トシニューストシニュースクレームや苦情!対応の基本手順はこれ!スポンサードリンククレームや苦情!対応の基本手順はこれ!最近、理不尽なクレーム・苦情が多くなったという声をよく耳にします。他のお客様からも、敬遠されてしまう事態に。クレーム・苦情が発生するのは、お客様自身が、期待するレベルを、こちらが、下回ってしまったとき。期待するレベルは、人それぞれ。すべてのお客様を、満足させるのは難しい。クレーム・苦情は必ず発生する物なのです。今回は、正しいクレーム・苦情の対応方法を、ご紹介します。冷静になっていただく、ということです。自分の話を、聴いてもらえていない、と感じる事でお客様の怒りは、ますます増大してしまいます。お客様の要望を、言いがかりだと決めつけ聞き流したり、最後まで話を聴かずに言い訳を、始めてしまったりしては、いけません。クレーム・苦情の対応は、最初の対応次第では、さらに大きなクレームを、発生させてしまう事になりかねません!対応の基本手順!突然発生する、クレーム・苦情。パニックにならず冷静に、以下の手順で落ち着いて、誠実に、対応しましょう。1組織を代表しているという意識を持つクレーム・苦情は、個人に対してではなく組織に、寄せられたものと考えましょう。自分は当事者ではないから、という無責任な態度は、組織の一員として取るべき態度では、ありません。2お客様の話を聴く何より大切なのが、まず、お客様の話を聴き事情や心情を、理解する事です。そのお客様に対して、言い訳などをしてはいけません。3分間、じっくり話を聴きましょう。徐々に、落ち着いてきます。話を聴く際のポイントは、あいづち、うなづきを入れながら聴くお客様の言葉を復唱しながら聴くクッション言葉を使用する(お手数ですが、恐れ入りますが・・・など)これらを、実践する事で、お客様の話を、理解していると示す事が出来ます。こちらに不手際があることが明らかな場合は、さらに共感する事が必要になってきます。話を聴き、共感した上でお詫びの言葉を伝えましょう。3事実の確認をするお客様の話をしっかり聴き、心情を理解した上で、クレーム・苦情の発生した原因や、お客様のご要望を、確認します。その際は、可能であれば、お客様から聴いた内容の、メモを取りましょう。事実確認のポイントは、こちら。・いつ、どこでトラブルが発生したか・どんな事、何に対して不満を感じているのか・誰が不満を感じているのか・問題点は何か・こちらに対し、どのような対応を望んでいるか4解決策を提示する事実を確認した後は、対応策を検討します。早く、お客様に対応策を提示しましょう。!その際も、あくまでお客様の立場に立って話を進めているという姿勢を見せる事を、忘れないように!最後にクレーム・苦情に関しては、こちらに非がない、または非があるかはっきりしない場合もあります。その場合でも、まずはお客様の話をじっくり聴きましょう。その上で、自分の事ではない、と一蹴せず一緒に対応策を考えるなど、お客様の立場に立って、誠実に対応しましょう。Reserved.このページの先頭へ。