渡辺友絵さまホワイトハウスから委託された消費者行動の市場調査報告書を40年前に「グッドマンの法則」として発表したジョン・グッドマンが、これからのカスタマーサービスについて提唱しているのが本書。2.0(CX2.0)」と定め、「2.0」ではもはやカバーしきれない今後のカスタマーサービスのあるべき姿を分かりやすく説明している。これまでは“カスタマーサービス”というと顧客満足やロイヤリティを重視しがちだったが、本書が提唱するのは企業の成長と安定的な収益確保で、まずはこの2つを核としてカスタマーサービスを戦略的に位置づけていくというやや逆説的な発想だ。そのためには顧客窓口となるオペレーターだけに依存するのではなく、進化するテクノロジーの導入や駆使も含め、顧客が満足する体制づくりを「経営陣」が構築していかねばならないということが読み取れる。調査結果の数字も随所に盛り込まれているため、著者のことばに説得力がある。心地よい体験を提供するための“顧客への気配り”は企業の成長・収益に貢献するという点を再確認するためにも、経営サイドに立つ人たちにぜひ読んでもらいたい。顧客満足を追求する通販業界に身を置く者として、考えさせられる一冊だった。本書は顧客体験価値をいかに高め、ロイヤルカスタマーを創るか、そのための戦略論や方法論をはじめ、企業が取り組むべきことが事例を交え書かれている。いう立場でEC/通販の実務とマネジメントを経験しており、当然のことながらCRM、UX、UI、CSという各単語が持つ意味を理解して、実践していたつもりですが、カスタマーエクスぺリエンス(CX)という考えのもと、事業が担うべき方法論をインプットしたことはなかったので、とても勉強になりました。考え方に至るまで書かれているので、自社の課題認識をきちんと持った上で、読むと実践に向けての準備ができる気がします。本書で書かれているようなことが実践的できている理想的な企業はそうそう多くはないと思うし、CXに向いてない企業の中でこのフレームワークを実践していくのは大変だと思うが、これを従業員が理解し、少しずつでも実践していくことで、企業(ブランド)と顧客の関係性は必ず変わっていくだろう。マーケティング、サービス、顧客対応といったそれぞれ部門において考え直したり、業務の見直しをできることもあると思う。いった層の理解が必要。このあたりのポジション、特に私はマーケティング部門の方、CMOというポジションの方に読んでいただきたい。読むと自社の足りなさ加減がよく理解できる一冊です。受講者の声CX相談&ツールCXツールボックスCXなんでも相談FAQ。