顧客が消費・サービスを認知してから購入にいたるまでの購買行動を「旅」にたとえるカスタマージャーニー。「マナミナ」では、カスタマージャーニーの事例や使い方について触れてきましたが、実際にカスタマージャーニーを作ろうとすると、細かいところで作り方がわからないポイントがあるのではないでしょうか。カスタマージャーニーの作り方をステップ毎に解説します。Cのカスタマージャーニー作成を8つのステップに従って説明します。1.テーマを決める2.ペルソナを作成する3.ペルソナの行動を洗い出す4.行動をステージに分ける5.顧客接点を明確にする6.感情の起伏を想像する7.対応策を考える8.視点を変えてアイデアを追加する■1.テーマを決める取り上げる「商品・サービス」「スタートとゴール」「ジャーニー期間」を決めます。分析の対象と範囲を決めます。分析対象とする商品・サービスを決めます。既存の商品・サービスだけでなく、開発中の商品・サービスも対象にできます。その場合、完成した場合のカスタマージャーニーを想定し、リリース前に顧客体験の課題を解消するのに役立ちます。一般にカスタマージャーニーは商品・サービスの認知から購買までと説明されることが多いですが、改善の対象とする期間だけ対象にしてもOKです。スタートは「商品・サービスを知らない状態」の場合もあれば「会員登録したが一回も購入していない状態」からでも良いでしょう。ゴールは「会員登録させる」「初回購入する」「購入単価を10%上げる」など色々考えられます。スタートとゴールはできるだけ数値で測れる状態を定義するのがポイントです。ジャーニー期間の決め方ゴールはできるだけ数値で測れる状態を、という話をしました。ジャーニーの期間を決めると、ゴールの状態を計測するタイミングが決まります。長すぎず状態変化するのに十分な余裕を持った期間が適切でしょう。■2.ペルソナを作成する既存の商品・サービスであれば大まかなターゲットは絞れていることが多いと思いますが、カスタマージャーニーではターゲットを代表する典型的なユーザー像を「ペルソナ」として設定します。ペルソナを履歴書レベルに細かく設定し趣味趣向、さらに仮想の名前や顔のイラストを用意する場合もあります。ペルソナが具体的になればなるほど、ある場面で顧客がどちらを選ぶかのイメージが湧きやすくなります。ペルソナの作り方を事例と本から学ぶhttps://manamina.valuesccg.com/articles/554マーケティングに役立つペルソナの活用方法を、具体的な事例と作り方に役立つ本を通じて学びます。ターゲットを代表する典型的なユーザー像を「ペルソナ」として設定すると、顧客視点のマーケティングになると共に関係者間でターゲット像を共通認識できるメリットがあります。定量的なデータに基づくペルソナの作り方https://manamina.valuesccg.com/articles/98マーケティングで使われる「ペルソナ」の意味と作り方を解説します。詳細で具体的なユーザー像を設定すれば、商品・サービスが顧客目線でどうか?を見るのに役立ちます。ペルソナを作るには定量的な属性データに、定性データを加えて一人の人物像としてまとめます。エリアなどを指します。「行動属性」は趣味・休日の過ごし方・好きなブランド・よく利用するWebサイトやアプリ・SNS利用度・情報収集の行動パターンなどを指します。基本属性と行動属性の項目は穴埋めしていけますが、自由記入欄を用意して経歴や嗜好などを設定すると、リアリティが増します。Tokyo」のペルソナでは”プールでは平泳ぎではなく豪快にクロールで泳ぐ”などが設定されています。Tokyoらしさ"を創るデザイン~」が開催されました。BATON」「100本のスプーン」といった幅広い業態を運営する株式会社スマイルズで、クリエイティブおよびブランディングを担うクリエイティブ本部。そこではどんな人たちが働いているのか、またどうやって仕事を進めているか。それを解剖して見えてきた、クリエイティブのあるべき姿を参加者の方とともに探るのがこのイベント「クリエイティブの密談」です。第6回目の開催となる今回登場したのは、同社のデザインチーム。Tokyoのブランド創りに携わってきた上村貴之氏によるプレゼンの模様をお送りします。■3.ペルソナの行動を洗い出すペルソナの行動を思いつく限り書き出します。スタートとゴールの行動を洗い出し、その間の行動を埋めていくとスムーズです。行動を洗い出してからステージに分ける方法と、ステージに対する行動を洗い出す方法がありますが、後者の場合発想がステージに規定されてしまう弊害があります。行動の洗い出しが進まない場合は、顧客に対する理解が不足している可能性があります。過去のアンケートデータやWebの行動履歴など、実データを見直して現状把握し直しましょう。■4.行動をステージに分ける顧客の購買行動には、その製品を認知し(Attention)、興味・関心を持ち(Interest)、欲しくなり(Desire)、記憶し(Memory)、購入に至る(Action)AIDMAなどの購買プロセスがあります。基礎から学ぶ代表的なマーケティング理論(3C・4P・カスタマージャーニー・AIDMA/AISAS・パーセプションフロー)https://manamina.valuesccg.com/articles/608マーケティングで使われる理論は略語や似た用語が多く混乱しがちです。AISAS」「パーセプションフロー」について用語の定義と役立つ場面について説明します。顧客行動をステージにグルーピングする似た行動をグルーピングして各ステージにまとめます。ステージが切り替わるということは、顧客の態度が「変容」したことを表します。「商品を知っている」ステージから、興味を持てば「ネットで口コミを調べる」ステージに移行します。欠けている行動やステージを見つけるあるステージの行動が極端に少ない、あるいは態度変容に急なギャップがある場合、欠けている行動やステージがあると想定されます。自社顧客独特のステージを見つける一般にはカスタマージャーニーはAIDMAやAISASなどの購買プロセスのステージに集約されますが、必ずしもこれらに限られるわけではありません。必要に応じて、自社独自のステージを付け加えましょう。■5.顧客接点を明確にする顧客が利用する「接点」は「接触ポイント(タッチポイント)」とも呼ばれます。CMやWebサイト、店舗、SNSの口コミなどリアルからデジタルまで様々な接点があります。顧客が利用する接点は自社が提供するものだけではない顧客行動から洗い出す接点は、自社が提供するものに限定されません。顧客視点で設定を洗い出しましょう。洗い出しにあたっては営業マンに電話やメルマガ、スマホにPC、バナー広告に動画広告など、リアルからデジタルまでよくあるマーケティング手段を予めカードとして用意しておく方法もあります。接点から対策が必要なギャップが見つかる自社で認知していなかった接点や、既知の接点の新しい使い方が見つかるはずです。その場合自社で認識していなかった改善の余地があるかもしれません。■6.感情の起伏を想像する接点での顧客の行動の変化がどんな感情に起因するか、ポジティブなのかネガティブなのか洗い出します。感情は対応策を検討する手助けになります。入力フォームが不便だと思われているなら改善ポイントです。■7.対応策を考える今までは顧客目線でしたが、対応策の検討では自社が今までに洗い出された課題をどう改善するかを考えます。課題の種類にはステージごとの縦の課題と、ステージ間の横の課題があります。縦の課題では、接点での行動がポジティブな感情に基づいているか見ます。横の課題ではステージ間の移行がスムーズか確認します。■8.視点を変えてアイデアを追加する一般的なカスタマージャーニーは1番から7番までで完成ですが、自社の商品・サービスの話で、現状分析が予定調和的になりがちです。そこで「世界一のシェアにするには?」「マーケティング予算が倍あったら?」など前提を大きく変える質問を投げかけてみましょう。新しい視点での発想が生まれるかもしれません。実践的なカスタマージャーニー作成方法を学ぶには?カスタマージャーニーの3つの具体的な使い方https://manamina.valuesccg.com/articles/626カスタマージャーニーは、近年様々な企業において顧客の分析に活用されています。多様化した顧客の購買行動を可視化して、それぞれの接触ポイントごとに改善施策を実施することで、コンバージョンを改善します。今回はカスタマージャーニーの具体的な使い方を3つに絞り込んでご紹介します。本記事で紹介してきたカスタマージャーニーの作成方法を詳しく学びたい場合は、書籍「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」がおすすめです。本書は国内1000社、2000名が体験したワークショップを元にまとめたもので、カスタマージャーニー作成のステップに加え、ワークショップを成功せるファシリテーションなど実践的な内容が含まれています。犬を飼う人のカスタマージャーニーとは?アンケートとWeb行動ログのビッグデータで分かることhttps://manamina.valuesccg.com/articles/522マーケティングにおいて、ユーザーとのコミュニケーション施策を決めるために必要なのがカスタマージャーニー。カスタマーの心情理解のための調査としてはアンケートを用いることが多いですが、インターネット上の検討行動は分かりません。これを明らかにするのがWeb行動ログデータです。犬を飼育し始めた人の、飼育前と飼育後のカスタマージャーニーを例にセミナーが行われました。カスタマージャーニーとは?意味とマップの作り方を3分で学ぼうhttps://manamina.valuesccg.com/articles/555今回は、マーケティング用語の「カスタマージャーニー」の意味と作り方についてです。カスタマージャーニーでは、顧客が商品を知ってから購入するまでの接点や心理、行動を「カスタマージャーニーマップ」として図式化します。カスタマージャーニーの接点やアクションに対する施策を打つことで、顧客目線のマーケティングを実現できるメリットがあります。カスタマージャーニーマップの事例と無料テンプレートまとめhttps://manamina.valuesccg.com/articles/599マーケティングでカスタマージャーニーに取り組む際、最終的に「カスタマージャーニーマップ」としてまとめます。作り慣れていないとカスタマージャーニーマップのフォーマットやまとめるべき内容に迷いが出ることもあるはずです。この記事では豊富な事例と無料のテンプレートでカスタマージャーニーマップ作りを支援します。市場の動向や消費者の気持ちをデータを調査して伝えます。まで、様々なバックグラウンドのメンバーが集まりました。イメージは「仲の良いパートナー会社の人」。難しいことも簡単に、「みんながまなべる」メディアをめざして、日々情報を発信しています。ペルソナ関連する投稿コンテンツを楽しんでいる消費者に嫌われない「文脈ターゲティング」とは?【アドテック東京2019レポート】アドテック東京2019のセッションで、「嫌われない広告とは何か」をテーマにセッションが行われました。クレディセゾンの栗田さんをモデレーターに迎え、ライオンの内田さん、RoomClipの川本さん、ヴァリューズの齋藤さんの3社が対談。事例をもとに、コンテンツを楽しんでいる消費者に嫌われない、文脈に合わせた広告手法が語られました。08:00カスタマージャーニー作成を支援してくれるツールカスタマージャーニー作成に役立つツールには2種類あります。一つはマップの作成ツールで、もう一つは前段のデータ収集や分析を担当するツールです。Cloud」や「KARTE(カルテ)」、前段の顧客行動を分析する「eMark+(イーマークプラス)」などのツールを紹介します。08:00カスタマージャーニーの理解に読む本4冊カスタマージャーニーという用語は有名ですが、いざ自社のマーケティングに活用しようとすると作り方や背景、具体的な活用方法に悩む担当者も多いはず。実践経験が少ないときは、手元に書籍を置いて都度参考にすると良いでしょう。08:00グループとデプスの使い分けは?市場調査にインタビューを活用する方法インタビューは市場調査でよく使われる調査手法です。インタビューは感情や行動など、数値化できない部分を深堀りするのに適した定性調査に分類されます。座談会方式のグループインタビューと、一対一のデプスインタビューがあり、調査の目的によって使い分けます。商品・サービスを利用する典型的なユーザー像を仮定する「ペルソナ」を使うと、事業開発や製品・サービスの見直しを顧客視点で行えるメリットがあります。今回の記事では、ペルソナの分析例をいくつか挙げて、ご紹介します。eMark+」を使用し、検索キーワードランキングを作成しました。アンケート調査から職種が分かっている人のネット行動ログを分析することで、ある特定の職種の人がよく閲覧している特徴的なサイトを把握することができます。人たちがよく見ているサイトを調査しました。08:00オリンピック後の日本経済をアテネ・ロンドン五輪から考察しました【2020年トレンド予測】2020年に話題になりそうなトピックを調査・紹介する連載企画「2020年トレンド予測」。今回のテーマは「ポストオリンピックの経済をロンドン五輪から予測」です。大会後の日本経済について、サイト分析ツール「eMark+」や過去の開催国の経済を参考に予測します。最近、よく耳にするようになった「サブスクリプション」方式。定期購読に代表される定額で一定期間利用できるサービスです。この記事ではサブスクリプションの定義や、具体的なサービスの事例を紹介していきます。08:00中国マーケティングの最新トレンドと有効なプロモーションとは?|セミナーレポート2019年の訪日中国人数は959.4万人。この膨大な窓口の先にある未知数の市場、中国市場。そんな中国市場向けにプロモーションを行なってみたものの、上手く成果に結びつかないという方も多いのではないでしょうか?1月28日に開催された「ヴァリューズ×バイドゥ×フルスピード共催セミナー」では、中国での豊富な調査データをもとにした分析に強みを持つ株式会社ヴァリューズが、最新のインバウンド事情と成功に必要なマーケティング手法を紹介しました。月間1完璧なロールモデルはもういない。知世4サブスクリプションとは?ビジネスモデルや具体的なサービス事...マナミナ編集部5中国マーケティングの最新トレンドと有効なプロモーションとは...マナミナ編集部1完璧なロールモデルはもういない。文次2サントリーはDMPで「お客様ともう一度つながる」。ーじゃらんne...マナミナ編集部5MaaSとは?高齢化が進む日本で発展が期待される移動・物流...マナミナ編集部15Gでできることは何?4Gとの違い5選を詳しく解説!マナミナ編集部22020年オリンピックイヤー到来!東京五輪公式サイト動向と...マナミナ編集部3PayPayフリマ、11月のMAUは300万人超え。