便利ツール/サービス45198[AD]クチコミ促進も囲い込み戦略もお任せ!企業向けSNS構築サービスこのコーナーでは、ネットビジネスを強力に支援する製品について、それを支える技術や市場動向を説明し、さらに各社から提供されている製品を紹介する。競合ひしめく市場で、他社に差をつけるための武器として、ぜひ導入を検討してみてほしい。今回は、mixiやグリーのようなSNSサービスを、自社でも独自に提供できる「SNS構築サービス」だ。日本最大のSNS「mixi」。ログインすると、リンクしている友人の一覧やその最新日記などが表示される。Site/Service)の略語で、2002年ごろ米国で開設された「Friendster」がその草分け的存在として知られている。国内最大手のmixi(図1)では、登録ユーザー数が800万人に迫る勢いで(12月23日現在で737万人)、これを運営する株式会社ミクシィが9月に上場して話題となったことは記憶に新しい。Days」や「楽天リンクス」など、主だったインターネット関連企業も続々とこの分野に参入している。“人となり”が感じられるのが従来型コミュニティとの違いSNSは、日記やコミュニティごとの掲示板を基本機能として有すウェブサイトで、これに人間関係を可視化するフレンドリンク(mixiでは「マイミクシィ」と呼ぶ機能)が付加されているのが最大の特徴だ。登録制度も、既存会員からの招待を前提としているので、友達つながりでユーザーが増加することになる。タテマエ上、そのSNSに登録している人間同士は、誰かの「友達の友達の......」という関係であり、匿名掲示板のように荒れることは少ない。従来型のウェブコミュニティでは、サイト運営者が書き込みを管理しており、自分は一ユーザーとしてそこに参加するわけだが、SNSでは誰でも自由にコミュニティを作成できる。自分が管理権限を持つからこそ、そのコミュニティに対して愛着もわき、ユーザー自身も積極的に安定したコミュニティ運営を行おうと努力するようになる。本名で登録しない場合でも、フレンドリストや、参加しているコミュニティの一覧を見ると、その人物の“人となり”がある程度把握できる。このように人間関係を担保に、居心地のよい空間を作り出すことがSNSのコンセプトでもある。企業がSNSを活用するには「間借り」か「独自」の2通り企業がSNSをビジネス活用する場合、「既存SNSを利用」または「独自SNSを開設」の2つの選択肢が考えられる。mixiでは「mixi公認コミュニティ」という制度を設けており、企業による商用利用を認めている。既存のSNS内で場所を借りるような場合、サイト構築コストが不要なだけでなく、運営面でのノウハウも提供されることは大きなメリットだ。一般消費者向けに広くプロモーション活動を行いたい場合は、mixiのような巨大SNSを利用するのが妥当だろう。これにはあてはまらないケースもある。表1に自前のシステム環境で独自SNSを運営する事例をまとめてみた。巨大SNSに「コミュニティ」として間借りした場合、そこに投稿されるユーザーの生の声を吸い上げることが可能だが、より高度なマーケティングリサーチを自由に行いたいとか、継続してユーザーにアプローチしたいといったニーズを満たすことは難しい。B2C(対一般顧客)だけでなく、社内やB2B(企業間取引)に向けてSNSを活用する事例もある。した企業ニーズを満たすために構築されるのが「独自SNS」だ。SNS構築のワークフローSNSも「ウェブサイト」であることに変わりはなく、構築作業の流れは一般的な企業ウェブサイトの制作と同じだ。企画から構築後の評価までの流れは次のようになる。SNSの運用目的、テーマ、対象ユーザー、構築後の目標を決める。コンテンツはオープンかクローズドか、招待制のみか新規登録が可能か、必要な機能、デザインのコンセプトを決める。自社制作かパッケージ製品か開発会社に外注するかを決める。ASPか自社サーバーか、コミュニティの盛り上げ役、運営サポートを委託するかどうかを決める。目的を満たすSNSが構築できたか、目標値を達成できたかを確認する。昨今のブームに乗じて、安易にSNSを立ち上げ、開設後わずか数か月で撤退を余儀なくされるケースもままあるが、失敗例の多くは企画段階でのSNSに対する過大評価によるものだろう。mixiという巨人の成功例を目の当たりにして、「SNSを開けば、芋づる式に会員ユーザー数が増える。コンテンツはユーザーが勝手に作って増やしてくれるもの」と安易に考えるのは危険だ。従来型のポータルサイトなら、運営者側が魅力あるコンテンツを発信し続けることによってユーザーを確保し、アクセス数など定量化されたデータで、サイトを評価できる。SNSの場合、日記や掲示板への投稿といった形でサイトのコンテンツをつむぎ出すのはユーザー自身であり、その場所を提供するのがサイト運営者の役割となる。典型的なCGM(消費者によって作られるメディア)であり、そのコントロールが困難であることは言うまでもない。したがって、システム的な要件以上に運営者としての適性を求められる。これに呼応して、SNSに特化した構築業者や、運営サポートのみを請け負う会社も現れている。ファンの熱心さでは浦和レッズ以上ともいえる阪神タイガースのだがSNSの盛り上がりには差がある。熱狂的なことで知られるJリーグサッカー浦和レッズのファン(サポーター)が集う。[8]「阪神SNS」(図2)と「浦議SNS」(図3)は、どちらもOpenPNEというオープンソースのSNSエンジンで構築されている。このようなスポーツチームのファンを対象ユーザーにしたSNSは、幅広い競技分野に渡って数多く存在するが、その盛り上がり度合いは必ずしもリアルなそれと比例するものではない。阪神タイガースといえば、熱狂的なファンが多く、mixi内の「阪神タイガース」コミュニティのメンバー数は3万人を超え、オフシーズンでも常にスレッドの流れが速い。阪神に特化した「阪神SNS」は、400人近い登録ユーザー数がありながら、誰も投稿しない日が数週間続くこともあって閑散としている。一方の浦議SNSは、5千人以上のメンバー数で、1日平均数十件の書き込みがあるコミュニティを複数擁している。ここで定期的な日記を書いているユーザーも多く、SNS内のコミュニケーションが継続的に行われているのがわかる。同じSNSツールを用いて、「ひいきのチームを応援する」という同じ目的で開設されたわけだが、運営者が異なるのだ。浦議SNSは、もともと「浦和レッズについて議論するページ」という人気サイトを運営していた人物が立ち上げ、そこに集うユーザーを母体として広がっていった背景を持つ。ウェブコミュニティ運営の勘所を持つ運営者と、既存の良質な人間関係があり、そのおかげで成功した事例なのだ。SNS成功の鍵を握るのは“運営力”SNSをサイトとして制作することは意外に簡単だ。各社の製品紹介を見るとわかるように、構築にかかる期間は長いものでも3か月程度、オープンソースやレンタルSNSを使えば、思い立ったその日にオープンすることも不可能ではない。そこに集う人たちが心地よいと感じる空間を作り上げ、これを継続し続けるのはとても難しい。SNSは、設置後の運営フェーズが本当の勝負なのである。匿名掲示板などでは不適切な書き込みを削除したり、アクセスをブロックしたりすればよいだけだが、SNSではそう簡単に排除作業を押し進めるわけにはいかない。問題のあるユーザーもSNS内の誰かの“友達”であり、その信頼関係を元に参加してもらっているからだ。相手を傷つけないような形での忠告や、自主的な書き込み訂正を促すようなコミュニケーションをとる必要がある。このようなユーザー対応は、通常のウェブサイト運営と比較した場合、手間がかかるだけでなく、コミュニティ運営の経験値や高度なヒューマンスキルが求められる。投稿の監視業務だけでなく、SNSを盛り上げるためのイベントの企画や、快適なアクセス環境を保つためのサーバー管理など、行わなければいけないタスクは山積みとなるはずだ。SNSを自社で提供するなら、こういったSNSやコミュニティの運営業務を支援する専門業者の利用も検討してみるとよいだろう。[9]」コミュニティサイトの運営業務に特化したサービスを提供する。モデルユーザーをアサインして、日記やコミュニティへの書き込みを行う。[10]目視と統合管理システムによる監視を行う。オークションの出品監視など、ECサイトにも対応。コールセンターによるヘルプデスクもある。国内のSOHOネットワークや、海外担当者による24時間監視を行う。ブログの更新代行も請け負う。次ページからは、独自SNSを提供する際に利用できる、編集部お勧めのSNS構築サービスを紹介する。[19]基本型、コンテンツ提供用、内定者用など多彩なラインナップASP型/インストール型ビートコミュニケーションは、セキュリティ対策を重視する大企業での採用や、会員数が数万人規模の運用実績を持つ。Media」の4つの基本パッケージが用意されており、目的や用途に合わせてこれらを選択してカスタマイズする。ASPとして提供される場合の価格帯は約300~700万円。自社で運用するサーバーにインストールできるパッケージもある。Media」は、オープン型SNS「vyyt!」として一般公開されており、[新規登録]ボタンからユーザー登録すると、日記を書いたり、コミュニティに参加したりして、その機能を体験できる。自分のページにあたるURLを「http://任意のキーワード.vyyt.com/」のように設定し、これを友人などに知らせてSNS外部の人に日記を読んでもらうこともできる。日記の更新情報はRSS発信され、トラックバック機能もあり、ブログ感覚で使える。日本では、mixiをはじめクローズドなSNSが多いが、1人のユーザーが2つ目、3つ目のSNSとして参加する際に、他のサイトやブログと連携しやすいオープン型SNSの需要が増える可能性もある。この他、同社では知識共有を目的とした社内SNSや、OBやOGを供給する人材マッチングSNSなど、企業向けのソリューションが充実している。Media」を使って構築されたオープン型のSNS「vyyt!」。[21]企画制作から構築運営までワンストップで提供ASP型Looopsでは、SNSを「信頼を基盤とした新しいオンライン・コミュニティ」と定義し、従来型の匿名掲示板などで得られない穏やかな交流や、良質なクチコミ情報が集まる特性を活かし、これをビジネス活用することを提案している。導入事例は、多岐にわたり「コンシューマ向けSNS」「イントラSNS」「人材マッチングSNS」「コンテンツ発信系SNS」などがある。LEC東京リーガルマインドの受講生や卒業生を対象とした「エルメイト」は、同じ資格を目指して勉強中の人同士の情報交換や、その分野の実務家との交流を目的としている。SNSの基本機能である「日記」は、標準的なブログをベースに提供され、トラックバック、RSSフィード、タグ付けなどが可能。ユーザーは20種類あるテンプレートから好みのデザインを選択できる。オプションサービスとして、モデレータの配置や、SNSマスター(運営者)の教育や代行などもあり、SNS構築後の運用フェーズでのサポートも手厚い。ユーザーインターフェイスのいたるところにAjaxを活用し、その利便性を高めている点も魅力的だ。ECサイトと連動するSNSではショッピングカートを同じ画面に表示することにより、画面遷移を最小限に抑えている。構築に際しての初期費用は見積もりにより提示される。導入後は、24時間サーバー監視や、バックアップなどのシステム運用もサポートしている。初期費用は90万円~、月額利用料は3万円~。LEC東京リーガルマインドの受講生や卒業生を対象とした「エルメイト」。企業向けブログで定評のある株式会社ドリコムが提案するのは、コンテンツ公開型のSNS構築だ。ブログには元々、サイドバーに表示するブログパーツや、そのデザインを簡単に変更できるスキンなどがあり、これら既存のリソースをそのままSNS内で活用することが可能となる。トラックバックやRSSフィードなど、標準化された仕様を採用することによって、SNS外部のブログとリンクさせることが容易となる。SNSを設置することによって、顧客からのクチコミ情報を集めて、これを自社が運営するサイトに蓄積して更なる集客を図りたい。考える企業には、SEOのノウハウがすでに確立されているブログ技術を、SNSに取り入れることをお勧めしたい。ユーザーが最初に訪れるメインポータル(図)は、人気のブログランキングや新着サークル情報を掲載し、SNS内の新たな出会いやコミュニケーション活性のきっかけとなるよう設計されている。ドリコムSNSでは、ブログとSNSの基本機能の融合の他に、キーワードリンク、ECサイトへの動線確保、関連する既存のウェブサイトへのシングルサインオンなど、商業利用を前提としたオプションが用意されており、サイトの目的に応じてこれらを選択することになる。SNS構築にとどまらない、課金やプロモーションまでを視野に入れた統合型のウェブプラットフォームとして最適である。同製品を利用した平均的なSNS制作コストは、1,500~1,600万円程度。発注からオープンまでの制作期間は2~3か月程度。「ドリコムSNS」のメインポータル画面。[24]日本でもっとも導入実績のあるオープンソースSNSASP型/インストール型OpenPNEは、mixiを模したSNSエンジンで、オープンソースとして無償配布されている。大小さまざまな規模でOpenPNEを採用したSNS構築事例があり、ユーザー総数は30万人を超えると言われている。競合する多くのインターネットサービス関連企業では、既存ユーザー向けに巨大SNSを立ち上げたが、So-netではSNSそのものを自社運営するのではなく、「SNSを自分で運営したいユーザー」のためにOpenPNEを用いて、無料レンタルSNSをリリースした。OpenPNEの基本的な機能を知りたい場合は、これを使って実際にSNSを作成してみるのが手っ取り早い。YouTubeの動画コンテンツや価格.comの商品情報を表示させるなど、他のサービスとのマッシュアップにも積極的で、LDAPなど既存の認証システムのアカウントからSNSにログインすることも可能だ。開発元である手嶋屋では、「うまい・安い・速い」をキャッチフレーズにOpenPNEのASPサービスと運営サポートを提供している。これをパッケージ化した「スタンダードプラン」は初期導入費用が60万円、月額費用5万円からで、ページビューに応じて料金は変動する。ユニークなオプションとして「バーチャル社員」(5万円/月)があり、コミュニティを盛り上げるためのオフ会企画や、日記へのコメント投稿などSNSを活性化する人的サポートが好評である。[26]5分でセットアップ可能なレンタルSNSASP型Grouptubeは、社内情報共有ポータルやサークルなど、小規模なコミュニティサイト向けの「レンタルSNS」である。申し込みウェブページから契約手続きを進めるとわずか5分でセットアップが終わる。100人まで、初期費用9,450円、月額費用8,400円となる。このように安価で手軽なサービスではあるが、「プロフィール」「日記」「グループ」「メッセージ」などの基本機能のみならず、「カレンダー共有」「ファイル共有」などのグループウェア的機能を搭載しており、社内SNSとして活用している企業も多い。デザインのカスタマイズが容易であることもこのサービスの特徴として挙げておきたい。管理画面にログインすると、誰でも簡単にSNSのデザインを変更できる。HTMLやCSSの知識があれば、テンプレートを直接編集することも可能であり、配色の変更やレイアウトのカスタマイズなどが自由に行える(図)。Grouptubeを利用したB2C事例としてショップのファンSNSなどがある。従来は、メールマガジンやブログで行ってきた顧客への情報発信をクローズドなSNS環境で行うことにより、より親密で双方向なコミュニケーションを実現できる。Grouptubeを土台にデザインや運営面でのサポートを付加した法人向けの「ホウレンソウ」というパッケージもある。詳細はウェブサイトの問い合わせフォームから照会してほしい。Grouptubeテンプレート編集画面。お手軽さがウリのASP型として提供されているが、カスタマイズ性も低くない。ユーザー規模によっては必要十分なバランスの取れたサービスだ。[27]SNSで構築する企業のブランドコミュニティインストール型BlaComiは、SNSを企業の「ブランド・コミュニティ」(略して「ブラコミ」)として活用するためのソリューションである。これを採用した事例としてトヨタの「MyToyota.jpSNS」を紹介しよう(図)。東京地区のドライバーを対象にした「MyToyota.jp」というサイトがあり、取扱い車種の検索やドライブスポットの紹介など、トヨタから顧客への情報発信ポータルとして公開されている。これに付随する形で「東京を楽しむSNS」としてオープンしたのがMyToyota.jpSNSだ。企業対顧客の関係を売買時のスポット的なものに終わらせず、SNS内に囲い込み、双方向で緩やかなコミュニケーションを継続する手段として注目されている。SNSをより効果的なCRMツールとして活用するために、コミュニティを盛り上げたり、秩序ある投稿を促したりする人的サポートも重要であり、これは運営事務局の代行サービスという形で提供される。SNSに参加しているユーザーの属性を分析することは、自社の優良顧客を知ることとなり、これを活かさない手はないだろう。SNS内でのアンケートは、事務局側が実施するものと、ユーザーが自主的に行うものの2種類があり、このデータを集計して、今後のプロモーション活動に役立てることもできる。日記やコミュニティなどへの自由な発言内容もテキストマイニングを実施することにより、有効なデータとして活用できる。受託型のシステム開発となるので、構築コストは案件により異なる。「MyToyota.jpSNS」。トヨタが提供する車情報ポータル「MyToyota.jp」内のSNSとして公開されている。「astal」で提供される標準機能は、一般公開されているSNS「astal」(図)で体験できる。機能のラインナップや画面構成は他のSNS製品とさほど変わらぬ内容となるが、その詳細仕様には「ユーザー間の信頼性を高めるコミュニティ」としての工夫が見られる。SNSの定番機能である「あしあと」は単にユーザー名を記録するだけでなく、コメントを残すことができて、その内容はアクセス先の該当ユーザーだけが閲覧できる。この仕組みにより、マイフレンドとして登録されていないユーザー同士の交流を促すことができる。特徴的な機能としては、日記と連動した「名言」機能がある。この他に「ランキング」や「相性表示」などの機能もあり、ユーザー間の自然な出会いを促進するようなインターフェイスもある。導入に際しての初期費用はastalのライセンス使用料が198万円で、オリジナルデザインの制作を含めた構築サポートが50万円程度。開設までの最短期間がわずか10日間となっている。ユーザーターゲットを見込んだ状態で、急ぎSNSを構築したいといったケースでは、このようなパッケージ製品を利用するのが有効だろう。開設後の保守/運用サポートは、サイトの目的や使用するサーバー数によって別途見積もりをとることになるが、24時間体制の有人監視や障害対応サービスのオプションが用意されている。「astal」で提供される標準機能が備わっている一般個人向けSNSの「アスタル」。http://b.hatena.ne.jp/entry/https%3A%2F%2Fwebtan.impress.co.jp%2Fe%2F2007%2F04%2F09%2F776。