苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ——。不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。●下記のサイトでもご購入いただけます「苦情は、顧客満足を創るチャンス」こう断言するのが、TARP社の創業者ジョン・グッドマン氏だ。FORTUNEランキング上位100社の半数以上の企業との取引実績から得た膨大な調査データをベースに様々な理論や計算式をまとめた。国内では「グッドマンの法則」「グッドマン理論」としてマーケッターの間で広く知られる同氏初の翻訳本。ベースに40年間、800社以上をコンサルティングし、1000を超える調査プロジェクトに携わった。Consulting社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う。Inc.を設立(ロサンジェルス)。滞米16年を経て帰国後1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。「コールセンターマネジメント」(生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」(日本能率協会マネジメントセンター)など。フレームワークを実践する。