『電話の世界』と『ネットの世界』の情報を融合するサービスとして「ContacTrack」の提供を開始。マーケッターデイリーニュース『電話の世界』と『ネットの世界』の情報を融合するサービスとして「ContacTrack」の提供を開始。COO:奥田昌孝)は、消費者の体験価値向上を目指し、顧客とコンタクトセンターのオペレーターとのコミュニケーションを支援する「ContacTrack」の提供を開始しました。ContacTrackは、スマートフォンサイトを経由してお問い合わせいただいた顧客のWeb行動履歴をオペレーターに連携し、顧客ひとりひとりに最適なコミュニケーションが行えるようサポートします。シェアするツイートするシェア■ContacTrackサービス提供の背景コミュニケーションチャネルが多様化する中、消費者は情報収集や購入相談、商品の予約・購入などさまざまなシーンで、複数チャネル間を行き交いし時間や場所を選ばずカスタマーサポートを利用するようになりました。昨今ではWebチャットやメッセージングアプリなどによる、テキストと画像を組み合わせた双方向のデジタルコミュニケーション対応も標準になりつつあります。従来からのコミュニケーションチャネルである電話によるコミュニケーションでは、オペレーターは、顧客の状況や検討している商品・サービスの特定、事象の詳細などを細かくヒアリングをする必要があり、顧客とオペレーター双方に時間と手間がかかる状態でした。トランスコスモスはこれまでのコンタクトセンター運営の知見から、お問い合わせ時の手間を軽減、さらに顧客ひとりひとりに適した対応を実現させるべくサービス提供を開始しました。■ContacTrackの特徴ContacTrackは、スマートフォンサイトを経由して流入する顧客のWeb行動履歴をオペレーターへ連携し、着信時に画面へ表示させます。スマートフォンサイトの会員ログインなどのステータスを問わず、未ログインの顧客に対するWeb行動履歴もコンタクトセンターへ連携できるほか、Web行動履歴以外にもオペレーターが顧客へ最適なコミュニケーションを行えるようなサポート機能も搭載しています。実際に顧客が見ていた画面をポップアップさせる機能が便利。マーケッターデイリーニュース。