負けまいとする心でしょう!かつては教育系ブログでした。oika1984年生まれ。取得したが卒業後は個人事業として家庭教師紹介と学習指導のサービスを開業。2010年よりプログラマに転身。(11/25)大人になっても少年少女の皆様へ。(09/01)大学生から高校生へ。(12/03)近況など。(01/18)Blogで本を紹介しちゃいます。:フィンランドの小学5年生がまとめた議論のルールが凄い。全国学力テスト...JavaScriptを使用します。(Mon)高校生のときは、やむない事情でコンビニでアルバイトをしていた(「やむない事情」がなければバイトは禁止だったので...)。他の店舗に行っても「あそこで働いていたなら安心だ」と面接をパスできるほど、同チェーンの中では有名な店だった(らしい。そのせいもあってかどうかわからないが、いずれにしても、アルバイトが初めてだった私にとって学ぶものは大きかった。このときの経験が、サービスを考えるときのバックグラウンドとして今現在も役に立っている。「マニュアル以上のサービスは、結局客のことを考える気持ちからしか生まれない」ということ。洋服屋の店員をイメージすると早い。「サイズありますよ」と、プレッシャーをかけてくる店は多い。それが大部分の客にとって、店に来る気を損なわせるものでしかなく、しかも買う側はそのことを皆知っているにも関わらず、だ。ファーストフード店などでの、「ご一緒に○○はいかがですか?」も同じ。長期的には客を減らすものでしかないことに、買う側は皆気づいている。コンビニで働いていて気がついたのは、おつりのお札を渡す"向き"について。当時働いていた人はみんな、漱石さん(旧札だからね)の"胴側"を客に向けて渡していた。それで私もそうしていたのだが、あるとき気がついたのは、わざわざ漱石さんの"頭側"をつかんで受けとる客が多いということ。不思議に思い、客を注意深く見ているとわかった。サイフに入れるときに胴側を下にして入れたいからだったのだ。売る人は意外と気がつけないものなのである。読みあげをしていないことに気がついた。そのときは「自分でやれって言っといて、あのやろう」と思っていたが、あとから考えてみると、自分はいったいどれだけの急いでるお客さんを「○○円が1点、△△円が1点」と言っていらいらさせていたことだろう、と思った。オーナーは、客が急いでいる様子を敏感に察し、そのときは読みあげよりスピードを優先させていたのだ。一度だけ、客からクレームの電話を受けたことがあった。「ちょっと!さっき買った懐中電灯、電池が入ってないんだけど!」さっき自分が対応したお客さんだった。「電池のことくらい、親切に教えてくれてもよかったじゃないの!」と言われてしまった。自然とそういう気遣いができるものだったのかもしれない。接客マニュアルに「懐中電灯を買う客には、電池が入っていないことを教えろ」なんて書いていなくてもだ。「何が一番その客のためになるか」という軸にそって結論を出すこと、そしてそれを許せる空気が職場にあることが大切なのだと思う。「ありがとうございました!」と店員一同声をそろえて言っていた。気持ちのいい店だなと思って、帰り際にカウンターの前を通って「ごちそうさまでした」と告げると、なぜかどの店員も、笑顔でこっちを見たまま無言だった。なんてことはない、みんな私がドアを開ける瞬間を待っていたのだ。ドアを開けると同時に、声をそろえて一同「ありがとうございました!」なんだかなぁ。|≪二人の男がレンガを積んでいた。