ビジネスホテルは多国籍軍。ロサンゼルスのセンチュリーシティーにあるラグジュアリーホテル「インターコンチネンタルホテル」で社長を務める三好麻里さん。従業員のトップに立ち、ロサンゼルスを拠点に日本でも活躍する三好社長にホテル経営について聞く最終回。思いやりの心をすべての人に「幼い頃は人見知りで、成長が遅く体も小さかった」。身長が伸び始めたのは15歳頃から。体が小さかったことへのコンプレックスが強く、自信のない子供時代を過ごしてきたという。出来ることも限られ、いつもみんなから「大丈夫?」と気にかけてもらうような子供時代。人を思いやることがどんなにその人にとって心の支えになるかを知った。「従業員には見返りを求めず、愛情をたっぷり注ぎます。感謝されると、国が違っても気持ちは伝わったんだなと思うんです」。女性の経営者だからそういう感覚を大切にしているかというとそうではないという。「たとえ表現方法は違っても愛情は女性だけでなく男性だって持っているものだから」。今では従業員みんなが三好社長のことを「ママさん」と呼ぶ。米国と日本でホテルを経営し、日米で従業員を採用。人材育成にも携わってきて思うのが、「大事に育てられた子は必ず人を大事にする」ということ。「愛情を注がれて育った子は心から相手に何かしてあげたいと自然と思うようです。その心がホテル経営にも大切なのです」と力を込める。「ホテルは人間ビジネス」。ホスピタリティーの精神がある人、「何かをして人を喜ばせたい」という思いが強い人でないと難しい。裏方として働いていても、お客さまがどういう気持ちでホテルに泊まられているかを考えられる人でなければいけない。パッションを持ち、お客さまにはさらにエクストラのサービスを提供する。「企業は数字がすべてですが、きちんと正しいことをしていると必ず後から数字はついてきます。念願のアメリカ行き夢は決してあきらめない憧れの地ニューヨークに来たばかりの頃の三好社長。後ろに見える世界貿易センタービルにはテロ当日もアポイントが入っており、向かう途中での惨劇だった(本人提供)20代後半で渡米。日本を飛び出してアメリカで何かしたかった。20代の時にその思いが強くなり、行けば何かできると思っていた。実際にはビザの問題などさまざまな困難にぶち当たった。どんなに難しくても夢をあきらめようとは決して思わなかった。Americaに」と歯ブラシから歯磨き粉に至るまですべてをアメリカ製にした。夏休みには毎年アメリカに行き、テレビの英語ニュースも英語の字幕を設定して見ていた。「ニューヨーク行きが決まった時は『夢を掴んだ!』と嬉しくてたまりませんでした」ニューヨークでは住友不動産の法人営業部に勤務。会社はニューヨークにオフィスビルを所有しており、テナントを入れるための誘致をしていた。日本と同様ニューヨークでも一軒一軒飛び込み営業をして忙しい日々。不思議と辛いと感じたことはなかった。夢のニューヨークでの生活が心から楽しかったのだ。そんなある日起こったのが米同時多発テロ。世界貿易センタービルには毎日通っており、テロ当日もアポイントがあり、向かっていた最中の出来事だった。知り合いを何人もなくした。大きい鞄を抱えて営業をしていた時、「自分の所にはないけれど、ここなら」と目の前で他社に電話をしてくれた人もいた。「本当にみなさんに良くしてもらいました。そんな人たちを一瞬でなくしてしまった」。あれ以来考え方が大きく変わった。「明日が普通に来ない」ことを知り、1日1日を大切に生きようと決めた。今日伝えるべきことは今日伝え、明日に持ち越さない。「彼らの分まで生きよう」と心に刻んだ。従業員から送られた感謝のメッセージが書かれたカード「今いる部署で花は開かなくても、他の部署では花が咲くかもしれない」。人には必ず得手不得手がある。これができなかったから能力がないと決めつけるのは一方的なメジャリングでしかないと三好社長は語る。隠れた才能を見つけてあげるのがマネージメント。チャレンジング制度を導入した。2年以上の条件付きで、もし元の部署に戻りたかったら戻れる保険付き。その人にとってはそのチャンスが人生の大きな転機になったりすることもある。「私はいつも3年計画を立てています」。88年にホテルはJWマリオットから始まり、パークハイアット、インターコンチネンタルへと移り変わった。パークハイアットの最後の年が1番業績がよかったため、3年後にその時の業績に到達できるよう目標を掲げた。当初は到底埋められないほどのギャップがあった。小さな目標を設定しひとつずつ達成していく地道なみちのり。三好社長は不動産業界の出身。人材は6、7割入れ替え、オフィスも変えた。今までは米国流にすべて個室、ドアはあいているのに隣でメールで話しているような状態。ある時従業員を集め皆で壁をハンマーでぶち壊した。チームワーク、フェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションを強化するため個室をなくし、営業部は日本流に「島」。個室は役員だけだがすべてガラスばり。これらをいざ実行してみると、営業部が仕事がしやすいと喜んだ。相手が何に取り組んでいるか分かるため協力しやすくなったのだという。「でもはじめは儲かっていない会社だったので、従業員自ら手作りの机を作ってくれたのです」。既存のものを買うと1000ドル以上するため、材料を購入し作ってくれたという。「彼は技術部長だった人で他界してしまいましたが会社を非常に愛していました。彼の死後、娘がホテルを訪れた時『絶対ここで結婚式をあげたい』と言ってくれた時、涙が出ました」。今ホテルは3年連続で増収増益を達成。「従業員みんなにいい報告ができたと思います」と三好社長は語る。従業員全員に配る手作りのクリスマスカード。