顧客分析の手法>応用編と題してお伝えしていきます!前回は顧客の状態をピラミッド型の階層に分類していきました。読んでいないという方はこちらを見てください。読みたい所へジャンプ顧客をランクアップする仕組みを作ろうなぜ顧客をランクアップさせる必要があるのか?顧客をランクアップさせるポイントまとめ顧客をランクアップする仕組みを作ろう今回の応用編は、ピラミッド型に階層わけした顧客を、さらに上の階層へランクアップさせるという考え方です。顧客をランクアップさせる必要があるのか?上記の図のように顧客の人数(ボリューム)は1番最下層の「潜在顧客」が1番多く、上に行くほど人数は少なくなります。多いとはいえ「潜在顧客」や「見込顧客」だけでは、商品やサービスの購入がないので企業には売上や成果はあがりません。未購入ではない、購入済みの「新規顧客」や「リピーター」「ファン」のレベルにまでできるだけ多くの顧客を、高い確率で上の階層にランクアップさせたいですよね。そこまでして顧客をランクアップさせる理由は何でしょうか?売上もさることながら、ちゃんとした理由があるんです。上の階層にいる顧客ほど、よいお客様になる可能性が高い優良顧客ほど下記のような傾向があるようです。リピートでの利用が多い解約率が低いよい口コミを積極的にする客単価が高い企業と顧客の信頼関係の深さが顧客を「リピーター」や「ファン」へと成長させるのです。顧客をランクアップさせるポイントすべての「潜在顧客」が次々とランクアップして、すべて「ファン」になってくれたら企業やWebマーケターは苦労しません(汗)。Webマーケターがすることは、より多くの顧客を、よりスムーズにランクアップ(成長)させることです。顧客に上の階層へあがってもらうには、何をしていけばよいのか?4つのポイントを見ていきましょう。ポイント1:潜在顧客から見込顧客へここで大事なのは<顧客への認知>です。顧客にあなたの企業を知ってもらわなければ、何も始めることができません。自社Webサイトでいくら潜在顧客や見込顧客への訴求をしても、効果は薄いでしょう。外部への訴求(広告など)が中心となっていきます。純広告:Webサイト広告枠(Yahoo!など)動画広告:動画プラットフォーム広告枠(YouTubeなど)DSP広告:Webサイト広告配信プラットフォームSNS広告:Facebook、twitterなどアフィリエイト広告:成果報酬型広告(リンクシェアなど)非常に種類があり、すぐには理解するのは難しいですが徐々に覚えていきましょう。上記の広告系はすべて有料ですが、コストをおさえて(無料)でできるのもあります。自社(無料)による外部訴求の施策SEO:検索エンジン対策SNS:Facebook、twitter、LINE、インスタグラムなどRSS:新着配信など企業が自社(無料)でおこなえる外部訴求は、インターネットを通じての訴求方法です。その他にもリアルマーケティングを加えると訴求できる幅が拡がります。店舗での営業活動マス広告や看板・電車広告は非常に費用としても高額ですが、レンタルスペースでの小規模イベントやセミナーならマス広告よりはコストも少額で可能になります。店舗がすでにある場合などリアルでの活動があれば、さらに認知が拡がり潜在顧客の母数が増えます。ポイント2:見込顧客から新規顧客へここで必要なのは<信頼関係の構築>です。AIDMAの法則でもお伝えした<感情段階>です。顧客の購買行動プロセス「AIDMA」や「AISAS」を知ってますか?顧客の感情に訴えて、企業との信頼関係を築いていきます。興味を持ってもらい欲求・記憶にまで高め購入というハードルを越えてもらう、いわゆる顧客の背中を後押しする大事なランクアップです。一度認知をした顧客に対して有効な広告として上記のようなものがあります。リスティング広告は有名ですね。リスティング広告とは検索エンジンを使った時に上や左側に出てくる広告枠のことです。リターゲティング(リマーケティング)広告は来訪したサイトの広告です。色々なWebサイトを見ているのに何度も同じ企業の広告が出てるなと感じることはないでしょうか?それが追跡型広告と呼ばれるリターゲティング(リマーケティング)広告です。恐ろしいですよね、離脱(違うページに移動すること)したのにその企業の広告だけ追ってくるんですから(汗)まさにストーカー的な広告ですww利用・購入に対する不安や心配を取り除く企業との信頼関係があったとしても、何かを利用・購入するという行為はハードルが高く、誰もが躊躇(ちゅうちょ)するでしょう。なくても詐欺や不正アタックなどでインターネットは危険!というレッテルが貼られていますのでww。そのような時に有効なのが「この企業(商品)は大丈夫なのか?」という疑念のハードルを下げ、安心してご利用いただくための施策をご紹介します。無料相談:スカイプやチャットなどで心配事の潰しこみ動画紹介:商品の使い方などの情報説明メールマガジン:ステップアップメルマガなどいずれも顧客の不安や心配を取り除きハードルを下げる、企業側からの情報提供ということです。ポイント3:新規顧客からリピーターへこの階層で重要なのは2・3回目への購入促進です。通販の世界ではリピート購入が重要視されています。リピート顧客の獲得が通販事業者の生命線とも言われています。通販はリピートして購入してもらうのが重要なんじゃ。2回目、3回目と購入いただけるか、そこにWebマーケティングの心血をそそぐのじゃ〜〜〜!ウェブ太1度購入したら喰らいついて離しません!という感じがしますね。新規の顧客が、2回目以降に商品やサービスを利用したいと思う理由は何でしょうか。商品・サービスがよかった在庫があった納品・配送が早かったWebサイトが使いやすかったアフターサービスがよかったコールセンターの方が親切だったなどなど、自分がお客様になったつもりで考えれば、たくさん理由があげられると思います。2回目の購入を促すには?通販の世界では2回目リピートする顧客は30%ほどといわれているようです。7割の顧客が新規顧客で終わるということですね。2回目以降リピートした顧客は40%、60%と定着していくようです。※企業や業種によって違います。参考値として見てください。一度ご購入した顧客は取り逃がさず2回目、3回目の購入をしてもらえるよう囲いこむというイメージですね。ポイント4:リピーターからファンへ「リピーター」から「ファン」になってもらう段階で重要なのは信頼関係をより深めていくことです。満足をあたえるだけでなく、常に飽きさせない演出や仕組みが大事です。することで企業(ブランド)の商品をより多く反復購入をしてくれます。そのような反復購入する率が高い場合に、顧客の<ブランド・ロイヤリティ>が高いといいます。ブランド・ロイヤリティの意味そのブランドへの忠誠度合いのこと。消費者が特定のブランドを反復購入(リピート)する率が高いとき、その商品のブランド・ロイヤリティが高いという。ロイヤリティを維持、強化することがマーケターの重要な使命となる。ブランドロイヤリティとは?例えばあなたの持っている商品のブランドやメーカーを思い浮かべてください。カメラやスマホ、車やカバン、洋服、本などなど。少なからず嫌いではなく、他の商品と比べ気に入ったから購入しているはずです。次に、その中でも1番好きなモノとそうでも無いモノを比べてください。2つの企業に対する信頼や愛着はどうでしょうか?その信頼度合い・愛着度合いの高さ、低さが「ブランド・ロイヤリティ」です。ブランド・ロイヤリティを高めるには?ずばり「特別に取り扱う」「あなただけの優遇措置」「厚いおもてなし」といったような個別の対応です。不動産営業マンの営業スタイルはこのようなイメージだと思います。Webマーケティングではなかなか難しいですが、顧客にとって「自分のためにしてくれた」「時間をかけて対応してくれた」と感じることでロイヤリティ<忠誠心>を高めてくれます。まとめピラミッド型の階層に分類した顧客をランクアップしていく考え方は、わかりましたでしょうか?ポイントは下記の3点です。優良顧客ほどよいお客様になってくれる上の階層へランクアップさせる4つのポイントブランド・ロイヤリティを高める今回はWebマーケティングを超★効率化する<顧客をピラミッド型の階層に分類する手法>応用編をお伝えしてきました。前回のピラミッド型分類方法の基礎編も確認しておいてください。顧客をピラミッド型の階層わけをして分類する理由がわかります。CampでMacに最適なパーテーション容量はどれくらいの配分なのか?ウェブ太Web担当としては若輩者ですが、年齢はすでに40代の中高年サラリーマン。