顧客のニーズを探る"いろは"顧客のニーズを探る"いろは"2017.08.03顧客対応ニーズを探ることで得られる大きなメリット商品やサービスの提供側は、どうしても自社の利益中心に物事を考えてしまうものです。顧客は支払った金額に対して要求がどれだけ満たされるかが、商品やサービスを選択する主な理由でしょう。提供側と顧客、それぞれ核となる考え方には元々ずれが生じています。そのギャップを埋めるためには、顧客のニーズを明らかにしなければいけません。ニーズが判明すれば、開発の方向性が定まることやサービスの精度が上がることでコスト削減に繋がります。情報やノウハウが蓄積されることで新規顧客を獲得する力も増すでしょう。顧客のニーズを探ることは、単純な売上増加以外の好影響も会社に及ぼすのです。顧客に適した調査手段を考える顧客ニーズの調査をするうえで最も重要なのは「手段を限定しない」ことでしょう。凝り固まった視点からの調査や分析では、コミュニケーションギャップを解消することはできません。そこで役に立つのがロジカルシンキングの基本的な概念「MECE(ミッシー)」。その「相互に漏れなく、重複なく」の考え方に基づいて、顧客ニーズの調査手段を分類してみましょう。情報を整理する際に内容の重複や抜け漏れをできる限り抑えるための基本的な考え方。以上の頭文字を組み合わせたMECE検討する内容の要素を重複や漏れのないように分解し、その全体像を正しく把握していきます。調査方法は「聞く」「見る」「やってみる」の3つに大きく分ける手法をおすすめします。そこから細かな手段をリストアップすることで、単純に調査手段を羅列するよりも効率よく検討作業を進めることができるでしょう。マーケティングに関わる要因を実験的に操作する具体的な改善に繋がるデータを得やすい評価などに影響が出る製品テスト:実際に無償で商品やサービスを利用していただき、問題点や課題を探る数値だけではない幅広い情報が得られるコストが高い以上のように、調査法には一長一短があります。どれが自社の顧客ニーズを探るのに適しているのか、商品やサービスの内容などを考慮しながら取捨選択を行いましょう。調査手段を検討する際には顕在的ニーズと潜在的ニーズの違いについても考える必要があります。「運用コストを下げたい」といった顧客が自覚している顕在的ニーズは、一定数のデータを集めれば割合や傾向を明確な数値で知ることができるでしょう。潜在的ニーズは顧客が自覚していないものであり「どんな商品やサービスがあれば利用しますか?」などと質問調査をしても、有益なデータを得られる訳ではありません。そこで重要となるのが、調査前に仮説をしっかりと立てること。「既存サービスの改善」というテーマ(仮題)の場合には「もしかしたら顧客はこの部分を改善すると他の部分より感動が大きいのでは?」など仮説を考えて「実際に喜ぶ顧客はどのくらいの割合なのか」調査を進める必要がある訳です。こちらから提案に対して、顧客に選択してもらうことで潜在的ニーズを探るように心がけてください。MECEの考え方が重要となるでしょう。ここでは代表的な分析方法をご紹介します。情報を「強み(Strengths)」「弱み(Weaknesses)」「機会(Opportunities)」「脅威(Threats)」の4つに分類して分析を行うさまざまな分析方法がありますが先に述べた調査と同じく、ここでも「手段を限定しない」ことが重要になります。色々な分類を試しながら柔軟に顧客のニーズを読み解きましょう。自然と視点が変わるため、顧客の潜在的ニーズを満たすためのアイディアが浮かびやすくなるのもメリットです。分析を繰り返し顧客満足度の向上を図るあくまで分析の結果は顧客のニーズを明らかにするためのヒントであり、最終的な正解はないと言っても過言ではありません。試行錯誤を繰り返すことで顧客と提供者のコミュニケーションギャップを埋めていくことが可能になり、本当のニーズに近づきます。分析を行う上で大切なのは未来志向であること。「次回の調査では顧客満足度のスコアを7%以上アップさせる」といった明確な目標を決め、モチベーションを維持しながら顧客ニーズを満たす努力を続けてみてはいかがでしょうか。OutlookやGmailなど一般のメーラーではできない複数ユーザーによるメールの管理・共有をすることで、チームでのメール対応を効率化します。株式会社ファイブ・スター代表取締役。ニッカウヰスキーやニチレイにてブランドマネジメント、新規事業開発などに携わり独立。中小企業庁の委託事業、東京都よろず支援拠点のチーフコーディネーターとして開設当時から関わる。年間2,400人超の相談を受け、売上拡大や販路開拓といった中小企業診断士としての具体的な成果も数多く創出。『顧客満足のすべてが面白いほどわかる本』『「CS」圧倒的向上マニュアル』など著書多数。月額500円でメール対応を一元管理。