植竹剛の「植竹流げんきになる」ブログ植竹が実際に体験・経験したドキュメントをベースに、何かのお役に立てるよう毎日書いています。チーム力向上コンサルタントの植竹剛です。今日は、C=・・・ではなくて、(期待されていた方スミマセン)サービスの続きで、特に大切な「ホスピタリティ」についてです。この言葉は学問にもなっています。勝人さんが執筆された「ホスピタリティ・マネジメント学原論」という本もあります。概念のご説明を丁寧にされている読み応えのある内容です。機会がありましたら内容をご紹介していきますね。ホスピタリティの代名詞と言えば、そうですね「東京ディズニーランド」が真っ先に想像されることでしょう。してキャストの方々はあんなに楽しそうに働いているのでしょうか。今回は「チームの力」になるための題材として取り上げていきます。今言葉にしましたが、キャストの方々は「働いている」という考え方ではなさそうです。ゲスト(お客さま)と共に「楽しもう」という感情が全面にでていますよね。例外なく全キャストがそう思っていると観察できます。「ミッキー以上のキャラクターはうちにはいないよ」と言われる方も多いでしょう。ご安心ください!「働く」<「楽しみながら働く」こんな店舗(職場)環境をあなたならつくることができます!そうです!楽しくなりそうな素材を集めて、実践してみることです。お客さま似顔絵ノートをみんなで作ろう!(絵心がなくても大丈夫です!)前回ご提案した、「事実をアウトプットし、人の関心を通じて初期の人間関係を構築する」が初級編とすれば、今回の「お客さま似顔絵ノート」は中級編になります。初級編は10/16掲載の「モチベーションを維持する方法とは?」に書いてあります。ご参考になさってください。ノートの記載内容は以下の内容をおすすめしています。ブラッシュアップさせていくことも大切ですがルールが多くなってしまうといつの間にか書かれなくなるリスクがありますのでご注意ください。良いでしょう)3.今回お買い求めになられた商品名と数量(お客さまのお好みの傾向が把握できそうな内容でOK)4.会話できた内容の要約(ノート1~2行でOK)5.「また、ご来店くださいませ!」と言った時のお客さまのリアクション最初はこのくらいで十分です。欲を出すとすれば、6.年齢(年代でOK)7.ご来店日・時刻8.POSにおいて会員システムがあれば照合という詳細な内容になっていきます。お客さまお一人に付き、1ページを使います。後から情報が増えていくからです。ノートが本当に機能してくるのは早くて数週間かかるはずです。次は大切なポイントです。作成ルールとしてください。1.とにかく最低1か月は続けましょう!継続させるためのアイデアを考えるのがあなたの仕事になるでしょう。2.「手書き」にこだわりましょう。情報を一元化する、というような狙いではありません。理想的な会話例でしたが、ここで重要なキーワードはスタッフの方の「ちょっぴりの勇気」です。「いや、初めてだよ」と言われてしまったら・・・と失敗も最初は頭の中をよぎるかもしれません。「イベント」にしても良いでしょう。あなた:「今日は●●さんの【ヒアリング】初日です!」というようなコメントを当日にシフトインしているスタッフ全員に伝えてあげてもGOODですね。「頑張ってね!」というような声掛けがスタッフ同士であったならば、それだけで私は満足してしまいます。4.記載内容は「ポジティブ」な表現にする。(悪口ノートになった時点で存在悪に突然変異します)5.バックヤードでの会話や朝礼・終礼での話題にする。)6.記入した本人以外のスタッフがお客さま情報を使ってアプローチした時の成功事例が発生したら即、共有する。7.あなた自身が成功体験をしてみる。最後が一番大切かもしれません。苦言を呈しますが、「若い頃散々やったよ」「今は立場が違うから」は、やめましょう。当時のことを思い出して、お客さまへご自身がドンドンアプローチしてみてください。「チームの力」がピタリと一致した瞬間です!今、書いていてもワクワクします。ちなみに、絵心のあるアルバイトさんを採用すると、どんどん進化していく傾向にもあるようです。最後に、「主客同一」という言葉があります。このようなお店は競合にしたくないまさに付加価値ですね。これはTDLと同じではありませんか!今まででもっと身近にあったのが「●●屋」さんです。八百屋さん、魚屋さん、果物屋さん、お肉屋さん、などなど。30代以上の年齢の方は非常に懐かしくもありますね。「ふれ合い」ですよね。今日はここまでにしたいと思います。次回はC=Cleanliness(クレンリネス)です。チーム力向上コンサルタントの植竹剛です。最近、朝晩が冷え込むようになってきましたね。私は暑がりな方なのですが、長そでシャツの上にもう一枚着込むようになってきました。このブログを書き始めると体がポカポカしてきます。それでは、今日も元気よく行きましょう!今回は前回からの続きで、従業員とのコミュニケーションがその後どのように発展して、「お客さまを見る」ことにつながっていくのかをお話ししたいと思います。従業員の日頃の変化を記憶して、その変化を「言葉でアウトプット」することを習慣化させましょう!という提案には続きがあります。スタートは「組織トップから!」です。あなたからです!「言葉でアウトプットする」習慣が浸透し始めると相手は「私のことを気に掛けてくれている」という感情に発展します。この従業員にとって、この感情の芽生えが非常に重要です!このうれしい気持ちを今度は他の人にも味わってもらいたいなと考えるようになってくれて、変化をアウトプットする「マネ」をしてくれるようになってくれたら最高ですね!しかも、あなたとその従業員との人間関係が一歩近づきます。冒頭、「あなたから実践を!」と書いた理由をお話しします。「君たちもぜひやってみなさい」では「チーム力」の強化としては、効果半減です。!ひたすら自ら実践し続けるのみです。あなたと周囲の人間関係が良好になっていく姿をあなたの部下達は観察できているのか、という確認をしていくためです。その時、部下の特徴の一面をプロットすることができます。「どうしたら、あなた(組織トップ)とみんな(アルバイト)は楽しそうに会話しているんだろう。「マネしてみようかな・・・」などですね。このような特徴をつかむことは、これからの「チームビルディング」にも大きな影響を与えます。このお話は今後していきますね。Training)」はすぐに始まります。営業時間中だけだったら、もったいないですよね。この「すぐ始まる」が訓練として一番大事です。営業中では、このような発展型もでてくることでしょう。女性スタッフの場合「お化粧くずれ」状態で頑張っている姿をたびたび目にします。「ちょっとお手洗いに行って来ていいよ。その間ここは私が見ておくからね」というファンデーションをパタパタするジェスチャーと小気味よい一言で、勘の良いスタッフは気づくでしょうし、とにかく「●●さん(社員)は気が利くし、やさしい!」という効果てきめんです!根底にあるのは男性社員の方が女性スタッフの「変化」に気づいたからですよね。朝礼・終礼を実施している店舗であれば終礼での「今日はこんなうれしいことがあった発表」があるだけで気を遣った社員の方も心が「ホンワカ」してきてwin-winの関係になっていきます。ポイントは「アウトプット=行動・表現する」することです。あなたであれば変化に気づけているはずです。気恥ずかしい、今さらそんなこと言ってもという「行動」に起こせないと「気づけていない」と同じ評価になってしまします。他愛のないことかもしれませんがこのように薄紙一枚乗せていくことこそ「チームの力」を無限に発揮できる一つの要素になっていきます。振り返りますが、「褒めよう」として言うコメントはどこかしらじらしくてほっぺがかゆくなるようなイメージは言う方も言われる方も感じてしまいがちです。日本人は褒めるのが苦手であるようです。「事実を言う」ことは「お世辞」として認識されることは少ないですよね。お客さまを見る=アイコンタクトをしなさい、というOJTではなかなか身に付きませんし、「観察する」所まではたどり着きにくいものです。この方法で継続していけば、早期離職にも歯止めがかかります。人間にとって組織の中で関心が持たれないことが一番悲しいことですよね。お互い人間関係がないから、なんとなくモジモジ。目線の行き場がないのでお互いスマホとにらめっこ。これではちょっと切ないですね。ここから、このお話の核心に触れていきます。「ホスピタリティ」という言葉もあります。次回はこのホスピタリティをじっくり掘り下げたいと思います。チーム力向上コンサルタントの植竹剛です。このブログでは、誰でも知っている「基本の徹底」を考えていくブログにしていこうかなと方向性が出てきました。そこでタイトルを今、考えています。「こんなタイトルどう?」というような、コメントも随時募集中です!お待ちしております!それでは、今日も元気よく行ってみましょう!今回のブログはQSCについての2回目になります。おさらいをしてみましょう。QSC・Q=Quality・S=Service・C=Cleanlinessとなります。QSCのテーマで2回目の本日は、そうです!S=Service(サービス)についてです。この「サービス」とはいったいどんな意味なのでしょう。「なんで今さらこんなこと」と思われるかもしれません。「こんなこと」で片づけてしまう会社や店舗は残念ながら、お客さま評価が高くありません。接客応対が「雑」になってしまって次のビジネスチャンスと共にお客さまから「勉強させていただく」という好機も逃してしまうケースが多くあります。TV取材を受けたあるラーメン店が放映後1か月は大盛況だったのが、2か月目には閑古鳥が・・・という笑えない状況が事実としてあります。売上が上向きな時こそ、内部固めをしっかり行いたいものですね。今回は店舗サービス業では「命取り」にもなりかねないサービスについて今日は掘り下げていきます。お客さまとお店でのサービス関係で重要なことは「意志を察知できるか?」にかかっています。お客さまお一人を見る余裕がない、という店舗がほとんどなのが実態だと思います。そこから、「見る訓練」をしよう、という考え方になっていきます。教育係を付けて実地訓練を始めます。人:「は、はい!」(教育係を見ていて、お客さまを見ていない)これでは、「お客さまを見る」訓練なのか、「あいさつ」訓練なのか、良くわかりませんね。この状況が多くの実態です。店舗は忙しいので、一過性で終わる可能性もあります。どのように訓練を積んでいけば良いのでしょうか。実は、お客さまがいらっしゃらなくても訓練はできます!しかも、バックヤードででも出来る方法があります。サービス業に従事される方は人を観察することが習慣になっている方が多いと思います。その観察した結果何か変化があったことを「アウトプット」する方は全員ではないでしょう。従業員のちょっとした変化に気づいたら、すぐに「言葉で伝える」ことを実践してみてください。バックヤードからこの練習が始まっています。箇条書きにまとめてみました。第一印象で一番目立っていることをそのまま伝える。■「おはよう!●●さん、今日は赤い靴だね!」2.日頃の人物インプット(観察)を記憶する。1.で言葉でアウトプットしているので記憶しやすい。3.変化した(と思われる)事実を具体的に言う。■「今日は口紅の色、赤に変えた?」4.記憶との違和感があっても、即座にアウトプットしてみる■「勘違い」もある。気にしないでどんどんアウトプットするたったの、この4つです。他の社員やスタッフに聞こえるようにです!例えば、出勤してタイムカードを押す時などは事務所で仕事準備をしているときの数十秒で出来ます。他のメンバーもいますのでわざわざ休憩室等に足を運ぶ必要もありません。この簡単なコミュニケーションが、「褒められている」という感情に似たものが心の中でつくられます。当時私が店長をしていた頃、この習慣に反応してくれた女性アルバイトは毎日髪型を変えてくることもありました。早番で、6:55朝礼なのですが、朝ごはんを抜いてでもヘアセットです。朝食は摂るように指導しました(笑)。今日はここまでにしたいと思います。次回はこの従業員とのコミュニケーションがその後どのように発展して、「お客さまを見る」ことにつながっていくのかをお話ししたいと思います。チーム力向上コンサルタントの植竹剛です。一段と秋らしい陽気になり、布団が恋しい季節になってきましたね。風邪など体調不良にはお互い気を付けていきましょう。それでは元気よく行きましょう!第2回のメッセージは初回ブログでも出てきました「QSC」とは何かというテーマをこれから数回に渡ってお伝えします。初回ブログはこちらからどうぞ!このテーマは飲食店を中心に広がっていった考え方ですが、もちろんすべての業種の店舗で通用する大切なキーワードです。QSC・Q=Quality(クォリティ)・S=Service(サービス)・C=Cleanliness(クレンリネス)の頭文字を取ったものになります。これを具体的に「行動」にまで噛み砕いていくとどうなるでしょう。結論から言いますと、「やれているようでやれていないな~」という回顧が大切です。Q=Qualityとはあなたの会社や店舗では何を意味しますか?小売業でしたら、陳列の美しさでしょうか。飲食業でしたら、おいしさ、見た目の美しさ。日本語で言えば「品質」です。この言葉を辞書で調べると、「物の質」というような簡素な言葉で表されます。あなたの店舗ではこの言葉だけでは商品のことを語れませんよね。商品自体の「質」も大切ですが、本当の質の良さを表現するならば、「お客さまが手に取って、口に入れて最終的にレジに行っていただけるか」に尽きます。すると、商品が完成してからお客さまをイメージするのか、「フェイス(陳列)」や「レシピ」などを「プロセス」に入れてから商品化するかの違いは大きな結果の差を生みます。「質」を決めるのは「お客さま」なのです。このような考え方を「マーケットイン」と言う方もいらっしゃいます。反対語は「プロダクトアウト」になります。私はよくばりなので(笑)、良いとこ取りします。「郷に入れば郷に従え」が私の基本作戦です。自社の商品とは何かがしっかりと決定していることが重要です。十分に地域住民の方にヒアリングを実施します。嗜好を知り、自身が温めていた「商品」とマーケットニーズを組み合わせて、「MORE商品」を考えて、売り出してみる。したら、コアなお客さまには「物足りない」という評価をいただくかもしれません。ここで大切なことは失敗したと思ったとき、すぐに方向を修正しやすくするです。相乗効果を生み出す可能性もグンと高くなります。「お客さまを見る」ことに他なりません。お客さまあっての商売です。今日はここまでにしたいと思います。次回お伝えするのはQSCの2つ目、「S=Service」です。前例がないと、人は判断に迷う。アーカイブ2020年2月2020年1月2019年12月2019年11月2019年10月2019年9月2019年8月2019年7月2019年6月2019年5月2019年4月2019年3月2019年2月2019年1月2018年12月2018年11月2018年10月2018年9月2018年8月2018年7月2018年6月2018年5月2017年6月2017年3月2015年9月2015年5月2015年4月2015年3月2014年11月2014年5月2014年2月2014年1月2013年11月2013年10月2013年7月2013年6月2013年3月2013年1月2012年12月2012年11月2012年10月お問い合せ各種サービスのお問い合せはこちら。お気軽にお問い合せください。