旅客運送事業からスタートし、いまでは、観光事業にサービス領域を広げ、お客様1組1組にカスタマイズした旅を提供しているMKグループ。外ゲストの受け入れ体制を構築するかが、現在課題となっている。CALL(スマイルコール)」を導入したのは2015年1月。満足度の高い観光案内サービスを提供することを目指し、欧米圏に限らず、中国・台湾からのインバウンド消費の取り込みに向けて、事業拡大が進んでいる。その理由と背景を今回取材した。定型的な対応で補いきれない柔軟な会話への対応にも役立つ他社と比較した際のコストの安さが決め手に今後は台湾の大手タクシー会社と提携し、集客の強化に努めるINTERVIEWまず、外国人観光客の増加を実感されたのはいつ頃ですか?2014年の終わりには、明らかに海外ゲストの来店が増えてきたなと感じていました。スマイルコールを設置している「MK貴賓室」は、京都駅から徒歩1分の立地です。京都駅構内にある観光案内所からの送客も依頼しているのですが、送客数に明らかな伸びを感じたのが2015年1月ごろでした。海外ゲストのご対応において、どの場面で困難を感じますか?送迎する観光ルートの案内時に、特に困難を感じます。「MK貴賓室」では、お客様の希望する観光ルートや所要時間をお伺いして、送迎する観光ルートを提案するところからお手伝いします。その際、簡単な観光名所の説明や移動にかかる時間、待ち合わせ場所などを、団体ごとに案内しなければならないのですが、メニュー表などの定型文だけでは、こと細かく案内することは出来ません。そのため、どうしても口語的な言い回しや表現が必要なシーンが出てきてしまいます。実際にスマイルコールを利用される場面を教えてくださいある程度、口頭やジェスチャーでやり取りをした後に、複雑な提案や言い回しの必要性が生じたとき、通訳アプリスマイルコールを起動します。何時間で、どれぐらいの予算で観光地を回りたいか、逆にこの時間ならば、こういった場所しか回れないですよ、といった提案の際に役立っています。各観光地の詳細な説明は、到着後に各ドライバーが担当しますが、貴賓室での案内時点でも簡単な説明が求められます。その際に、通訳アプリスマイルコールがあることで安心してご案内することが可能になります。通訳サービス導入の際、スマイルコールに決めた理由は?「価格」と「通訳の柔軟性」の2点でした。価格面では、他のサービスの提案とも比較したのですが、月々のランニングコストが最も抑えられるのが、スマイルコールでした。使う頻度にもよりますが、1言語1万円の予算と考えれば、十分妥当な金額感だと判断しました。海外ゲスト1組の観光案内で数万円の売上が見込めるので、十分回収が見込めるコストだと考えています。通訳の柔軟性にもメリットを感じています。弊社の場合、ある程度の英語ならば話せるスタッフが常駐しています。してもお客様の英語が聞き取りづらい場面や、適切な表現が思い浮かばない場面も発生します。スマイルコールのオペレーターには、専門の通訳スタッフが待機しており、通話時間もしっかり取って、一緒に適切な表現やコミュニケーションを目指してくれます。その柔軟な通訳スキルにも魅力を感じました。あとは、簡単な操作性にも満足しています。現場の各スタッフへの周知も、口頭で1度操作方法を説明すれば十分理解できるので、研修などの時間を確保しなくていいのも、魅力の1つです。スマイルコール以外に、インバウンドに向けた取り組みは何かされていますか大きな取り組みとしては2つ行っています。1つは、台湾のタクシー会社と大きな取り組みとしては2つ行っています。1つは、台湾のタクシー会社と提携しての相互送客の取り組み。業務提携をして、台湾から来日する観光客の日本での移動をMKタクシーが担い、逆に日本から渡航する日本人客を台灣大車隊が台湾でもてなす、という形で送客のパイプラインを整えました。2つ目の取り組みは、語学に堪能なドライバーの育成。現在、京都でドライバーは1,500名以上在籍していますが、観光案内を担当することができ、且つ語学にも堪能なドライバーとなると、50名程度です。英語を話すことが出来ない中国語・韓国語圏のゲストを対応するとなると、ふさわしいドライバーは10名を切ってしまいます。そこで、まずは英語を話せるドライバーを育成していこうと、オーストラリアやイギリス、フィリピンへの社員の留学制度を充実させたり、乗車業務後1〜2時間、講師を招いて、語学の研修講座を開催したり、といった取り組みを行っています。今後は徐々に、英語以外の中国語、韓国語にも目を向けた取り組みを拡充していきたいと考えています。最後に、今後注力していきたいインバウンドへの取り組みをお伺いできますかまずは台湾からの集客をしっかり取り組むこと。台灣大車隊と業務提携をしたことで、関西国際空港へのシャトル送迎が重要になってくると考えています。今後はいかに利用者を増加させていくか、という視点での取り組みが必要になります。関西国際空港はお客様の受け入れの窓口になるので、しっかりとした体制の整備にも取り組んでいきたいと思います。スマイルコールはiPadを移動させれば、明日からでも関西国際空港での利用が可能ですので、スマイルコールの活用とドライバーの教育に取り組み、受け入れ体制を充実させていきたいと思います。従業員数2,096人(2016年3月21日現在)京都に本社を置く旅客運送業およびレジャー観光事業を展開する会社。800台以上の車両数を抱えるタクシー・ハイヤー事業を軸に、自動車整備やオートガスステーションの運営、アミューズメント施設の経営を行うなど、レジャーや観光に関わる事業を、世界一の観光都市・京都で網羅的に取り組んでいる。サイトマップ株式会社インデンコンサルティングは「ISO27001」を取得しています。サイトマップ無料トライアルお問い合わせ。