花柄シュリケンblog花柄シュリケンblog家族を大切に、生まれた地域に責任を持ちたい。地元・栃木県にゆかりのある人のコミュニティを運営しながら起業準備中。「自分の会社をつくるということ」を読んで思ったことを1つ。香保子ダイヤモンド社2005-06-24この本のコンセプトを、経沢さんはブログでこう紹介しています。愛されるビジネスをしようというコンセプトの本です。「愛されるビジネス」、という言葉。この言葉と出会ったのは数年前。経沢さんのブログで、なのですが当時は学生だったわたしには、いまいちピンとこなかったんですよね。素敵な言葉だなーとは思ったのですが「愛されるビジネス」ってイメージがつかない・・・。深く考えてみなかった、っていうのもあります。そんなこんなですが、14卒の新社会人になって、わたしはその言葉の重みを痛いほど思い知るのです。(コールセンター)に配属されました。売る商材は競合よりも性能が低いのに、値段が2~3倍するもの。圧倒的な粘り営業をたたきこまれてノルマ達成のため必死で売っていました。その商品に対して知識がある人は「高い」と言って契約してくれません。仕方なく、値段が安い他社商品を提案したり(失注するよりはマシなので)粘って粘って、高額な特典をつける代わりに高いものを買ってもらいます。(特典は営業マンの裁量で決めることができるのです)ただ、知識がない人はオススメした通りに購入してくれるので高い商品を、特典なしで契約をとることができます。良いお客様だと思ってました。目標を達成することに貪欲なわたしは、がんがん契約をとって、同期で1位になりました。全体で1位の日も、何度かありました。手放しでそれを喜べなかったです。ゴリ押しで契約してもらって、「言った、言わない」でトラブルに発展したことがあったり電話で「訴えますからね」と本気でお客様に言われたことがあったりして。(さすがに、めまいがするような気持ちに...)でも、この会社で、この部署にいる限りは、これが仕事なのでやるしかありません。忘れられなくて、後悔しているのが生活保護を受けている母子家庭のお客様に、その高い商品を売ってしまったことでした。小学生くらいの女の子とお母さん。2人とも常識的な質問もわからなくて(例えば住所とか)、電話をスピーカーにしてわたしの話を一緒に、真剣に聞いてくれました。調べておいてくださいね、と言ったことも一生懸命調べてくれました。契約は通常1本の電話で獲れるものなのですが何度も何度も電話をかけてサポートをしたので、「あ、鈴木さーん(^o^)」とか言ってもらえて。なって、感謝されました。後々、気が付いたんです。わたしは自然に、なにも考えず、その高い商品を売っていました。その母娘のことを考えたら、特典の手続きは少々複雑なのでできるか不安だから少しでも安い商品を選ぶべきだったのに。お客様にとって良いものを選んであげる、のではなくていかにこちらが売りたいものを売るか・・・にわたしの意識がデフォルトになってしまったんだな、と。(学生時代、スタバのバイトで身に付けた「ホスピタリティ」はどこへいったやら・・・)信頼させておいて、高い商材を売りつけてたんだな、と。その母娘は今も、わたしが売った商品の料金を払い続けています。↑スタバでのバイト時代。2010年のクリスマスシーズンで、自分がお客様にできる最高のサービス目標を書いたもの。***営業をする上でのこの葛藤を上司に話してみたら、こう返ってきました。「わたしたちのお客様は代理店。代理店が売って欲しいものを売るのが仕事だから。