間違ったことを言っているわけではないけれど...間違ったことを言っているわけではないけれど...2019/04/12いかがなものか?接客事例集こんばんは。七條千恵美(しちじょうちえみ)です。先日、レストランでこんなことがありました。男性陣が先に行ってレストランの席をとっておいてくれる、という流れでした。男性陣よりも5~10分ほど遅れてレストランに到着。レストランに入るとそこには順番待ちをしているお客さんが両サイドに座っていました。正面には順番待ちの名前を書き入れるシートがセットされた台。横には店員さんの姿がありました。仲間が席をとってくれているので私たちは待つ必要も、そしてシートに名前を書く必要もありません。「マニュアル通りに伝えただけ」なのですが、お客さまに「イラッ」「モヤッ」とした感情を持たれてしまうことは少なくありません。́)ノ!」と感情をあらわにするお客さまもいるでしょうが、ほとんどは「まあ、クレームするほどではないけどモヤッとするわ...」と負の感情をためています。接客ではプラスの感情をお持ち帰りいただくことが大切ですが、でもその前に「マイナスになることを防ぐ」という視点はもっと大切です。「満席なので名前を記入してください」という案内をすること「だけ」が仕事ならばロボットにもできます。「人」が携わるのですから、それ以上の価値を生み出したいですね。最後に重要なことをお伝えします。このような事例をたくさん集めて解説した「接客1年生」という本をご存知でしょうか?(笑)接客のNG事例から多くの気づきを得られる本だと自負しております。