2020-01-20スポンサーリンク「この商品は絶対売れるはず!」そう意気込んで作った商品を実際に市場で販売してみると、全く売れずに終わってしまう。そのような経験をしたり、聞いたりした人も多いかと思います。「あんなによい商品なのに売れないなんて。作り手、売り手からすると、非常によい商品であっても、お客さんの実際のニーズが存在しないと売れずに終わってしまう状態です。市場を満足させる製品・サービスを提供できることをPMF=Product-Market-Fit(プロダクト・マーケット・フィット)と言います。上記のような失敗を防ぐために、市場に製品・サービスを出す前には、このPMF(プロダクト・マーケット・フィット)を十分に確認する必要があります。PMFを考える際に重要なのが顧客理解で、顧客を理解するために役立つのが、購買前後の行動を図示したカスタマージャーニーマップです。ターゲットとするカスタマージャーニーマップを描くことで、より実際のターゲット顧客により添った、顧客にとって意味のある製品・サービスを作っていくことができます。この記事では、そのカスタマージャーニーマップについて解説していきます。Europeまとめカスタマージャーニーマップとはカスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を認知してから購買し、購買後の行動に至るまでの一連の流れを示したものです。そのまま直訳すると、顧客の旅路(=カスタマージャーニー)を示した地図(=マップ)になります。このブログでも取り上げているフレームワークであるAIDMA、AMTUL、AISASなどもカスタマージャーニーのひとつです。マーケティング策を考える上で重要なことの一つに、顧客の購買プロセスを具体的に考えることがあります。顧客購買プロセスを正しく理解で...カスタマージャーニーマップを作るメリットカスタマージャーニーマップを作ることで、以下のことを明らかにできます。顧客が製品やサービスを購買に至るまでのプロセス・行動プロセスの中で顧客が感じていることや悩みプロセスの中で最も大きな悩み、言い換えるとお金を払ってでも解決したい困り事これらを明らかにできることで、プロダクト・マーケット・フィットを確認するための大事な一歩となって、商品が失敗する確率が減らすことにつながります。カスタマージャーニーマップの作り方カスタマージャーニーマップを作るときには、大きく6つのポイントがあります。以下に詳細を解説していきます。ペルソナペルソナとは、ターゲットとする顧客セグメントにおける代表的なプロフィールを持った人物のことです。ペルソナは、その語源がギリシア語の仮面と言われていて、基本的には仮想の人物ではありますが、できる限り実際の人物像に近いプロフィールであるべきです。以下のようなポイントがプロフィールの例です。購買に至るまでのプロセスターゲットとなる顧客が購買に至るまでのプロセスです。購買プロセスは、商品・サービスによって異なりますが、先ほど挙げたAIDMA、AMTUL、AISASなど購買プロセスの一例として参考になるでしょう。マーケティング策を考える上で重要なことの一つに、顧客の購買プロセスを具体的に考えることがあります。顧客購買プロセスを正しく理解で...製造業だと、以下のようなプロセスが代表的なものになります。各プロセスにおける顧客の重要なタッチポイント購買プロセスが明らかになったら、各プロセスの中で顧客がもつタッチポイント(接点)を考えていきます。タッチポイントとは、顧客の購買行動に影響を及ぼす人や物です。先ほどの購買プロセスを使って、以下のようにタッチポイントの例を書いてみました。各プロセスにおける顧客のニーズ、悩み、感情の動き購買プロセスとタッチポイントを明確にできたら、各プロセスにおける顧客のニーズ、悩み、感情の動きを示していきます。このようにマップ上にまとめることで、顧客が購買プロセスの中で、どこにストレスを感じていて改善緊急度が高いかが明確になります。上記のペルソナとカスタマージャーニーマップは、仮説に基づいて作られたものなので、本当にそうなのかを検証する必要があります。そのために有効になるのが、ユーザーインタビューです。インタビューでは、主に以下の3点を明らかにしていきます。顧客が持つ課題(最も大きな課題を最大3つ)現状の代替案(課題を解決するために、現状使っている手段)上記の課題を持っている顧客セグメント(ペルソナの精緻化)このインタビューの目的は、仮説ベースで作ったペルソナとカスタマージャーニーマップの検証および修正なので、それに特化した質問を繰り返していきます。一般的なインタビューのステップは以下の6つのステップです。お互いの緊張を解くための会話し、インタビューの背景を說明します。やっていること等、ペルソナを整理する際に必要となる属性情報を集めます。顧客が感じている上位3つの課題を聞き出します。3つの課題に付随して顧客から見える景色を理解します。このフェーズでは、相槌を上手に使いながら、「なぜそう思ったのですか?」等、回答の意図や理由を掘り下げる質問を繰り返することが大事です。顧客が話してくれたことを整理して、理解に間違いないかなどを確認して終了します。インタビューを実施する人数に決まりはありませんが、一般的には10名から多いと30名くらい実施します。ゴールの目安としては、インタビューの中で、想定するペルソナに近い人達が、共通して同じ課題を話すようになったときです。これは複数の人が共通して同じ課題を持っていることを示すので、そこには大きなニーズが眠っていることを示します。各プロセスにおける改善機会インタビュー結果を踏まえて、仮説で作ったカスタマージャーニーマップに修正加えます。そこに、インタビューを通じて見つかった改善機会を加えることで、カスタマージャーニーマップが完成します。最終形は下図のようになります。(あくまで一例です)カスタマージャーニーマップ2つの事例カスタマージャーニーマップの事例を2つ紹介します。全て英語版ですが、英語がわからない方でも、雰囲気を掴んで頂けるかと思います。LANCOMEこちらは化粧品会社ランコムのカスタマージャーニーマップです。ランコムの顧客が、ランコムというブランドの購買前後の経験する感情をグラフで表現しています。Europeこちらはヨーロッパ鉄道のカスタマージャーニーマップです。旅のプランから予約、実際の旅行までのプロセスをカスタマージャーニーマップ上に可視化して、どこに改善機会があるのか一覧にしています。https://cxl.com/blog/customer-journey-mapping-examples/から引用まとめ以上が、カスタマージャーニーマップの解説でした。カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスに持つ深い悩みや改善機会を見える化するためもので、プロダクト・マーケット・フィットの確認に役立つ。カスタマージャーニーマップを作るときのプロセスは大きく6つ、「ペルソナ」、「購買に至るまでのプロセス」、「各プロセスにおける顧客の重要なタッチポイント」、「各プロセスにおける顧客のニーズ、悩み、感情の動き」、「上記を検証するためのユーザーインタビュー」、「各プロセスにおける改善機会」がある。現在は独立して会社経営。サラリーマン時代に15年の副業歴。セーシンセーシンBLOGマーケティングの4Pのひとつであるプロモーション戦略は、他の4Pである製品、価格、流通と連動が重要になってきます。セーシンセーシンBLOG新商品を導入するときの代表的な価格戦略としてスキミングプライシングとペネトレーションプライシングがあります。現在は独立して会社経営。サラリーマン時代に15年の副業歴。