いう事態について、Amazon側の対応をメーカーサイドの意見を交えて報告・検討し、今後のAmazon利用について疑問を投げかける事を目的とします。真の目的は「事実を述べる事」で筆者の行き場のないストレスを発散させる事です(苦笑)。ゲーム「月は東に日は西に」。最近PCゲーはネット通販するのがパターンになっているのですが、特に最近は「後から注文を追加できる」、「その他各種アイテムを同時に購入できる」というアドバンテージのある「Amazon.co.jp」で購入する機会が多くなっていました。「はにはに」についても同様で、2003.07末、発売日の約2ヶ月前の、予約受付開始とほぼ同タイミングで予約を行いました。その時は、「流石にこのタイミングで予約すれば入手出来ないなんて事ないだろー」と思ってました。prologue」やら、その他CDやら本やら色んな物が追加されてやけに大量の注文となってしまいました。ビジュアルファンブック」について、「在庫が確保できなかった。入荷が3〜4週間遅れる」という連絡が届きました。ちなみに同商品の発売日は09.19。Amazonで注文が開始されたのはその当日だから、まあ、商品の売れ具合によってはそういう事もありえるかな、と思い、事実他の通販サイトでも売り切れが続出してたので、これについては「仕方ないか」と考えていました。ちなみに、この時点で「一括注文」となっていたのはバラバラにされて届く事になりました。※その後、近くの書店であっさり発見。予約キャンセルしました。時間は経過して09.26。当日は全く物が届かず、翌日、既に発売されてたCDやら本やらから徐々に届き始めました。同じ日に2度も3度も同じ所から商品が届くのはどうよ、と思うんですが、まあそれは仕様上ってコトでとりあえず置きます。残る商品は「はにはに」だけとなりました。届かないのを疑問に思ってアカウントを見てみると、発送が「9/29〜10/1」となっています。実はこの時点で既に不審に思っていました。そもそも初回限定商品。手に入らなければ入らないし、入手できるならさっさと手には入っているハズ。入荷待ちのよーな状態にはならないハズなのに、発売日から数日過ぎてまだ発送できないとは。「いつのまにか発売遅れたのか?」とか思ってオーガストのサイトを覗いてみたものの、そこにあったのは「初回版ロットアップ」の文字だけ。発送期限最終日の10.01。その日は会社が創立記念日で休みだったのですが、私はヤボ用で出社していました。*********************************「残念なお知らせとなりますが、ご予約注文いただいた以下の商品が入手できないことが判明いたしました。商品の確保に最善の努力を尽くしましたが、販売元にも仕入先にもご予約注文すべての需要を満たすだけの在庫がなく、お客様にお届けできなくなってしまいました。そのため、誠に勝手ながらこの商品をご注文よりキャンセルとさせていただきますのでご了承ください。数々の小売店のなかからあえてAmazon.co.jpをお選びいただいたのに、お客様のご期待に背くお知らせとなりますことを深くお詫び申し上げます。多大なるご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。」*********************************・・・いやまあ、確かに残念極まりないお知らせですな。「2ヶ月前に予約した商品が入手できない」なんてコトは流石にありえないだろうと高をくくっていたため、流石にこのメールにはムカつきました。速攻でAmazon問い合わせフォームに「どーなってんだ」的な話を叩き込んだのですが、しばらくして返ってきた内容は上記とほぼ同じ。「そもそもなぜ発売日をこれだけ過ぎてから連絡をよこしてきたのか」とかが全く説明されていませんでした。4.その後3:原因調査このままAmazonにだけ聞いてたのでは埒があかない。判断した私は、メーカーであるところのオーガストに質問を投げてみました。不自然な点があるのはAmazonのような気がしてたんで質問内容は丁寧で穏やかにしました(笑)。質問の内容は以下の2点。1初回版というのはそれほど生産数の少ないレア商品だったのでしょうか?それこそ2か月前から予約していても入手出来ないほどのものなのでしょうか。2そんなわけで2か月あったのですが、その間メーカーさんから小売店には生産数の情報は流れないものなのでしょうか?Amazonの場合、私が注文してからしばらくは予約注文可能な状態だったのを確認していました。*********************************1につきましてですが、初回版はあくまで、ショップ様からの発注数に応じて生産します。少なくとも予約をしている限り、入手できないということは、今作も含め通常ありえません。2につきましては、受注の〆日という形で小売店に伝達が行きます。この日までに受注頂いた分は、確実にご用意します、という日です。今回、Amazon様はこの〆日の時点で、発注を行っておりません。この場合、出荷本数は、流通業者の在庫次第ですので、当然その在庫が足りなければ、商品はお届けできません。*********************************・・・だそうですよみなさん。Amazonはだいぶ前から予約の受付を行っていつつ、必要な発注処理を行っておらず、流動的な市場流通に任せてる、って事ですよ。これでは予約の意味なんてあったもんじゃありません。予約開始とほぼ同時に注文した私ですらこんなありさまですから、Amazonの「はにはに初回版」保持数は限りなくゼロに近かったのではないかと思います。言えばゼロだったのではないか、と。オーガストさんのメールは以下のように続いています。以上、明らかにAmazon様側の問題であると指摘せざるを得ません。*********************************・・・まさしく、その通りですな。ここで一番最初にAmazonから受け取ったメールを再度一部引っ張り出してみます。*********************************商品の確保に最善の努力を尽くしましたが、販売元にも仕入先にもご予約注文すべての需要を満たすだけの在庫がなく、お客様にお届けできなくなってしまいました。多大なるご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。」*********************************・・・一体どの辺が「商品の確保に最善の努力」をしている事で、どの辺が「在庫状況の把握に細心の注意を払っている」事なのでしょうか。オーガストさんからの返答を見る限り、本来行って然るべき事柄すら完全に無視しています。上記情報を元に、Amazonには再度文句を言ってみるつもりですが、おそらく今回の件に関してなんら保証される事はないでしょうし、おそらく今後もAmazonの対応が改善する事はないと思います。今回の件で色々調べている中で、以下のようなメーカーサイドの意見を見つけました。ヘタすると責任問題になるかもしれないので発言者は特定しません。*********************************我々としても非常に遺憾に思い、問題視しているが、Amazon側は余りにも膨大な点数の商品を扱っていること、本社がアメリカであるということなどから、こうした体質改善は難しい現状のようだ。本来メーカーの言う事ではないが、予約が絡むようなケースでは、Amazonの利用は検討した方がいいのではないか。*********************************・・・そんな気がします。Amazonにとってみればこんな話、たくさんある注文のウチのほんの小さなトラブルに過ぎないのでしょう。いったアメリカ的な大雑把な行為が日本でX-BOXが普及しなかった理由の1つであることもまた確かでしょう(笑)。このままこーいったいい加減な行為を続けていてホントにいいと思ってるのか。今はまだネット通販がそれほど浸透しておらず、その中でAmazonの地位は比較的高い所にあるだろうけど、これが他社乱立状態になったとき、果たして今の体質が通用するものか、見物です。現時点での私のAmazonに対する結論。『ホントに欲しい商品』はAmazonで買うな。みなさんは如何思われるでしょうか。上記4の内容ほぼそのままの内容でAmazonに最後のクレームを投げてみました。「形式的な謝辞はいらないから実質的な対応を望む」と注釈つけて。以下のようなメールが返ってきました。*********************************このたびの件につきましては担当部署にて事実関係を確認の上、あらためてご返答を差し上げたく存じますので、恐れ入りますが今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。ま、今更改めて指摘するほどの事でもないですがね。「しばらく待った」結果、返ってきたのは以下の返答でした。*********************************担当部署に確認いたしましたところ、今回の件は真摯に受け止め、実質的な対応として今後このようなことが起こらないようご注文の実務の見直しを計っていきたいとのことです。当サイトの根本に関わる問題でございますので、じっくりと検討して今後のサイト運営に役立てていきたいと存じます。今後のサイト改善に向け、スタッフ一同サービス向上に努めてまいりますので、今後もよろしくお願い申し上げます。*********************************・・・だから形式的な謝辞はいらねえつってんだろうが!!「実質的な対応を望む」って言葉に意味が理解できなかったようだ。ホントに「真摯に受け止める」気があるんなら、メーカーに土下座してモノ用意してもらうなりヤフオクでゲットするなりできるだろーが。「当サイトの根本に関わる問題」という言葉、形式的に過ぎないだろうが、確かにその通り。私個人に、Amazonを信用する理由はただの1つとしてありはしません。上記を踏まえて、私は以下を主張します。1.『欲しいモノ』はAmazonで買わない。2.仕方なく買う場合『入手不可』を前提に、衝撃に備える。3.『入手不可』の場合は極力原因を調査する。ここをご覧の方々には色々な意見があると思います。別に上記主張を押しつけるつもりはさらさらありません。正直な話をすれば、私にとっても何回か行った注文のたった1回のトラブルに過ぎませんし。その過程で判明した事実を考えると、少なくとも私は、もうとても注文する気になれません。FINAL発送遅れとか)。私は既に、Amazonで購入するつもりだったいくつかのアイテムを他の通販サイトへ切り替えています。最終的な判断はみなさんにお任せします。私は注意を喚起します。8.追記しかしちょっと意外だったな。ゆーアバウトでいーかげんな対応は確かにアメリカナイズって気がするけど、逆に訴訟の国アメリカ系。リスクマネージメントはもっと巧いかと思ったのだが。9.追記2ホントはこれ以上更新しないつもりだったんだけど、最後に余りに笑えるメールが来たんでご紹介。ご迷惑をおかけしましたことを、改めてお詫び申し上げます。[アダルト]』につきましては、現在、メーカーにて在庫切れの状態でございますため、誠に申し訳ございませんが、お客様のために手配しお届けすることはできかねますことを、何とぞご了承くださいますようお願い申し上げます。*********************************・・・モノ間違ってるよ(爆笑)。クレーム対応すらここまでいい加減とはねえ。すみなさん?これでもまだAmazon使う気になります?今、正真正銘最後の質問中。「アカウント情報を完全に削除するにはどうするのか」なんかアカウントサービスからでは部分削除だけで根こそぎ削除ってできないっぽい。2004.01.11本ページ掲載から約3ヶ月。想像以上に当ページの反響が大きいので、その後得た情報、現状での私の考え方等、ここで一度整理したいと思います。励ましのメール、各種情報メールを下さった方々に心から感謝いたします。ええそりゃもうすごい勢いで(笑)。その後のAmazonの様子を見ていると、「予約特典がつかなかった」「予約キャンセルされた」等、それっぽい苦情をいくつか見かけました。「もえたん」でちょっと騒ぎがあったそうで。一時期和書の1〜4位を独占してた「週刊わたしのおにいちゃん」はどうなったのだろう・・・。ところが、それに反して「はにはに初回版をAmazonで手に入れた」とおっしゃる方もちらほらいらっしゃいました。発売2週間前に予約とかそーゆーオーダーで。上記事項に書いた通り、オーガストさんの言うことを信じる限り、Amazonは予約発注処理を行っていないというポカをかましています。幸運にも入手された方は、おそらく市場流通で流れたモノが回ってきたモノであろうと推察されます。2ヶ月も前に予約した私のトコロには届かなかったのか。起こりうるこの疑問に対するヒントとして、以下のようなメールをいただきました。以下一部引用(情報提供:パンササ様)。*********************************Amazon.jpは注文の追加や変更、統合が出来るのが便利な反面、そういった処理を行うとその時点での再注文と同じ扱いになります。最初に注文してたやつがすでに在庫切れになってたりしちゃいます。経験上、大事な注文は単品で注文し、弄らないようにしてます。送料も1,500円以上は無料なので、バラで届くと応対が面倒なだけですし。*********************************・・・なるほどね。1,2付近に書きました通り、この注文にはいくつか追加・削除を行っておりました。当時のAmazon確認メールを見てみると発売日10日前に注文を追加しています。この辺が明暗を分けたのか、と。・・・まああくまでAmazonが「同一商品に対して注文時間順のプライオリティをつけている」と仮定すれば、の話ですが。完全なランダムとか名前順の可能性もあるわけだし。上記の話はある意味もっと厄介だよね。言われてからAmazonのヘルプを確認しましたが、確かにちょこっと「注意:商品を追加すると新規の注文扱いとなり、発送日が変わることがあります。」とは書いてあるけど、以前の予約状況をキャンセルされるとまでは書いてないし、普通思わないでしょう。我々(つか私か)はそれを知らずに、Amazonの利点の1つである「注文編集システム」を使っているわけで。ちなみに「1注文に追加変更しすぎ」というご意見もありましたが、私の場合、近い期日であんま小分けにするとそれを受け取る親がいやがるので、極力1つにまとめたかったんですよ(苦笑)。それに、前述の「激ヤバな予約発注処理」が存在する限り、本来なら「一般常識」程度の話である「予約すれば100%入手可能」という状態にはなりえないため、どんなに注文方法に気をつけても入手できる可能性が上がるだけなのはご理解いただけると思います。同じ注文をしているヒトを確実に一人蹴落としてね。・・・逆に、全員が上記の点に留意した注文を行うようになったらますます入手確率はバクチ的な話になるんじゃないでしょうか。なんだか大学受験のよーだ。最近思うのですが、Amazonは巨大企業だからとか云々言う前に、やっぱ基本は「本屋」なんじゃないでしょうか。他の流通と違って印刷すればモノが手に入る世界。そのため基本的に商品についての考え方は「取り寄せて届くモノ」と「絶版で手に入らないモノ」の2種類しかないのではないでしょうか。・・・まあ、物理的に考えれば世の中手に入るモノとそうでないモノの2種類しかありませんから、特に間違った考えではありませんが、「取り寄せて届くモノ」しか扱わない体質が、「取り寄せるのに努力しない」体質へと自然につながってるのではないでしょか。・・・いや「努力しない」って言い方も違うのかもしれません。「そんなモノあるとは思っていない」のではないでしょうかね。範疇に入ってしまったが、そんなこと気にもしないでこれまで通りの営業を行った結果・・・あるいは、システムが巨大になりすぎてそーいった商品への対応ができなかった結果・・・。どっちにしろユーザーは救われないですがね。システムを改造する事だけを考えても結構な手間になることが予想されます。そんな必要性はあちらは感じていないでしょう。言えば限定品なんてのは特殊なケースなワケですし。あれば、やはり自分らで自衛するしかありません。出てて間違いなく入手できてラクに購入したい商品を送料無料(\1,500以上)で安く買いたたく分には都合の良いトコロなのでわ、と(笑)。『ホントに欲しいモノ』はAmazonで買わない。・・・ってのが私のスタンスになっちゃいますねえ。最近は怒りも落ちついてきて冷静に物事を見てるんですが、冷静に考えるほど「状況の好転は見込めない」というオチに辿り着き、結局スタンスは変わらない、と。仮に状況が好転したとしてもその証拠なんて得られないしねえ。ここをご覧の皆さんは、Amazonを利用されてる方されてない方、色んな方がいらっしゃると思います。上記内容を読んで「気をつけよー」と思った方もいれば「Amazonは良いトコロじゃヴォケ!」と思った方もいらっしゃると思います。・・・今予約されてる真っ最中の方には、余計な不安を与えてしまっているかもしれません(苦笑)。発売日当日にキャンセルメールが届くことがある、ってのはスリル満点ですよねえ(苦笑)。極端な事例の一つとして、当ページを今後の参考にしていただければ良いのではないかと思います。・・・中には身をもって知ることになる方もいらっしゃる、かもしれませんが(邪笑)。TYPE-MOON「Fate/staynight」予約についての推察。2004.01.14どこまで追記が増えるのか(苦笑)。下記は日記に書いた内容をまとめただけです。私個人の「推察」・・・いや「想像」と言った方がいい内容です。信憑性はゼロに等しい事をご了承下さい。本ページにリンクを張りつつ現在Amazonに予約されてる方で、自分の予約がどーなるか心配されてる方をちらほら見かけました。その中で、近隣に発売を控えているTYPE-MOON商業化第1作「Fate/staynight」がどーなるのかを気にされてる方が結構いらっしゃいました。そりゃそうですよねえ。Amazonは「Fate」の受付開始段階で「TYPE-MOON」の存在を認識していなかったらしく、メーカーが無記名でした。本ページの「はにはに」のよーな件を考慮に入れると、「名前すら知らないメーカー」とのやり取りがスムーズに行われるとは思えず、TYPE-MOONが指定した初回限定予約締め切り日2003.12.23までに注文が行われるかは非常に疑問、だと思ってました(注:その後メーカー名は追加されました)。Amazonはまだ「Fate初回版」の予約受付を行っております。少なくとも今注文した場合は市場流通に任される事になるのでしょう。2003.12.23以前の予約注文についてもちゃんと処理されたものやら・・・。同人で人気を集めたTYPE-MOONとは言え、「企業」としてはあくまで新参。それほど「体力」があるとは思えず、予約以外で市場に出回る限定版の数はそう多くはないのではないか、と推察されます。と当初は思ってたんですが、あちこちの通販サイト見てると結構まだ「Fate」の予約受付行ってたりします。私が使ってるほとんどの所でまだ受け付けてるんじゃないですかね。予想より注文が来なかったんでTYPE-MOONがこっそり予約受付期間延ばした・・・という可能性もありますが、とりあえずそれは無いものと仮定すると、各店とも追加注文を狙って実際の予約数よりかなり多めの注文を行ったのではないですかね。もんで、ひょっとしたら結果的に市場にはそれなりの数が出回ることになり、Amazonにも供給される可能性が出てくるかと思います。仮にAmazonでダメだとしても、しばらくは各店に在庫があるでしょうから敗者復活も可能かもしれません。限界はあると思いますが。「月姫」で人気があったとは言っても、それはあくまで「同人」の世界。購買層への浸透度としては狭い範囲であると思われます(近い範囲で一致する、とは思いますが(笑))。今予約してる人はほぼ「月姫」経験者と一致するのではないでしょうか。一定数を超える可能性は少ない、と言うことです。実際に販売された後は話は別です。TYPE-MOON作品の吸引力は、好き嫌いはともかくかなり強力です。今現在での私の推察です。しつこいよーですが推察、想像です。良い方向に転がるかもしれないし、悪い方向に転がるかもしれません。皆様各自ご判断の上、悔いの無いようお過ごし下さい(笑)。TYPE-MOON「Fate/staynight」予約についての推察2。2004.01.28発売まで後2日。予約を締め切った店が増えてきています。Amazonはまだ「Fate初回版」の予約受付を続けています。何がどーなることやら。TYPE-MOON「Fate/staynight」発売後経過について。2004.02.01発売後2日。Amazonはまだ「Fate初回版」を受け付けてます。初日くらいまでは疑心暗鬼だったけど、とらのあな等何カ所かまだ在庫を売ってるところがあるのを見ると、結構な数の初回版が出回ったのかもしれませんねえ。トラブルが起きたって話も聞かないし、なによりこのページのアクセス状況がいたってフツーなところを見ると、今回はほぼ平穏無事に済んだのかもしれませんね。無事入手された方々にお喜び申し上げます。私はというと、入手したのはいいのですがさっぱりプレイ時間ナシ。パッケージすら空けちゃいねえ。2004.02.18本日(2004.02.18)11:00頃、当ページのアクセス数が瞬間的に増加。Amazon.co.jpのシステムに一部不具合が発生していたらしく、エレクトロニクス系の一部?の商品がお値段「\10,000」になっていたよーです。中には1枚\100未満のCD-Rメディアが\10,000になってたとゆー無意味なモノもあったようですが、一部のノートPC、LCD、iPod、MOドライブ等々・・・本来\10,000では買えないモノも多くあったようで、ちょっと前の丸紅のような祭状態だったようです。もーちょっと早く確認してれば祭りに参加できたのに(苦笑)。その時間、仕事で来客対応してたんだよな。都合悪いときにやってきおって(笑)。・・・まあ、一般の商品だって平気でキャンセルしてくるAmazonですから、ホントに買えたのかは未知数ですけどね。これってよく考えたら怖い話だよな。いった事態は発生するということは、『逆もまた発生する余地がある』わけで。表面的な金額表示はそのままで集金処理が余計に行われる、なんて事があったら、代引き・振り込みならともかくクレジットの場合はカード会社の請求が来るまで発覚しないワケで。2004.03.07Amazon.co.jpにて私と同様のメに遭遇した方のページです。→「こちら」こうも似た話が頻発する以上、いーかげん「注文システムの仕様」で片づけるのは問題があると思うのですが、如何。意味を兼ねて本とかCDとかワリにどーでもいいモノをAmazonで注文してるんですが、何度か「3日以内発送」の本が、発送日予定日を使い切っていきなり「3週間」に延びたりとかの小トラブルが発生してました。今回異なるタイプの「商品入手不可」が発生。文としてAmazon.co.jpに返送したとの報告がございました。誠に申し訳ございませんが、Amazon.co.jpに返送されたご注文は、キャンセル扱いとなり、いったん商品代金全額ご返金させていただきます。お客様のアカウントをお調べしたところ、ご返送いただいた商品はAmazon.co.jpの配送センターに届いておりませんでした。返品受付係では、返品された商品を確認できしだい、商品代金をお客様のクレジットカードへご返金いたします。返金が完了した際には、Eメールにてお知らせいたしますのでご確認ください。当方の住所に変更はないし、これまで他の通販注文物等はちゃんと届いてる。上記注文の翌日に「Amazonから配送された別の注文品」は届いてるんですけどねえ。この状況では配送会社とAmazon、どちらに問題があるのかはなんとも言えないけど、住所が分からなかった時点でなんでこっちに連絡せず、勝手にキャンセル扱いにするんですかねえ。こっちの「返品」扱いになっており、品物が確認されないと返金処理が行われないんですと。返金処理そのものにも1ヶ月かかるとか言ってるし。・・・つか初回限定品をメール便で送付してくる根性もよく分からないですが。・・・つか、よく見たら追記8のミムジュンさんのAmazonページでも同じ事例が紹介されてました。直接的な原因はテキトーなメール便システムを堂々と展開してる配送業者(おそらくは佐川急便)なんだろうけど、安いからってわざわざそんな信用のおけないシステム使って、且つ異常時のフェイルセーフをさっぱり考慮に入れてないAmazonにも当然問題はあります。見かけ上安いAmazonのシワ寄せはこーいった形で発露し、結局泣きを見るのは毎度消費者という事になるのでしょう。私ってホントAmazonトラブルに良く合うよなあ(笑)。発送遅れ等の小さいモノを入れると30%程度の確率で当たってるような気がする。2004.10.18いつのまにか季節は秋も深まる10月。段々と冷え込む大気と裏腹に超大型台風とかが迫ってきてる昨今、皆様如何お過ごしでしょうか(笑)。それはともかく10月。上述「はにはに事件」発生から1年が経過しました。1年しか経ってないのかーと言うのが本音です。ここらで少し現状の整理の意味を込めてちょっと今までを振り返ってみたいと思います。本ページにも色々なことがありました。内情的な話をすればサイトを引っ越したとかがありますが、まあ前ページからのリンクはまだ貼ってあるので大した差ではないです。本来は冒頭にあるように個人的な欲求不満のはけ口としてこっそりアップしたこのページが、どなたかの発見を起点として結構いい感じに広まってしまい、2ちゃん辺りでもAmazon話が出るとミムジュンさんのAmazon告発ページ(絶えず情報の追加を継続してらっしゃって感服します)と並んで引き合いに出されるよーな始末。ところが私の場合トラブルになった品がえちゲという公共性に欠ける品だったために(苦笑)「えちゲで騒ぐイタいキモヲタ」扱いされてしまい、話の本筋を余り見ていただけない事も多かったりします。正確な情報のために躊躇しつつも商品名を出したのが良くなかったか(苦笑)。稀に見かけたりします。ついでなんで明言しときますが、わたしは2ちゃん・・・に限らず公共掲示板についてはROM専門です。2ちゃんにある当サイトへのリンクについては私が関わったモノ・知り合いに頼んだモノ・知り合いじゃないヒトに頼んだモノ・・・とにかく私の意志によるものは1つもありません。これ読んでいただいてる方はおわかりでしょうがブラクラなんざ仕込んでません。仕込んで欲しいならやりますが(爆)。同じように本サイトに某アファリエイトのよーな広告リンクは現時点で一つもありません。サイト全体を通してちょっと考えなくもないのですが、自分が他のサイトで広告ウザいと感じてるものだからどーも実行に移しかねてます。まーともかく、擁護派アンチ派色んな方がおりますが、実際のトコロ似たような経験を持ってない方には対岸の火事ってカンジでどーでもいいやってのがホントのトコロでしょうか。実際のトコロそういった変化があったのは騒いでいる周囲だけ。Amazon.co.jpそのものは結構未だに色んなトラブルが報告されてます。あれだけ大きなシステムだからクレームつかない方がおかしいんですが、にしてもそれに対する対応はなんだか白けるほど変化がありません。このページを見て「これって営業妨害になるんじゃないか?Amazonから訴訟とか起こされるんじゃないか?」とか心配される(あるいは期待する)方が時折いらっしゃいますが、はっきりいって本ページに対するAmazon.co.jpからのリアクションはまっっったくありません。総合して判断するに、どーやらクレーム等のトラブルに対するAmazon.co.jpの基本姿勢は「スルー」であるようです。実はこの姿勢は、営業方針としてはそう間違ったものではありません。よーするに文句を言う1割の客に時間を割くより残り9割のためにサービスを向上した方が満足する人間は多いし利益につながる、という考え方です。言い方を変えれば、「客」とは文句を言わずに購入してくれる人間の事であり、クレーム付けるような人間は利益にならないから「客」ではないから「客」に対する誠実な対応を取る必要はない・・・と言うことです。サービス向上については実に積極的に動いていると言えるでしょう。言えるでしょうが、スルーされた1割のリピータは捨てることになります。システムが肥大化するにつれこの手の軋轢は増すことは確実。今はまだ購買層が拡大傾向にあるからそういった切り捨てた人間より増加する人間の方が多いでしょうから無視できる値でしょうけど、果たして恒久的にそれが続けられるかは謎。大きなウリである品揃えの良さ、価格の低さも、扱う内容を拡大しすぎた反動か、冷静に比較してみると結構無いモノや実は高いモノとかが目につきます。安いのは目玉となるよーな流行ものばっかりだね。ま、正直私個人としてはそろそろどーでも良くなってきてます。予約モノはAmazon避けてるんでその後のトラブルは軽微なモノだし。繁栄されると私のよーなトラブルが増加するだろうし、潰れたら潰れたで困る利用者多いだろうし。テキトーな距離感でのめり込まず、信じすぎないよーに利用するのが正しいのではないのでしょうか。要約すると、「ホントに欲しい商品はAmazonでは買わない」(笑)。実際に配送されるまでの間が開くことが多くなってきた。複数商品の注文で1つだけそろわない時などに、キャンセルされる事によってそろった商品がデッドストック(まあ持ち回りはきくだろうが)になる事への対応か、ある程度そろったところで見切りで上記状態にしてキャンセルできなくしているように思える。しても「まもなく」といいつつ48時間以上その状態が続くのは如何なものか。S510」を購入しました。ホントはこの品についてはAmazonどころか通販を使う気も無かったのですが、発売から数週間たっても近所のどの店にも入荷する様子が無かったので、まあいつもの「どーでもよい商品(失礼)」の位置付けでAmazonで購入した次第です。到着からおよそ1週間。別に問題なく使っていたのですが、今日になって以下のよーなメールが届きました。S510』につきましてお知らせがございます。申し訳ございませんが、お客様がこちらの商品をご注文くださいました時点で、当サイトの商品画像に誤りがあったことがわかりました。こちらの商品はキーボードとマウスのセットでございますが、誤った画像にはリモコンも含まれておりました。リモコンはこちらの商品セットに含まれる物ではございませんため、誠に申し訳ございませんが、ご用意することができません。リモコンが含まれないということでお客様がこちらの商品をご希望されない場合は、もちろん開封済みでありましても返品を承らせていただきます。その場合はお手数でございますが、以下の方法にて商品をAmazon.co.jpにご返送いただきますようお願い申し上げます。代金ご返金の手続きを進めてまいります。*********************************よーするに商品画像の間違いですか。いえば確かにそんな画像を見て「あれ、リモコン付きだっけ」とかちらっと思ったような記憶が。別にリモコン目当ての購入じゃなかったんで全然気にも止めてなかった。この話は華麗にスルーしようと思った(※ここにも載せないつもりだった)のですが、以下の文面を見て気が変わりました。*********************************なお、ご返金方法につきましては、お支払い方法にクレジットカードをご選択いただいている場合にはご登録のクレジットカードにお支払い方法に代金引換をご選択いただいている場合には、ご返金はAmazonギフト券となりますので、あわせてご了承くださいますようお願いいたします。いずれの場合にも、ご返金の処理が完了したしましたら、Eメールにてその旨のご案内をさせていただきますのでご確認いただければ幸いです。*********************************・・・まあとりあえずコピペミスで日本語として成立してないとゆーツッコミもありますが(裂笑)、意訳すると「クレジットもしくは代金引換の客はお金で返すの面倒なのでギフト券で我慢しとけ」ってことでFA?自分トコのギフト券は世間一般の通貨と同価値だと思ってんですかね。フツーの会社ならほぼ間違いなくなんらかの返金処理をするだろうに、その労をする気は全くないと見える。それどころか、使用されるとは限らない(あるいは支払いを先延ばしにできる)ギフト券での返還にすることで自社の損害(瞬間的な資金の流出、及びそれを処理する人件費、金融機関への手数料など)を最低限に抑えるつもりと邪推することもできる。邪推じゃないんでしょうがね。現実的にはこの件で損をする人はほとんどいないんでしょうが、それでも本来あって然るべき処理から安易に逃げようとする姿勢には嫌悪感を覚えてしまう。配送センターが大きくなったところで本質はそのままなのだな、と改めて感じた今日この頃です。改善?てゆか意外な展開。2006.02.06書こうと思っててすっかり忘れてた話。昨年末発売されたToHeart2XRATED。ある意味えちゲの代表作とも言える初代ToHeartの続編であり、コンシューマ→PC18k化という珍しい経路を辿っての商品化ということもあって、内容の是非はともかく非常に注目度の高い商品でした。影響度が大きい作品のためかAmazonも特別体制っぽく展開しており、今まではつかなかったオリジナル特典をつけてたり、初回、特典付き初回、通常版とか分けてたりときめ細かく展開してました。ま、私は例によってAmazonは避けて予約してたので実はToHeart2Xは今回の話と直接は関係ないのですが(苦笑)。Friend完全版」。PC版とPS2版のシナリオをマージした上に、ラフ原画集も加えた魅力的な完全版・・・ではあったのですが、お値段かなり高めであるため悩んだ末スルーするつもりでした。関わらず、例によっていつまで経ってもAmazonで予約を受け付けてる。Sofmapやらではとっくに予約締め切ってる上に、オフィシャルサイトでは「移送中の交通事故により商品が減った〜」云々の記述まで出てるにも関わらず。ToHeart2Xでドタバタしてる影で注目度の低い商品の対応が甘くなってるんと違うんか。考えた私は、「発売日2日前」にDearMy完全版をAmazonで注文するとゆー暴挙を敢行。8割方届かないだろーと言う予想の元、予想通りだったらココにネタとして追加してやろーという純粋な意地悪でした。ところが!予想に反してコレが届いてしまったのDeath!!(笑)発売日1日遅れなのは当然として届いただけでも驚天動地。ネタがネタになりませんでした(笑)。ToHeart2Xも多少の遅れやらはあったようですが入手できなかった人とかはいなさそうな様子。よーやくこの特殊な市場(笑)に対応できるようになってきたんですかねえ。配送センターの増強も多少は意味があったとゆーことでしょうか。配送が遅れ気味だったり注文に対する発送の順序がLIFO気味だったりはあるものの、とりあえず、警戒レベルを「『ホントに欲しいモノ』はAmazonで買わない」から「『ホントに欲しいモノ』をAmazonで買うときは気を付けよう」くらいに下げてもいっかなー、とか思い始めてます。今後の経過観察結果次第ですがね。気を付けたところで、何か1つでも手に入らない事態に遭遇するとダメージでかいからなー。2007.07.01翌日お届けを保証する「お急ぎ便」。お急ぎ便の年間契約とでも言うべき「Amazonプライム」。一見すると低価格でユーザビリティを確保する良いサービスのような気もするが、その一方で、最近サービスレベルが低下したと感じるところがある。前までそれなりに早く配送されてた品が、「間もなく配送されます」状態から実際に配送されるまでに間が空くようになってきた。その期間短くてもおよそ1日。上の方で「間もなく〜になってから長い」って書いたけど、最近は意図的に一定時間置いているように感じられる。例によっていったいどこが「間もなく」やねんと。つまるところお急ぎ便だのプライムだのは、従来行っていた配送サービスの質を劣化させると同時に、いかにも便利そうな新規サービスに見せかけて有料に転化しただけの目くらましなんじゃないだろか。本来なら「今後配送料が値上げされます」と言うべき所を新サービスと言い切った、と。通常配送の質を保証してないからこそ可能な一種のトリック。別に通常配送の統計とって言ってるわけじゃないんで単なる気のせいかもしれないけど、少なくとも最近通常配送が遅いのは事実。急いでる時にはついお急ぎ便を選択してしまいたくなるのも事実。使ったことないけどね。最近どーもサービスにちぐはぐ感が出てきた気がする。商品も必ずしも安いワケじゃないし。通販業界では高めなアイテムの方が多いかも。人気商品は安くして数を稼ごうとしているようだが。ま、そんなワケで「それほど便利じゃなくなってきたな」と言うのが最近の感想だったりします。2007.12.261.「まもなく発送されます」になってからが長い。24時間経過とかザラ。何度も言ってるが一向に改善の傾向が見られない。ある程度商品が揃った所でのキャンセル防止と推察。2.「一括配送」が分割される場合が多い。いくつかまとめた注文で4分割とかされることもあり。「一刻も早くお手元に届けるため」とか言ってるが、例えば1ヶ月後に発売される予約商品と一緒に注文した「在庫あり」商品を、1、2週間経ってから「発送の準備が整ったので」とか言って分割してくるのは、単に在庫確保してたくないだけとしか思えん。分割された品を「同じ日に発送」したりするのが尚更あり得なさすぎる。まともな作業ラインしていないんじゃないかとしか。3.というか発送日が遅い。日に日に遅くなってる気がする。例の「お急ぎ便」に移行させる戦略かもしれないが、この「お急ぎ便」ですら指定日に届かない事がままあるようだ。届かない」を検索して来る人の多いこと(苦笑)。運送業者や交通事情も考慮に入れる必要はあるだろうが、サービスとして展開しておいてこの有様はあり得ない。それで標準サービスの質を落とすのもあり得ない。4.転売屋の温床となっている。数が少なめの商品(決してレアなわけではない)をオクとかよりも高値で並べてる店舗とか個人をよく見かける。冷静に他のネットショップを見るとフツーに定価売りしてるところも多くみかける。Amazonの知名度と購入しやすさを利用した、より悪徳な転売屋と言えるだろう。こんなん放置して「多くの品揃え!」とか威張ってどうする。最近情報だけ載ってて購入できないアイテムが増えてきている。これは他のネットショップも同様だが、「取り扱っていないアイテムの検索キーワード結果がGoogleで引っかかる」のはいかがなものか。結果として「商品は見つかりませんでした」ページに飛ぶわけだが、そこから別の商品を広告している。一種のSEOだが、Googleも悪徳SEOを除外しているというならこーゆーやり方も除外しろと。なんとなくGoogleとAmazonは結託してる気配があるから言ってもムダだろうけど。6.「検索」のアレさ。上と絡むが、Amazonはユーザが検索を行った場合「関連キーワード」とか言って類似らしきキーワードを一緒に出してくるが、これはどうやら「同じキーワードで検索した別のユーザが入れた他のワード」を対象としているらしく、それこそなんっっっっっっっの関係も無いアイテムを平気で関連として出してくる。実は少し前に、とある発売前の、且つ全然関係のない2つアイテムを検索し続けた事があったのだが、私しかそのアイテムを探してなかったせいか、しばらくしたら一方が一方の関連ワードとして表示されるようになった。自分の捜し物の経緯が自分の意図しない形で外部に公開されると言うのは非常に気味が悪い。悪い上に検索条件としては無価値。なんでもいいから広告しようというのはまさにスパム広告。ちなみにオススメメールも同様。2008.3.12「ほしい物リスト」。元「ウィッシュリスト」。以前この機能を単なる「お気に入り」系機能と勘違いして在庫無しの商品を入れたことがあるが、どうやらそう言う機能ではなさそうだったので削除し、以降は利用していなかった。それが「ほしい物リスト」と名を変えたところで騒ぎは発覚した。上述の通りこの機能のコンセプトは「他の人におねだり」する機能。故に「他の人にほしい物を知ってもらう」必要がある。その手法についてはあまり細かい事を考えず、漠然と「知り合いにメールでも送って見てもらうんだろな」程度に考えていたのだが、なんとそうではなく「フォームに名前・メールアドレスを入力することで検索できる」という物だったのだ。曖昧検索対応なので、例えば「太郎」と入れると「ほしい物リスト」を利用している太郎さんがずらずら出てくる。この機能、公開非公開を選択できるのだがデフォルトでは「公開」となっており、「氏名」「メールアドレス」もアカウントに登録されてる正式なものがデフォルトとして挿入されている。「氏名・メールアドレスが(その人の嗜好と共に)ダダ漏れだった」と言うことになる。...あちこちでそりゃもうホント悲惨なことになっている。心当たりある方もない方も一度設定をご確認頂いた方がいいだろう。いうのも追加すべきだろう。この話はこれで終わる話ではない。こんな機能がまかり通っているなら、他にもいつどこで個人情報を漏らされているか分かったものではない。その旨をお知らせします。その際、お客様は個人情報の提供を拒否することができます。」といった条文も掲載している。「ウィッシュリスト」の解説のところでそれを済ませたと言い張るつもりなのだろう。これはある意味「うっかりミスで情報漏らした」とかよりよっぽどタチが悪い。それがどんなに非常識な物であっても「明確な意図に基づく仕様」だからだ。他にもどんな手法・タイミングで漏らされるか分かったもんじゃない。1つ前にも書いたけど商品検索あたり怪しい。アレとウィッシュリストを組み合わされたりしたらたまったものではないだろう。ちなみに本家www.amazon.comでも同じシステムが搭載されており、「Jane」とか入れたら30,000件近く引っかかってフイタ。「Wish」及びネット通販の在り方における文化の差、と言い換える事もできるかもしれないが、少なくともAmazon.co.jpでは乱暴な仕様と言わざるを得ない。仕様が悪い、デフォルト設定が悪い、説明が悪い。扱う内容・規模を考えても私が見た中で「過去最低」のシステムと言えるだろう。2008.7.16ブログの方で何度か書いたけど、2008年5月末に行われたAmazon.co.jpサイトのリニューアル後辺りから、全ての注文が「キャンペーン用Amazonギフト券を使用した注文」扱いになって注文後の「注文をまとめる」が出来ないようになっていた。そもそもキャンペーンを利用したり、数十円のポイント使った程度で「まとめる」が出来なくなる事自体アレと言えばアレだが、そのくらいは「仕様」という事で納得し、今まで特にツッコんでこなかった。それらを全く使用した憶えもなく、かつ1円たりとも引かれてないとしたら話は別。最初はフツーに問い合わせて見た。返答は「現在対応中」。それから1週間後、まだ改善されない。1ヶ月、まだ改善されない。お強めに問い合わせてみた。「現在対応中」...そしてさらに1ヶ月、私が確認してから2ヶ月。何の改善もされていない.........このページをご覧の方はお分かりいただけると思うが、Amazon.co.jpの「注文をまとめる」には元々色々と落とし穴があり、Amazon.co.jpとしてももてあましてたんじゃないだろうか。転売屋の暗躍にも一躍買ってたんじゃないかと。してもこの対応の遅さと悪さはどうだろう。ユーザビリティに関わるところを2ヶ月も放置するなぞフツーの公開系システムからは考えられない。ユーザには何の通知もせず、あまり気にしない人には「仕様」と思わせる事もできるようなやり方で...。今回のこの不具合はAmazon.co.jpが「注文をまとめる」機能の使用を制限するために意図的に仕込んだものであると。このまま何喰わぬ顔で「まとめる」を封じつつ、ユーザのほとぼりが冷めるころ、うるさいユーザも諦めた頃を見計らって「まとめる」に関する記述類をサイトから削除し、最初からそんなもの無かったようにする気なのではないかと。...いやできないなら出来ないんでいいんだ別に。サービスとして何を提供しようが提供する側の自由なんだから。「やめます」って言えばそれはそれで納得するさ。「できる」って言ってる機能を何ヶ月も使えないままにして対応しない(する気がない)姿勢は納得できるわけないじゃん。ユーザを騙してるわけだから。この状態になってから追加注文するために何度かキャンセル→再注文を行った。ところが尼ってコレ何度かやると商品確保が鬱陶しくなるのか一括配送にしててもいくつか先に送ってきやがるのよね。「少しでも早くお手元に」云々とか言って。余計なお世話だっての。一括配送指定してんのにはそれなりの理由があるんだっての。そんなに注文のまとめやキャンセル対応が鬱陶しいなら上でも書いた通りやめればサービスやめればいーじゃんよ。他の多くの通販サイトのようにさ。他サイトの差別化を図るためにやってんならちゃんと責任もって顧客の指示に従えと。こっちはそっちの提供してるサービスの範囲で動いてんだから。それが出来ないならシステムの誇大広告だ。JAROなり消費生活センターなりに訴える対象にすらなりうるんじゃないだろか。...というかさ、ひょっとしてAmazon.co.jpってもうやる気ないんじゃないの?追記:2008.7.21追記の追記というのも間抜けな話だが(苦笑)、話的に連動しているので。上記「まとめられない注文」だが、いつの間にかまとめようとしてまとめられない理由が「予約商品もしくはキャンペーン用Amazonギフト券を使用した注文のため」と表示されるようになってた。...「まとめる」機能の利用理由としては、「発売日が近い商品の発送を1つにして簡略化する」か「注文した直後に足りない商品に気づいて慌てて注文した」の2点に集約されるだろう。うち後者は「1-Click」注文でカバーできる話だし、何より「発送準備」に入られるとできない話なのでそう利用頻度が高いとは思えない。この機能を利用するのは「発売日がある程度先の商品」...つまり「予約商品」の注文結合がもっとも多い理由だと思われる。結局のところこれは、上記で書いた「Amazonはそのうち『まとめる』機能を停止したがってる」という推察の証左みたいなもんではないだろか。このまま「予約商品」のまとめが封じられたままだとしたら、既に「まとめる」機能は実質的に存在しないに等しい。それでも建前上「まとめる」ができないとは言わず、未だサービスの一環として扱ってるところが、なんというか誠意が感じられないと言うか、はっきり言えば「色々偽装している食品業界の体質」に似た腐臭をカンジさせる。何の説明もないんだもの。今までフツーに「まとめる」機能を使ってた人には明確な仕様変更になるにも関わらず一言もないし、新規に使う人にもそんな説明はどこにもない。Amazonポイントが適用された注文となっており、「予約商品」などとは一言も謳っていないのだ。その挙げ句、じゃあ仕方ないから一度キャンセルして再注文するといざ発売日になって「商品が確保できませんでした」になる事があるから始末に負えない。同情する部分も無いこともないんだけど。小売業で頻繁に注文状況が変えられたり「発売日が異なる商品の在庫確保→やっぱキャンセル」のコンボとかの処理が大変なのは確かだろうし。転売屋の一件を絡めて考えても仕方ない面もあるとは思う。それならそうとちゃんと顧客説明はするべきだし、できないならはっきりそう言って機能そのものを見直す、もしくは停止させるべきだろう。中途半端な状況のまま知らんぷりして営業を続ける。それは「色々偽装している食品業界の体質」と非常に近しいものだと思う。大事なことなので2回言いました(笑)。[雑記]Tweet関連記事:■アマゾンがKindle半額セール実施。■Amazonが「全品送料無料」を終了。■Amazon.co.jp、プライム会員の新特典、Kindleタイトルが毎月1冊無料で読める■アマゾンのベゾスCEO、ワシントン・ポスト紙を個人として買収。総アクセス数:1,071,785。