ブログへようこそ!コメントのある方は下記の理事長のメールアドレスへお寄せください。名ずつの担当委員を出して、「接遇」について、勉強会を定期的に開いています。東京の有名セミナーから講師を派遣してもらって、実地研修も行っています。理事長の私としても、施設や事業所のご入居者様、ご利用者様は大切な「お客様」ですから、その「おもてなし」については、重大な関心を持っていますし、大切な課題であると思っています。職員の皆さんにどう具体的に「教えて」あげたら良いのかと思うと、なかなか「良策」はたてられません。「おもてなし」は「心もち」の「心根」の問題だと思えるので、その場の「上塗り」ではうまくいくのかと疑念を持ったり、いや、教育などは、すべて「上塗り」から始まるものだと思ったりするからです。そこで、私が過去に一番「感動」して「納得」をしたケースを紹介してみましょう。私は以前、仕事やその他の関係でよく国内、国外の飛行機に乗りました。空関係では、「機内」も「機外」のサービスも日本が世界一で一番だと思います。その日本では、A航空のスチュワーデスの対応が特に優れていると思います。あ、それから最近、「スチュワーデス」という呼び名は使わなくなりましたね。自らが「客室乗務員」と称しているようです。呼ばせてもらいたいと思います。ある国内便でのことです。その日の私の座席は後方でした。前方の座席がよく見渡せます。スチュワーデスさんが前方の席の人となにやら、会話をしています。膝を折って身を低くして、座っているお客様と目線を合わせています。会話の内容は遠くで聞こえませんが、とても親しそうです。旧知の間柄かと思ってしまうほどです。私はてっきり、スチュワーデスさんの自宅の近所の人か、あるいはスチュワーデスさんの親戚の人でも、偶然、この飛行機に乗っていたので、なにやら親しく会話をしているのだと思いました。その応対の親しさの「意外性」に「公私混同」かとも見えるほどです。その時は、このような印象を残して終わりました。明を受ける事になりました。すると、そのスチュワーデスさんは初対面の、単なる当日乗り合わせただけの私に対して、とても丁寧な、心から思いやりに満ち溢れた態度で話しかけてくるのです。私の近所に住んでいるどこかの娘さんか、親戚の娘さんのような、まるで以前から知り合いだったような、親しさです。こちらが気が引けるほどです。この時、私は初めて気が付きました。先程、前方で見た、このスチュワーデスさんの応対は、お客様に対してのごく普通の対応だったのだと。この応対は、スチュワーデスさんがこのA航空の「もてなし」の基本を具現(ぐげん:具体的にまた実際に表すこと)なり、実行をしているのだと。当時は、私がお客様に対しての「おもてなし」に注目している時期だったせいなのかも知れませんが、その場面は私には強烈な印象となって残りました。想っている人、尊敬している人、愛する人への自然の対応を出せば、それこそ、最高の「もてなし」の「姿」なのだという思いに至ったのです。体的な人たちにすることで、スチューワーデスさんたちにわかりやすく理解させて、その結果、当初の「もてなし」の成果をあげているのかもしれない、と私は、部外者であり、素人ながらにも考えた次第でした。それから、余計なことかもしれませんが、私は「接遇」と言う言葉が嫌いです。これでは、まるで「水」を「エイチツーオー(H2O)」と言っているような、あじけない言葉だと私は思っています。コレ、少し私なりのこだわりデス(笑)コメントのある方は下記の理事長のメールアドレスへお寄せください。