健(ふじき・たけし)研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。本書の内容これからのクレーム対応で重要なのは組織力です。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求をするクレーマーを見極め、対応を変える必要があります。本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説します。「クレーム対応は人を成長させる」APPENDIX心を病む前に「これを越えたら“お客様”ではなくなる」というボーダーラインがある。そこまでは、オペレータに精一杯の努力をしてもらうが、ラインを越えた相手に対峙し続けると、彼女/彼らは心に深い傷を負う。それは、絶対に避けるべきだ。「申し訳ございませんが、これ以上の対応は致しかねます。