全国いたるところに散在しています。クロネコは近隣のお客の小口荷物をこまめに集配して、お客の役に立ちたいと願っている。両方が「近隣の小口荷物もすばやく集配する」という点でコトが共通するから、チャネル特性があるから、米屋を取扱店に選んだのです。なければ、あれだけの全国ネットを自前でつくることはできません。宅急便が欲しいとは誰も思いませんでした。宅急便ができたら「え、そんなのあるの?」「これは便利だ」ということになったのです。荷物を先に送り、身体1つでスキーやゴルフに行くなんて想像もしていなかったのですから。お客様は、自分で気がついていないニーズを喚起する商品、なかった願望を引き起こさせる商品を、実は求めているのです。上記の例にもあるように、さまざまな販売チャネルが生まれることで、お客様の「買い方」に変化が生じてきたのです。あなた(会社)が継続した事業運営を可能にしていくには変化に対応していかなくてはなりません。やり方・考えを変えることです。バーチャルな販売チャネルの強み・差別化は低価格です。あなたの強み・差別化策を明確にしていかなければなりません。それでは、あなたが持つべき強み・差別化とは何でしょう?それはお客様を固有名詞でとらえ、そこに埋もれている「知覚されないニーズ」をくみ取る力、そのための仕掛け、対応法、言い換えるなら「仕組みづくり」が必要になります。商品の違いを生み出すのは営業の力です。商品に「価値」を与えるのも営業の力です。個々の顧客のニーズを理解するということを基本として成り立っています。当該顧客と継続性のある取引を実現し、その顧客との生涯に渡る取引から得られる顧客生涯価値(LTV=ライフタイムバリュー)の最大化をめざすというものです。ワンツーワンマーケティングにおいては、その顧客の人生における消費のどれだけの部分を自社が占めることができるかという顧客シェアの拡大が最重要課題となっているのです。□ワンツーワンマーケティングの導入こうした背景のもとで、企業の間では個々の既存顧客との関係性を重視する取り組みが始まりました。マーケティングが実践されています。その際にもっとも重要なことは、顧客を個々に捉えるということです。個々の顧客の満足度をいかに高めるかという考え方に基づいて設計する必要があるのです。通販ならともかく、大多数の営業会社では顧客との接点を担うのは営業マンです。その営業マンの顧客対応の品質レベルが低ければどうでしょう。どの営業マンが対応しても、同レベルの品質を保つことが顧客満足度向上には欠かせません。そのためにも人材育成の基本となる基本動作の習得が欠かせないのです。□ワンツーワンマーケティングのメリットワントゥワンマーケティングは、一人ひとりの顧客と強固な関係を作り上げ、長期にわたって多くの種類の商品・サービスを購入してもらうことをめざした手法です。性をもち、競合企業のマーケティング活動から顧客を守ることができます。1.顧客維持率の向上ワンツーワンマーケティングは商品・サービスを差別化するのではなく、顧客との関係のありかたを差別化するマーケティングです。そのため、企業と顧客との関係は強固なものとなり、競合企業が現れても顧客を奪われる可能性が低くなります。顧客にとって大きな不安が生じるからです。これらの企業の多くがマスコミを活用することに長けています。記事として無料で掲載してもらうプレスリリースです。多くの女性が美容院を利用する場合に、一定の技術をもったなじみの担当者ができると簡単には店を変えないことからも理解できるでしょう。ワンツーワンマーケティングを実践できる企業は、自社にとって重要な顧客と緊密な関係を結ぶことで顧客維持率の向上を実現しているのです。連商品を販売したり、買い換え需要にも応えることが可能になります。点検・修理といったアフターサービスまで、追加販売の一部であると考えれば、取引拡大のチャンスは大きく広がっていきます。顧客のニーズや環境の変化を読みとり、追加販売を行うことによって1人の顧客から長期にわたって大きな収益を拡大することも可能になります。3.新規客の紹介引き出しワンツーワンマーケティングによって、顧客の満足度が高まると、新たな顧客を紹介してくれる可能性が高くなります。企業にとってLTVの高い顧客が紹介してくれる顧客は、一般の新規客と比べLTVの高い場合が多くなっています。ワンツーワンマーケティングによる満足度の向上は、継続的なリピートを生むだけでなく、顧客の紹介という形でさらなる価値を企業にもたらします。実際、ワンツーワンマーケティングを行う企業のなかには新規顧客紹介を導くために、既存顧客に対するインセンティブ制度を導入している企業も少なくありません。最初からあらゆる顧客に対してワン・ツー・ワン・マーケティングを行うことは困難です。自社にとってワン・ツー・ワン・マーケティングを導入すべき部分を明確にする必要があります。その際には、自社に大きな利益をもたらしてくれる優良な顧客を選別することからはじめます。顧客構造の分析はこの顧客選別のための手法のひとつです。LTVの視点によって顧客を検討する場合、企業にとって顧客の価値はそれぞれ大きく異なります。企業にとって価値の高い部分の顧客シェアを高めることが重要であるのはいうまでもありません。ワンツーワンマーケティングの導入にあたっては、LTVの視点によってグループ分けした顧客構造を分析したうえで、本当に個別対応が必要な顧客を選別する必要があるのです。顧客管理を担当する顧客マネージャーを設置することが必要となります。顧客マネージャーを設置する方法としては、顧客構造を分析した際に重要と判断されたグループごとに設置するのがよいでしょう。顧客マネージャーの役割は、担当するグループ内の顧客と円滑なコミュニケーションをとることで、そのニーズを把握し、さまざまな提案をすることです。コンサルティングカなどが求められます。このような優れた営業マンに必要な能力に加え、企画担当者としての企画・提案力も必要となります。グの目的である顧客シェアの拡大、ひいてはLTVの向上が実現できます。合によってはコストに見合う利益を得られないある。第三者と協力して、ワンツーワンマーケティングを導入することも考えられる。双方向コミュニケーションや顧客ニーズの収集・分析など、ワンツーワンマーケティングに必要となる機能をもった外部の企業と協力して効率的にワンツーワンマーケティングを導入します。□業界別導入ポイント1.製造業たとえば、靴メーカーが販売店と協力して顧客ごとの足の型をとり、それぞれの顧客にあった靴を製造するというものがあります。分にあった靴が購入できるので、女性にはとても好評です。性はさらに低くなります。このように、製造業ではワントウワンマーケティングのなかでもカスタマイズという観点が中心になりそうです。卸売業の場合は以前からリテールサポート(経営支援)という手段によって個々の小売業のニーズにあわせた、ワントウワンに近い対応をしてきました。売業にとってのワントウワンマーケティングになるでしょう。商店街の鮮魚店などが顧客の要望に応じて魚をさばいたり、調理済みのものをその家族にあった分量だけ販売したりしてきたことが、ワントウワンマーケティングの原型ともいえるものです。引したり、顧客のニーズにあった商品案内やメンテナンス情報を提供したり、といった例がみられます。このように、小売業の場合は日々の購買データに基づいたワントウワンのアプローチか主流になるでしょう。4.サービス業サービス業も小売業と同じく、基本的には購買データを蓄積して顧客にあわせたサービス提供を心掛けることが基本になります。サービス業の場合はサービスを生み出すという意味で製造業に近い特性ももっているため、顧客にあわせてカスタマイズしたサービスをどれだけ提供できるかがポイントになりそうです。サービス業の一部と考えられますが、最近は銀行などでプライベートバンキングを導入するなど、顕著な形でワントウワンタイプのサービスが実施されています。保険業においてもオーダーメイド保険を標榜する会社が急成長するなど、ワントウワンマーケティングは避けて通れないものになりそうです。今後は、いかにワントウワンのサービスを汎用化して低コストで行なうか、あるいは、うまく顧客選別を進められるかか勝負の分かれ目になるでしょう。ブログdeホームページのログインページ。