すなおのひろばスマートフォン用の表示で見るすなおのひろば中高年の健康と若手PTの未来をサポートするブログ◆新型肺炎騒ぎはまだまだ収まる気配がなさそう。前回に続き、私が管理職をしていた時に自主作成したPT向け接遇マニュアルを掲載します。他施設の職員なども含みますので、そういった内容も含まれています。一般企業にお勤めの方々にとっては拙い内容かも知れませんが、なにぶん「世間知らず」と揶揄される医療従事者向けに作成した小冊子ですので、ご容赦下さいませ。《スポンサーリンク》4.言葉づかい1)言葉づかいの基本2)敬語の使用例3)話し方のポイント4)クッション言葉の使用例5)患者様の呼び方6)スタッフ同士の呼び方5.就業中のマナー1)出勤時のマナー2)業務中のマナー3)離席・外出時のマナー4)休憩中のマナー5)終業時のマナー6)室内環境のマナー7)個人情報・プライバシーについてのマナー6.さいごに...『接遇ミニ研修』で毎日コツコツと4.言葉づかい1)言葉づかいの基本1敬語は相手との立場の違いを表す言葉です。敬語を正しく自然に使うために、日頃からできるだけ敬語に慣れ親しみましょう。2『親しさ』と『なれなれしさ』は違います。患者様やご家族様と親しくなっても、丁寧語よりは崩さないようにしましょう。⇒「あちらの女性(の方)、男性(の方)」3)話し方のポイント1丁寧に、かつハキハキと話しましょう(とくに語尾をはっきりと)。2語調はソフトに、親しみを込めて話しましょう。3専門用語・略語・カタカナ言葉は、分かりやすい表現に置き換えましょう。患者様の意向に沿えない場合でも、否定的表現はできるだけ避けましょう。クッション言葉を上手に活用すれば、謙虚で柔らかな表現になります。1「恐れ入りますが...」~をお願いしてもよろしいでしょうか?2「よろしければ...」ご用件をお伺いいたしましょうか?3「お手数ですが...」こちらにご記入いただけますか?4「あいにくですが...」席を外しております。5「ご足労をおかけいたしますが...」明日改めてお越しいただけませんか?6「申し訳ございませんが...」もう一度お願いいたします。※当ブログの記事では「患者さん」「ご家族」という呼称を用いることが多いですが、私が勤めていた以前の職場では基本的に「患者様」「ご家族様」で統一していました。敬称としてどちらが好ましいかは意見が分かれるところですが、いずれにせよ職場内で統一しておくことが望ましいです。⇒直接、患者様に「◯◯さま」と呼びかけると、心理的に敬遠されてしまうケースもあります。その場合は、あえて「さん」づけで呼びましょう。⇒子どもの患者様の場合、「くん」づけでも良いでしょう。⇒患者様に関するスタッフ同士の会話では、いかなる場合でも必ず「さま」づけで話しましょう。※好ましくない呼び方:「◯◯くん」「△△ちゃん」、ニックネーム※療法士を「先生」呼称する職場もありますが、私の勤め先では控えていました。+名字+さま:「課長の鈴木さま」5.就業中のマナー1)出勤時のマナー1始業時刻には業務に取り掛かれるよう、余裕を持って出勤しましょう。⇒時間を守る職員は信用されます。時間の余裕は心の余裕にもつながります。2出勤してからの朝食・歯磨きは控えて下さい。3やむを得ない遅刻や、急に休暇を取る時は、できるだけ早く職場へ電話連絡をしましょう。2)業務中のマナー1公私混同を避けましょう。⇒職場の備品と私物を区別しましょう。⇒業務時間中の喫煙・携帯電話の使用などは慎みましょう。⇒プライベートでのストレスを職場に持ち込まないように留意しましょう。2整理整頓を心掛けましょう。⇒自分の机や共用部分の整理をし、すっきりとした印象を与えましょう。3スタッフ同士の私的な立ち話や内緒話(耳打ちなど)は、患者様や来客の前では慎みましょう。4患者様やスタッフとすれ違う時は、自分から声掛けや会釈などのあいさつをしましょう。5困っている患者様やご家族様を見かけたら、声を掛けて手伝いを申し出ましょう。3)離席・外出時のマナー1席を外す時は、行き先と戻る時間の目安を他のスタッフに知らせましょう。2私用や外出の時は、上司の許可を得るようにしましょう。3自分が不在の時に予測される事態については、事前に段取りをしておきましょう。4)休憩中のマナー1休憩所までの道中(廊下など)でも、身だしなみを崩さないようにしましょう。2休憩所では、大声で話をしないように注意しましょう。3休憩中でも、必要に応じて患者様の用事を優先しましょう。3項には「使用者は休憩時間を自由に利用させなければならない」とありますので、がんじがらめにするのは望ましくありませんが、医療従事者として常識的な範囲でマナーに留意すべきでしょう。5)終業時のマナー1黙って帰らず、周囲のスタッフにあいさつをして帰りましょう。2周囲が忙しそうな場合、可能であれば協力を申し出ましょう。※残業を奨励するものではありません。チームワーク・思いやりの意味合いです。6)室内環境のマナー1室温の調節に気を配りましょう。2まぶしく(暗く)ないようにするなど、光線・照明に気を配りましょう。3掲示物は、美しく見やすいように貼付しましょう。4騒音を避けましょう(足音・ドアの開閉・器具の移動など)。7)個人情報・プライバシーについてのマナー1患者様に聞こえる場所で、患者様やご家族様の話をしないように注意しましょう。2カルテなど個人情報に関わるものは、他の人に見られないように持ち歩きましょう。3個人情報に関わる書類は、伏せて置くようにしましょう。4病室のカーテンは無言でいきなり開けてはいけません。「◯◯さま、今よろしいでしょうか?」と声を掛けてから余裕をもって入りましょう。5職場の外では、業務上の出来事や患者様・ご家族様についての会話は慎みましょう。《スポンサーリンク》6.さいごに...『接遇ミニ研修』で毎日コツコツと接遇マニュアルの主な内容は以上です。項目的にはまだまだ不十分ではありますが、新入職員のオリエンテーション時に冊子として手渡し、ひと通りの説明をザックリと行っていました。このマニュアルをベースに、『接遇ミニ研修』を毎朝のミーティングで行っていました。教育としてはむしろこちらがメインになります。◆接遇ロールプレイング『身だしなみチェック』は毎週月曜日。それ以外については日替わりローテーションで行いました。ミーティングの最後の5分間で実施できる程度のものですが、マニュアルに記載されていない細々とした内容(電話応対の具体例など)は、全てこのミニ研修の中でカバーするようにしました。「年1回、2時間みっちり」といった研修方法では、接遇はなかなか身につくものではありません。「少量頻回」で毎日コツコツ行うことが、学習理論的にも有効のようですね。ここで重要なのは、教育する相手は分別のある大人だということです。「この職場ではこう決まっているから守って下さい!」と頭ごなしに押しつけるのではなく、「どうして医療者には接遇技術が求められるのか」を粘り強く説明していくことが、リーダーや先輩の役割です。端的に言えば、接遇とは「おもてなし・思いやり・いたわりの気持ちを形にして伝えること」です。「形」がなぜ大切なのか?心の中でいくら相手のことを思っていても、それを適切な言葉や態度にして示さないと伝わりませんし、伝わらなければ「思っていない」のと同等だからです。接遇の重要性をすでに理解している人には「釈迦に説法」ですが、初心を忘れ、謙虚さに欠けている医療(介護)従事者は残念ながら多いです。接遇研修はまず「形」から入りますが、医療従事者の社会的責任について再認識し、より良い医療(介護)サービスの提供に結びつけることが最終的な目的だと私は考えます。次回の記事では、接遇ミニ研修『身だしなみチェック』の方法についてご説明します。はてなブログProはじめまして、すなおです。この道21年ですが、まだまだ未熟者の理学療法士(PT)です。これまでの臨床経験をもとに、こころとからだの問題について探究していきたいと考え、このブログを立ち上げました。前途ある若手PTの方々が実務をする上で役に立つようなヒントやメッセージを随時発信していけたらと思います。スポンサーリンクお問い合わせお問い合わせフォームプライバシーポリシープライバシーポリシーはてなブログをはじめよう!sunao-hirobaさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。