心情を理解するクレーム電話を受けた際、第一にすべきなのは「相手の心情を理解すること」です。その際「自分は当事者ではないから」といった態度ではなく、組織の代表として対応することが大切です。「私は関係ない」という態度は、クレームを大きくしてしまいます。相手の心情を理解するために、まずはしっかりと話を聴いてください。最低でも3分は相手の話に共感しましょう。することにより、顧客は徐々に気持ちを静めていくことができます。電話で共感を示すには、ご迷惑、ご心配をおかけしてしまったという事実に対して、明確に言葉にしてお詫びの気持ちを伝えることが大切です。苦情の内容を把握するクレーム対応の電話は「なるべく迅速に解決させたい」という感情が湧きがちですが、そういった焦りの気持ちは自然と相手にも伝わってしまいます。慌てずに、「何が問題になっているか」「相手のご要望は何か」を落ち着いて確認することが重要です。問題点は何なのか対応の確認どのような対応を望んでいるのか何度も同じ質問をすることのないよう、上記7つのポイントに整理して、話を聞いていきます。重要な事項に限り「この内容でお間違いないでしょうか?」などと再確認を行いましょう。この一言は「こちらの言い分が理解されている」という安心感を相手に持たせる効果もあり、信頼関係の構築に繋がります。言ってはいけないNGワードクレームの電話中、顧客はさまざまな事柄に対して不満を抱きやすい心理状態になっています。対応者の言動にも敏感になっており、ふとした一言が火に油を注ぎかねません。そもそも、顧客と自分の"常識"や"判断"は異なっているものです。その点を考慮せずに、「自分たちは〇〇するのが当然」「あなたの考えは間違っている」という態度で臨むと、さらにクレームが大きくなってしまいます。相手の気持ちを逆なでしないよう注意深く質問を投げかけて事実確認を行いましょう。「通常の使用では発生いたしません」などまた、電話のやり取りでは、こちらの表情や姿は相手から見ることができません。丁寧に話を聞いているこちらの姿勢を相手に伝えるために、声に出して相槌を打つようにしましょう。あまりに大げさすぎると相手の言葉を遮ることになりかねませんので、話のペースや間に合わせてタイミングを見計らうことも大切です。顧客からの信頼回復に努めることが、クレーム対応を行ううえで最も大切です。自社に非がある場合は、素直に認めて深くお詫びをし、相手が何を望んでいるのか、またそれに対して自社としては何ができるのかという解決策を考えていきます。自分が決定権を持つ範囲内で最大限の誠意を見せましょう。自分で判断できない場合には、勝手に顧客に回答をしてはいけません。「担当の〇〇より改めてご連絡差し上げます」など、組織としての次の行動をお伝えして、電話を切るようにしましょう。電話を切る際は、再び今回の出来事について不便をおかけしたことを、丁寧にお詫びすることも忘れてはいけません。顧客に「しっかりと対応してくれた」と感じてもらえれば上出来です。クレーム対応後も業務知識の不足など、対応中に至らなかった部分を洗い出し、他の関係者と共有するなど、次に同じようなクレームが発生しないように備えましょう。顧客の「不満」をどうすれば解消できるかを考えることが、CS推進の始まりです。不満解消に努めることにより、顧客満足度を高めるだけではなく、現場の業務改善にもつなげることができます。クレームの内容には、自社の業務改善に繋がるヒントが散りばめられているということです。自社にとって重要なアドバイスをもらっていると感謝の気持ちを抱き、「貴重なご意見ありがとうございました」とお礼の言葉を伝えるようにしましょう。クレームに対して前向きに捉えることができれば、急なクレームの電話にも萎縮せずに対応することができます。こちらが前向きに応対していることは顧客にも伝わるものです。した心の持ちようが、顧客満足度の向上にも結びついていきます。OutlookやGmailなど一般のメーラーではできない複数ユーザーによるメールの管理・共有をすることで、チームでのメール対応を効率化します。経て大手外食チェーンにて赤字店舗の建て直しを担当。率全国1位の実績を残す。マネージャーとして店長や社員の育成に携わった後、株式会社インソースに入社。現在は研修コンテンツの開発を行う。リーダーシップや部下指導の研修などに定評あり。月額500円でメール対応を一元管理。