<イチから教えて!>Webチャット基本の「キ」から丸分かり解説<イチから教えて!>Webチャット基本の「キ」から丸分かり解説2019/3/192019/11/25Webサイトを開いたとき、画面の右下からぴょこっとウィンドウが出てきたことはありませんか?それはいわゆる「Webチャット」と呼ばれるもので、近ごろメールや電話に代わる新たなコミュニケーションツールとして注目を集めています。...でも、そもそも❝チャット❞って友人とのおしゃべりや、社内の情報共有で使うものじゃないの?使ったら一体どんな効果があるの?この記事では、今さら聞けないWebチャットの疑問についてまるっと解消いたします。Webチャット・ビジネスチャットチャットとは?1.ネットワーク上で繋がっているメンバーが、リアルタイムで文字による会話をすること2.そのツール自体を指すことチャットには、家族や友人などとプライベートなやりとりをするものに加えて、ビジネス利用を目的としたものがあります。中でも、ビジネスで利用するチャットツールは、「Webチャット」と「ビジネスチャット」の2種類に大きく分かれており、それぞれ利用目的が異なります。具体的にどのように異なるのでしょうか?早速見ていきましょう。Webチャットとは?Webチャットとは、Webサイトの訪問者(ユーザー)とコミュニケーションをとるために、Webサイト上に設置されているチャットのことです。今まで、Webサイトを見ていて分からないことや困ったことがあったとき、問い合わせは電話かメールで行うことが一般的でした。Webチャットを設置すると、ユーザーはWebサイト上でリアルタイムに問い合わせをすることが可能になります。チャットには匿名性という電話やメールにはない特徴もあるため、ユーザーに問い合わせの選択肢を増やすだけでなく、心理的ハードルを下げることも可能です。「チャットボット」という、問い合わせに自動回答する機能を持つものも多く、今まで人が行っていた業務を代わりに対応してくれるため、問い合わせ対応を効率化できることも大きな特徴です。上記を含めて、ユーザー側と企業側のメリットを下記にまとめてみました![ユーザーのメリット]誰でも時間を問わず気軽に利用できる。問い合わせの選択肢が増える。⇒問い合わせのハードルの低下[企業のメリット]企業とお客様間でコミュニケーションをとれる。向上ビジネスチャットとは?ビジネスチャットとは、社員間の情報共有やコミュニケーションを円滑にすることを目的に、社内で利用されるチャットのことです。特徴としては、「複数人で会話ができる」「スピード感がある」ことが挙げられ、近ごろ多くの企業で導入が進んでいます。スピード感でいえば電話が一番早いのでは・・・?と思うかもしれませんが、記録が残しにくいという問題があります。その点、チャットはメッセージの履歴が残りつつ、同じく履歴を残せるメールよりも、スピード感を実現することが導入の進む理由といえます。添付ファイルのやり取りやマニュアルなどのURLの共有が簡単にできることも大きなメリットです。メリットは主に以下のようになります![メリット]電話やメールより気軽に利用できる。メッセージが残るため、電話より履歴を確認しやすい。ビジネスで求められるスピード感が実現できる。添付ファイルのやり取りやマニュアルなどのURLの共有が簡単にできる。⇒業務効率の向上Webチャットの利用シーンこれでWebチャットがどんなものか理解できたと思いますが、実際にどのようなシーンで利用されているのでしょうか?カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口での利用カスタマーサポート部門など、日々問い合わせ対応をしていると「またこの質問か...」とよくある問い合わせが届くことも少なくないと思います。1日1件ならまだしも数件も!...というケースもよく耳にします。Webチャットを利用すると、よくある質問に関してはチャットボットがWebサイト上で自動回答してくれるので、お客様の自己解決を促すことが可能です。結果、お客様はすぐに回答が得られることで満足度が向上しつつ、スタッフは問い合わせの対応件数が減ることで業務の効率化を実現できます。ECサイトなどの接客での利用ECサイトなどのお客様応対でWebチャットを利用すると、商品閲覧中や支払い途中でも、画面を遷移せずにお客様の疑問をすぐに解消できます。シームレスな疑問解決により顧客満足度を向上させ、購買に貢献することが可能です。あるあるな質問や問い合わせにはチャットボットが自動回答してくれるので、サポート担当の負担削減にもつながります。チャットボットだけでは回答できない問い合わせを受けた場合、サポート担当にエスカレーションすることもできるのでお客様をがっかりさせることもありません。システムなど、いわゆる管理部門と呼ばれる部署では、定型的な社内問い合わせの対応に追われて業務が進まない...ということが起こっているのではないでしょうか?そこで、マニュアルを作成して社内共有したから一安心!と思っていたら誰も読んでいなかった...なんて悲しい結末も。Webチャットを利用すると、定型的な社内問い合わせに関しては、チャットボットが自動で回答してくれるので、人の手を介さずに問い合わせを解決できます。結果、管理部門の負担を省力化し、空いたリソースを他の業務に充てることが可能になります。利用シーンごとの具体例さらに利用シーンごとにどのように利用されているのか、企業側とユーザー側のそれぞれ具体的に見ていきましょう。カスタマーサポートの場合これまでは「注文のキャンセル」や「発送先の変更」など、夜間に大量の問い合わせメールが届き、毎朝対応に追われていた。チャットボットを取り入れてからは、お客様がチャットボットで疑問を自己解決してくれるため、メールの対応件数が減った。問い合わせメールの削減ECサイトの場合お気に入りの商品を注文しようとしたところ、商品ページを閲覧したら在庫切れだった。「何かお困りですか?」とチャットが立ち上がった。商品名を入力すると、「申し訳ありません、在庫切れです。こちらの商品はいかがでしょうか?」と希望に近い商品が提案された。月末は業務に追われがちな経理部門。社員から経費の精算などについての問い合わせが絶えず、仕事が進まない...。業務効率の向上Webチャットを導入する前にWebチャットとビジネスチャットの詳細やメリット、利用シーンなどについてご紹介いたしましたが、いかがでしたでしょうか?Webチャットを活用することで、問い合わせ対応業務の効率化や顧客満足度の向上を実現することが可能です。問い合わせ対応の全てをWebチャットが解決することはまだ難しく、今までどおり人が対応しなければならない部分も多々あります。そのため、まずは目の前の業務を「人がやるべき領域」と「ツールにまかせられる領域」とに切り分けることから始めて、ツールの導入による自社のメリットについて検討してみてはいかがでしょうか?この記事を書いた人チャットディーラー担当:Y静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。レンタルサーバーサービス22,826社、のべ59,426社のご契約を頂いております。(2019年3月末現在)。「チャットディーラー」は、株式会社ラクスの登録商標です。