ダイヤモンド社12月10日に日本テレビ系情報番組「スッキリ」(月~金曜・前8時)で放送された、常識を越えた悪質クレームや迷惑行為をするカスタマーハラスメント(カスハラ)についての特集が話題となっている。余りにも理不尽で、暴力的なクレーマーはごく一部なのだろうが、それでも接客業に従事している人であれば、一つや二つはその手のエピソードを持っているのではないか。最強の話しかた』(山下由美著、ダイヤモンド社刊)では、様々なタイプのクレームに対処するノウハウを解説するとともに、「カスハラ」に代表される悪質なクレーマーについての対応についても触れている。本書によると、悪質クレーマーは大きく分けて3タイプがいるという。・闘犬型...怒鳴って相手を委縮させることで要望を通そうとするタイプ。・ヘビ型...優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に攻めるタイプ。「メディアにばれたら...」「SNSで拡散されたら...」と大事にすることをほのめかす。・シナリオ型...こちらの対応に合わせて手の内を変えてくるタイプ。夫婦など複数人で仕掛けてくるパターンが多い。これらのタイプを理解したうえで、個人として彼らにどう対処するかよりも、店舗や企業ぐるみで彼らへの対処を考えるべきだという点だ。・トラブルに応じた「解決金の上限」と「支払いの権限者」を決めておく・解決金は相手から要求される前に差し出す・解決金のアップを要求されたら法に基づいて対応する(弁護士に任せる)の3つが基本的な姿勢となる。これはこちらに過失が認められるケースでの対処法である。相手の被害に見合った額を払うのはいいが、法外な額を要求され、なし崩し的に払ってしまう事態を避けなければならない。上記のポイントを抑えることで、あらかじめ決まった金額を提示し、納得せずごねるようなら「あとは弁護士と...」という流れを作ることができる。近年増えているのが、SNSにアップすることをほのめかして恫喝をするクレーマーだ。このタイプについては、定型句で対応できる。「お客様が動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」(P209より引用)というもの。これでたいていの悪質クレーマーは思いとどまるという。実際に裁判で争うことになれば相当な労力がかかる。いった事態を避けるためには、あらかじめ通告したうえでクレームの場面を録音しておくことが有効だ。◇ここでは悪質クレーマーへの対処法の一端を紹介したが、本書では「悪質なクレーム」と「難しいクレーム」は違うとしている。高圧的なクレーマーや、声を荒げるクレーマーに問題があるのはもちろんだが、それだけで「悪質クレーマー」と判断することはできない。どんな客のどんなクレームに対して、店や企業はどんな態度で臨めばいいのか。それらを詳しく解説している本書は、対面接客をする人にとって大きな学びとなるはずだ。・ちょっとの違いが差を生む。日本最大級の書籍紹介ウェブサイト。話題の書籍や新刊本をブックナビゲーターが音声で紹介するインターネットラジオ番組「新刊ラジオ」や、書評記事、イベントレポート、出版業界の動向などを提供するニュースメディア「新刊JPニュース」、旬の作家のインタビューを掲載する「ベストセラーズインタビュー」、書店をフィーチャーした企画や電子書籍レビューなど、本にまつわるコンテンツを豊富に揃えています。あなたの「あ、これ読みたい」が見つかるはずです。企業が仮眠の導入を進めるべき理由とは睡眠不足に悩まされる日本人。OECDによる2018年のデータによれば、日本人の睡眠時間は平均7時間22分で主要28国中最下位だった。睡眠に悩めばパフォーマンスは落ち、生産性も落ちる。質の良い睡眠をとることができれば、生産性は上がる。人間が木から降りて「地上生活」を始めたのが約600万年前といわれる。村を作り、定住生活を始めたのが約1万3000年前である。いうことは、人類は住居を定めず、あちこちと移動を繰り返しながら採集や狩りを行ったり、遊牧民として生活して...ネガティブな思考にとらわれたら、まずは一呼吸。イライラを脱するために怒りにとらわれてしまい、強く人にあたる。なってすぐどこかに言葉を吐き出す。言葉をぶつけられた方は深く傷つき、そうしてしまった自分自身も後々に自責の念にかられ...。そんな負の状態から、どう抜け出せばいいのか。いえば、怒りにとら...対人関係のストレスを軽減するためにやるべきたった一つのこと一日の大半を占める仕事。それだけに職場での人間関係は生活の充実度を大いに左右する。人間関係が苦痛な職場なら出勤するのも苦痛になるし、周囲とうまくやれているのなら、たとえ成果の方はイマイチでもそこまでストレスを感じることはないのではないか。...「寝ていないこと」を美徳とする文化を変える。睡眠不足に悩まされる日本人。OECDによる2018年のデータによれば、日本人の睡眠時間は平均7時間22分で主要28国中最下位だった。睡眠に悩めばパフォーマンスは落ち、生産性も落ちる。質の良い睡眠をとることができれば、生産性は上がる。「武漢」で判断を誤った「古い時代の軍人」たちもっと見る当サイトご覧の皆様!おすすめの本を教えてください。