ポータルサイト「goo」など、様々なサービスを提供されているNTTレゾナント様。四半期に2本のペースでサービスを開発・リリースされており、サービスの企画~プロトタイピング~リリース後の検証の各プロセスの精度を高めるべく、UXリサーチャオンデマンド(UXリサーチャのアウトソーシングサービス)をご導入頂いております。サービスデザイン部門の宇田川様に、導入の背景やその効果をお伺いしました。導入前の体制と課題感3ヶ月毎に新規に2サービスを立上げ四半期(3ヶ月毎に)に2サービスのローンチを目標に、アジャイル開発スタイルで新サービスを開発しています。1サービスの開発は、半年を1つのサイクルとしています。最初の1ヶ月が企画段階で、どんなターゲットに向け、どんな機能・コンテンツを提供するかを確認します。その後の2ヶ月間で、必要最低限の機能に絞り込み、開発を行います。リリース後は、KPIを定めた上で3ヶ月程度で検証を行い、その結果を踏まえ、さらに開発を進めていくか、サービスを終了するかを判断します。課題~UXリサーチをする工数がないこのような早いスピード感でサービスを立ち上げる体制で、プロジェクト・マネージャが分析業務を兼務している体制でした。インタビューやユーザテスト・アンケートなどの重要性は元々わかっていたのですが、工数やノウハウも不足し、また1サービスあたりのリサーチ予算も多くは確保できず、UXリサーチの実施ができない状態でした。UXリサーチの専任担当者(リサーチャ)を採用することも検討しましたが、専任で採用するほどのリサーチニーズがあるかはわからず、見送っていました。UXリサーチャの導入により、企画・開発・リリース後検証の各フェーズでリサーチ実施が可能にクイックなUXリサーチを実施できる体制にそこでポップインサイトが提供する「UXリサーチャオンデマンド」を導入しました。・企画段階でちょっとしたインタビューを行いたい・開発段階のプロトタイプでユーザテストを試したい・リリース結果を何十人かに使ってもらい、NPSや満足度を取得したいといった様々なリサーチを手軽に実施できるようになりました。どのタイミングでどんなUXリサーチを行うべきかについて、UXリサーチャがアドバイス・提案してくれる点も助かっています。いろいろなパターンのUXリサーチを実施しているのですが、いくつか具体的な事例をご紹介します。UXリサーチ例1:既存の有料会員へのリサーチ有料課金のアプリの利用者に対しリサーチを行いたいケースがありましたが、有料課金モニタへのアンケートは、調査対象者が外部では集めにくいという問題がありました。UXリサーチャから、アプリ利用者に気軽にリサーチを行うために、アプリのプッシュ通知を使って、調査協力いただける方のモニタプール(調査協力者の母集団)を作成する方法を提案してもらい、実施しました。このモニタプールが作れたことで、アンケートや電話インタビューなどがすぐに行える状態ができ、現状アプリの問題点や、新機能を考える時のインプットをすぐに得ることができる体制を構築できました。具体例2:リリース直後に1ヶ月間の利用を経て、推奨度(NPS)を調査あるアプリでは、アプリの良し悪しを検証するために、1ヶ月の間、実際に利用してもらった上で推奨度(NPS)を取得したいケースがありました。このケースでは、アプリリリース直後に、アプリのサービス利用希望者(ターゲット像に合致する方)を募集しました。1ヶ月後にアンケートを回収し、初回利用~毎日の利用~最終的な推奨移行度を詳細に把握しました。行動ログデータの分析結果と、このアンケートでの推奨度結果を活用することで、無事にKPIを達成し、サービスの継続開発を意思決定することができました。具体例3:企画・開発段階でリサーチし、リリース前に軌道修正あるサービスでは、企画段階・開発の各段階でUXリサーチを行い、軌道修正を重ねながらサービスを立ち上げました。企画段階では、企画段階で作った画面イメージ(プロトタイプ)を用いた上で、インタビューによって、そもそも想定しているニーズがあるかをチェックしました。開発段階でも、一部のみ動くモックアップを使ってユーザテストを実施し、リリースに向けたUIレベルの調整を行いました。既存アプリ改善では、毎月数名のユーザテストやインタビューを繰り返し、段階的な改善を続けています。その成果は徐々にあらわれ、半年後にはKPIの一つだった再訪率が6倍になりました。半年後には稼働時間を倍に導入初期は、どれぐらいのリサーチができるかわからなかったので、月30時間の稼働を契約しました。1回のUXリサーチに対して、大体10~15時間程度で行うことが多かったので、月に2~3回程度のリサーチを行いました。これらのトライアルを経て、UXリサーチが使えるシーンが増えてきたので、導入半年後には月60時間(0.5人月)に契約を拡大し、さらに利用シーンを増やしています。UXリサーチャの採用・育成コストがかからないサービスの企画・開発・磨き込みの様々段階でUXリサーチは必要ですが、UXリサーチャを自社で採用したり、育成するのは非常に困難です。採用については、そもそもスキルをもった経験者は採用市場になかなかおらず、また最初から専任1人を採用するほどの仕事量が発生しづらい点があります。育成についても、社内に専門知識をもっている人間が少ないため、未経験の人間がUXリササーチができるようになるまでの教育が大変です。UXリサーチャオンデマンドによって、月30~60時間など稼働時間(コスト)を抑えてUXリサーチ経験者をチームにいれることができ、また一緒に様々なリサーチを経験することで、チーム内のメンバーの育成機会にもなっています。アジャイル開発と相性のよいクイックさリサーチを案件毎に外部発注すると、依頼内容の整理やコミュニケーションが非常に大変です。同じUXリサーチャがチームにいることで、すばやいコミュニケーションでリサーチを実施することができるため、アジャイルによる高速PDCAのスピード感にあわせてリサーチが実施できるようになりました。さらなる活用に向けて今後は、UXリサーチの企画や結果報告の機会だけでなく、チームの開発ミーティングなどにリサーチャを参加してもらうことにより、より深く社内状況やサービス理解をしてもらい、もっと踏み込んだ取組ができるようにしていきたいと思っています。学ぶ】社内に「ユーザを理解する」という姿勢をもたらしたシステム担当者の取り組み〜ロングランプランニング社の事例〜【事例に学ぶ】お客様目線に立つことで、革新的なサービスをわかりやすく浸透させる〜タイムデザイン社の事例〜「ライフルホームズ」におけるユーザリサーチ活用法(LIFULL様の導入事例)【事例に学ぶ】会社を動かすために個人裁量でとにかくやってみる〜企業の中での個人活用の事例〜「いつでも調査できる状態でいられるのは大きい」メンバーズが感じる専属リサーチャーの価値とはポップくん株式会社ポップインサイトの公式キャラクター、ポップくんです。ユーザビリティやユーザテストをはじめとして、Webマーケティング全般にわたり、皆様に役立つ情報を発信してまいります。MaaSとは、すべての公共交通機関をICTの活用でシームレスにつなぎ、効率的かつ便利な「移動」を支えるサービスを指します。日本でもMaaSアプリのサービス開始に向けた動きが見られはじめ、今非常に注目を浴びている分野です。同推進室をご自身で開設して鉄道や公共交通機関のMaaS事業を推進してこられたご経験を交え、MaaSにおけるUXデザインの誤った通念と正しい理解についてご解説いただきます。検索のコアアップデート、YouTubeと動画広告の普及、SNSの多様化と広告機能の強化、ECサイトに必要な要件の変化など、2020年はウェブ運用・ウェブマーケティングに関する一層の環境変化が予想されます。ウェブ運用・ウェブマーケティングに関する知識やスキルをアップデートしていただけるように、最新のトレンドや考え方、手法を、実務的な観点から解説していただきます。「Booking.com」は世界最大の宿泊施設予約サイトですが、東南アジア市場では苦戦していたようです。新市場のターゲットとしてインドネシアを選びましたが、そのままのプロダクトでは受け入れられませんでした。グローバル企業は、どのように苦戦市場を開拓していったのでしょうか?本セミナーでは、Booking.comのUXデザイナーであるCamilleさんに、インドネシア市場を獲得するために何をしたか、未知の市場開拓におけるチャレンジや学びについてお話いただきます。ポップインサイト代表取締役CEO。株式会社ビービットで、ユーザテスト・ユーザ行動観察を軸にしたコンサルティングで、売上1.5倍・問い合わせ10倍等の実績を出す。ポップインサイトにて、北海道のリモート環境で、Expressサービスのカスタマーサクセスを担当。Webクリエイター上級資格あり。ポップくん株式会社ポップインサイトの公式キャラクター、ポップくんです。ユーザビリティやユーザテストをはじめとして、Webマーケティング全般にわたり、皆様に役立つ情報を発信してまいります。