「本社から紹介を受け、迷わず『欲しい』と回答しました。東京に次ぐインバウンド知名度を誇る大阪。5Fにワコールの売場がある。ワコール製品は、その品質の高さから国内外問わず、年間を通してコンスタントに外国人のお客様が来店する。「海外からワコール製品を求めて来られたお客様の要望に、出来る限り応えたい」という、店舗リーダーの野田氏に、導入の経緯や利用場面について、話を伺った。中国語しか話せないお客様が増え、大丸様共通の内線電話では間に合わず導入を希望サイズや色など細かな要望に応えることが可能になったINTERVIEWいつ頃から外国のお客様が増加しましたか?また、どちらの国籍のお客様が多いですか?3年ほど前から増えてきた印象を受けますが、特にこの1年でも数が伸びたと感じます。国籍は、最も多いのは中国や台湾からのお客様です。続いて、韓国・欧米の方がよく来られます。CALL(スマイルコール)導入以前は、海外からのお客様に対して、言語対応をどのように行っていましたか?スタッフが片言の英語で対応していました。当時ご来店いただいてた中国系のお客様は、大半が英語を話せたので、十分対応できていました。しても、日本語や英語でコミュニケーションを取ることが出来ない場合は、大丸心斎橋店様の館内に共通の通訳スタッフがいますので、その方に内線電話でおつなぎして、ご要望をお伺いしておりました。CALL(スマイルコール)の導入に対して、検討当初から賛成だったとお伺いしましたが、その理由はなぜでしょう。先ほどお話しした、内線での通訳はいつでも使えるというわけではありませんでした。通訳スタッフが2名しか常駐していないということもあり、本当に必要なときにつながらないということもしばしばありました。それに、近年は英語を話すことができない中国系の方も多くなり、対応しきれない部分が増えていました。同じ中国からのお客様でも、以前とは少し異なる層のお客様が増えてきたと感じ、その対応方法を検討していたタイミングだったのが主な理由です。CALL(スマイルコール)の導入に際して、何か懸念はございましたか?他のお客様が画面に映ってしまわないか、ということが真っ先に挙げられました。下着というデリケートな商品を扱っていることもあり、カメラを気にされるお客様がいらっしゃるかもしれないという不安がありました。実際に使ってみると、そういった懸念は一切なく、タブレットの角度を調整することで簡単に避けられました。一時的にカメラを塞ぐカバーを用意していたのですが、現在は全く使っておりません。お客様が持参したスマートフォンのアプリで翻訳を試みてくださるというケースもありました。大半の場合、正しい日本語に変換されず、細かい要望を汲み取ることが出来ませんでした。それに比べ、テレビ電話での通訳は、スタッフとお客様が互いに母国語で話せるので、細かなニュアンスにも対応することが出来るようになりました。実際にどのような場面で利用されていますか?利用シーンは大きく2つあります。先ほどもお伝えした、商品への細かなご要望にお応えするとき。1つは、近くの施設や交通機関のご案内です。導入以前は、中国語で何を問われているかすら判別することが難しく、例えば、商品の色について話しているのか、サイズに関して尋ねているのか、もっと言えば、商品への要望なのか施設の案内を求められているのか、答える前にそもそもの質問のジャンルの検討がつきませんでした。今後、インバウンドに向けて取り組みたいことはございますか?「爆買い」が終わったとされる今でも、大丸心斎橋店様には多くのお客様が、海外から日本製品を求めて来店しています。1Fの化粧品売り場や店の前の商店街には、多くの訪日客の皆様をお見掛けします。CALL(スマイルコール)を活用しながら、細かな要望に応える接客を心がけていければと考えています。安原弘展インナーウェア(主に婦人のファンデーション、ランジェリー、ナイトウェア及びリトルインナー)、アウターウェア、スポーツウェア、その他の繊維製品および関連製品の製造、卸売販売および一部製品の消費者への直接販売が主な事業。サイトマップ株式会社インデンコンサルティングは「ISO27001」を取得しています。サイトマップ無料トライアルお問い合わせ。