、リクエスタに自動的に応答することができます。トリガとは、条件とアクションを組み合わせたものです。条件は、真である場合にアクションをトリガするという基準を定義するものです。チケットの条件が真であれば、変更を加えたり顧客やエージェントに通知するなどのアクションを実行します。トリガを使用して、リクエスタのメールドメインやチケットの説明に含まれるキーワードに基づいて、チケットを自動的に担当者に割り当てることができます。「トリガとそのしくみについてを参照してください。Supportのデフォルトのトリガの概要」を参照)。)>「ビジネスルール」>「トリガ」で、デフォルトのトリガを確認したり、新しいトリガの作成や編集を行うことができます。リクエスト受信」があります。リクエスト受信」をクリックすると、このトリガで使用されるすべての条件とアクションを確認できます。このページを見れば分かるように、チケットが作成済みであり、ステータスが「解決済み」でないことが条件として求められます。どちらの条件も真である場合、メール通知がリクエスタに送られ、リクエストが受領され、チケットが作成されたことを知らせます。このトリガをそのまま使用することも、複製してコピーを作成し、そのコピーに変更を加えて使用することもできます。必要な場合は、デフォルトのトリガをすべて無効にして、新しいトリガのセットを作成することもできます。Supportは、自動的にすべてのトリガを最初から最後まで実行し、各トリガの基準が満たされているかどうかを確認します。チケットが条件に一致すると必ず、トリガが起動します。あるトリガのアクションが、別のトリガのアクションに影響する可能性があります。トリガの実行順序の選択について詳しくは、「トリガを並べ替える」を参照してください。時間ベースのイベントを使用してアクションをアクティブ化するトリガにより、チケットの作成時または更新時の自動対応が可能になる一方で、そのときどきのイベントの発生に基づいてチケットを変更し、メール通知を送信することもできます。24時間を経過してもチケットが誰にも割り当てられていない場合、エージェントに警告したいとします。Supportで行うには、自動化を使用します(「自動化とそのしくみについて」を参照。Supportは、Team、Professional、Enterpriseの各プランでデフォルトの自動化セットを提供します。管理者はこれらを編集して使用したり、新しい自動化をいちから作成することができます。Essentialsユーザーには、編集不可の自動化が1つだけ提供され、新規作成することはできません。Zendeskのデフォルトの自動化について詳しくは、「Supportのデフォルトの自動化」を参照してください。)>「ビジネスルール」>「自動化」の順に選択します。自動化にはトリガと同様、条件とアクションが含まれます。下の画像は、チケットが解決されてから4日後にチケットを自動的に終了する自動化の例を示しています。画像に示すように、この自動化が実行されるには、チケットが解決済みであることが必要で、チケットが解決されてから96時間後、または4日後に有効になります。このアクションにより、ステータスは「解決済み」から「終了」に変わります。4日間は、解決したチケットを「終了」ステータスに変更するまで、「解決済み」ステータスで待機する期間の推奨値です。チケットイベントに基づき、チケットの作成または更新直後に実行されるトリガとは異なり、自動化は、28日以内に作成または更新されたチケットに対してのみ、1時間ごとに実行されます。自動化の使用の詳細については、「時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化」を参照してください。チケットイベントについて外部ターゲットに通知する新しいチケットを受け取ったり、チケットの主要なステータスが変更された場合などに、外部ターゲットに通知したい場合があります。テキストメッセージを送信したり、会社全体に通知を送信することができます。外部ターゲットを設定することで、多くのクラウドベースのアプリケーションやサービス(TwitterやTwilioなど)、HTTPやメールと通信できるようになります。ターゲットを定義したら、自動化やトリガにそのターゲットを追加できます。外部ターゲットの追加と管理の方法については、「外部ターゲットへの通知」を参照してくださいタグを使用してワークフローを管理するタグを追加することで、チケットを分類または検索しやすくなり、チケットやフォーラムの記事に基づいて操作を行えるようになります。タグは、リクエスト内の語句に基づいて自動的にチケットに追加することも、エージェントが手動で追加することもできます。トリガ、自動化、およびマクロを通じて追加することも可能です。タグを追加した後は、タグを基準にしてビューを作成したり、タグやタグが含まれているチケットを検索したり、トリガ、自動化、マクロでタグを使用したりできます。タグの詳細については、「タグの使用」を参照してください。タグはサポートワークフロー全体を通して有用ですが、特に、以下のサポートタスクで使用すると便利です。回答済みのリクエストをサポートするために、回答を探す。エージェントは、タグを指定してチケットを検索できます。「チケットをタグで検索する」を参照してください。タグを使用してチケットレポートを作成する。これにより、問い合わせの多い問題や傾向などを監視することができます。「チケットタグのレポート」を参照してください。カスタムワークフローを作成する。カスタムフィールドをサポートリクエストフォームに追加して、カスタムフィールドに入力されたデータに基づいて何らかの行動を起こすとします。カスタムフィールドには、たとえば、特定の製品に対するリクエストを特定のサポートグループまたはエージェントに転送するトリガに追加されるタグが含まれています。カスタムフィールドおよびタグについて詳しくは、「タグとチケットフィールドの概要」を参照してください。タグをビジネスルールに組み込む方法については、「マクロ、トリガ、自動化でタグを使用する」を参照してください。