/スターバックスのマーケティング|強いブランドとは2017.10.22スターバックスのマーケティング|強いブランドとはTweetこんにちは。ボイストレーナーの金子太登です。今回はスターバックスのマーケティングについてご紹介したいと思います。今僕たちが街で目にする大企業の多くはテレビCMなどの広告に力をいれていますよね。ところが、スターバックスはテレビCMをしません。商品の値段も特別安いわけではありません。高い気がします(笑)それでもスターバックスは「強いブランド」を守り抜いています。それはなぜなのかをさっそくみていきましょう。post_id=”2797′′]目次1スターバックスのマーケティング1-1テレビCMをしないスターバックス1-2スターバックスのマーケティングは「真実」を語る1-3スターバックスが低価格戦略から得た教訓2.スターバックスから学ぶ強いブランドの構築2-1スターバックス体験とブランドの構築2-2「どこにでもあるもの」を「他にはないもの」に変えよう3.スターバックスのアイディアをとりいれてみよう3-1スターバックスのマーケティング・ブランディングをとりいれよう4まとめ1スターバックスのマーケティングスターバックスのマーケティングはとにかく「顧客目線」を重視しています。お客様のことを意見を柔軟に受け入れ、お客様の目線でものごとを考える姿勢がスターバックスをここまで成長させました。1-1テレビCMをしないスターバックススターバックスはテレビCMをしません。テレビCMよりも重要なマーケティングがあると考えているからです。店舗でのスターバックス体験はテレビCMよりも重要なマーケティングであるとスターバックスは考えています。美味しいコーヒーを楽しみながらくつろぐという体験です。・店内の色づかい・店内に流れるおしゃれな音楽この1つ1つすべてがスターバックス体験であり、テレビCMよりも効果のあるマーケティングになるとスターバックスは考えています。僕もスターバックス体験をした1人です。他の人にも書いているのをみて夢から覚めました(笑)それ以外にも座ったら一瞬で眠りに落ちてしまいそうなソファーが置かれていたりリラックスできる音楽がかかっていたりと「コーヒーを飲む」という目的だけを果たしにいくところではなく、心を豊かにする場所なのだと実感しました。スターバックスに行くまでは、なぜ高いお金を払ってコーヒーを飲みにいくのだろうと思っていました。実際にスターバックス体験をしたことでまた行きたいなと思う常連さんの気持ちが分かった気がします。2.顧客とのかかわり顧客とのかかわりはテレビCMよりも優先して行われるべきマーケティングであるとスターバックスは考えています。スターバックスはテイスティングサービスを行っている企業です。販売を促進させるためだけではなく、スターバックスが提供する商品の良さを顧客に知ってもらうためのテイスティングサービスを心がけることで顧客との交流を深めていきました。テレビCMでは直接伝えることのできないスターバックス体験を直に顧客に体験してもらうことにより、売り上げを伸ばしていきました。順調に売り上げを伸ばして成長しているスターバックスですが過去にはテレビCMを行っていた時期もあります。1998年の春、スターバックスは今に続く人気商品「フラペチーノ」を大々的に宣伝しようとテレビCMを使いました。効果を実感できずに、すぐに引き上げることになりました。いった失敗も教訓に変え、売り上げを伸ばしていく事のできるスターバックスはすごいですね!3.地域とのかかわりスターバックスは地域とのかかわりを大事にします。テレビCMなどの大きな広告を使わないスターバックスにとって口コミはある種の広告となる、なくてはならないものでした。地域の一員になることを目標にスターバックスは地域とのかかわりを大事にします。地域の一員になることで、会社の評判を高めるだけではなく、1従業員の志気が上がり、通勤態度や接客態度が向上する2定着率が高まる3リーダーシップが身に付く4株価が上昇し、投資家が集まるなどのビジネスの効果を得ることができます。充実感を得ることができ、よりいっそう仕事に対しての熱意が高まります。仕事に対しての熱意が高まれば、顧客に対しての態度や通勤態度も向上するのでいいこと尽くめですね。地域活動に積極的に参加する従業員ほど、会社に長く在籍する傾向があります。3リーダーシップが身に付く地域活動に参加することで、リーダーシップが身に付きます。スターバックスは、現在世界40ヵ国以上に1万1000を超える店舗を構えています。1日5店舗ずつ店舗は拡大しているわけなので、店舗を管理するリーダーがどんどん必要になります。地域活動に参加することは地域の人々からの信頼を集めるだけでなくこれからのスターバックスを担う責任者を育成することにもなるのですね。4株価が上昇し、投資家が集まる社会責任に対する世間の評価が高い会社は投資家からは一流と判断されます。企業の世評が上がることはプラスに働きますよね。スターバックスは出店することが最大の広告になると考え、スターバックスが店舗の拡大を始めたころにお金をかけたのはロケーションでした。スターバックスのロケーショニング(立地を選ぶこと)戦略は「中心の中心に」というものです。人目につきやすい往来の多い場所から、店舗を構えるのに最適な場所を選ぶことです。店舗を構えるのに最適だと判断した土地を買い、次々に店舗を拡大していきました。スターバックスの店舗がある地域の他の飲食店はスターバックスの恩恵を受けることになります。スターバックスは人々が気軽に立ち寄れる場所の1つとして存在するのでその地域に人が集まるようになるからです。1-2スターバックスのマーケティングは「真実」を語るスターバックスのマーケティングは「真実」を語るものです。私達の周りには多くのマーケティングメッセージがあふれていますがウソっぽいものやインチキくさいものは、消費者は敏感に反応します。本当に信頼できるマーケティングであるためにスターバックスは「暗黙の6つのルール」に従うことを決めています。[スターバックスのマーケティング暗黙のルール]1誠実で信頼できる2気分を喚起する3他社については一切ふれない4従業員のコミットメントを高める5約束したことは必ず守る6消費者のインテリジェンスを尊重する1誠実で信頼できるマーケティングメッセージは誠実で信頼できるものでなければなりません。スターバックスが派手なプロモーションを行う代わりに誠実さを表すことに取り組んだマーケティングの一例をご紹介します。[スターバックスの誠実で信頼できるマーケティング]スターバックスは2006年の春、ニューヨーク・タイムズ紙と組んであるプロモーションを行いました。新聞に挟まれたスターバックスのチラシのクロスワードパズルをお客様が完成させて応募するというものでした。スターバックスでは、コーヒーを飲みながらクロスワードパズルを解くことを楽しみにしている顧客が多いというところに目をつけたのです。結果、スターバックスと顧客の交流はさらに深まり、このプロモーションは誠実さを表すことに成功しました。様々な取り組みを行ってきました。その中で、気分を喚起する一案として「私に言わせれば...」というキャンペーンを行い、店内での会話を盛り上げたことがあります。・作家など多数の著名人のカップに印字をしました。このキャンペーンは成功し、スターバックスは意見を交わし合う際に最適な場所であるというイメージを顧客に与えることができました。3他社については一切触れないスターバックスはどのようなマーケティングであっても競合他社を引き合いにだすことは絶対にしません。僕たちが大好きなフラペチーノの宣伝においても他社の似たような商品と比較するような広告はだしません。このようにして、スターバックスは注目してもらいたいところ、すなわち自社に注目を集めるようにしています。4従業員のコミットメントを高めるスターバックスは従業員のコミットメントを高めることに力を入れています。従業員を尊重し、従業員と結びつくプランを提案します。マーケティングメッセージを伝える重要な役割を担っているのは従業員なので、その従業員が「自分には関係ない」と思ってしまうようなプランをスターバックスは提案しないということですね。5約束したことは必ず守る誠実なマーケティングは、約束を守ることと深く結びついています。約束したことを守らないことは、顧客に対して失礼で、とてもがっかりさせてしまいます。スターバックスの約束を守ることのほんの一例として掲示する写真についてのこだわりについて少しお話していきたいと思います。[スターバックスの掲載する写真についてのこだわり]スターバックスは店内に飾るドリンクの写真においても「真実」すなわちありのままで伝えようと努力をしています。泡状のミルクにかかったチョコレートの模様でさえ少し乱れています。バリスタが作ってすぐのコーヒーのようなドリンクを写真として店内に飾ることで顧客に信頼感を与えています。実際は・・・(笑)ということがありました。スターバックスは顧客に「注文をさせてしまえばそれでいい」とは考えません。良い気分になってもらうための手段であり、店での体験、商品そのものが大切なのです。写真一つをとっても誤魔化す事は許されないのです。6消費者のインテリジェンスを尊重するスターバックスは消費者のインテリジェンスを尊重します。スターバックスは顧客のことを「興味をもたせるべき、興味深い存在」と捉えています。消費者のインテリジェンスを尊重する意味で、トールがMサイズで、グランデがLサイズというような表記はしていません。注文をするときにこのようなスターバックスならではの言葉を用いることで顧客もスターバックスの一員になったような気分にさせることが狙いとされています。L」ではないんだった...ここはマクドナルドではない、スターバックスだと言い聞かせながらドヤ顔で「トールで」とオーダーしています。挙動不審な態度できっと分からないことはバレていますがね(笑)もちろんこんな馬鹿な真似はしなくても、やさしいバリスタの方がカップを並べてそれぞれのサイズがどれくらいの大きさが丁寧に説明してくれますので初めてスターバックスに行くよ!という方でも安心してくださいね。1-3スターバックスが低価格戦略から得た教訓スターバックスが低価格戦略から得た教訓をご紹介します。スターバックスは1990年、「お客様感謝デー」と称してドリンクとコーヒーを除くすべての商品を20%オフにしました。実際にその日は記録的な売上を達成しました。同時に数々のトラブルにも見舞われることになってしまいました。「スターバックスは値下げをすることがある」という認識が生まれました。ストアマネージャーの中には顧客のためを思いお客様感謝デーまで商品を取り置きする者までいたので、お客様感謝デー以前の数週間は売上が減ってしまいました。お客様感謝デー当日の供給網は大混乱に陥ってしまいました。結果として、店舗の在庫品を置くスペースが足りず、お客様感謝デーの翌日分までの在庫をストックする事ができず、売上を逃してしまいました。完璧な一杯のコーヒーを最高の状態でお客様に提供することに気を配れなくなってしまうという最大の損失に至ってしまいました。価格にあった素晴らしいコーヒーを提供することに集中しました。2.スターバックスから学ぶ強いブランドの構築スターバックスは、ブランディングそのものに力をいれていたわけではなくビジネスに真正面から取り組むことで結果的に強いブランドを構築することができました。2-1スターバックス体験とブランドの構築スターバックス体験がブランドを構築します。・店舗づくりの2つに注目しました。[コーヒー]最高のコーヒーをいれ、顧客に提供するためにはバリスタは扱うコーヒーについて熟知していないといけないとスターバックスは考えます。・ブレンド・単一産地のコーヒーの味の違い・バーカウンターの中でつくったドリンクの誕生秘話などです。これらについてスターバックスの従業員はすらすら話すことができます。これらについてバリスタが顧客と話すことも大事なスターバックス体験になりますよね。[店舗づくり]以前のスターバックスの看板は旅行のポスターのようなデザインで、顧客の心のなかにある冒険心をくずぐり、コーヒーの産地の説明に役立っていたといいます。店舗は清潔で、整理された状態をととのえ、商品を中心に据え落ち着いた温かい雰囲気にしました。このようにすべてはスターバックス体験を顧客に楽しんでもらうためのことであり、結果的にその努力がブランドに繋がっていったということです。顧客のことを考え、何を必要としているかという当たり前のことを中心に据え、事業に取り組んでいくことが大事なのだということを今回の記事を書いていて僕も再認識しました。2-2「どこにでもあるもの」を「他にはないもの」に変えよう「どこにでもあるもの」を「他にはないもの」に変えましょう。スターバックスが現れる前で、コーヒーはカフェインを摂取するためだけの茶色い液体としか思われていませんでした。目を覚ますためにカフェインを摂取するためだけの液体ではないと考えました。心に残るコーヒーを楽しんで味わってもらうスターバックス体験にとことんこだわり他にはないコーヒーをつくりだしました。顧客を惹きつけて離しません。その当時の他の企業のようにコーヒーは目を覚ますためのものであるからコーヒー豆はなるべく安いものを使用し価格をなるべく下げようという考えで事業に取り組んでいたら、今のスターバックスの成功はありません。3.スターバックスのアイディアをとりいれてみようスターバックスのアイディアを実際にとりいれてみましょう。ここまでご紹介してきたスターバックスの考え方のすべてをとりいれることは出来なくても、今のビジネスに生かすことができる部分もあると思います。3-1スターバックスのマーケティング・ブランディングをとりいれようスターバックスのマーケティング・ブランディングをとりいれてみましょう。ここでは「スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか」という本からブランド構築の4つの手順についてご紹介したいと思います。社内で影響力のある人の協力を仰ぎ、マーケティングプログラムに支持を集めるようにする4まとめ今回はスターバックスのマーケティング・ブランド構築についてお話をしてきました。スターバックスのマーケティングを参考にすると顧客を幸せにすることが、強いブランド構築に繋がっているということがよく分かりますね。僕もこのブログを読んで下さっている方のために何か役に立てることがあるかを常に考えなければいけないと考えさせられました。今回の記事でも、少しでも参考になる部分があれば幸いです。最後までご覧くださり、ありがとうございました。「ボイストレーナーになるにはどうしたらいい?」に答えます。清水依与吏さんの歌い方をプロが徹底解説!ミックスボイスの習得期間はどれくらい?|プロが解説します。き】TweetビジネスコラムSNSでもご購読できます。ミックスボイスの出し方|プロが教える3STEP。高い声がかすれる!|原因とエクササイズを教えます。ミックスボイスの習得期間はどれくらい?|プロが解説します。職業:ボイストレーナー。そんな思いからこのサイトを運営するに至りました。皆さんと一緒に声を自由に出せる喜びを共有し、皆さんと共に成長していきたいです。ボイトレブログもどんどん更新していきますので、是非チェックしてくださいね。*メールアドレス(公開はされません。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。件のコメントが寄せられています。無料メール講座を開講しました。ミックスボイスの出し方|プロが教える3STEP。高い声がかすれる!|原因とエクササイズを教えます。ミックスボイスの習得期間はどれくらい?|プロが解説します。ミックスボイスが裏返る理由とその対処法とはミックスボイスで喉が疲れる理由と対処法をボイストレーナーが解説!ミックスボイスの声量が小さい!|力強いMIXを習得する方法とはミックスボイスが気持ち悪い声になる!|解決法をボイストレーナーが解説。