2つのイノベーションの波を経験し、現在第三の波に挑みつつあることを書きました。3つの取り組みは、顧客の「必要」を満たすための取り組み、「満足」を得るための取り組み、そして「感動」を与えるための取り組みと言い換えることもできます。「感動」を与えるとは、顧客の期待を上回るサービスを提供することです。求められてから応ずるのではなく、顧客より先に気づいて対応する、能動的なサービスです。した「感動」を与えられるコンタクトセンターが本格的に求められるようになったとき、テクノロジーはどのようにしてそれを支援できるのか。これがシスコが描くビジョンです。前回の記事で予告したように、このエントリーではシスコのビジョンをご紹介したいと思います。未来的な話をする前に、少し過去を振り返ってみましょう。製造業における生産品質管理です。製造業では生産品質管理は企業の命運を左右しかねない重要事項です。これをやらないと、何かの拍子にロット不良を起こしてしまった場合、大量の苦情と返品で窮地に陥ります。品質を監視していてもレポートがリアルタイムでなくては同じことです。ロット不良が発生しているのに月末締めでレポートが上がってきたのでは、レポートされた頃にはすでに大騒ぎです。そこで製造業では出荷前の抜き取り検査や故障修理交換の傾向などを常に監視していて、異常な傾向が見つかるとすぐに対策を講じられるように準備しています。実際には製造過程から流通・サービス過程まで幅広く奥深く探針を差し込みデータを取ることで、より早くより正確に異常を検知し、短時間で対策を決定し行動に移れるよう、システムを構築しています。ここで起きていることは、リアルタイムにデータを集め、分析し、能動的にアクションを起こすということです。コンタクトセンターは今後能動的なサービスへと変化していく、と申し上げましたが、そのためにはアクションのきっかけとなる情報が必要です。その情報源は断片的な小さな情報を幅広く収集し分析することによって得たものになるでしょう。製造業に倣えば、基幹システムから得られる情報を利用することがすぐに思いつきます。ネットワークから有効な情報を得ようとする取り組みも行われるようになりました。カーナビとクラウドの特徴的な結びつきの例をご存知の方は多いと思います。個々のカーナビが走行情報をクラウドに上げ、それを分析することによって極めて精度の高い渋滞情報を抽出し、今度はこれをカーナビにフィードバックして経路案内に活かす、というものです。Things」を作り上げていることです。Everything」となるとシスコは予測しています。Everything」から得られる巨大なデータを分析し、その結果に基づき顧客に先回りしてアクションを起こしていくようになる、そういうふうにシスコは考えています。生むビッグデータとその分析技術がコンタクトセンターのあり方を変えてゆくのです。Moving」(2013/6/11)を意訳したものです。コラボレーションの方法を変革してきました。エキサイティングな共同プロジェクトが、これを実現しました。Everything」(2013/6/7)を意訳したものです。「ファッションとは洋服だけではない。空にも街にも、どこにでもファッションは存在する。デザイナーの名言を私はとても気に入っています。これを聞くと、「服は着る人を表す」という古い言葉を思い出すのです。記事を読むと、この言葉の意味は新たな段階へと進化しているようです。これらの記事では、データのルーティングとリレーを行うセンサーとトランスミッタを人が身につける可能性について検討されています。コメント初めて投稿を致します。シスコシステムズ合同会社の谷口です。私はエンタープライズ事業の流通・情報サービス事業部長をしています。コンサルティング業界におりまして、業務改革の視点から営業活動を行っています。これからはお客様のビジネス視点でブログに掲載できれば、と考えています。世界観」と題する共同セミナーが実施されました。この活動はシスコシステムズ合同会社(以下、シスコ)とデロイトトーマツコンサルティング株式会社(以下、デロイト)が共同で行ったセミナーです。ホワイトペーパーの冒頭部分にその説明があります。インターネットに接続されていないと推定しています。IPv6」(2013/5/30)を翻訳したものです。Next?」(2013/5/16)を翻訳したものです。Everything(IoE)でさまざまな人、プロセス、データ、モノがつながることで生まれる無限の可能性は、考えるだけで圧倒されてしまいます。以前の投稿でも書きましたが、私は、この世界をより良いものにするためにどんなモノを連携させられるだろうかと考えないときはありません。したアイデアには、現実的なものもあれば、概念的なものもあります。アクセスいただき、未来の可能性をご覧ください。つのモノが連携し、新たな現実を作り出します例えば、次のようなシーンを想像してみてください。サッカーの試合会場に行くと、スタジアムからあなたの車に自動的に情報が送信され、最適な駐車エリアを教えてくれます。会場に入ると、次はあなたの財布がゲートで情報をやりとりし、チケットレスで入場できます。他にどんなことができるでしょうか。大気汚染度の指標を学校の教室の机に表示させるには、どのようなテクノロジーや製品が必要でしょうか。パターンを測定することはできるでしょうか。物語はそこで終わりではありません。病院に行った時、病院のシステムがあなたの財布にアクセスして医療保険の情報を取得したとします。プランナーに通信し、今後の診療で必要となる資金を自動的に確保してくれます。Landscape」(2013/5/22)を翻訳したものです。「過去を遠くまで振り返ることができれば、未来も遠くまで見渡せる。過去を振り返ることなく未来を予測することは不可能であり、愚かなことです。過去を振り返ることで、イノベーションに対するインスピレーションが生まれるだけでなく、「すべきではないこと」を知ることもできます。偉大な技術革新の背後には、その開発に影響を与えたレガシー製品やソリューションが存在します。印刷機の背後には紙や木版印刷が、電話の背後には電報の存在があります。Everything(IoE)が生まれた背景には何があるでしょうか。-それは、イーサネットです。壮大なトピックスが大変盛り上がっています。システムの最適化、運用費用の削減、ユーザからのクレーム対応などなど、リアルな問題の対応に翻弄されていて、「それどころではない」という方も多数いらっしゃるようです。それぞれの立場と役割がありますので、どちらも大切なことに違いはありませんが、私はどちらかというと後者の視点でブログを更新していきたいと思います。つながる世界はさまざまなうれしいことを実現してくれます。この世界は、未来のものではなく、現実の世界です。今、まさに、この世界の実現にさまざまな方々が取り組んでいます。事業生態系(エコシステム)です。エンド、E2E)を網羅した新しい仕組み、アーキテクチャを設計、構築、運用する必要があります。このアーキテクチャを実現するのが、さまざまな分野の企業、組織、人々から構成される事業生態系(エコシステム)です。サービス、ネットワーク、インフラ、ソフトウェア、端末から構成されるアーキテクチャが必要になります。従来の世界では、すべての構成要素を自社で提供するモデルでした。世界のアーキテクチャは、異なる複数の企業、組織、人々が双方にメリットがある関係を結び、ともに成長していく事業生態系(エコシステム)モデルとなります。ビークルのアーキテクチャは下図のような構成になるでしょう。つながる世界を実現するための挑戦はすでに進んでいます。本サイトに情報を掲載する個人(管理人を含みます)は、シスコの社員である場合があります。本サイトおよび対応するコメントにおいて表明される意見は、投稿者本人の個人的意見であり、シスコの意見ではありません。本サイトの内容は、情報の提供のみを目的として掲載されており、シスコや他の関係者による推奨や表明を目的としたものではありません。このサイトは一般公開されています。機密情報はこのサイトに掲載しないでください。サイトの利用に関するあらゆる責任からシスコを免責することに同意したものとします。許諾料全額支払い済みの、譲渡可能な権利(サブライセンスする権利を含みます)を付与するものとします。全てのコメントは管理されます。コメントは管理人による承認後速やかに表示されます。