クレームは営業売上獲得チャンス!クレームは営業売上獲得チャンス!クレームが怖いです。対応次第では、営業売上アップのチャンスです!クレームはチャンス?クレームが来た時に、チャンスだと感じる営業マンがいるのをご存知でしょうか。顧客獲得のきっかけになる可能性が高いからです。質の悪いクレームもありますので、クレームの種類をかぎ分けて、しっかり顧客を獲得できるクレーム対応をして、チャンスを逃さないようにしていきましょう。こちらが原因なケースあたり屋など、悪質なお客様なケースじつはどちらの場合でもクレーム対応をしっかりしていれば、顧客として獲得ができるようになります。<こちらが原因でクレーム対応が必要な場合>最初に「申し訳ございません」と謝罪を申し上げるのは言うまでもありませんが、プラスアルファで、相手を気遣う一言を添えましょう。印象の悪化を防ぐことができます。やみくもに謝るだけでは「謝るだけじゃあね・・・」という印象になってしまうので、気を付けましょう。アフターケアでクレームをチャンスにさらに、この後どう動くかが、顧客獲得にむけて最も重要な時間です。クレーム対応ののち、「せっかくですから、そのほかのことでもご不明、ご不満点はございませんか?」というように、そのほかのことにも親身になる姿勢をみせましょう。すると、普段聞くことのできないニーズをヒアリングできる可能性が高いです。そのニーズ、不満を解消するために動くと、印象も良くなり、さらにニーズを引き出せる・・・というように繋がっていきます。このアフターフォローの丁寧さが、かえって取引のきっかけとなり、クレームがチャンスに繋がることも多いのです。<悪質なお客様にあたってしまった場合>信じられない内容のクレームは、突然のタイミングでやってきます。お客様対応をしている限り、毎日起こりうるのが、悪質クレームの嫌なところですね。紛失手数料を払いたくないから新しいカードを作れ!などなど・・・お客様の都合で、クレームを言われても、どうしようもない時もあります。いったクレームの際には、お客様が興奮し、わけのわからないクレームをひたすら述べている間は、とにかく申し訳なさそうな顔で、ひたすら黙って聞きます。相槌を打ちながら、何か理不尽なことや間違ったことを言われても、「でも」「それは違います」などと否定をしてはいけません。大騒ぎし終わるまで待ちましょう。お客様のテンションは永遠に高いわけではありません。一緒に腹を立てないように気を付けましょう。一通り落ち着いた後は、お詫びを申し上げ、冷静に、淡々と、ご要望には添えない旨をお伝えします。「せっかくお客様にご来店いただきましたので、○○もさせていただきますね。出来ることはなんでもいいので行いましょう。悪質なクレームを言うお客様は、特別扱いを望んでいることが多いです。「僕もこんなことを言いたいわけではなかったのだよもともと。」などと言うように、姿勢が軟化します。「貴重なご意見ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」とお伝えし、アフターケアをしてさしあげましょう。「自分のことを特別扱いしてくれる」と感じたお客様は顧客として獲得できるチャンスが高まるのです。まとめ私自身銀行に勤めていた時は、クレームをつけるお客様が、お店にとってよい顧客になるところを何度も見ました。クレーム対応は、顧客獲得のきっかけになるチャンスと捉え、イライラせずに取り組んでみましょう。商品に興味が無くても関係ない!物を売る極意は○○だった!【営業】お客様と強い信頼関係を築くマル秘ワザ!営業マンはお客様と信頼関係を構築することが必須。