日本でも知名度の高い銀行であるが、首都圏にある店舗には外国人が多く来店し、英語対応が可能であることが口コミでも広がり外国人の認知度も高い。英語スタッフの配置とスマイルコールの組み合わせによって、外国人の受け入れ体制を整えている、新生銀行本店にインタビューを行った。英語で口座開設や住所変更などの手続きに対応しているスマイルコール導入によって言語ストレス解消ができた円滑なコミュニケーションを通し、お客さまの満足度も向上INTERVIEW新生銀行本店にはどのくらい外国人がいらっしゃいますか。来店する方全体の2割から3割が外国人で、アジア系や欧米系など、さまざまな国のお客さまがいらっしゃいます。英語のみの対応ですので、それをご理解いただいているお客さまが対象となります。受け取りの手続きが多いです。HPに英語対応可能と表記していますので、それを見てご来店される方が大半です。逆によほどのケースでない限り、英語が話せない方がいらっしゃることはありません。お越しいただく外国人の多くは日本に居住されている就労者または、学生です。海外のご家族への送金や、海外からの送金の受け取りの手続きのサポートを行うことが多くあります。CALL(スマイルコール)をご導入いただいた経緯を教えてください。外国人が多くいらっしゃる本店には、英語を話せるスタッフを3名ほど配属しておりますが、全員が接客中というケースもあり、並んでお待ちただいているお客さまを、長時間待たせてしまうことがありました。CALL(スマイルコール)の導入を決めました。実際に現場ではどのように使われているのでしょうか。導入当初は、不慣れなこともあり、繋がったオペレーターにかなり頼っておりました。CALL(スマイルコール)を介して、何回もやり取りした後に、実はご要望に添えない、ということがわかり、お客さまに怒られてしまうこともありました。CALL(スマイルコール)とを組み合わせて使う工夫をしたところ、迅速な対応が可能になり、お客さまに感謝の言葉をいただけることも多くなりました。CALL(スマイルコール)を用いれば、別のスタッフが対応できるのには、メリットを感じています。以前であれば、30〜40分お待たせしていたところを、迅速に対応でき、お客さまから「ありがとう」という感謝のお言葉をいただきました。Faceで通訳いただけることから、自分の伝えたいことを伝え、自分が求めた答えが返ってくることが外国人のお客さまにも好評いただいているポイントではないかと考えています。CALL(スマイルコール)を利用することで、お客様にお喜びいただけたエピソードはありますか。1つ目は、緊急の用件でいらっしゃったお客さまに迅速な対応ができたこと。キャッシュカードをなくし、慌てて銀行にいらっしゃったお客さまに対し、英語スタッフの手が空いていなくても、「キャッシュカードをすぐに止めさせていただきます」とご案内できるたことで、お客さまの不安をいち早く和らげることができました。2つ目は銀行業務以外の相談もしていただけるようになったことです。「実はこういったところに行きたいと思っているんですが」という相談をオペレーターを通して受け、丁寧な対応に非常に喜んでいただくことが増えました。これもコミュニケーションが円滑にできている証拠だと考えております。新生銀行は2001年に新生総合口座「パワーフレックス」の取り扱いを開始して以来、ATM引出手数料の無料化や、32色から選べるキャッシュカードの提供など、従来の銀行にはない画期的なサービスを提供し、お客さまの支持を集めてきた。「お客さまにとって本当に価値あるサービスとは何か」を問い続けることで、既存の発想にとらわれず、本当にあるべき姿を追求し、銀行における英語対応も他社より先駆けて行っている。サイトマップ株式会社インデンコンサルティングは「ISO27001」を取得しています。サイトマップ無料トライアルお問い合わせ。