-crazynaka電機メーカに勤務しているアラフィフのサラリーマンです。素人から始めたからこそ分かるブログ作成や、副業についての疑問に対しアドバイス出来れば幸いです。方はコメントや問合せを頂けると嬉しいです。まとめ仕事上のトラブル対応についてここを押さえておけば大丈夫まずはじめに、今から書く内容は仕事上で発生したトラブルの対応についてです。話しをすることで納得して頂ける相手で有る場合に限ります。ついては当てはまらないと思いますのでご了承下さい。結論から言えば、以下の点を押さえておけば初動としては大丈夫と考えます。問題の原因がハッキリ分からない場合は解決のためのプランか調査方法を複数考えそれを示す出来ない事まで出来ますとは言わない当事者のメンツをつぶさない様に配慮するその場しのぎで責任逃れをしようとしたり、証拠隠滅をしたりするのは一番マズイことです。場当たり的な対処でその場を逃れても、状況が変わらない場合は問題が悪化するだけになります。暫定的な対処をしたと客先に理解して頂く事が重要です。自分ないしは会社が(および製品など)やらかした場合は正直に話しをした上で対処方法について相談するのが一番の得策です。この時点で費用がどうこう持ち出すのはNGです。(営業経験がない人間はすぐこれを持ち出してお客様を怒らせてしまうケースが多いです)先ずは解決方法を探るのが第一で費用はその次と言う姿勢を示しましょう。解決の目途が付いた時点(対応プランが出来た時点)で費用の相談をするならするべきであり、それ以前でもそれ以降でも話しがこじれる元になってしまいます。費用が高額になる場合は着手前に費用の相談をしてお客様に納得して頂く必要が有ります。対処するか最終判断する時には多角的に考えて判断する事が重要になります。以下に実際のケースをもとに解説していきますご参考になれば幸いです。ケースA(ガスホース内の残圧の低下が早過ぎるというクレーム)自分の会社で製造販売している機材で炭酸ガスを使用するのですが、ガスボンベからゴム系ホースで機材にガスを供給し、機材内のバルブ開閉でガスを出したり止めたりしています。客先では機材使用後にガスボンベの栓を閉めておいて次回使用するまでの間(翌朝または数日後)そのまま放置しておくのですが、ガスホースの中に残った炭酸ガスの圧力が翌朝にはほぼゼロに近いと言う事でお怒りの状態でした。販売窓口商社の担当者と自社の担当者が初動ふくめ数回以下の様な対応をしています。・ガスホースの接続部分の金具の当たりが悪く漏れているのでは無いかを疑いガスホースを交換したが状況変わらず・ガスの圧力調整器の漏れを疑いガスの圧力調整器を交換したが、それでも状況変わらず自分が呼ばれるまで上記のいきさつが有った上で担当から助けて欲しいと声が掛かり、客先にお伺いしました。その時点でお客様は相当のご立腹でかなり強い口調で詰め寄って来る状態でした。この時の対処として、以下の事をしています。・その日夕方にガスボンベの栓を止めて翌朝にどの様になっているかを確認してから一旦引き上げると申し入れこの時、お客様は結構な権幕でしたが相手の目をしっかり見てキッチリ対処する旨を伝えています。気弱に思われたり、逃げを打っている様に見られない様に自信を持って応対しています。その後調べた結果、炭酸ガスはゴム系を透過し易い性質が有ることが分かりました自社ではゴム系のホースしか取り扱っていなかったため、取引先から透過しにくい材質のホースを取り寄せて交換するとともに、お客様がご不満であったガスの損失の対応として次回ガスボンベを交換する際に費用を負担する事を申し入れ、この2点で了解いただきました。このケースで考えた事は以下になります。1、ガス圧力がすぐに下がる事に対して最大限取りうる対応策が有った。⇒それまでの経緯でガスホースの接続部、ガス圧力調整器でのモレは無い⇒テフロンホースを使ってNGであれば打つ手がないと言う最終手段が手のうちに有った2、ガスをロスしたというご不満は、ガス(の代金)を提供すれば納得いただけると考えた3、上記の二点を対応しても2~3万円で済み、対応せずに対応が悪いという悪評が広まるデメリットの方が大きいと判断したこのケースは原因はガスの物性によるところが大きく、最終のお客様が問題にしているガスの損失など大した費用にはならないのですが、部下と窓口商社、および自社のメンツを保つことが出来る点を重視し最終判断をしました。申し入れて来たケースです。このケースでは、最終のお客様を納得させることも重要なのですが、販売窓口の商社の立場も守らなければならないケースです。言ってしまえばそれまでなのです。考え、以下の様に解決のプランを立て実行しました。する事が有るのですが、非正規の修理業者の場合はそれが無く、修理のスキルや同一故障に対する対応情報も段違いです。それらが無い非正規の修理業者に出した事は窓口商社の責任であり、その点をメーカーとして全て引き受ける事は出来ないと言う事を窓口商社に対して明確にした訳です。窓口商社の立場を尊重したい旨と、どの様に協力するかの内容を提示しました。最終のお客様への対応を自分が行う場合は正規修理では無かった事を明らかにしなければならなくなる為、最終のお客様への対応は窓口商社の方でやって頂かなければならない。いう事も伝え対処を一任しています。窓口商社は提案を受け入れ卸し値の半額で同等機種の最新版を購入し最終のお客様に渡し、故障が多いと言われている機械と入れ替えて事を収めました。窓口商社としても最終のお客様へのメンツが保てた事、通常出来ない協力をした事に対して評価を頂き、自分への信頼度がアップしました。最終のお客様も同等機種の最新版になって故障が無くなったことからメーカーに対する満足度も上がったというBESTな結末となりました。狙った通りの結末に導くことが出来た訳です。いう申し出に許可を出した上司の判断(フトコロの深さ)だと考えています。当時の上司(故人)のフトコロの深さは見習いたいと常々考えています。まとめ・トラブルには色々なケースが有ると思いますが、当事者それぞれが自分の立場を守りたいのが一番最初に来ると思いますので、先ずは相手の立場を知る為に話しを聞く。この時、責任を逃れたいからと、相手をやり込めてはいけません。・原因が分かっているか分からないかについても相手に伝えておくようにする。・応急の対応か、恒久の対応かについても相手が理解する伝え方で伝えないとトラブルになる。・費用が掛かる場合、費用回収が重要なのか、費用より重きを置くべき事が有るのかを見極める。・部下がトラブルに見舞われた時には、部下の立場も護るよう広い視線で対応策を探る様にする。この時、自分が当事者になって視野狭窄になってしまってはいけない。以上を頭において仕事をしています。-crazynaka電機メーカに勤務しているアラフィフのサラリーマンです。素人から始めたからこそ分かるブログ作成や、副業についての疑問に対しアドバイス出来れば幸いです。方はコメントや問合せを頂けると嬉しいです。-フィッシング詐欺に遭遇しました。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。