顧客からの電話対応を行う部門。電話を受ける「インバウンド」と電話を掛けてセールスなどを行う「アウトバウンド」に大別される。Services(AWS)の新しい法人向け通話プランは利用に応じた料金体系を提供する。成功すれば、クラウドユニファイドコミュニケーション(クラウドUC)業界を揺るがす可能性もある。汚いデータを使えるようにするには?企業でのAI(人工知能)利用について、前後編にわたり8つのポイントを説明する。前編ではAI人材の確保やビジネスへの活用、データの収集・整形方法について、具体例を交えながら紹介する。(2019/5/23)VoiceBaseとの提携で実現Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。音声テクノロジーはビジネスにどう役立つのか音声テクノロジーをビジネスにつなげるには、現状のユースケースを理解しておく必要がある。音声テクノロジーを職場で活用するときのユースケースを紹介する。(2019/3/26)新しいユースケースが広がる音声技術×AIでビジネスはどう変わるのか広く普及しつつある音声技術に人工知能(AI)を組み込むことで、より高度な使い方が可能になってきている。AIを使った音声技術は企業でどのように活用できるのか。(2019/3/15)企業向けコミュニケーション技術クラウドベースのコミュニケーション「UCaaS」と「CPaaS」を比較する企業がオンプレミスからクラウドに移行するにつれ、CPaaSとUCaaSの利用が広がっている。本稿では、この2つの選択肢が提供する機能と、企業コミュニケーションへの適合状況を確認する。(2019/2/25)ケースマネジメントによる業務改善について解説RPA導入に失敗する企業がやりがちなことRPA型botはすぐに導入でき、それでいて営業利益の改善という結果を示すことができる。RPAは、新しいタイプの顧客や需要に合わせて現行プロセスを見直すことが必要なときには適していない。(2019/2/22)デル株式会社提供ホワイトペーパークラウドが主流の現在で、拠点ごとにサーバを設置する理由とは?累計利用者260万人を誇るWeb特化のリユース事業を展開するマーケットエンタープライズ。2019年UC市場はこう変わる企業内のコミュニケーションニーズを1つでまかなえる製品を求めるユーザー企業が少なくない。ユニファイドコミュニケーション(UC)ベンダーは買収策やAPI開発といったアプローチを選んでいるようだ。先進「7業界」の人気事例を一挙紹介さまざまな業界でAI技術の活用が広がっている。AI技術を使うと業務がどのように変わるのだろうか。どのような業務がAI技術の活用に適しているのか。各業界に広がるそのユースケースを紹介する。Duplex」は新しいレベルの音声技術を実現する一方、セキュリティとプライバシーの懸念を呼んでいる。Teams移行促進で動きMicrosoftは、クラウドベースのIPコミュニケーションソフトウェアに移行する足掛かりとなる、クラウドとオンプレミス環境両方で利用できるビジネス向けSkypeの開発を進めている。L'Orealでは、年間求人応募数が200万人に上る。145人の採用担当者で対応しているが、さらなる効率化のために人材採用プロセスを補助するチャットbotを導入した。Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。API、パートナー戦略の違いは?WhatsAppはビジネスメッセージングAPIに関して、Appleとは違うアプローチを採っている。WhatsAppがベンダーとのパートナーシップを通じてどう差別化を図っているのかを解説する。問い合わせ対応の新常識スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。カスタマーサポートの進化最前線コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。Chime」がダイヤルアウトとシングルサインオンの機能を追加した。Webex」や「Zoom」にはまだ後れを取っている。AWSやAzureに対する競争力は?Amazon、IBM、Microsoftなどの企業が競い合う人工知能技術。TPU」が次世代アプリケーション開発者の注目を集めている。AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。(2018/8/10)サービス変革に欠かせないbot活用カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。Authority(CHFA)、保険会社のUnumがRPAを導入した事例と、その成果を紹介する。密接につながった世界の中で、企業が顧客のニーズについてきめ細かい理解を深めるための手段を紹介する。Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。Chat」のβ版プログラムで大企業と提携し、ビジネス市場でFacebookやGoogleに対抗する。Text-to-Speech」は、32種類の声と12種類の言語で自然な音声を合成する。開発者はビジネス向けアプリや機器にこのソフトウェアを組み込むことができる。(2018/4/12)Appleもビジネスメッセージングに本腰Googleが次世代メッセージサービス「RCS」で“打倒Facebook”に再挑戦かApple、Facebook、Googleが、企業とコンシューマーをつなぐメッセージサービスの投入を進めている。Googleを中心に、各社の動きを追う。社外とのコラボレーションにもチームチャットを使いたい企業が増えてきた。Spark」に対抗する。(2018/3/16)コンタクトセンターに関する調査レポート利用者約8割の要望「つながらない」「担当者とじかに話したい」、解決策は?利用者に満足してもらえるコンタクトセンターに必要なツールとは何だろうか。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)コンタクトセンターに関する調査レポートコンタクトセンター利用者約8割の本音「つながらない不満」をどう解決する?商品やサービスの品質強化の一環としてコンタクトセンターの役割を見直す企業は少なくない。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。登場するSlack対抗機能とはメッセージングアプリを使ったコラボレーションが注目される中、依然として大多数の企業が使っている電子メールを進化させようという動きもある。スタートアップが開発する新アプリとは。デジタルホワイトボードやコラボアプリだけではない必須機能ありふれた日常に思える会議もデジタルトランスフォーメーションのときを迎えている。会議のデジタル化では、高速ネットワーク接続や電源といった基本設備を参加者全員が使えるようにすることを忘れてはならない。Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。実現するアイデア回線もオペレーターも有限。回線が混み合って対応が追い付かない状況でも、ただ待たせるだけではなく、次の顧客接点につなぐアイデアがある。(2018/2/28)災害時にもサービスを継続できるコスト削減だけじゃない、クラウド型コンタクトセンター運営の最新事情コンタクトセンターにもクラウド化の波が押し寄せている。Business導入の障害になった意外な“レガシー”英国のある労働組合は、合併を繰り返したため複数の電話システムが混在する状態にあった。Businessへの移行は困難が予想されたが、意外にもスムーズだったという。(2018/2/1)よりインテリジェントに会議の議事録作成はもう不要、AIが変えるビジネスコミュニケーションの未来ビジネスコミュニケーションは、AIやAPIなどの新興テクノロジーのおかげで、コンテキストに基づき、よりインテリジェントになってきている。コラボレーションツールは、これらの新たな傾向を取り入れている。「LINE」やAIも活用、オムニチャネル攻略のために今すべきことは?企業と消費者とを結ぶ「接点」が複雑化しつつある。これは課題であると同時にチャンスでもある。業務を効率化しつつ、新たな顧客価値を創造するために企業は今何をすべきか。(2018/1/30)パブリッククラウドの真のコストに注意パブリック対プライベートのクラウド費用比較で勝ち組企業が見えてきたパブリッククラウドに移行してもコスト削減効果を得られない企業は多い。そんな中、社内に構築したプライベートクラウドがより大きな費用節減効果を挙げていると報告する企業が現れた。ビジネスコミュニケーションツールの次の一手はユニファイドコミュニケーションツールの先進的なベンダーは利用の広がる「Slack」などのビジネスチャットツールや、音声認識技術との統合に乗り出している。Chat」を通して、あらゆる企業と消費者のコミュニケーションを加速させようとしている。(2017/8/21)デジタルネイティブ世代はセルフサービスを好む「人間よりチャットbot」の時代、サポート担当者は失業するのか?顧客サービスに人工知能(AI)とチャットbotを導入しても、人間のサポート担当者が不要になるわけではない。人間とチャットbotがそれぞれの役割を果たせば、よりよい顧客サービスを提供できる。(2017/7/20)オススメはGPU小さな投資で今すぐ始めるディープラーニングディープラーニングのビジネス活用が現実化している。潤沢なIT予算があるわけではないけれど乗り遅れたくもないという企業が手軽にこの分野に取り組むための選択肢を探る。(2017/4/13)1つのツールで全ての情報にアクセス「チャットボット」がソフト開発支援、増え続けるツールを“対話”でまとめる企業で使うツールは増える一方だ。それぞれのツールを1つに統合できれば、業務は効率的になる。それを実現する技術として注目されているのが「チャットボット」技術だ。(2017/3/22)RSSFacebookTwitterGoogle+。