すなおのひろばスマートフォン用の表示で見るすなおのひろば中高年の健康と若手PTの未来をサポートするブログ◆新型肺炎騒ぎはまだまだ収まる気配がなさそう。使い分けはもちろんの事、普段から実際の場面を想定し、繰り返し訓練しておくことが肝要です。そこで今回は、接遇ミニ研修『言葉づかいの練習』の一例をご紹介します。お役に立ちそうなら、コピペして職場等でご活用下さいませ。《スポンサーリンク》1.『言葉づかいの練習1』全体の流れ2.実施上の留意点1)言葉の言い換えについて2)スタッフの指名はランダムに3)間違いの訂正はその場で行う3.さいごに...リーダーは自ら模範を示すこと1.『言葉づかいの練習1』全体の流れ◆リーダー:おはようございます(敬礼)。◆リーダー:ただ今より、接遇ミニ研修を始めます。本日は、言葉づかいの練習です。私が今から「患者様に対して話す言葉」を、正しい表現で言い直して下さい。必要に応じて、クッション言葉も添えましょう。※ここから6名のスタッフをランダムに指名し、回答させます。◆リーダー:「何の用ですか?」...◯◯さん、お願いします。◆リーダー:「山田さん、今度いつ来ますか?」...△△さん、お願いします。◆リーダー:「中村先生を呼んで来ます」...▢▢さん、お願いします。◆リーダー:「ちょっと待って下さい」...◇◇さん、お願いします。◆リーダー:「また電話して下さい」...☆☆さん、お願いします。◆リーダー:「また来て下さい」...◎◎さん、お願いします。◆リーダー:みなさん、どうでしたか?正しい言葉づかいができるよう、日ごろから敬語に慣れ親しみましょう。それでは、本日の接遇ミニ研修を終わります。今日も1日、よろしくお願いします(敬礼)。⇒全員:「よろしくお願いします(敬礼)」<以上>2.実施上の留意点1)言葉の言い換えについて事前に配布している冊子『接遇マニュアル(4.言葉づかい)』の模範例に準じて言い直してもらいます。「言葉は生き物」と言われるように、相手に失礼にならない範囲で多少のゆらぎはあっても良いかと思います。「山田さま、次はいつお越しになりますか(いらっしゃいますか)?」このように、ミニ研修ではどれを使っても一応正解とします。ちなみに「来られる」と表現する人も多いですが、上記3段階には劣るので目上の人には使わない方が良いでしょう。「来れる」はいわゆる「ら抜き言葉」になるので、あまり好ましくありません。2)スタッフの指名はランダムにリーダーは他のミニ研修と同様、毎回同じスタッフを指名することの無いよう留意しましょう。3)間違いの訂正はその場で行う衆目の中で特定のスタッフの言い間違いを指摘するのは、ちょっとやりにくいと感じるリーダーも居ることでしょう。言っても叱責するわけではありませんし、あくまでも研修の場ですから少し恥をかいてもらうのはやむを得ません。教育的観点から、明らかな間違いはその場で訂正し、全員で共有することが望ましいでしょう。《スポンサーリンク》3.さいごに...リーダーは自ら模範を示すこと適切な接遇のためには、正しい知識が求められるという事がご理解頂けたかと思います。限られた時間の中でミニ研修を遂行するには、何よりもリーダーの役割が重要となります。中村先生をお呼び...いや違った...ええっと...。口ごもってしまったり、クッション言葉が出てこなかったりするものです。そんな時、ちょっとヒントを与えるなどして上手に回答を引き出せたら、教育上も良いでしょうし、進行も円滑になります。それにはリーダー自身が模範例をちゃんと頭に入れて、研修の場に臨むことが大切なのは言うまでもありませんね。次回はいよいよミニ研修の応用編、『接遇ロールプレイング』の方法についてご紹介します。はてなブログProはじめまして、すなおです。この道21年ですが、まだまだ未熟者の理学療法士(PT)です。これまでの臨床経験をもとに、こころとからだの問題について探究していきたいと考え、このブログを立ち上げました。前途ある若手PTの方々が実務をする上で役に立つようなヒントやメッセージを随時発信していけたらと思います。スポンサーリンクお問い合わせお問い合わせフォームプライバシーポリシープライバシーポリシーはてなブログをはじめよう!sunao-hirobaさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。