弊社のお客様からお聞きしたちょっと驚いた・ショックだった・嬉しかったお話です。「カワキタさんのところは時間通りに来てくれるけど、前に頼んでいた運送屋さんは、前の日に『14時に名古屋に届けてほしいのでお願いします』って言っておいたのに、12時になっても来ないから事務所に電話したら『前の仕事が押してきているので15時くらいにならなければ行けません』って当たり前のように言われましたよ。「去年の年末には、こんなこともあったわ。クリスマス前くらいの日に出荷量がかなり多いのがわかったので、事前に言っておいた方がいいと思って『22日は出荷が多いので、トラック10台くらいは手配しておいてもらえますか?』って2週間くらい前に電話したら『そんな先のことを今言われても困ります。その時にならないとわかりません。「あと、荷物を降ろしにきたドライバーさんに『そこに降ろしておいて』ってお願いしたら、『僕リフトを運転できないのでそんな事できません』って。その点、カワキタさんのところのドライバーさんは一度言えば次からちゃんとそこに降ろしてくれるから、助かってますよ。話の途中で「それって20年前の話じゃなく、今の話なんですか???」って、思わず訊ねてしまうような事もあり、正直驚きました。東日本大震災が起こった一週間後に、ホームページを見てというお客様から、三重から福島に水を運んでほしいという依頼がありました。その時は金額的に弊社より安く運んでくれるところが見つかったということで、そちらで手配しますという連絡をいただきました。ところが数日後、同じお客様から今度は切羽詰まった様子で『やっぱり運んでほしい』という依頼が来ました。『どうしたんですか』と尋ねたところ『当日になってドタキャンされた』とのことでした。お引き受けした仕事を、ましてやこんな緊急の状況でこちらから断るなんて、弊社では考えられないことですが、いまだにそんな運送屋さんもあるのかと同業者としてショックを受けました。嬉しかった話お客様である製菓メーカーさんに弊社のサービスに何か問題がないかお伺いに行った時の話です。何とか改善点などをお聞きしようと思って行ったのですが、「カワキタさんにはいつもよくしてもらって助かっています。問題?うちの方こそ、いつも急な配送依頼をしてばっかりで、逆に迷惑をかけてすみません。」と言われてしまいました。聞くところによると、最近はお客様のオーダーが小口化、多頻度化してきているようで、当日のお昼くらいになって「明日持ってきてくれる?」と言われることが多いらしく、「カワキタエクスプレスさんが対応してくれなかったらそんなオーダーも受けられない」と言っていただけました。本当に喜んではいただいていたのですが、あえて要望するとすればということでしつこくお聞きしたところ「しいていえば、宅配に近いような少ない荷物は運んでもらえないところかな。そんな荷物は大手路線会社に頼んでいるんですが、センターなどで何度も積み降ろしをするせいか破損が多いし、配達時間や集荷時間も何時になるかわからないということがあります。本当は、少ない荷物でもカワキタエクスプレスさんに頼みたいんですけどね。」と言っていただけました。結局、自画自賛みたいな内容になってしまいましたが、正直「やったー!」って感じでした。お客様にお話をお伺いするまでは、何か特別なことをして付加価値をつけなければと思っていましたが、お客様が求めることは別にそんな特別なことではなく、弊社では当たり前だと思っていることを当たり前にやり続ければいいのだと思いました。運送会社として当たり前だと思っていること★お客様のご要望に合わせたトラックを手配する。★お引き受けした仕事は必ず最後まで責任を持ってやりこなす。★指定された住所に荷物をお届けする。★お預かりした荷物を汚損・破損・数量の過不足なくお届けする。いうものの最初からこんなことを当たり前にできた訳ではありません。お客様からみれば普通の当たり前のことですが、運送という仕事に携わる人達からすると、この当たり前のことを当たり前にするためにはかなりの血と汗と涙を流さないと達成できないことなのです。メーカーに就職したんですが、その時に考えたのは「仕事をする意味って何なんだろう?」ということでした。そこの会社の定時は8:00~17:00だったのですが、16:45くらいになると多くの人が帰り支度を始め、17:00前にはタイムカードの前で17:00になるのを待っていました。仕事の質というより時間いればお金がもらえるという感じでした。毎日毎日を一生懸命仕事をしても評価は年に一回だけ。昇給額もそれほど仕事の能力で差がつく訳でもなく、何か物足りなさを感じつつもやりたいこともなく、なんとなく働いていました。親からは「とりあえず何でも3年は続けろ」と言われていたので、3年経って辞めました。その時も何かあてがあった訳ではないですが、高校生の時から漠然と「何か自分でやりたい」と思っていたので、何かを見つけようとフリーターになりました。結局はまた同じような会社に勤めることになりましたが・・・。農家の長男ということもあって、家を継ぐのは当たり前という感覚で育ってきました。親からは、「結婚するまでは親の責任。ええ加減な仕事をしていては嫁がこない」と言われていたこともあって、就職したのですが、そこでめでたく結婚することもでき、子供が生まれたのを機に転職することとなりました。今度は家族を養うという責任があります。生半可なことはできません。今度こそ何か自分でやろうと、色々なアルバイトをやりました。その中の一つが宅配便配達というアルバイトでした。最初は時給750円で、その時給分は働かなくちゃいけないと、一生懸命やりました。していてとりあえずいればいい、というアルバイトの子もいる。自分も同じように適当にやればと思うんですが、それでは自分自身が許せない。なんかあほらしいな、というジレンマを抱えながら仕事をして、そろそろ辞めようかな?と思いだした頃に「亀山地区を請負で誰かやらないか」と呼びかけがあったので手を挙げたのが、カワキタエクスプレスの第一歩です。請負でやりだして「仕事って楽しいなー」って思いました。何が楽しいかというと、まずやったらやった分の見返り(報酬)があったということと、時間に縛られず自分のペースで仕事の段取りが組めるということでした。その頃は仕事をする意味はあまり分かっていませんでした。商売しだしたことが面白い、そんな感じだったと思います。仕事をする意味に気づくお百姓さんの小屋を借りて始めたのですが、そのうちアルバイトを雇うようになり、倉庫を借りることになりました。仕事も順調に増え、そこそこお金にも困らなくなって考えたのは「楽して儲ける」ということ。そこで株とか先物とかにはまりだしました。1年くらいやりましたが、損をして「なにやってるんだろう?」と仕事や人生の意味を考え始め出しました。本を読んだりセミナーに参加したり、いっぱい勉強しました。それまでは漫画以外は、一年に数冊を読むか読まないかだったんですが、一週間で5冊くらい読むという具合に・・・。環境問題にも興味を抱き、今でいうNPOみたいなものも立ち上げました。自分達でセミナーを主催したり、環境にいいと言われるものを販売したり、勉強会のようなものを開催していました。その時の本業はもちろん宅配便の配達だったのですが、この仕事に将来性を感じずに、環境にいい事とか人の役に立つ何かを仕事にしていきたいと思いながらそんな活動をしていました。ある日気づいたんです。環境や人にいいことをと言って活動している人達が誰かの悪口を言ったり、何かを批判したりしていました。それって何か変じゃないかって。どんな仕事をしていようと、その仕事を通じて環境や人に対して優しい経営をすることの方が大切じゃないかと思い始めたんです。宅配便をはじめとする運送業界に未来がないと思ったのは、限りある資源を燃料にして、排気ガスをまき散らかして、渋滞や事故を引き起こしているって、まったく良くないことをしていると思っていたからです。考えると、物流が止まったら日常生活が止まってしまう。それだけ重要な責任ある仕事だから、人の営みがある限り誰かがしなくてはならない。それなら、そんな仕事をしている人が、環境のことを考え、人に役立つことや喜んでもらえることを考えれば、世の中もっとよくなるんじゃないか。限りある資源も少しでも少ない量で済むように、排気ガスがあまりでないトラックを率先して導入するとか、事故が少しでも減るように人材教育をするとか。そんなことを一生懸命やっている運送会社になれば、未来に少しでもいい環境を残せ、人に優しい社会になっていくんじゃないかと思い、安全や効率、お客様に喜んでいただける会社作りを始めました。簡単には進まない・・・とは言っても、そう簡単には進みませんでした。当時のスタッフにそんなことを言っても伝わらない。基本的にみんなお金が必要だから仕事をしている。どんな考え方でも仕事をちゃんとこなせばいいじゃないか、という感じで、まったく理解を示しません。そこでじゃあお客様に喜ばれるような人になったら給料が上がるというような仕組みをつくれば勝手にそれを目指してくれるんじゃないかと思い、当時の社員数は5人くらいしかいない会社がいきなり一回訪問したら30万円というような一流コンサルタントに依頼しました。みんなに意識を持ってもらおうと「一回30万円、計10回くらいで仕組みを作りたいので心して取り組むように」と伝えましたが、聞こえてくる社員の陰の声は「そんなことにお金を使うくらいなら俺らにくれればええのに」という話。結局、自分の意識がまだまだ足りないということに気づかされ、半分くらいで断念。仕組みはできないまま止めました。それでも少しは何かを感じてくれただろうと思っていた矢先に、突然社員が「辞めたい」と・・・。理由は「なんか人間関係がごちゃごちゃしてやりにくい」正直ショックでした。その頃から、事務所荒らしは入るは、社員も定着しないはと負のスパイラルに入っていきました。そんな流れを変えたいと思っていたところに、事業拡大の話が舞い込んできました。それまでは亀山市内の配達だけをしていたのですが、鈴鹿市にもエリアを広げないかという話でした。二つ返事で引き受けました。ところがちょうど鈴鹿営業所をオープンする頃にプライベートな事情で自分のやる気がなくなってしまいました。数年前とは意味が違いますが「仕事をしていく意味」を見失ってしまいました。大きな意味での役割、お客様に喜んでもらうために、あの会社があってよかったねと言われるような会社になるためにという目的を見失った訳ではありません。人の幸せも考えていませんでした。社長のやる気がないとどうなるか?社員教育もどうでもよくなり、ただ仕事をこなしてくれればいいという感じでどんな人であろうが入社させました。自分自身もただただ業務をこなすだけ。毎朝起きる時には「今日は仕事いくのやめようかな」って思っていました。あの頃はまだ「うつ病」という言葉も聞かなかったので病院にもいきませんでしたが、今なら間違いなくうつ病と判断されたと思います。そんな状態なので、仕事の品質が落ちクレームは増える。それでも何も変えようとしませんでした。そんな状態になれば当然仕事が減っていきます。仕事が減るということはお金もなくなっていくということです。約2年くらいそんな状態が続きました。1年を過ぎた頃からだんだん経営的にも厳しくなり、怪しいカードも作ったりして何とか資金を回していたのですが、いよいよそれもままならない状態になっていきました。廃業するのか本気を出して続けるのかというところまで追い詰められました。話は戻りますが、鈴鹿営業所を作るときに同業者の協同組合を作りました。この業界というのは横のつながりというのも大切で、色んな情報交換や仕事のやりとりをして、一社ではできないことを保管しあいながら共同でやっていくということで仲間を募り立ち上げました。立ち上げたと同時にそんな状態になったのですが、今思うと仲間がいたおかげで廃業もせず、もっと言えば死ぬこともなく続けられたのだと思います。追い詰められて、このままでは先祖代々引き継いできた家も失うことになる。これはやるしかないということで、仲間たちに知恵をもらいながら、もう一度立て直す覚悟を決めたのが2002年12月。会社の通帳残高が8500円しかなかったあの時が、実質、運送会社としての第一歩を歩みだした時だったと思います。やる気にはなったものの、毎朝起きるときは不安でした。「またやる気のない自分に戻るんじゃないか?」「今日も一日頑張れるのだろうか?」と思う毎日が続きました。そんな不安を払拭するために、心理学の勉強をしました。お金に対する考え方も変わりました。それまでは、儲けるというのは何かきたないことで、理想を追求することだけがすばらしいと思っていましたが、お客様にしたら少しでも安い方がいいし、社員は給料が高い方がいいに決まっています。理想を追求するにしてもやはりお金とのバランスが大切で、きれいごとだけでは事業はできないという事にも気がつきました。その時にようやく過去の自分がうまくいかなかった理由がわかりました。結局相手のことを考えているようで何も考えていなかった。それは家族をはじめ、社員、お客様に対しても。理屈としてどれだけ正しくても人間には感情があります。言っていることややっていることがどれだけ正しくても、気持ちが伴っていなかったら、相手には伴っていない気持ちが伝わります。私自身が、社員が誇りを持てる会社・業界を目指していると言っている自分がかっこいいと思っていただけで、本気では目指していなかったのです。それからはどうすれば社員がやりがいと誇りを持って仕事ができる会社、お客様に喜んでいただける、お客様から必要とされる会社になるかと考えながら、色々な仕組み作りや話し合いを重ねながら試行錯誤を続けてきました。仕事量を増やすことを優先にしながら。そのまま順調にいくかと思っていたのですが、そうはトントン拍子にはいきませんでした。私自身が気づいたところで、それが社員にまで落としこまれなければ実現しません。仕事量は増え、社員も増えてはいったのですが、どうも何かがしっくりこない。社員もやる気を持ってやってくれているのですが、お客様に喜んでいただく仕事をするというより、いっぱい運べばいい的な空気になっていました。何度も何度も、仕事は何のためにするのか?お客様が喜んでくれること、何か役に立つことをしたお礼が自分達の報酬になる。お客様からすれば運ぶというのは当然のことで、もっと付加価値をつけなければいけないと言い続けてきました。言っても言っても何かがわかり合えない。そんな感覚を持ちながらもあきらめずに言い続けてきました。今から3年前と比べると社員が半分以上が入れ替わりました。やって少しづつ変わり始め、ようやくお客様からいい評判がいただけるようなサービスが提供できるようになりました。長い期間がかかりました。運ぶことは当たり前で、何か付加価値をつけたサービスが提供できる会社にならなければ生き残れない。それにはまず当たり前のことが当たり前にできなければ付加価値も何もないと思ってやってきたことで、まだ完ぺきではありませんが、他社よりはできるようになってきました。当たり前のことを当たり前にし続けることが最高の付加価値なんだと。ニュースレター発行あけましておめでとうございます。