すなおのひろばスマートフォン用の表示で見るすなおのひろば中高年の健康と若手PTの未来をサポートするブログ◆新型肺炎騒ぎはまだまだ収まる気配がなさそう。PTのための接遇教育このシリーズでは、私が以前の職場で自主作成した「PT向け接遇教育」の資料をご紹介します。最初に、基本的な接遇のあり方についてまとめた小冊子の内容を、ほぼそのまま掲載します。拙い内容ではありますが、もしよければコピペして職場等でご活用頂けると幸いです。《スポンサーリンク》1.身だしなみの基準2.表情と態度1)穏やかな表情(笑顔)のポイント2)態度のポイント3.あいさつとお辞儀1)あいさつのポイント2)あいさつの基本10シーン3)お辞儀の基本姿勢4)丁寧なお辞儀のポイント※このシリーズでご紹介する資料は、全て私が管理職をしていた頃に作成し、実際に接遇教育の場面で運用していたものです。病院職員(PT以外の職種も含め)の接遇の酷さに危機感を覚えた私が「接遇委員会」の設立について経営者に提案したことが、作成のきっかけでした。詳しい経緯はこちらの記事をご覧下さい。それでは冊子の内容に入ります。1.身だしなみの基準1就業中は指定の白衣を着用し、ボタン・ファスナーなど着崩さないようにしましょう。2冬季や外出時は、例外的にカーディガン・ジャンパー等の着用を認めます。色・デザインは地味なものを基本として下さい。3白衣の内側に着るシャツ・下着等は、地味な色・デザインのものを着用しましょう。文字・柄が透けて見えるものは避けて下さい。4名札は右または左胸に真っ直ぐ着用し、患者様の介助等、業務の必要性に応じて脱着しましょう。5胸ポケットに差す筆記用具は、装飾のない地味なものにしましょう。6髪の色は自然色を基本とし、染毛する場合は黒またはこげ茶とします。7ヘアスタイルは清潔感を第一とし、長髪は後ろで束ねましょう。前髪は目にかからないように、後ろは肩にかからない程度を目安にしましょう。8ヘアバンド・ヘアピンは、地味な色・デザインのものを着用しましょう。9香水や整髪料は、匂いの強いものを避けましょう。10メイクは、厚化粧にならないよう適切に行いましょう。11指輪・ピアス・ネックレス等、装飾品の着用を禁止します。12手足の爪は短く切りましょう。マニキュア・ネイルアートは禁止します。13靴は、かかとが覆われている白を基調としたデザインの物を履きましょう。14靴下は白を基本とし、長さはくるぶしが隠れる程度とします(短か過ぎるものは避けて下さい)。15マスクは、できるだけ着用を避けましょう(感染予防上必要な場合に限り許可します)。16身だしなみは「おしゃれ」ではありません。迷うようなら、職場では避けましょう(最終判断は所属長に委任して下さい)。※業務外(通勤時など)の身だしなみについては、各自の常識的判断に委ねることとします。2.表情と態度1)穏やかな表情(笑顔)のポイント1目じりを「下がり気味に」しましょう。2口角の両端を上げましょう。3相手の目をやさしく見ましょう(アイコンタクト)。2)態度のポイント1目線は、患者様と同じ高さに置きましょう。2なにか他のことを行いながらではなく、一旦動作を止めて応対しましょう。3背中を向けて応対してはいけません。顔だけでなく体ごと向けましょう。4腕組み、足組み、ポケットに手を突っ込んで応対してはいけません。5場所などを指し示す際は、人差し指1本で指さしてはいけません。手のひらを上にし、指を揃えましょう。⇒指先を揃え、手のひらを上にしましょう。⇒書類は、文字を相手の向きにしましょう。⇒できる限り両手で行いましょう。できない時は、「片手で失礼します」と言葉を添えましょう。7患者様の前であくびをしてはいけません。8時計を気にする・せかせか歩くなど、急いでいる印象を与えないようにしましょう。9訪室の際はドアが開いていてもノックし、「失礼いたします」と声を掛けましょう。10すべての患者様に公平な態度で応対しましょう。11個々の人格を尊重し、敬意をもって応対しましょう。12患者様のプライバシーに充分配慮しましょう。13患者様の服装・身なりにも配慮しましょう。※患者様を病棟からリハビリ室へ護送する際に、服がはだけていたり汚れていても全く配慮しない職員が多かったので、あえてこの項目を入れています。《スポンサーリンク》3.あいさつとお辞儀1)あいさつのポイント1自分から先にしましょう。2できるだけ目線の高さを同じにしましょう。3相手の目(方向)を、穏やかな表情で見ましょう。4聞き取りやすく、温かい口調で話しましょう。⇒「どうぞお大事に」「お疲れさまでした」「お気をつけて」3)お辞儀の基本姿勢1両肩の高さを揃え、背すじを伸ばしましょう。⇒女性:前に重ねましょう。⇒男性:横に沿わせましょう。3両かかとをピッタリつけて、つま先は15°くらい開きましょう。4)丁寧なお辞儀のポイント1まず、相手の目を見ましょう。2腰を支点に、上半身を前に倒しましょう。3倒した時、体をいったん止めましょう。頭だけ下げないように。4上半身をゆっくり起こし、相手の目をもう一度見ましょう。5基本的に、起立して行いましょう。⇒やむを得ず座ったまま行う場合は、上半身だけでも倒し、お辞儀をしましょう。キリが悪くて申し訳ございません。_)m『接遇マニュアル』次回は、言葉づかい&就業中のマナーについての内容です。はてなブログProはじめまして、すなおです。この道21年ですが、まだまだ未熟者の理学療法士(PT)です。これまでの臨床経験をもとに、こころとからだの問題について探究していきたいと考え、このブログを立ち上げました。前途ある若手PTの方々が実務をする上で役に立つようなヒントやメッセージを随時発信していけたらと思います。スポンサーリンクお問い合わせお問い合わせフォームプライバシーポリシープライバシーポリシーはてなブログをはじめよう!sunao-hirobaさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。