先日、カルビー株式会社様の「お客様相談活動」という講演を拝聴しました。勉強になり、また、私が常日頃話していることとも親和性があるなぁと感じた次第です。カルビーといえば、お客様相談室のVOC活動が有名ですね。「この商品はどうやって食べるの?」という何気ない問い合わせから、「フルグラ」という商品のパッケージに食べ方の説明が書かれるようになったというエピソードは、広く知られています。ピーター・ドラッカー)商品担当者へお客様の声を伝達するには、問い合わせの“真意”を捉える必要があります。お客様の言葉を表層で判断せず、小さな違いや変化に気づくこと。そのためには、オペレータの聞き込みが欠かせないということでした。確かにその通りで、そもそも、お客様は質問のプロではありません。すべての質問が練られたものではなくて当然です。「お客様は、なぜこのようなお問い合わせをされるのか?」という視点に立ち、真意を探り出す必要があるのです。質問を回答するなら、Webで十分でしょう。質問の背景を聞き出すことはできません。これができれば、応対はぐっと楽になります。お客様の真の要望に応えることで、「ファン化」することも可能でしょう。聞き込むためには、トレーニングが必要なんですけどね。