様インバウンドのアップセル成功に導くツールとして活用。Industryのオプション料金リレー通訳戦略。Industryは、作る喜び、贈る喜びが楽しめる体験型ショップ。NYやヨーロッパを始め世界中から約2,000種類も集められたチャームやアンティークパーツを揃え、オリジナルアクセサリーをつくれるスタイルで広く人気を集めています。商品の種類が多いことや、加工による追加工賃もあるため、これまで言語のハードルが高くご案内が難しかったお客様にも、もっと分かりやすく説明したいという思いを広報担当の鈴木康代氏に伺いました。POINTサービス内容が複雑なため、説明しなければいけないことが多いこと丁寧な説明が必要で誤解がないようにすること通訳担当者に店舗のシステムを理解してもらい、正確にお客様にリレー通訳してもらうこと顧客単価を上げることに役立てていることINTERVIEW原宿は外国人のお客様が多いと思いますが、導入のきっかけなど教えていただけますか?英語が話せるスタッフが数名いるので、導入までは話せるスタッフに頼ることが多かったです。午前中は海外からのお客様が8割以上を占めることが多いので、英語を話せるスタッフがいないと困るケースがありました。英語以外の言語を話すお客様だと対応が難しいので、導入を検討していました。どこの国の方が、一番多く来店されますか?中国からのお客様が一番多いです。団体やお連れの方とご一緒のことが多く、お一人お一人にスマイルコールで対応しています。来店される中国人のお客様の多くは日本語を話されないので、交代でスマイルコールを活用しています。どのようなシーンで利用されることが多いですか?商品点数が多いので好みの色の商品があるかどうかなど、ご自身で作られる際のご相談で利用することが多いです。値札が付いている商品をそのまま販売するわけではなく、いろいろと組み合わせて作り上げていくことから、お客様も聞きたいことが多いと思います。コミュニケーションの不一致から、何かトラブルが起こったことはありますか?工賃が発生する場合など、追加料金について上手く伝わっていないことが以前ありました。通訳担当の方にお店の仕組みや料金体系を理解していただかないとお客様に間違った情報が伝わってしまうので、通訳の方にもきちんと理解していただけるような説明を心がけています。導入後、どのような成果が現れていますか?一人当たりの売上でみますと、これまでは日本人のお客様の方が単価が高かったのですが、スマイルコールを利用することで、お客様が期待されていることをより的確に理解し、その場でご提案させていただく機会が創出されたことで、これまでよりもご購入につながるケースが増えました。今後、スマイルコールに期待されることは、どんなことですか?理想は、お店のサービスや料金体系を通訳担当の方と共有できることでしょうか。難しいとは思いますが、ある程度、業界の知識を持っている方にご担当いただけると、接客もよりスムーズになるかと思います。サイトマップ株式会社インデンコンサルティングは「ISO27001」を取得しています。サイトマップ無料トライアルお問い合わせ。