私は一銀行員であり、当然ながら特段の権限もない。その様な立場でありながら本稿テーマである「銀行をデザインする」を研究題材とした動機は、「当行の将来に対する危機感と期待感」を持っているからだ。昨今のフィンテック等の新たな技術はユーザーにとって歓迎すべきことであるが、一方で業界にとって手放しで喜べる状況ではないと認識している。本研究により当行の問題点と方向性を整理したい。期待感とは当行の企業文化に起因するものだが、新しい取組み・挑戦に対し寛容な組織だと自認している。当行の変革を促すような心意気で研究に取り組みたい。2.現状分析と評価]2-1.PEST分析(マクロ分析)PEST分析により「金融およびIT」業界を取巻く外部環境を分析した。2016年5月、銀行法改定によりIT企業への出資制限が緩和された。2017年1月、フィンテック事業者に対し、銀行システム(API)を公開する法整備が進められることが決まった。2016年2月、日銀のマイナス金利導入により貸出金利の低下が加速した。スマートフォンの世帯保有率が72%を超える。クラウドコンピューティング、AI(人工知能)、ビッグデータ、ブロックチェーン等の技術開発が進む。情報通信端末の世帯保有率推移(※総務省の平成28年版情報通信白書より)分析結果より、筆者はマクロ動向を次のように考える。(1)金融業界では、新たな成長機会の獲得を目的にフィンテック企業を傘下に収める動きが活発になる。(2)IT業界は、フィンテックの開発により、銀行を利用する側のポジションにシフトする。(3)その他の業界は、フィンテック企業と組んで、金融事業に参入する。(4)スマートフォンをベースとした金融サービスがスタンダードとなる。上記(1)、(2)については、法改正等の動きより明らかであるが、フィンテックの開発スピードを加速させたいとの政策的な意図が背景にある。(3)については「ブロックチェーン」の技術開発に起因した動きである。比べ1低コストで運用可能であること、2データの改竄が困難(高セキュリティー)であることなどが挙げられる。金融業界にとってまさしく革新的なテクノロジーと言える。一方で、ブロックチェーンは金融業界にとって脅威のテクノロジーと考える事もできる。従来の中央管理型台帳は高い運用コストがゆえに、業界への参入障壁となっていたからだ。台帳管理の低コスト化に伴い、他業種から金融事業への参入する動きが予測される。(4)について、フィンテックが安全に運用される為には本人認証機能の強化が必要である。スマートフォンにはカメラ、マイク、タッチパネルなど認証に必要なスペックが標準装備されていること、またクラウドコンピューティングの進展によりパソコンと同程度の処理ができることなどが理由としてあげられる。2-2.ファイブフォースモデル(業界分析)次にファイブフォースモデルを活用し業界の脅威について分析した。情報リテラシーが高く買い手(融資先)の交渉力強い筆者が最も脅威に感じることは、「新規参入者」と「代替品・サービス」で提供されているサービスの操作性(UI/ユーザーインターフェース)やサービスの満足感(UX/ユーザーエクスペリエンス)である。従来型の金融サービスは、1業界サイドの都合が2顧客の利便性よりも優先される(1>2)傾向が強い為、結果としてUIやUXは他業界よりも遅れていると認識している。このようなガラパゴス化された金融業界において、顧客の利便性を最重視する他業種からの参入は脅威だと感じている。売り手や買い手の交渉力が高まり、業界の収益性が下落している状況下において優位性を発揮しているのがネット専業銀行である。特徴的な収益構造は、低価格・低コスト。店舗展開を最低限に抑え(もしくは店舗展開なし)、通帳不要とした徹底的なコスト削減で、低価格サービスを実現している。ネット専業銀行各社の主要株主は次の通りである。当行の課題発見や、成功要因を検討する為に3C分析を用いた。(※インタビューについては本稿最後に掲載した。<ペルソナ>上原えりな、35歳、宜野湾市のマンションに住んでいる。スマホで「グノシー」等のオモシロ情報サイトを見るのが好きだが、字を読むのは嫌い、矛盾している風だが、要は簡潔さを求めている。4名家族、サラリーマン夫と2児の母(3歳児、7歳児)週3でコールセンターで時短パートをしている。時間的に余裕あるが、「どーせ、暇でしょ」って言われるのが嫌い。週1でヨガ教室に通っており、同様のママ友多い。銀行取引は基本スマホを使ったネットバンキング住宅ローンあり、夫の代理で銀行窓口にいくこともある銀行に行くときの口癖、「あぁー、、、気が重い。」<顧客の求める市場>スマホでのネットバンキング銀行サービスは当然無料インターフェースの操作性とアプリケーションのデザイン(オシャレ感)を重視している。日常の手続きはスマホで完結させたい。イレギュラーな事に対しては、窓口に行ってもよいが、待たされるのが嫌、丁寧にもてなされたい。子供と一緒でも、気兼ねなく入れる店舗作りをしてほしい。店舗ATMインターネットバンキング今回のインタビュー結果より、当行のサービスにおけるUIが低さが認識できた。インターネットバンキングであれば、スマホユーザー向けに「レスポンシブルwebデザイン」を採用するのが一般的である。インターネットバンキング」でランディングページの比較検証を行った。横スクロールあり画面が切れている。なし当行のUIが競合の中において非常に劣っている結果であった。3.今後の取り組みと監査手法これまでの3つの視点における現状分析をまとめると以下の通りである。(1)業界を取巻く動向としては、金融業界、IT業界、その他業界も含めフィンテックが推進され、スマートフォンが中心的な役割を担う。(2)業界の脅威としては、UI、UXの高い他業種からの参入が増えている。(3)当行の課題として、UI、UXが劣っている。今後ますますフィンテックが活用される中で、顧客から選ばれる為の重要な指標は1サービスの視覚的デザイン、2サービスの操作性(UI/ユーザーインターフェース)、3サービスを使ったことで得られる経験や満足感(UX/ユーザーエクスペリエンス)だと筆者は考える。従って、これまでのサービスを、UI、UXの視点で見直す為に、各々のサービス毎にペルソナを設定し、ペルソナの視点でサービスを改善するような取り組みをする必要がある。監査手法としては、定期的にマーケティングリサーチを行い顧客の声を継続して集めることが有効だと考える。具体的な手法として1随時アンケートと23ヶ月毎にペルソナに近い顧客に対しインタビューを実施することが望ましい。・内容はスマホで録音した・同調傾向にならないように注意した。銀行店舗について意見ください。待ち時間、長いもん待たせる割には、なんか上から目線なんだよね待たせる割には、サービスしないみたいな。自分は我慢できるけど、、、子供はね、我慢できないから、遊ばないと。イライラもね、糖分とってね。ものすごい、静かにしないといけないスペースってイメージがあるよね。普天間(支店)とか、昔の普天間の風景のパネル展やってる場合じゃないと思います。それより、アンパンマン展やれよ!みたいな。ホント、子供に優しくすると絶対変わるよ。りゅうぎんロボが店舗に来るとか、りゅうぎんロボと写真撮れるとか。子供に優しくないところは潰れる。